Un touriste sur dix rentre dans l’Office de Tourisme. Neuf autres touristes, donc ne rentrent pas. Comment accueillir au mieux celui qui rentre dans l’Office de Tourisme? Comment informer les neuf autres qui seront sur le territoire? Comment mettre en oeuvre un schéma d’accueil et de diffusion de l’information pour organiser dans les murs et hors les murs. Comment recréer le métier de conseiller en séjour ? Animateur : Jean-Jacques RODRIGUEZ, directeur de l’Office de Tourisme du Pays d’Apt-Lubéron (Vaucluse, Provence-Alpes-Côte d’Azur) Rapporteur : Guillaume COLOMBO, directeur de l’Office de Tourisme de Mulhouse et sa région (Haut-Rhin, Alsace) Témoins : Norbert CROZIER, chef de projet de la mission départementale Louvre-Lens Tourisme, ADRT Pas-de-Calais : accueil en mobilité ; Stéphanie TONON, directrice de l’Office de Tourisme de Cognac (Charente, Poitou-Charentes) : les « rendez-vous particuliers »

1. Atelier n°7 :
Accueil humain, accueil numérique : un
mariage d’amour ?
Animateur : Jean-Jacques RODRIGUEZ, directeur de l’Office de Tourisme du Pays d’Apt-Luberon
Rapporteur : Guillaume COLOMBO, directeur de l’Office de Mulhouse

2. La Time Line
1. Présentation de l’Atelier
2. Quelques données généralistes
sur les nouveaux modes d’accueil
3. Norbert CROIZIER, LE LOUVRE LENS
4. Stéphanie TONON, OFFICE DE TOURISME DE COGNAC
5. Maguelone BON, OFFICE DE TOURISME DE SETE [Vidéo]
6. Echanges et débat avec la salle
7. Synthèse
5mn
5mn
11:30
11:35
10mn
10mn
10mn
30mn
15mn
11:45
11:55
12:05
12:35
12:50

3. QUELQUES DONNEES GENERALISTES…..
Enquête auprès de 287 responsables d’OFFICE DE TOURISME entre le 29 août et le 02 septembre 2013
Par le biais d’un questionnaire en ligne – 10% de retour représentatif
Avez-vous mis en place un dispositif d’accueil
hors votre accueil principal entre 2010 et 2013 ?
• Oui
64%
• Non
36%
Si oui, ce dispositif est il
• Saisonnier
57%
• Evénement
29%
• Permanent
14%

4. QUELQUES DONNEES GENERALISTES…..
Enquête auprès de 287 responsables d’OFFICE DE TOURISME entre le 29 août et le 02 septembre 2013
Par le biais d’un questionnaire en ligne – 10% de retour représentatif
Les moyens humains et financiers affectés à l’accueil « hors les murs »
Budget Fonctionnement
Budget Investissement
Nb ETP
Accueil « Classique »
70% > 6 000,00 €
67% < 1 000,00 €
2,55 etp
Accueil « Mobile »
70% > 6 000,00 €
40% < 4 000,00 €
1,50 etp
Accueil «Numérique »
67% > 2 000,00 €
67% < 8 000,00 €
NS
Accueil «Prestataire »
67% > 2 000,00 €
67% < 8 000,00 €
NC

5. QUELQUES DONNEES GENERALISTES…..
Enquête auprès de 287 responsables d’OFFICE DE TOURISME entre le 29 août et le 02 septembre 2013
Par le biais d’un questionnaire en ligne – 10% de retour représentatif
Le retour sur investissement de l’accueil « hors les murs »
S’agit’il d’une nouvelle clientèle qui ne serait pas venue à
l’office de tourisme ?
Quelle est la part des demandes de l’accueil
« hors les murs » sur la demande totale
• < 10%
79%
• Entre 15 et 20%
7%
• Entre 40 et 50%
14%
•
•
•
S’agit’il de nouvelles demandes
•
•
•
oui
non
NSP
77%
15%
8%
oui
non
NSP
71%
7%
21%

6. QUELQUES DONNEES GENERALISTES…..
Enquête auprès de 287 responsables d’OFFICE DE TOURISME entre le 29 août et le 02 septembre 2013
Par le biais d’un questionnaire en ligne – 10% de retour représentatif
C’est vous qui le dîtes : quelques remarques sur ce nouveau type d’accueil
C'est à faire, mais en choisissant bien les occasions, afin de ne pas se disperser.
Je pense qu'il est essentiel d'inverser la démarche de renseignements touristiques :
l'Office de Tourisme doit aller au devant de la demande et non plus attendre que
les touristes franchissent la porte du point d'accueil, d'où l'intérêt de mettre
en place des accueils itinérants (triporteur se déplaçant et proposant des infos touristiques)
en passe d'être plus pertinents et qui véhiculent une image dynamique et valorisante pour l'Office
"sortir hors des murs" est bon car on rencontre le client là
où il se trouve. Cependant, la clientèle cherche souvent à ne
pas être dérangée - ex: plages // pas intéressée par du
démarchage lors des séances repos et bronzette - elle
connait les lieux ou aller chercher l'info et utilise les outils
numériques; attention au sentiment de refoulement. visite
chez les prestataires régulière avec l'équipe : remarque lors
des accueils "mais vous n'avez donc que ça à faire"???
Mauvaise perception des soutiens aux acteurs
économiques. C'est un des bons moyens de faire
connaitre l'OT et d'être impliqué dans la vie locale
on va parfois chercher des clients loin (sur les
salons) alors que certains sont déjà là, qu'il faut les
retenir, leur donner envie de revenir. L'avenir est à
un dispositif mobile, numérique et 7 j/7

7. NOBERT CROIZIER
MISSION LOUVRE-LENS-TOURISME

8. LES « OUTILS » NECESSAIRES
• 4 « conseillers en séjour » recrutés
• Des tablettes numériques avec accès 3G
• Deux triporteurs avec une charte graphique ALL
(Autour du Louvre-Lens)

9. LES « OUTILS » NECESSAIRES (suite…)
• Une présence à l’entrée-sortie du musée et en gare
(arrivées TGV)
• La diffusion d’un petit journal d’actualités touristiques
• La réalisation d’une enquête visiteur avec l’appui du LOTERR
(Laboratoire d’Observation du TERRitoire) de l’Université de
Metz)
• Un retour quotidien d’informations sur les besoins et
attentes des visiteurs : des sentinelles

10. LES SUITES A DONNER
Dispositif-test sur 2 ans jusqu’en décembre 2014 :
la « mobilité » est conservée (pour les jours de beau temps),
avec l’objectif d’avoir du personnel à l’intérieur du musée fin
2013

12. Stéphanie TONON
OFFICE DE TOURISME DE COGNAC

13. Situation de Grand Cognac

14. Office de Tourisme de Cognac
Les Rendez-vous particuliers
Testé pour vous

15. Maguelone BON
OFFICE DE TOURISME DE SETE

17. POUR ECHANGER,
IL FAUT ETRE PLUSIEURS
A VOUS DE REAGIR …