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Metricas ITIL
- 1. Métricas en ITIL Procesos = Métricas = Oportunidades de Mejora Integrantes: Gianina Muñoz A. Broxiel Jara V. Pablo Soto R.
- 2. Principios “Si no medimos, no podremos gestionar” “Si no medimos , no podremos mejorar” “Si no medimos, probablemente no le demos importancia” “Si no podemos ejercer influencia, entonces no debemos medir”
- 4. Excusas para No medir Prioridades. Incomodidad de exponer los niveles de nuestro desempeño con otros en la organización. No tenemos las herramientas suficientes.
- 5. Beneficios La toma de decisiones acertadas y a tiempo. Generación de visibilidad de cómo los servicios están operando realmente. Identificación y priorización de mejoras en el servicio. Proporciona información para identificar deficiencias en el servicio y problemas antes de resultar en impactos serios. Convicción por parte de la organización de que estamos gestionando correctamente.
- 6. Beneficios de usar métricas en ITSM Decisiones precisas y a tiempo. Evidencia de la Efectividad y Eficacia. Bases para identificar y priorizar mejoras. Identificar deficiencias y problemas. Qué Vs Quién Confianza de la Administración en TI.
- 7. Categorías de Métricas Operacional. Indicadores clave de rendimiento (KPIs). Tolerancias. Factores Críticos de Éxitos (CFS). Dashboards. Resultados.
- 8. Métricas Operacionales Eventos operacionales por cada área de proceso de ITSM Usadas para calcular KPI’s Punto de partida para el modelo
- 9. Indicadores Clave de Rendimiento Cálculo de las métricas Operacionales. Indican el nivel de rendimiento de una operación o proceso. Base para accionar decisiones de administración.
- 10. Tolerancias Límites mayor e inferior para valores de KPI’s aceptables y no aceptables.
- 11. Factores Críticos de Éxito (CFS) Representan requisitos de rendimiento de operaciones clave indican si un proceso u operación se realiza exitosamente desde la perspectiva de un cliente o del negocio. Protección de un servicio cuando se realizan cambios. Derivado de KPI’s:
- 12. Dashboards Representación en reporte o gráfica de métricas claves. Derivados de los resultados de los CFS. Muestran el estado de una Operación. Permiten realizar acciones correctivas inmediatas.
- 13. Resultados Relacionados con indicadores de rendimiento que identifican éxito, riesgo o fallas en KPIs o CFS. Usados para asegurar el nivel de riesgo creado por deficiencias en un proceso u operación.
- 14. Modelo de Métricas de un ITSM
- 15. Se mide porque se quiere evitar… Exposición Legal. Cortes de Servicio. Retrabajo. Desperdicio. Soluciones Retrasadas. Lentitud de Procesos. Brechas de Seguridad. Costos Inesperados. Desmotivación del Empleado. Lenta respuesta a cambios y necesidades del negocio.
- 17. Estrategia del Servicio • Cantidad de nuevos servicios planeados • Cantidad de nuevos servicios no planeados • Cantidad de iniciativas estratégicas • Cantidad de clientes nuevos • Cantidad de clientes perdidos • Adherencia al proceso presupuestado • Estimación de costo-/ beneficio • Revisión post implementación • Adherencia a presupuesto aprobado • Adherencia a recursos del proyecto • Propuestas para optimización de costo G Portfolio de Servicio Gestión Financiera
- 19. Diseño del Servicio •Servicios cubiertos por los SLA’s •Servicios cubiertos por los OLA’s/UC’s •SLA’s monitorizados •SLA’s bajo revisión •Cumplimiento de niveles de servicio •Cantidad de asuntos de Servicio •Incidentes debidos a falta de capacidad •Exactitud del pronóstico de la capacidad •Ajustes a la capacidad •Ajustes a la capacidad no planeados •Tiempo para la resolución de carencias en la capacidad •Reservas de capacidad •Porcentaje de monitorización de capacidad •Cantidad de UC’s acordados •Cantidad de revisiones de contratos •Cantidad de incumplimientos de contrato identificados •Cantidad de medidas preventivas implementadas •Duración de la implementación de medidas preventivas implementadas •Cantidad de incidentes graves de la seguridad •Cantidad de periodos de inactividad de servicio relacionados con la seguridad •Cantidad de pruebas de seguridad •Cantidad de defectos identificados durante las pruebas de seguridad Gestión del Nivel de Servicio (SLM) Gestión de la Capacidad Gestión de Suministradores Gestión de la Seguridad de TI •Procesos de negocio con acuerdos de continuidad •Lagunas en preparación para desastres •Duración de la implementación •Cantidad de prácticas para desastres •Cantidad de defectos identificados durante las prácticas para desastres •Disponibilidad de servicio •Cantidad de interrupciones de servicio •Duración de interrupciones de servicio •Monitorización de disponibilidad •Medidas de disponibilidad Gestión de la Continuidad del Servicio de TI (ITSCM) Gestión de la Disponibilidad
- 21. Transición del Servicio •Cantidad de cambios mayores •Cantidad de reuniones de CAB •Tiempo para autorización para cambios •Tasa de aceptación de cambios •Cantidad de cambios urgentes Gestión de Cambios •Cantidad de proyectos •Porcentaje de proyectos con Declaración de Proyecto •Cantidad de cambios a la Declaración de Proyecto •Adherencia a presupuesto del proyecto •Retrasos del proyecto •Frecuencia de verificación •Duración de verificación •Esfuerzo para verificaciones de CMS •Cubiertas CMS •Actualización automática de CMS •Cantidad de errores de CMS Gestión de Proyectos (Planificación y Soporte de Transición) Activos de Servicio y Gestión de la Configuración •Cantidad de ediciones •Duración de Ediciones Mayores •Cantidad de retrocesos de ediciones •Proporción de ediciones de despliegue automático •Porcentaje de fracasos de pruebas de aceptación de componentes de ediciones •Cantidad de errores identificados •Tiempo para corregir un error •Incidentes causados por ediciones nuevas •Porcentaje de fracasos de pruebas de aceptación de servicio Gestión de Ediciones e Implementación Validación y Pruebas de Servicios
- 23. Operación del Servicio •Cantidad de incidentes repetidos •Incidentes resueltos a distancia •Cantidad de escalados •Cantidad de incidentes •Tiempo de resolución de incidente •Tasa de Resolución de Primera Llamada •Resolución dentro del SLA •Esfuerzo de resolución de incidente Gestión de Incidentes •Cantidad de problemas •Tiempo de resolución de problemas •Cantidad de incidentes por problema •Cantidad de incidentes por problema conocido •Tiempo hasta la identificación del problema •Esfuerzo de resolución de problemas Gestión de Problemas
- 25. Mejora Continua • Cantidad de quejas de clientes aceptadas • Cantidad de quejas de clientes • Cantidad de encuestas de satisfacción de clientes • Porcentaje de Cuestionarios Encuesta • Cantidad de Evaluaciones de Servicios • Cantidad de debilidades identificadas • Cantidad de Comparativas de Procesos, Evaluaciones de Madurez, y Auditorías • Cantidad de Evaluaciones de Procesos • Cantidad de debilidades identificadas Evaluación de Servicios Evaluación de Procesos • Cantidad de Iniciativas de CSI • Cantidad de Iniciativas de CSI completadas Definición de Iniciativas de CSI
- 26. Estrategia del Servicio Gestión Financiera Fuentes Información • Informes sobre la imputación de costes • Planes de capacidad • Informes de presupuesto y contabilidad financiera de TI • Calendario de producción de informes financieros • Hallazgos de auditoria de proceso y evaluación de herramientas
- 27. KPI Calculo 1 Variación de costes no planificados B-A 2 Índice de rendimiento de costes B/C 3 Gestión Financiera Ref Costes estimados anuales para el cierre anual A/(B/C) 4 Variación en el presupuesto anual en el momento del cierre (A/(B/C))A 5 Nivel de instrumentación en la gestión financiera D 6 Madurez en la gestión financiera E 7 Variación de ingresos en TI H-G 8 Numero de informes financieros/previstos entregados tarde H Numero de cambios en el algoritmo de imputación I Ref . Métricas Operativas A Presupuesto total en infraestructura B Costes totales del presupuesto previsto C Costes totales del presupuesto actual D Nivel de instrumentación de la gestión financiera E Madurez del proceso de la gestión financiera F Total de ingresos actuales por imputación G Total de ingresos planificaciones por imputación 9 H Numero de informes financieros previstos entregados tarde CSF KPI I Numero de cambios en el algoritmo de imputación Proveer administración efectiva de las finanzas de TI 1, 2, 3, 4, 6, 8 Mantener efectividad total de gestión financiera 5, 6, 8 Asegurar la satisfacción del cliente con costes e imputación del servicio 9 Capturar costes de TI con la imputación para entregar de servicios 5, 7
- 28. Diseño del Servicio Gestión del Nivel de Servicio Fuentes de Información • Resultados de encuestas a clientes • Listados del Catalogo de Servicios • Archivos de contratos de adquisición • Informes de cuentas por abonar • Acuerdos de nivel de servicio • Informes de la base de datos de gestión de niveles de servicio • Hallazgos de auditoria de procesos y evaluación de herramientas
- 29. Gestión Nivel Servicio SLM Ref KPI Calcul o 1 Ratio de satisfacción del cliente A 2 Ratio de cumplimiento de SLA 1(C/B) 3 Ratio de cumplimiento de OLA 1(E/D) 4 % de servicios entregados por proveedor sin objetivos de acuerdo de servicios G/F Numero de servicios entregados por proveedores 5 Total de penalizaciones pagadas por el servicio H G Numero de servicios entregados por proveedores sin objetivos de acuerdo de servicio 6 % de objetivos cumplidos en el SLA 1-(J/I) H Total de servicios con penalizaciones pagadas 7 % de OLAs con propietario de servicio 1(K/B) I Numero total de objetivos de servicio en SLA J Numero total de objetivos de servicio en SLA incumplidos K Numero de SLA operando sin propietario de servicio L Nivel de instrumentación de la gestión de nivel de servicio M Madure de la gestión de nivel de servicio Ref Métricas Operativas A Ratio de satisfacción del cliente B Numero de servicios entregados al cliente o negocio C Numero de servicios sin SLA D Numero de servicios internos que soportan SLAs (OLAs) E Numero de servicios de soporte por proveedores F 8 Nivel de instrumentación de la gestión de nivel de servicio CSF 9 Madurez de la gestión de nivel de servicio Servicios TI entregados con acuerdos entre cliente y negocio L KPI M 2, 3, 4, 5, 6 Gestión del negocio 1, 7, 8, 9 Provisión de servicios con coste aceptable 5 Gestionar la calidad de servicios TI en la línea con los requerimientos del negocio 1, 5, 6, 8, 9
- 30. Transición del Servicio Gestión de cambios Fuentes de Información • Informes del sistema de gestión de incidencias • Informes del sistema de gestión de cambios • Informes de horas de trabajo de recursos humanos • Hallazgos de auditoria de procesos y evaluación de herramientas • Observaciones de informes de incidencias o CMDB/Activos para detectar cambios no autorizados
- 31. Ref Calcul o 1 Gestión de Cambios KPI Ratio de eficiencia de cambios B/A Ref Métricas Operativas 2 Ratio de éxito en cambios 1(C/B) A Total de cambios en espera 3 Ratio de cambios de emergencia D/A B Total de cambios implementados 4 Ratio de cambios reprogramados F/A C Numero de cambios fallidos 5 Tiempo medio por cambio (días) G D Numero de cambios de emergencia 6 Ratio de cambios no autorizados E/B E Numero de cambios no autorizados detectados 7 Ratio de incidentes por cambios H/B F Numero de cambios reprogramados 8 Personal utilizado en los cambios L/K G Tiempo medio por cambio 9 Nivel de instrumentación en gestión de cambios I H Numero de cambios reprogramados 10 Madurez de la gestión de cambios J I Nivel de instrumentación en la gestión de cambios J Madurez de la gestión de cambios K Total de horas laborales disponibles para coordinar (no implantar) cambios L Total de horas laborales invertidas en coordinar cambios CSI KPI Protección de los servicios cuando se ejecutan cambios 3, 6, 7 Ejecutar cambios rápidamente y con precisión con las necesidades del negocio 4, 5, 7, 8, 9 Ejecutar cambios eficaz y eficiente 1, 2, 5, 9 Utilizar un proceso repetible para gestionar cambios 3, 6, 9, 10
- 32. Operación del Servicio Gestión de Incidencias Fuentes de Información • Informes del sistema de gestión de incidencias • Informes de horas de trabajo de recursos humanos • Hallazgos de auditoria de procesos y evaluación de herramientas
- 33. Gestión de Incidencias Ref Métricas Operativas A Numero total de incidencias B Tiempo medio de resolución de incidencias de 1º y 2º nivel Ref KPI Calculo 1 Numero de incidencias ocurridas A C Numero de incidencias resueltas cumpliendo los SLA 2 Numero de incidencias graves D D Numero de incidencias graves 3 Ratio de resolución de incidencias C/A E Numero de incidencias con impacto sobre el cliente 4 Ratio de impacto de incidencias sobre el cliente E/A F Numero de incidencias reabiertas 5 Ratio de incidencias reabiertas F/A G Horas disponibles para atender incidencias 6 Tiempo medio de resolución de incidencias de 1º y 2º nivel B H Horas invertidas en la resolución de incidencias 7 Ratio de utilización laboral en incidencias H/G I Nivel de apoyo de instrumentación al proceso 8 Nivel de instrumentación en gestión de incidencias I J Madurez del proceso de gestión de incidencias 9 Madurez del proceso de gestión de incidencias J CSF KPI Incidencias resueltas rápidamente 5, 6, 8 Mantenimiento de la calidad dl servicio TI 1, 2, 3, 4, 8, 9 Mejora de TI y productividad del negocio 7, 8 Mantener satisfacción del usuario 4, 8, 9
- 34. Mejora Continua del Servicio Evaluación de Servicios KPI (Métrica de CSI) Descripción Cantidad de quejas de clientes. Cantidad de quejas recibidas de los clientes. Cantidad de quejas de clientes aceptadas. Cantidad de quejas recibidas de los clientes que fueron aceptadas como justificadas. Cantidad de encuestas de satisfacción de clientes. Cantidad de encuestas de satisfacción de clientes formales realizadas durante el periodo del informe. Porcentaje de Cuestionarios Encuesta. Porcentaje de Cuestionarios Encuesta, en relación a la cantidad total enviada. Cantidad de Evaluaciones de Servicios. Cantidad de Evaluaciones de Servicios realizadas durante el periodo del informe. Cantidad de debilidades identificadas. Cantidad de puntos débiles identificados durante la Evaluación de Servicio, para ser tratados mediante iniciativas de mejoras