ITIL es un marco de mejores prácticas para la gestión de servicios de TI que documenta procesos clave como estrategia, diseño, transición, operación y mejora continua de servicios. Surge en los 80 para brindar servicios de TI de calidad al gobierno británico y ahora es un estándar global. Su objetivo es alinear TI con los objetivos del negocio y mejorar la calidad y costo-efectividad de los servicios de TI.

1. Information
Technology
Infrastructure
Library

3. ITIL V3

4. ¿Qué es ITIL?
Es un framework de las mejores prácticas para la gestión de
servicios de TI, el desarrollo y las operaciones relacionadas
con la misma en general.
Es un conjunto de libros en los cuales se encuentran
documentados todos los procesos referentes a la provisión
de tecnologías de información a las organizaciones.

5. ¿Por qué surge?
Se inicia como una guía para el gobierno de UK
durante los años 80´s, donde se adoptan las buenas
prácticas para el desarrollo de TI, ésta surge como
una necesidad de brindar servicios informáticos de
calidad.

6. ¿Para qué?
Los negocios dependían de la tecnología para
aprovechar mejor sus recursos humanos y
tecnológicos y con ello lograr sus objetivos
corporativos, para forjarse como un estándar
mundial en la gestión de servicios informáticos, el
cual documenta las mejores prácticas y que se ha
mantenido hasta hoy para brindar un marco práctico
para la administración de servicios de TI.

7. Objetivos
 Construir soluciones innovadoras para enlazar los objetivos de la
organización con el área de tecnológica.
 Mejorar la asignación de prioridades y decisiones de inversión sobre
las áreas de TI.
 Mejorar la calidad de la prestación de servicios.
 Justificar la calidad de los servicios con respecto al costo.
 Asegurar que los servicios satisfacen las necesidades del negocio, del
cliente y del usuario.
 Asegurar que existan procesos integrados y centralizados.
 Aclarar los roles y responsabilidades de los integrantes del área de TI.

8. ¿Cómo trabaja?

9. Procesos de ITIL
ITIL cubre cada escenario del ciclo de vida de los servicios.
Desarrollo e Implementación de la
Gestión del Servicio como recurso
estratégico
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
Diseño de servicios apropiados a la
organización incluyendo:
arquitectura, procesos, políticas y
documentos cubriendo las
necesidades actuales y futuras.
DISEÑO DEL SERVICIO
Desarrollo y mejora de
capacidades para la transición
de servicios nuevos o
mejorados para la producción.
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
Es la fase de la mejora de los
servicios en operación,
mantenimiento o mejorando el
“valor” del servicio a los clientes.
MEJORA CONTINUA DEL
SERVICIO
En esta fase se debe de lograr
efectividad y eficiencia al
proveer y soportar los servicios,
para asegurar “valor” a los
clientes
OPERACIÓN DEL SERVICIO

10. 1. Estrategia del Servicio
En este marco se determina qué clase de servicios deben
ofrecerse a determinados clientes y/o mercados.
Proporciona una guía para diseñar, desarrollar e
implementar la Gestión de Servicios.
Revisa los servicios actuales y mejora la alineación entre
las capacidades y las estrategias del negocio.
• Procesos que se incluyen en esta fase:
Administración del portafolio de servicios.
Administración de la demanda.
Administración financiera.

11. 2. Diseño del Servicio
• En esta fase se determinan los requisitos concretos, se
ocupa de desarrollar soluciones adecuadas a estos
requisitos, de proyectar nuestros servicios y de modificar
y/o mejorar los ya existentes.
• El diseño adecuado e innovador de servicios de TI, incluye
sus arquitecturas, procesos, políticas y documentación,
para satisfacer los requerimientos actuales y futuros de
acuerdo al negocio.

12. 3. Transición del Servicio
• En esta fase se amplían y extienden los servicios nuevos o
modificados.
• Asegura que el proceso de transición es racionalizado,
efectivo y eficiente, minimizando los riesgos de demora
• Consta generalmente de 6 pasos:
• Planificación y preparación
• Construcción y pruebas
• Pilotos
• Planificación y preparación y desarrollo
• Desarrollo y transición
•Revisión y cierre de la transición del servicio.

13. 4. Operación del Servicio
• Durante esta fase se gestionan, monitorean y miden los eventos.
Se encarga de realizar todas las tareas operacionales que se
vayan presentando.
• Se asegura que los servicios de TI se ofrezcan efectiva y
eficientemente, que incluye:
Cumplir con los requerimientos de los usuarios
Resolver fallos en el servicio.
Arreglar problemas
Llevar a cabo operaciones rutinarias.
• Es la etapa del ciclo de servicio que entrega valor al
negocio y es responsable de asegurar que ese valor
sea entregado.

14. 5. Mejora continua del servicio
Se aplican métodos de la gestión de calidad con el fin de aprender
de los éxitos y fracasos del pasado.
Tiene como objetivos:
Revisar, analizar y hacer recomendaciones de mejora para
cada etapa.
Revisar y analizar el cumplimientos de los acuerdos de servicio
(SLAs).
Identificar e implementar actividades para mejorar la calidad
de los servicios de TI.
Mejorar el costo-beneficio de la entrega de los servicios de TI.
Asegurar que se utilicen métodos de calidad que soporten las
actividades de mejora continua.

15. Implementación.
Pasos para Implementar ITIL
Debemos establecer la Administración de Servicios
¿Cómo nos mantenemos?
¿Dónde
queremos
estar?
¿Dónde
estamos?
¿Cómo hacemos
para estar donde
queremos?
¿Cómo
sabemos que
llegamos?

16. Procesos de ITIL
• La Gestión de Servicios de TI es llevada a cabo por
proveedores de servicios de TI mediante la combinación
adecuada de personas, procesos y tecnología de la
información.

17. Implicaciones de ITIL
Asignar roles y responsabilidades.
•Manejar el cambio cultural.
•(Management of Change)
PERSONAS
Formalización de
Procesos
PROCESOS
Automatizar con
herramientas “ITIL
Compliant”
TECNOLOGÍA

18. Modelo
N
E
G
O
C
I
O
T
E
C
N
O
L
O
G
Í
A
PLANIFICACIÓN PARA IMPLEMENTAR LA
GESTIÓN DE SERVICIOS
GESTIÓN DE APLICACIONES
PERSPECTIVA
DEL
NEGOCIO
GESTIÓN DE
INFRA-
ESTRUCTURAS
TI
GESTIÓN DEL SERVICIO
ENTREGA
DEL SERVICIO
SOPORTE
AL SERVICIO
GESTIÓN
DE LA
SEGURIDAD
Alineación entre

19. Soporte al Servicio
Incluye los siguientes procesos:
Son procesos operacionales, que tienen como objetivo:
Proveer soporte eficiente a los servicios de TI.
Asegurar la estabilidad del ambiente productivo de
TI que soporta estos servicios.
1. Gestión de configuración
2. Gestión de incidencias
3. Gestión de problemas
4. Gestión de cambios
5. Gestión de versiones
6. Service Desk
SOPORTE
AL SERVICIO

20. Suministro de servicio
Son procesos más tácticos, que tienen como objetivo:
Establecer y administrar los servicios de TI.
Establecer un modelo de gestión para la provisión
de estos servicios con los niveles de servicio
requeridos por el negocio.
1. Gestión de Niveles de Servicio
3. Gestión de Disponibilidad
5. Gestión de Seguridad
2. Gestión de Capacidad
4. Agestión e Continuidad del
Servicio
Incluye los siguientes procesos:
6. Gestión financiera
ENTREGA
DEL SERVICIO

21. Gestión de Infraestructura TI
Abarca las disciplinas más tradicionales y de carácter más
operativo de TI.
Incluye los siguientes procesos:
Administración de
Servicios de Red
Operaciones
Instalación y Aceptación
Administración de Desktops
Administración de Sistemas
Monitoreo
Seguridad
Backup/Restore
Automatización
GESTIÓN DE
INFRA-
ESTRUCTURAS
TI

22. Gestión de aplicaciones
Se enfoca en la interface entre el desarrollo de aplicaciones y,
su puesta y operación en producción.
Incorpora al desarrollo los requerimientos
(no funcionales) de:
Operables
OPERACIÓN
Mantenibles
CONTROL
Soportables
ADMINISTRACIÓN
Utilizables
NIVELES DE SERVICIO
GESTIÓN DE
APLICACIONES

23. Gestión de la seguridad
Se enfoca en la interface entre el desarrollo de aplicaciones y, su
puesta y operación en producción.
Incorpora al desarrollo los requerimientos
(no funcionales) de:
Operables
OPERACIÓN
Mantenibles
CONTROL
Soportables
ADMINISTRACIÓN
Utilizables
NIVELES DE SERVICIO
GESTIÓN
DE LA
SEGURIDAD

24. Perspectiva del negocio
Administración de la Continuidad del Negocio
Manejo de Alianzas y Outsourcing
Supervivencia al Cambio
Transformación del negocio a través del cambio.
PERSPECTIVA
DEL
NEGOCIO

25. ¿Cuándo se necesita?
• Gestión de servicios de TI, de una manera integral
brindado una estructura de gestión a nivel negocio
y así un ofrecer el correcto funcionamiento
organizacional, que da a las empresas una manera
de lograr el éxito.

26. ¿Quienes lo necesitan?
Cualquier persona interesada en:
Alinear la Informática con el
negocio.
Controlar o reducir sus costos.
Mejorar su calidad de servicio.
Lograr el equilibrio eficaz de sus
recursos.
Todos los profesionales de
Informática.

27. ¿Dónde se necesita?
Donde se deseen procesos eficaces y eficientes de la
Gestión de Servicios TI.
Esto se aplica a cualquier tipo de organización, grande o
pequeña, pública o privada, con servicios TI centralizados o
descentralizados, con servicios TI internos o suministrados
por terceros. En todos los casos, el servicio debe ser fiable,
consistente, de alta calidad, y de coste aceptable.

28. Conclusiones
Consideramos que el manejo de ITIL dentro de una
empresa es un recurso totalmente ventajoso y provechoso
para la empresa misma, ya que nos brinda una estructura y
soluciones integrales a implementar no sólo en el área de
producción sino también a nivel negocio, con lo cual se
hace una unificación para el aprovechamiento de recursos,
mejoramiento de la calidad a través de estándares,
administración de servicios y por lo tanto nos ayuda a
cumplir los objetivos de la empresa de manera satisfactoria