Redes sociales completo (1)

1- ¿Qué son las Redes Sociales?
2- Las RRSS no son el futuro, son el presente
2.1. Datos de conexión en España
3- Un poco de historia: de la Web 1.0 hacia la Web 3.0 y el origen de
las Redes Sociales
4- Aplicación en la empresa: ventajas inconvenientes e
implementación.
4.1. Ventajas
4.2. Inconvenientes
4.3. Implementación: Figura del Experto en Social Media o
Community Manager
ÍNDICE

5- Reputación Online
5.1.Importancia
5.2.Errores más comunes
5.3.Casos prácticos: éxitos y fracasos
6- Gestión de la comunicación
6.1. Atención al cliente: nuevas posibilidades
6.2. Quejas y reclamaciones
6.3. Fidelización a través del valor y los contenidos
7- Principales Redes Sociales profesionales
ÍNDICE

 Una red social es un servicio que se presta a través de Internet y
que permite al usuario crearse un perfil público, en el que puede
incluir datos e información de uno mismo, para interactuar con el
resto de usuarios compartiendo publicaciones, fotos, vídeos, etc.
 Según la red social de la que se trate se pueden modificar las
condiciones de privacidad para delimitar qué internautas pueden
acceder a las publicaciones.
 Están ideadas para saciar las necesidades de comunicación,
adaptación social, atención y protagonismo de los usuarios y por
eso resultan tan adictivas.
INICIO

 Su funcionamiento genérico es muy sencillo: una persona
se puede unir a otra a través de intermediarios comunes
para ir ampliando su red de contactos.
 Se basan en un concepto básico dentro de la web: la
viralidad.
Algo viral, como su propio nombre indica ya que deriva de virus, es
algo que se transmite de usuario en usuario y es la base de las redes
sociales (RRSS) porque el usuario es el protagonista y elige qué
contenidos cree que son realmente interesantes para compartirlos
con sus contactos; si, a su vez, éstos también lo consideran así su
expansión se va multiplicando progresivamente.

 En general las RRSS se pueden clasificar según el tipo de
contenido que las forma y según el público al que se
destinan.
Si nos guiamos por el contenido hay dos grandes tipos:
las generalistas o de ocio (Facebook, Tuenti) y las ideadas
para potenciar relaciones profesionales (Linkedin, Neurona).
Y por su público vamos aumentando la segmentación:
Tuenti para jóvenes, Linkedin para ejecutivos y altos
profesionales, etc.

 Sin embargo todas pueden tener una aplicación
profesional que nos ayude a mejorar la imagen de
nuestra empresa y a potenciar las ventas y es lo que
tenemos que aprender a conocer y aplicar.
INICIO

Facebook: 800 millones de usuarios
Twitter: 500 millones de usuarios
YouTube: 490 millones de usuarios
Linkedin: 135 millones de usuarios
Google +: 100 millones de usuarios
Flickr: 60 millones de usuarios
Instagram: 50 millones de usuarios
 Cada día miles de personas se hacen una cuenta en
alguna de las redes sociales que ya están en
funcionamiento y que tienen miles de usuarios en multitud
de países:

 El ejemplo de Instagram es ilustrativo porque acaba de ser
comprada por Facebook a mitad de abril de 2012 por 1.000
millones de euros. Desde entonces y con la reciente
ampliación de su tecnología a teléfonos móviles Android,
Instagram suma 5 millones de usuarios nuevos a la semana.
 Facebook aumenta un 33% sus usuarios mundiales cada
semana y en 2011 ingresó 3.711 millones de dólares. Se
calcula que en 2015 la empresa esté valorada en unos 200
mil millones de dólares.

2.1. Datos de conexión en España
 Según la tercera oleada de 2001 en nuestro país del Informe de
Resultados del Observatorio de RRSS, las redes sociales se han
convertido no sólo en una plataforma para estar en contacto con
amigos y familiares, sino que se han consolidado como el
fenómeno vertebrador de Internet, porque permiten a los usuarios
estar conectados con la actualidad de lo que sucede en cualquier
parte del mundo prácticamente de manera inmediata.
 7 de cada 10 personas acceden a diario a las redes sociales, más
del doble que en 2009, según la última encuesta de la Asociación
para la Investigación de Medios de Comunicación (AIMC).

 Además también ha cambiado la forma de conexión a las redes
sociales en los últimos tiempos ya que el acceso a la red desde
dispositivos móviles es cada vez más frecuente, y el 64% de los
usuarios navegan a través de smartphones o tabletas, quienes se
conectan varias veces al día desde sus terminales. Sólo un 9%
asegura que nunca ha usado las redes sociales en el móvil.
En nuestro país la media de usuarios que acceden a través del
móvil es de un 20%, una cifra muy superior a la media europea que
se sitúa en el 11%.
2.1.Datos de conexión en España

Para ampliar:
- Vídeo-Resumen: Informe de la Sociedad de la
Información en España 2011.
- Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones: Perfil
sociodemográfico de los Internautas.
2.1.Datos de conexión en España

3- Un poco de historia: De la Web 1.0 hacia
la Web 3.0 y el origen de las Redes Sociales
Desde el nacimiento de Internet y la Web, se ha ido creando todo un
ejército de usuarios dispuestos a demandar mejoras en su funcionalidad,
navegabilidad, usabilidad y posibilidades que éstas les ofrecían.
Al unirse con el desarrollo y la innovación técnica, se ha creado una
evolución en el entorno de la Web. Ha vivido su particular etapa de
nacimiento, crecimiento y desarrollo: desde la primigenia y más primitiva
Web 1.0 a la Web 2.0 en la que estamos inmersos y la ya anunciada,
pero todavía futurista, Web 3.0.
INICIO

 Web 1.0:
Web informativa en la que hay un gran número de lectores, pero
pocos generan contenidos. No se produce retroalimentación entre
los productores de contenido y sus consumidores porque es una
comunicación unidireccional. Las Web son estáticas y el diseño y la
producción de contenidos sobre todo se lleva a cabo por
informáticos o usuarios muy avanzados en la materia.
 Web 2.0:
Amplia diversidad de contenidos, que se editan y actualizan con
frecuencia por parte de los usuarios a través de aplicaciones
sencillas que no requieren grandes conocimientos de informática. La
usabilidad se convierte en un requisito básico de cualquier site para
potenciar la retroalimentación.
3- Un poco de historia: De la Web 1.0 hacia la Web 3.0 y el origen
de las Redes Sociales

 Web 3.0:
Es el futuro, aunque hemos alcanzado algunas de sus
características, y supone la llegada de dispositivos que eliminen
barreras entre lo real y lo virtual. Los contenidos multimedia
(imagen, música, vídeo) construyen búsquedas inteligentes. Los
usuarios se aúnan buscando el fortalecimiento de las relaciones
humanas y el aumento de la efectividad. Aparece la inteligencia
artificial como algo cotidiano.

Aplicaciones
 Las aplicaciones (APIs) son pequeños programas que desarrollan
una evolución innovadora para una web determinada pero de forma
externa, con la particularidad de que no siempre pertenecen a las
webs sobre las que trabajan. La mayoría son gratuitas y fomentan el
uso de una determinada web, porque facilitan al usuario su trabajo
en ella.
 Muchas webs facilitan el trabajo de los desarrolladores de APIs
porque esto hace que más usuarios finales accedan a su página.
3- Un poco de historia: De la Web 1.0 hacia la Web 3.0 y el origen de las
Redes Sociales

 Muchas empresas sacan sus propias APIs o terminan por adquirir
las que trabajan sobre sus páginas webs.
 La empresa que más ha potenciado el uso de APIs ha sido Twitter.
Por ejemplo, antes sólo se podía acceder al programa desde su
web pero se crearon diferentes APIs, como Hootsuite o Tweetdeck,
que posibilitan al usuario mejoras como programar publicaciones,
controlar nº de visitas de su perfil, o publicar directamente desde su
propio ordenador. Estas características hicieron que más
internautas usaran Twitter de manera más habitual, lo que es un
beneficio para la compañía.

4- Aplicación en la empresa: ventajas,
inconvenientes e implementación.
4.1. Ventajas:
 Las empresas buscan ensanchar su red de contactos, dar a
conocer lo que ofrecen, invitar a muchas personas y organizaciones
a eventos y promociones y, finalmente, conseguir más clientes.
 Toda estrategia de marketing requiere una inversión de tiempo y
sobre todo de dinero, sin embargo se puede lograr de forma más
directa y menos costosa a través de las RRSS.
INICIO

 Aquí la inversión es principalmente de tiempo, ya que gestionar la
comunidad (formada por clientes y amigos) requiere una dedicación
total y profesional, pero no tanto económica (salvo la remuneración
de ésos profesionales).
 La gran ventaja es que en RRSS hay muchos usuarios que
consumen y comparten a diario contenidos y recomendaciones,
sobre todo con aquellos a quienes consideran les pueda interesar
determinada información.
4- Aplicación en la empresa: ventajas, inconvenientes e
implementación.
4.1. Ventajas

 Es la evolución del antiguo “boca a boca” sólo que ahora se puede
hacer incluso con gente de ámbitos geográficos muy diferentes.
Como empresa podemos aprovechar esta característica para
ahorrar costes en ámbitos como atención al cliente, proceso de
compra, inmediatez y control de nuestra imagen entre los
clientes.
implementación.
4.1. Ventajas

4.2. Inconvenientes:
 Si una empresa se decide a estar en las RRSS es muy importante
hacerlo de manera profesional y adaptada a nuestro público.
 Hay que tener muy presente que un traspiés sin solucionar se
puede convertir rápidamente en una importante crisis de reputación
a través de las RRSS, ya que los usuarios tienen muy presente que
es una herramienta muy útil para presionar a las empresas.
implementación.

No por eso hay que tener miedo a embarcarse en la aventura
2.0, ya que puede proporcionarnos infinitamente más beneficios
que inconvenientes.
La clave es hacerlo de manera eficiente, profesional y
pormenorizada, por lo que es recomendable contratar a un
experto en la materia si queremos manejar un volumen
importante de tráfico en Internet.
No nos debe interesar estar en redes sociales de cualquier
manera y a cualquier coste.
implementación.

implementación.
4.3. Implementación:
Figura del experto en social media o del Community Manager
Las RRSS no son extremadamente difíciles de manejar, pero una
empresa que quiera entrar en ellas debe tener en cuenta los
siguientes principios:
 Identificar objetivos:
Lo primero es plantearnos la razón por la que queremos estar en
RRSS y qué queremos lograr con ello.
 Analizar el entorno:
Hay que conocer qué actividad tiene nuestra competencia en RRSS
para saber cómo planificar nuestras acciones en relación a los
intereses de nuestro público.

 Diseñar el plan de acción:
Hay que plantearse qué se va a hacer, cómo, cuándo y quién lo va a hacer.
 No es necesario usar todas las opciones:
Hay que usar las herramientas en las que podamos implicarnos y estar al
100%. No vale de nada abrir un perfil en RRSS que no vamos a atender de
forma adecuada porque provocaría críticas hacia la empresa.
 Si no sabemos para qué lo queremos igual no deberíamos utilizarlo:
Si no quieres o no vas a usar una cuenta puede que no te interese o no
debas usarla. Si no sabes para que lo quieres, lo más probable es que, en
el fondo, no lo quieras.
implementación.
4.3. Implementación: Figura del experto en social media
o del Community Manager

 Monitorizar los resultados:
Hay que aprender a medir los resultados de nuestras acciones
online, para poder saber datos como la rentabilidad, nº de
seguidores, interacciones, etc.
 Conocer la red:
Hay identificar los sitios o personas que tratan temas relacionados
con nuestros intereses y que pueden generar opinión sobre nuestra
empresa. Hay que estar dispuestos a relacionarse fuera de los
espacios que controlamos, porque la mayoría de contenido
interesante para nosotros se genera fuera de nuestros propios
perfiles de empresa.
implementación.

 No abrir un espacio de conversación si no se va a atender:
Si como empresa no vamos a mantener conversaciones fluidas con
los usuarios, ni solucionar sus dudas o mostrar la postura de la
compañía sobre determinados asuntos que afecten a los usuarios
es mejor no abrir ese espacio, ya que el público puede quejarse de
la falta de atención.
 La interacción es el eje:
Lo ideal es que los usuarios decidan tratarnos con confianza y
puedan compartir con nosotros sus opiniones (buenas o malas) y
para ello debemos generar el clima adecuado, haciendo méritos
para ser dignos de su participación. Las únicas cuentas que de
forma automática y sin esfuerzo consiguen gran número de
seguidores son las de las celebrities, las demás deben trabajarlo
con constancia y paso firme para convertirse en un referente.
implementación.

 Cada red social tiene un público segmentado:
Las propias RRSS ya tienen un público con unas características
determinadas, por lo que debemos aprovecharlas al máximo para
conseguir nuestros intereses, puesto que nos facilitan el trabajo a la
hora de localizar grupos concretos de clientes con unas
características específicas.
 Hay una red social para cada necesidad:
Existen múltiples tipos de servicios y seguro que alguno de los
existentes puede servirnos para vehicular nuestras necesidades. No
vale la excusa de que no hay una RRSS ideal para tu negocio. Hay
que adaptar las características de cada una a nuestros propósitos
con creatividad y sencillez.
implementación.

 Todas las empresas sufren una crisis de reputación online:
Es algo que acaba por ocurrir en algún momento, la cuestión es
estar preparados para enfrentarlas y lograr salir airosos lo antes
posible y con los menores daños.
 Los usuarios buscan personalización y humanidad:
Las RRSS se usan para compartir contenidos con los que fidelizar a
nuestros clientes. No podemos limitarnos a emitir mensajes
unidireccionales con los que promocionar nuestros productos
porque produciremos un claro rechazo en la audiencia. Hay que
lograr la manera de llegar a ellos más como un ‘amigo’ que como un
vendedor, por lo que hay que personalizar las conversaciones y
alejarnos de los automatismos.
implementación.

implementación.
Deberíamos molestarnos en escribirle realmente a la
persona que está al otro lado:
r ”Gracias por su aportación. La revisaremos en
breve”
b “Hola Juan, tu idea es muy interesante, vamos a
intentar ver qué podemos hacer para plantearla. Te
avisaremos lo antes posible. Pasa un buen lunes”.

 Mantener la personalidad de la empresa:
Estar en las RRSS no quiere decir que tengamos que adoptar la
personalidad de un adolescente de 16 años. No hay que tratar de
ser ‘guay’, hay que ser coherente con la imagen que la empresa
quiere dar en otros ámbitos porque eso es lo que nuestros
seguidores esperarán de nosotros.
 El uso de las RRSS no es gratis:
Es cierto que su acceso es gratuito pero el mantenimiento y las
actualizaciones deben correr a cargo de un profesional que debe
estar bien pagado ya que debe monitorizar nuestra presencia
prácticamente las 24 horas del día.
implementación.

Puede ser personal interno de la empresa o externo pero no debemos
contratar a cualquiera, ni a un becario, ya que es imprescindible pensar
que la labor de esa persona va a ser la cara visible de nuestra empresa
en un medio tan versátil y viral como Internet.
Es lo que se conoce como community manager (CM) o, lo que es lo
mismo, gestor de nuestra comunidad.
Un CM debe ser un experto en RRSS y sobre todo en relaciones
públicas y comunicación ya que se tiene que encargar de hablar con los
usuarios y clientes, darles información, tramitar quejas y reclamaciones y
saber priorizar los temas urgentes antes de que se conviertan en una
crisis más difícil de solucionar.
implementación.

implementación.
Es cierto que en los últimos años han proliferado los estudios de este
tipo, pero a la hora de contratar a alguien para que nos lleve las redes
sociales es importante que tenga experiencia o estudios relacionados
con la comunicación o la publicidad, ya que su labor será siempre
mucho más profesional.
Otra opción es que nosotros mismos llevemos las RRSS de nuestra
empresa a pequeña escala, pero tendremos que profundizar mucho en
el tema para adquirir soltura en su manejo, y teniendo siempre presente
que debe ser una solución temporal y que no debemos profundizar
demasiado en temas que no dominamos.

5.1. Importancia
Las empresas recopilan y analizan toda la información relacionada
sobre sus marcas en los medios de comunicación y redes
sociales, realizando un seguimiento e interviniendo como parte del
proceso y la conversación, para aumentar su notoriedad e influir sobre
las diferentes opiniones y comentarios de los usuarios, indiferentemente
de si éstas son o no positivas.
Es muy importante controlar y mantener una opinión positiva sobre
aquello que se dice sobre una empresa, sus productos o servicios.

5.2. Errores más comunes
 No dar una imagen clara y unificada:
Confunde a nuestra audiencia, genera dudas sobre nuestra credibilidad y
entorpece nuestras iniciativas. Hay que tener claro qué queremos
transmitir: valores, estilo, imagen, etc.
 No monitorizar:
Hay que medir todos los resultados de nuestra presencia en redes, ya que
hay multitud de herramientas gratuitas para ello.
 Contenidos inadecuados:
Por pobres o por poco apropiados puede que no despierten el interés del
público, o que llamen su atención sólo por lo negativo.
 Proactividad: Estar en RRSS no consiste en medir qué pasa y reaccionar
ante ello, hay que interactuar con los usuarios y proponer un feedback que
nos proporcione información para anticiparnos.

 Reacciones desproporcionadas:
Las críticas hay que aceptarlas y asumirlas, sin tomárselas como
algo personal, sino como herramientas que nos ayudan a ser mejor
empresa.
 No defenderse o hacerlo tarde y mal:
Ante una crisis siempre hay que dar la cara de forma inmediata, ser
transparentes e intentar minimizar sus daños siendo comprensivos.
Y cuando se deban pedir rectificaciones o explicaciones a terceros
no demorarlas.
 Carecer de formación:
Muchos errores podrían evitarse si el encargado de RRSS fuera un
profesional del sector con formación específica para hacer crecer
nuestro negocio.
5.2. Errores más comunes

5.3. Casos prácticos: éxitos y fracasos
Éxitos:
Son numerosos los casos de éxito en RRSS cosechados por el
mundo empresarial pero vamos a quedarnos con un par de
ejemplos ilustrativos:
- El Pan de Tigre (Inglaterra)
- Zapatillas Munich (Barcelona)

Pan de Tigre
El pan de tigre es uno de los productos emblemáticos de los
supermercados ingleses Sainsbury’s y este caso de éxito nos enseña
cómo una queja de una pequeña de 3 años se convirtió en una de las
mejores campañas de marketing viral de los últimos años.
En mayo de 2011 Lily Robinson, una niña de 3 años, les preguntó a sus
padres por qué el Pan de Tigre se llamaba así. Parece que la respuesta
no le satisfizo y con ayuda de sus progenitores escribió una carta de
reclamación al supermercado.

“Querido Sainsburys,
¿Por qué el Pan Tigre es llamado Pan Tigre?
Debería ser llamado Pan Jirafa.
Con cariño de Lily Robinson edad 3 ½”
El gerente de clientes, en lugar de tirar a la basura la
reclamación de una niña decidió contestarle en un tono
amable y adaptado a su lenguaje, explicándole los motivos
y ofreciéndole una recompensa por su interés.

“Querida Lily,
Muchas gracias por tu carta. Pienso que renombrar el pan tigre como
pan jirafa es una brillante idea – parece más como las manchas en
una jirafa que las rayas en un tigre, ¿cierto?
Es llamado pan tigre porque el primer panadero que lo preparo hace
muuucho tiempo pensó que parecía rayado como un tigre. Tal vez
fueron un poquito tontos.
Me gustó mucho leer tu carta así que pensé en enviarte un pequeño
presente. He puesto una tarjeta de regalo de £3 en esta carta, si le
pides a tu mamá o papá que te lleve a Sainsbury’s puedes usarla
para comprar algo de pan tigre para ti (y tal vez si mamá y papá dicen
que está bien, puedas comprar algunos caramelos también!). Por
favor dile a un adulto que espere 48 horas antes de usar esta tarjeta.
Estoy contento de que nos hayas escrito y espero que te guste
gastarte la tarjeta de regalo. Te veo en la tienda pronto.
Chris King (edad 27 y 1/3)
Customer Manager”

La madre, encantada con la reacción de la empresa, decidió
compartir la experiencia en su blog, que corrió como la pólvora
gracias a las RRSS, alcanzando más de 150.000 ‘Me gusta’ en
Facebook.

El asunto enseguida se convirtió en una bomba en Internet y
Sainsbury’s decidió sacarle aún más partido al asunto cambiando el
nombre del panecillo, en una medida que ha encandilado a la red.
Los propios clientes incluso han creado un club de fans de Chris
King por la deferencia que tuvo con la niña.
De no ser por las RRSS este gesto hubiera pasado inadvertido más
allá de las conversaciones familiares.

Además el supermercado sigue animando a sus clientes a
proponer nuevos nombres para sus productos, y mantiene
una política de respuesta casi inmediata a las interacciones
a través de la red.

Zapatillas Munich
Es una empresa que nació en 1939 en Barcelona y fabrica calzado
deportivo y de moda.
Utiliza Internet como escaparate para crear canales de
comunicación directa con sus clientes que les dan un feedback
valiosísimo ya que conocen de primera mano las opiniones de sus
clientes.
La apuesta de la firma por la comunicación 2.0 ha conseguido, por
una parte, la internacionalización de la marca: que Zapatillas
Munich sea reconocida en todo el mundo.

Toda su estrategia de marketing online se basa en su web (en
2003 abrió su tienda online), pero hace comunidad en Twitter y en
Facebook interactuando con los usuarios.
En Twitter tiene más de 5.000 seguidores y en Facebook cuenta
con casi 200 mil fans a los que les gustan las zapatillas Munich;
cuelgan fotos de sus zapatillas (que se pueden personalizar vía
internet); preguntan sobre las nuevas novedades de Munich;
participan en las encuestas, opinan…
Más de la mitad de su fans en Facebook son de fuera de España,
sobre todo de Italia, Holanda, Bélgica y Francia.

 Fracasos:
Son muy habituales los errores en el manejo de comunidades
online, incluso las grandes marcas cometen torpezas. Algunos
ejemplos que nos ayudarán a ver cómo reaccionar son:
- United rompió mi guitarra
- Nestlé
- Inditex y las blogueras

United rompió mi guitarra
United broke my guitar es un vídeo que hizo un viajero al que la compañía
aérea United Airlines le había roto su guitarra durante un vuelo.
Cansado de la falta de respuestas decidió componer una pegadiza canción
sobre su nefasta atención al cliente y el videoclip corrió como la pólvora por
la red, ocasionando la mayor crisis de reputación que la aerolínea había
vivido nunca.
El vídeo original en Youtube ha alcanzado casi 12 millones de visitas,
además de muchos otros miles que han sido reproducidos en copias del
vídeo y traducciones a otros idiomas.
David Carrol se ha hecho famoso e incluso ha escrito un libro sobre el caso
y en la red abundan parodias de la reacción de la compañía, incluida la
recurrente secuencia de Hitler en El Hundimiento.

Nestlé
El CM de la compañía no tuvo el tacto necesario para tratar con los
clientes, lo que ocasionó una crisis global alimentada por una media
de una crítica negativa cada minuto en las RRSS.
El 17 de marzo de 2010 Greenpeace publicó un informe
acompañado de un vídeo donde denunciaba que uno de los
proveedores del aceite de palma indonesio que Nestlé utiliza para
fabricar Kit Kat deforestaba la selva y destruía el hábitat de los
orangutanes.

Los ecologistas pidieron a los internautas que comenzasen una
campaña contra Kit Kat elaborando un nuevo logo que incluyese la
palabra Killer (asesino) y cuando éstos comenzaron a pedirle
explicaciones a través de sus perfiles sociales Nestlé no supo
reaccionar.
Se dedicaron a borrar los comentarios de los usuarios (lo que sólo
provocó una avalancha de ellos), en lugar de atender las quejas y
preguntas de sus seguidores respondieron que tanto el logo como
la página de Facebook son propiedad de la empresa, por lo que
únicamente Nestlé fijaba las reglas de participación y si alguien no
estaba conforme era libre de dejar de ser fan.

Quien monitorizaba la cuenta de FB respondió con
frases como:
-“Por favor, como si estuviésemos censurando todo para permitir
sólo los comentarios positivos”
-“Gracias por las lecciones de modales”
-“Es nuestra página, nosotros ponemos las reglas, esto fue siempre
así”.

Cualquier empresa está expuesta a las crisis de comunicación y la
única forma de superarlas y salir fortalecido es asumir las críticas,
incluir su monitorización, darles una respuesta adecuada mejorando
nuestros servicios y satisfacer las expectativas de nuestro público
para generar confianza.
Tras la crisis Nestlé cambió su estilo de comunicación y además
reaccionó prescindiendo del productor de aceite que había
ocasionado las críticas pero el daño a su imagen ya estaba hecho.

Inditext y las blogueras
Se han dado varios casos de que las tiendas pertenecientes a
Inditex, especialmente Zara y Stradivarius han plagiado
directamente y vulnerando el derecho a la propia imagen retratos de
blogueras de moda.
Las propias autoras en la mayoría de los casos se enteran a través
de la red y, si se deciden a emprender acciones legales contra la
compañía, las prendas se retiran de las tiendas para alcanzar algún
tipo de acuerdo e indemnización, en la mayoría de los casos
irrisoria.

Estas copias suelen levantar airadas críticas hacia las compañías
de Inditex por parte de los internautas, ya que no es la primera vez
que la empresa repite la jugada, incluso con la misma bloguera en
distintas tiendas y prendas.

6- Gestión de la Comunicación
Las RRSS ofrecen la oportunidad a las empresas de tener un trato
más directo y cercano con el cliente y poder ayudar a cubrir las
necesidades que el público demanda.
Los clientes cada vez recurren más a Internet, tanto para realizar
compras como para buscar recomendaciones y opiniones sobre un
producto antes de adquirirlo o de decidirse por un modelo u otro.
Por ello es imprescindible que puedan acceder a una atención al
cliente y un servicio post-venta a través del mismo canal.

Antes el proceso de compra se hacía completamente por canales
convencionales (Offline - fuera de Internet) pero los hábitos han
evolucionado, especialmente en relación a determinados productos
y públicos objetivos, y en la actualidad el proceso suele ser
diferente.
Es habitual encontrar un cliente que busca y compara a través de la
red los mejores productos y precios (antes le preguntaba a su
círculo cercano y visitaba los establecimientos), después realiza la
compra, ya sea presencial o a través del comercio electrónico
(Online), y por último suele reflejar la satisfacción o insatisfacción
con su producto a través de las RRSS.
Esto permite a las empresas hacer un seguimiento completo del
proceso y poder solventar posibles quejas, así como detectar
oportunidades de negocio con las que mejorar su oferta.

Para el cliente esta relación se basa en la
amabilidad, inmediatez y en la cercanía, ya
que el lenguaje utilizado es menos formal.

Twitter y Facebook no están ahí sólo como lanzadera de
información corporativa. Por supuesto, ésa es una de las opciones
que nos ofrece, pero hay que saber cómo comunicar correctamente
y como adaptar el lenguaje.
El ejemplo claro está en los equipos de call centers. Ellos han
recibido formación en habilidades de comunicación telefónica y
gestión de conflictos y eso les ayuda a desarrollar eficientemente su
trabajo. Con las redes sociales ocurre igual. Es necesaria cierta
formación para transmitir confianza, seguridad, transparencia y
sobre todo voluntad y deseo real de ayudar, analiza la directiva.

Las redes sociales pueden ser un arma de doble filo si
no se utilizan correctamente ya que en Internet la
viralidad de una acción negativa es tremenda.

6.2. Quejas y reclamaciones en RRSS
 Estos nuevos canales tendrán una gran difusión en los próximos
años, especialmente frente a servicios como la atención telefónica,
que se ha ganado la antipatía de los usuarios gracias a las esperas,
la falta de soluciones e incluso a teleoperadores ineficientes o
directamente maleducados.
 La clave está en lograr que el cliente se sienta escuchado. “No
estamos acostumbrados a que nos contesten”.
 El cliente espera soluciones.

 Casi todas las grandes marcas estadounidenses ofrecen asistencia
en Twitter y Facebook, y en muchos casos la integran directamente
en sus centros de atención telefónica.
 En España vamos un poco más rezagados ya que, aunque
aproximadamente el 75% de las grandes empresas está presente
en las RRSS, un tercio de ellas apenas interactúa con los usuarios.
Lectura recomendada
Si no queda satisfecho, reclame en Twitter - El País

 Además hay que tener en cuenta quién emite la queja, es decir, la
importancia del cliente, ya que si es un internauta con muchos
seguidores su queja se extenderá rápidamente por la red, por lo que
los CM priorizan la atención a este tipo de usuarios con el fin de
cortar las críticas lo antes posible.
Caso Spanair:
La aerolínea no supo reaccionar ante la queja de un influyente
usuario en RRSS e incluso los trabajadores entraron de forma
anónima en descalificaciones personales. El resultado fue una
imagen nefasta que se extendió rápidamente.

Es cierto que normalmente no solucionamos una queja
directamente mediante las plataformas sociales, pero sí
resultan sumamente útiles para detectar estos problemas y
derivarlos al canal correspondiente que se encargue de su
solución. Por ello es muy importante implementar estos
recursos como complemento a la gestión tradicional de quejas y
reclamaciones.

Para gestionar estas herramientas es necesario seguir unas pautas:
1.- Medir el impacto de la queja:
No todas tienen la misma relevancia, aunque sí todas las personas
merecen una respuesta.
2.- Actuar rápido:
Es mucho más fácil apagar el conflicto cuando comienza a
generarse. Cada momento que pasa sin una respuesta o
contestación y cada minuto que el usuario invierte en quejarse,
repercute directamente en su enfado. A veces un simple, “hemos
recibido tu mensaje y lo estamos gestionando”, te dará un margen
de tiempo muy valioso para tomar decisiones.

3.- Aportar información, no confusión:
Si eres el primero en detectar el mensaje, pero no eres el canal ni el
interlocutor adecuado, no tienes la respuesta, o simplemente no
estás autorizado a darla, hazlo saber al cliente y muéstrale el
camino correcto para que tramite su problema. Sentirse escuchado
calmará su ansiedad por una solución rápida.
4.- Reconocer el error con humildad:
Hay que conocer el caso y si procede, presentar disculpas.
5.- Abrir canales de conversación que no sean públicos:
Si la situación requiere pasar del terreno Online al Offline tras
intercambiar los emails. Da el primer paso y entrega algún número
de teléfono directo para que te contacten. Es mucho más fácil
generar confianzas en una conversación telefónica. Tendrás
espacio para explicarte mejor y el cliente también podrá hacerlo.

6.- Dar la oportunidad al usuario de que te ayude a mejorar:
Una persona con una queja, es una oportunidad potencial de
realizar mejoras. Es una alerta sobre algo que quizás estás
haciendo mal y que puede mejorarse. Con empatía se gana la
confianza del cliente.
7.- Hacer un seguimiento y update de la situación:
Una vez tramitada y gestionada la queja o incidencia, al cabo de un
tiempo prudente, siempre será muy bien recibido por el cliente, un
tweet, un mail, o una llamada que le informe de las mejoras que se
han implementado gracias a su alerta o problema. Serán los 3
minutos mejor invertidos de tu día.

8.- Documentar lo que haces:
Dedica un par de minutos cada día a documentar las acciones que
tomas en relación a la queja. Te será de mucha utilidad al momento
de rendir cuentas a un superior; explicar la situación a tu equipo.

El perfil de Twitter de Carrefour España contesta a los internautas,
pero está establecido más con mentalidad de centralita que de RRSS,
con un horario establecido y sólo para responder quejas.

 El concepto en el que se basan las RRSS es conversar y compartir
es la base para crear ‘valor’. Una marca, sea una persona o una
empresa, nos resulta atractiva si tiene algo interesante que
compartir, ya sean promociones, artículos, recomendaciones o
cualquier otro contenido que la haga valiosa para nosotros,
especialmente si somos sus clientes activos o potenciales.

 Las marcas son como los amigos, si nos aburrimos con ellos
cortamos la relación (dejamos de ser seguidores), en cambio si nos
resultan entretenidos, nos comentan temas interesantes o nos
aportan algún tipo de valor (no tiene que ser material) forjaremos
una relación sólida.
 En esto se basa la fidelización, en que un cliente prefiera nuestra
marca porque está tan satisfecho con ella que no quiere cambiar a
otra. Y aunque en esto tienen mucho que ver las 4P del Marketing
Mix (producto, precio, distribución y promoción) también está
relacionado con el trato que le demos al cliente y lo importante que
éste se sienta para la empresa.

Gallina Blanca
Aporta valor al cliente dando consejos y ofreciendo recetas y
noticias de cocina (80%) y un poco de la actualidad de la marca
(20%).
Su estrategia de social media se basa en cinco canales,
enfocados al usuario: su web página web corporativa, totalmente
dirigida al cliente y en la que ofrece recetas y trucos de cocina; su
blog, donde da consejos sobre hábitos saludables de alimentación;
Facebook, donde tiene 7.800 fans que interactúan constantemente;
Youtube, que posee un centenar de suscriptores y más de 57.000
reproducciones de sus videos y, sobre todo, su cuenta de Twitter
con 95.000 seguidores.

Hace algo más de un año Gallina Blanco lanzó en Twitter una
aplicación que permite a sus seguidores recibir recetas elaboradas
a partir de una selección de ingredientes que escoge el usuario. Es
todo un éxito.

7- Principales RRSS profesionales
 Facebook:
Solo un 7% de usuarios en España no tienen un perfil creado en
Facebook. Además, el 85% mantiene su cuenta activa
permanentemente.
 Twitter:
Es la plataforma que más ha crecido en nuestro país en el último
año. Cuenta con más de un 30% de cuentas activas.
 Tuenti:
Red social española pensada para jóvenes. Está perdiendo
usuarios en favor de Facebook.
Inicio

 Foursquare:
Basada en la geolocalización es un servicio de recomendación de
negocios para clientes.
 Pinterest:
Red puramente visual con muchas posibilidades de expansión. Bajo
invitación pero cada día se afianza más en los usos para empresas.
 Youtube:
Es el servicio de vídeo más extendido de la red. Permite hacer un
canal para nuestra empresa donde colgar temas relacionados.

 Instagram:
Red social basada en la fotografía. Su uso no está muy extendido
en España. Un 30% de usuarios la conoce pero sólo la usan el 2%.
 Linkedin:
Red social profesional con gran presencia de altos directivos y empresas.
 Google +:
Poco extendida aún entre los usuarios. Es la apuesta de Google por
las RRSS, se basa en círculos en los que segmentar a los
contactos.

 Blogs:
Son la vía por la que Internet se abrió a la participación directa de
los usuarios. Se trata de unos espacios personales o empresariales
en los que publicar contenidos (admite tanto fotos como vídeos,
links o texto) que puedan ser de interés para nuestro público.
Son de fácil manejo, totalmente personalizables y hay muchos que
ofrecen servicio gratuito, por lo que cualquiera puede acceder a
ellos y adaptarlos a sus necesidades. Es una muy buena
herramienta para crear valor y aportar contenidos interesantes a
nuestra comunidad, especialmente si no queremos invertir en una
web independiente, ya que muchos blogs tienen una apariencia
muy similar a la que puede .

Uno de los servicios más conocidos es wordpress, ya que es muy
profesional y al mismo tiempo es una herramienta de código abierto
(es gratuita). Además hay muchas páginas impactantes e
importantes empresas que tienen sus webs elaboradas con esta
tecnología, como Sony, CNN o PlayStation.
Blogs

Si quieres saber más sobre las RRSS puedes
seguir profundizando en cada una de ellas en las
presentaciones individuales.
GRACIAS

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