1. Feedback
Aconas, Mei – Juni 2010
Luisteren
Samenvatten
Doorvragen
Clio Bellon
Consultant @ Kite Consultants
Clio.bellon@telenet.be
0475/74.95.26

2. Feedback
Aconas, Mei – Juni 2010
Inhoudstafel
1.1 Luisteren
1.2 Samenvatten
1.3 Doorvragen
1. 4 Voorbeeld van LSD
1.5 Tips voor doeltreffende communicatie
Clio Bellon
Consultant @ Kite Consultants
Clio.bellon@telenet.be
0475/74.95.26

3. Feedback
Aconas, Mei – Juni 2010
1. Effectieve communicatie
Er zijn heel wat elementen die communicatie kunnen verstoren. Denk aan gesprekken met
mensen van een andere cultuur; of met iemand die leek is. Denk aan gesprekken die je gehad
hebt met veel lawaai op de achtergrond; of met iemand die net heel stil sprak. Denk terug aan
al die keren dat je tot de conclusie bent gekomen dat je het toch niet zo goed begrepen had…
het overkomt ons allemaal!
De techniek “Luisteren, Samenvatten en Doorvragen” (of LSD) zorgt voor effectieve
communicatie. Na actief luisteren naar je gesprekspartner, stem je aan de hand van een korte
samenvatting af of je alles goed begrepen hebt. Pas wanneer dit het geval is, kan je verder gaan
met vragen stellen. Deze 3 onderdelen worden in het volgende deel behandeld.
1.1 Luisteren
Er zijn verschillende redenen waarom we luisteren: om informatie te bekomen, om elkaar te
begrijpen, om te leren of gewoon voor je plezier. Luisteren is één van de belangrijkste
vaardigheden die je kan hebben. Het heeft een enorme invloed op de effectiviteit van jou werk
en jouw relaties met anderen.
En we luisteren veel: denk maar terug aan alle gesprekken die je deze week hebt gevoerd.
Gegeven al het luisteren, zou je verwachten dat we er goed in zijn. Jammer genoeg is het niet
altijd even gemakkelijk om een goede luisteraar te zijn. Soms zijn we zo hard op onszelf gericht,
dat er niet voldoende geluisterd wordt en het gesprek niet doeltreffend is.
Misschien herken je je wel in één van de volgende situaties: je wordt gebeld, maar durft niet
zeggen dat je bezig bent waardoor je verder doet met werkzaamheden en de aandacht niet op
de spreker richt; door de wil om de andere te overtuigen, ben je volledig op je eigen
boodschappen gericht en heb je weinig oor naar wat de andere te zeggen heeft; als je je
aangevallen voelt omdat een collega kritiek geuit heeft, reageer je defensief en weiger je om
naar de andere te luisteren.
“De effectiviteit van het gesproken woord hangt niet zozeer af van hoe mensen met elkaar
spreken maar vooral van hoe ze luisteren”
- Ralph G. Nichols & Leonard A. Stevens
Er bestaan twee manieren van luisteren: passief en actief luisteren. Passief luisteren vereist
geen enkele inspanning. Een goed voorbeeld hiervoor is luisteren naar achtergrondmuziek.
Voor het voeren van een gesprek is immers actief luisteren nodig. Deze vorm vergt wel
inspanning:
1. Actief luisteren is veel meer dan enkel zwijgen.
Een goede luisteraar geeft zijn volle aandacht aan zijn gesprekspartner en erkent
hetgeen gezegd wordt. Het helpt hierbij om de spreker aan te kijken.
Clio Bellon
Consultant @ Kite Consultants
Clio.bellon@telenet.be
0475/74.95.26

4. Feedback
Aconas, Mei – Juni 2010
2. Actief luisteren doe je niet enkel met je oren.
Je luistert met je gehele lichaam. Dit omvat “hummen”, een open lichaamhouding
(kruis je armen niet!), het hebben van oogcontact en knikken.
Dit toont dat je interesse hebt en stimuleert de andere persoon om verder te praten. Kortom,
het omvat vele elementen van non-verbale communicatie.
1.2 Samenvatten
Een goede luisteraar verstaat hetgeen verteld wordt en vermijdt misverstanden. Door de
boodschap van je gesprekpartner samen te vatten, ga je na of je het goed begrepen hebt. Je kan
de volgende zinnen gebruiken:
 “Versta ik het goed dat…?”
 “Wil je daarmee zeggen dat…?”
 “Zeg je dat…?”
 “Het lijkt erop dat je wil zeggen dat…?”
Er bestaan talloze manieren om samen te vatten. Een geoefende samenvatter slaagt erin om
deze vormen door elkaar te gebruiken. Het overzicht wordt geïllustreerd door het volgende
voorbeeld:
“Ik besef nu heel goed dat ik het niet in de vooropgestelde tijd af krijg”
 Papegaaien
= Exact herhalen wat er gezegd is geweest
“Ik begrijp dat het je het niet in de vooropgestelde tijd af krijgt?”
 Parafraseren
= Eigen woorden gebruiken om de boodschap samen te vatten
“Begrijp ik het goed dat er meer tijd in kruipt dan je initieel gedacht had?”
= OF een metafoor of vergelijking gebruiken
“Het lijkt erop dat je wil zeggen dat Rome niet in één dag gebouwd werd”
 Structureren
= Een verhaal herhalen met een logische volgorde
“Dus, wanneer je startte, had je geen idee dat het zo lang zou duren. Maar nu heb je
ervaren dat je het niet af krijgt binnen de vooropgestelde tijd?
 Psychologen “trukje”
= Het laatste woord of het laatste deel van de zin herhalen
“Niet binnen de vooropgestelde tijd?”
Je kan zowel de inhoud van het gesprek samenvatten als de gevoelens die ermee gepaard gaan.
Dit laatste is een specifieke vorm van samenvatting, die zeer sterk kan zijn in gesprekken die
wat emotioneler zijn. Op die manier voelt de andere persoon zich begrepen en gehoord en
ontstaat er een sfeer van vertrouwen. In zeer emotionele gesprekken dienen de emoties eerst
geventileerd te worden vooraleer over de inhoud kan verder gepraat worden.
Clio Bellon
Consultant @ Kite Consultants
Clio.bellon@telenet.be
0475/74.95.26

5. Feedback
Aconas, Mei – Juni 2010
Het is immers niet altijd gemakkelijk om een gevoel samen te vatten omdat dit af te leiden is
uit non-verbaal gedrag en bijgevolg voor interpretatie vatbaar is. De volgende zinsneden
kunnen je helpen:
 “Ik heb de indruk dat je je… voelt?”
 “Voel je je alsof…”
Wanneer je medewerker een gefrustreerde indruk nalaat bij het zeggen van “Ik besef nu heel
goed dat ik het niet in de vooropgestelde tijd af krijg”, dan zou je als volgt kunnen samenvatten:
“Ik begrijp dat je het niet in de vooropgestelde tijd af krijgt, maar ik merk ook dat je het daarmee
niet makkelijk hebt. Klopt dit?
Tips voor diegene die de samenvatting zendt:
 Laat de samenvatting eindigen met een “?” zodoende dat je gesprekspartner zich niet
aangevallen voelt als de samenvatting verkeerd is.
Tips voor diegene die samenvatting ontvangt:
 Het is nuttig om onmiddellijk na je uitleg de kernboodschappen samen te vatten in één
zin. Dit helpt de ontvanger om het te begrijpen en samen te vatten.
 Als de ontvanger een onjuiste of onvolledige samenvatting geeft, wees niet kwaad. Het
doel van een samenvatting is immers om elkaar goed te begrijpen.
1.3 Doorvragen
Om meer informatie te verkrijgen, moet je doorvragen. Er zijn verschillende redenen om dat te
doen: om de boodschap duidelijker te krijgen (en eventueel misvattingen te vermijden); om
details te willen kennen; om interesse te tonen en je gesprekspartner aan te sporen om verder
te praten. De uitdaging bij het doorvragen is het loskomen van je eigen referentiekader zodat je
niet enkel vragen stelt ter bevestiging van jouw eigen interpretaties.
Afhankelijk van de informatie die je zou willen krijgen, kan je verschillende soorten vragen
stellen:
 Open of gesloten vragen
o Open vragen
Hierbij kan je gesprekspartner vrij antwoorden.
Bijvoorbeeld: “Wat vind je hiervan?”; “Wat is het probleem?”; “Wanneer is
het gebeurd?”;“Hoe lang heeft het geduurd?; “Hoeveel mensen waren
betrokken?”. Dit zijn meestal W&H- vragen (wat, wanneer, hoe, hoelang).
o Gesloten vragen
Bij gesloten vragen zijn er beperkte antwoordcategorieën (ja/neen of
meerkeuze vragen).
Bijvoorbeeld: “Ben je een man of ben je vrouw?”; “Is dit goed?”.
 Suggestieve of niet suggestieve vragen
o Suggestieve vragen
Een suggestieve vraag is nooit neutraal want je leidt je gesprekspartner
naar een bepaald antwoord.
Bijvoorbeeld “Het is geen goed idee, niet waar?”
Clio Bellon
Consultant @ Kite Consultants
Clio.bellon@telenet.be
0475/74.95.26

6. Feedback
Aconas, Mei – Juni 2010
o Niet-suggestieve vragen
Niet suggestieve vragen zijn neutrale vragen die een neutraal antwoord
vereisen.
Bijvoorbeeld: “Hoe schat jij de situatie in?”
 Diepte en breedte vragen
o Diepte vragen
Uit deze vragen vloeien details voort die volledige terug te koppelen zijn
aan de boodschap van de zender.
Bijvoorbeeld: “Mijn kleine zus heeft een donkere auto gekocht”. Diepte
vragen zijn dan: “Welke zus?”; “Welk merk heeft ze gekocht”; “Wat is
donker?”.
o Breedte vragen
Breedte vragen zijn vragen die verder gaan dan de boodschap van de
zender en snijden een nieuw topic aan.
Bijvoorbeeld: “Mijn kleine zus heeft een donkere auto gekocht”. Breedte
vragen zijn dan: “Wat heeft ze nog gekocht?”; “Heb je nog andere zussen?”.
Pas op met deze vragen: je gesprekspartner zou wel eens de indruk
kunnen hebben dat je geen interesse hebt in hetgeen hij/zij te vertellen
heeft.
1. 4 Voorbeeld van LSD
Slecht voorbeeld
A: “We hoeven het niet te veranderen: mijn medewerkers zijn tevreden en de directie is dat
eveneens.”
B: “Neen, dat is niet waar.”
A: “Jawel.”
In dit gesprek is het merkbaar dat men naast elkaar praat en geen moeite doet om naar elkaar
te luisteren en elkaar te begrijpen.
Clio Bellon
Consultant @ Kite Consultants
Clio.bellon@telenet.be
0475/74.95.26

7. Feedback
Aconas, Mei – Juni 2010
Goed voorbeeld
A: “We hoeven het niet te veranderen: mijn medewerkers zijn tevreden en de directie is dat
eveneens.” (Luisteren)
B: “Wat bedoel je daarmee?” (Doorvragen)
A: “Wel, ik heb aan mijn team gevraagd of ze tevreden waren met de manier waarop het vandaag
gebeurt en ze hebben er allen positief op geantwoord. We moeten het dus helemaal niet
aanpassen!” (Luisteren)
B: “En wie zit er precies in je team?” (Doorvragen)
A: “Jean, Geoffroy, Andy, Jill and Marc.” (Luisteren)
B: “Wat je zegt is dat deze medewerkers vinden dat er niets dient te veranderen?” (Samenvatten)
A: “Ja, inderdaad. Ze zijn tevreden.” (Luisteren)
B: “Heb je de hele situatie aan hen voorgelegd en de context waarin deze veranderingen dienen
plaats te vinden?” (Doorvragen)
A: “Neen, dat heb ik niet gedaan tijdens de meeting van gisteren, maar ze hebben dat op
diensthoofden vergadering vernomen hé. Het vraagt veel extra werk en we zijn het er over eens
dat het niet nodig is. Er zijn andere prioriteiten”(Luisteren)
B: “Ik begrijp dat dit bovenop al het werk komt. Vind je het niet belangrijk voor CM op lange
termijn om die aanpassingen door te voeren?” (Samenvatten & doorvragen)
A: “Ik ben er bijna zeker van dat de directie de prioriteiten ook anders zet.” (Luisteren)
B: “Je zegt dat je er bijna zeker van bent?” (Samenvatten)
….
Clio Bellon
Consultant @ Kite Consultants
Clio.bellon@telenet.be
0475/74.95.26

8. Communication: Basic Skills
Appendix
1.5 Tips voor doeltreffende communicatie
1.5.1 Voorbereiding
 Ken je doel
 Besef wie de ontvanger is
 Analyseer de sfeer
 Probeer ruis te elimineren
 Bereid je boodschap voor
1.5.2 Actie
 Vermijd dubbelzinnige woordenschat (o.a. metaforisch vs. letterlijk) en gespecialiseerd
jargon (als de ontvanger hiermee niet vertrouwd is)
 Vermijd dwingende taal (bvb je moet, altijd, enz.) aangezien het weerstand oproept.
 Vermijd minimaliserende taal (bvb eigenlijk, misschien, een beetje, enz.) aangezien het
jouw boodschap ontkracht.
 Spreek in termen van “ik” in plaats van “jij” (minder aanvallend)
 Blijf ter zake en wees concreet
 Vermijd een overdaad aan informatie
 Controleer je non-verbale communicatie (intonatie, volume, houding, mimieken, enz.)
1.5.3 Reactie
 Ontcijfer de reactie van de ontvanger
 Toon empathie
 Luister actief, vat samen en pas het doorvragen toe om goed te kunnen verstaan
 Probeer niet defensief te reageren in geval van kritiek
 Denk goed na vooraleer te oordelen of te evalueren vanuit jouw perspectief
 Probeer te filteren tijdens het luisteren (wat is de boodschap achter de boodschap)
 Let op verbale en non-verbale communicatie
Clio Bellon
Consultant @ Kite Consultants
Clio.bellon@telenet.be
0475/74.95.26