[BPM DAY SP 2015] Melhoria da Experiência do Cliente: Processo Conceder Benefícios (Brasilprev)

1. www.brasilprev.com.br
Melhoria da Experiência do Cliente
Processo Conceder Benefícios

2. 2
O Cliente
Resumo do Projeto
2
3
A Brasilprev1
AGENDA

3. 3
A BRASILPREV
1

4. 4
A ORGANIZAÇÃO
2,3 milhões
de planos
21 anos
de atuação
118 bilhões
de ativos sob gestão

5. 5
“Ser parceira provendo soluções adequadas de forma
tempestiva com facilidade e conveniência para os clientes”
“Proporcionar aos clientes soluções de segurança financeira e
serviços de alta qualidade para viabilizar projetos de vida”
Missão da Brasilprev
Direcionamento da Estratégia de Clientes
A ORGANIZAÇÃO

6. 6
A jornada…
FASES DA
EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
Conhecer Adquirir
Solicitar
Dinheiro
Receber
Benefício
Atender Arrecadar Resgatar ConcederComunicar Comercializar
ContribuirDemandar
Cliente
Brasilprev

7. 7
Qual é a
expectativa
do cliente

8. 8
O CLIENTE
2

9. 9
Pesquisa Etnográfica
ENTENDENDO A
REALIDADE DO CLIENTE
Pesquisa de Satisfação
Pesquisa de Comunicação
Diversas pesquisas foram desenvolvidas a fim de entender se a
expectativa dos clientes estava sendo atendida
Pesquisa Etnográfica
Pesquisa Etnográfica
 Cidade: São Paulo – SP
 12 clientes que entram em concessão
 Idades entre 50 e 71 anos
 Saldos entre R$ 40 mil e R$ 550 mil

10. 10
DESDOBRAMENTO
Estabelecimento do projeto relativo ao processo “Conceder Benefícios”,
com foco de melhoria na experiência do cliente
Projeto Conceder
Análise das pesquisar
realizadas
Desenvolvimento de planos de
ação corretivos e preventivos
Criação de um grupo funcional
de trabalho para este tema
1 2
3
Estabelecimentos de metas
4

11. 11
O PROJETO

12. 12
Mídias
Sociais
Estudo de
materiais
prévios
Análise das
pesquisas
Revisão do
processo
METODOLOGIA
DE TRABALHO
1
2
3
4
O projeto teve como objetivo, através do estudo do processo Conceder Benefícios e sua
interação com o cliente, elaborar meios viáveis para que sua experiência na Brasilprev seja
melhorada, inclusive antes deste entrar no período de concessão.

13. 13
Mídias
Sociais
Estudo de
materiais
prévios
Análise das
pesquisas
Revisão do
processo
METODOLOGIA
DE TRABALHO
O projeto teve como objetivo, através do estudo do processo Conceder Benefícios e sua
interação com o cliente, elaborar meios viáveis para que sua experiência na Brasilprev seja
melhorada, inclusive antes deste entrar no período de concessão.
1
2
3
4 Pesquisa de Satisfação
Pesquisa Etnográfica

14. 14
Mídias
Sociais
Estudo de
materiais
prévios
Análise das
pesquisas
Revisão do
processo
METODOLOGIA
DE TRABALHO
O projeto teve como objetivo, através do estudo do processo Conceder Benefícios e sua
interação com o cliente, elaborar meios viáveis para que sua experiência na Brasilprev seja
melhorada, inclusive antes deste entrar no período de concessão.
1
2
3
4 Facebook Brasilprev
ReclameAqui Brasilprev

15. 15
Mídias
Sociais
Estudo de
materiais
prévios
Análise das
pesquisas
Revisão do
processo
METODOLOGIA
DE TRABALHO
O projeto teve como objetivo, através do estudo do processo Conceder Benefícios e sua
interação com o cliente, elaborar meios viáveis para que sua experiência na Brasilprev seja
melhorada, inclusive antes deste entrar no período de concessão.
1
2
3
4
Fluxo do Processo
Pesquisa Carta Kit
Relatório de Ouvidoria
Jornada do Cliente

16. 16
Mídias
Sociais
Estudo de
materiais
prévios
Análise das
pesquisas
Revisão do
processo
METODOLOGIA
DE TRABALHO
O projeto teve como objetivo, através do estudo do processo Conceder Benefícios e sua
interação com o cliente, elaborar meios viáveis para que sua experiência na Brasilprev seja
melhorada, inclusive antes deste entrar no período de concessão.
1
2
3
4
Painéis

17. 17
Mídias
Sociais
Estudo de
materiais
prévios
Análise das
pesquisas
Revisão do
processo
METODOLOGIA
DE TRABALHO
O projeto teve como objetivo, através do estudo do processo Conceder Benefícios e sua
interação com o cliente, elaborar meios viáveis para que sua experiência na Brasilprev seja
melhorada, inclusive antes deste entrar no período de concessão.
1
2
3
4
Cliente
Processo
Problemas
Melhorias

18. 18
Mídias
Sociais
Estudo de
materiais
prévios
Análise das
pesquisas
Revisão do
processo
METODOLOGIA
DE TRABALHO
O projeto teve como objetivo, através do estudo do processo Conceder Benefícios e sua
interação com o cliente, elaborar meios viáveis para que sua experiência na Brasilprev seja
melhorada, inclusive antes deste entrar no período de concessão.
1
2
3
4
Definição da Missão

19. 19
Conseguir viabilizar seus
projetos de vida
Entregar as soluções esperadas ao se
adquirir um produto de previdência
“ Entregar as soluções esperadas ao se adquirir um produto de previdência, de
forma simples, ágil e com apoio consultivo, para viabilizar projetos de vida
aos clientes e beneficiários.”
MISSÃO
Responsabilidade Brasilprev Expectativa do Cliente
METODOLOGIA
DE TRABALHO

20. 20
Mídias
Sociais
Estudo de
materiais
prévios
Análise das
pesquisas
Revisão do
processo
METODOLOGIA
DE TRABALHO
O projeto teve como objetivo, através do estudo do processo Conceder Benefícios e sua
interação com o cliente, elaborar meios viáveis para que sua experiência na Brasilprev seja
melhorada, inclusive antes deste entrar no período de concessão.
1
2
3
4 A3 de ProjetoIndicadores de DesempenhoRoadmap de Implantação
Definição da MissãoPainéis

21. 21
2014
PROJETO
• 12 propostas
de melhoria
2016 20172015
• 9 propostas
de melhoria
• 8 propostas
de melhoriaCritérios
MUDANÇAS A SEREM
IMPLEMENTADAS

22. 22
REFLEXÕES
SOBRE O PROJETO
Dificuldade do grupo funcional envolvido no entendimento do tipo de trabalho
que estava sendo proposto
"De forma a explorar e melhorar a experiência do cliente, o projeto contou com
uma metodologia diferente da utilizada comumente pelo Escritório de Processos"
O projeto fomentou mudança de cultura nos colaboradores através da
internalização da visão do cliente nos processos
As melhorias propostas já foram analisadas pela Diretoria responsável e se
desdobraram em metas para 2015

23. 23
CONTATO
Viviane Bellini Salviato
Escritório de Processos
viviane.bellini@brasilprev.com.br
Fone: (11) 2162-6329 |
Fax: (11) 2162-6302
Brasilprev Seguros e Previdência S.A.
Rua Alexandre Dumas, 1.671
DÚVIDAS