mapa de journey

1. CONTEXTO
Deezer, un sitio web y app de música y podcast en streaming. Tiene
suscripción free, premium y hifi (calidad alta). Alex ha estado utilizando la
app en modo free, decidió pasar a premium debido a muchas
interrupciones en el uso y encontró una gran dificultad al realizar el pago.
Actividad 1
Estudiante(s):
Andrea Archondo Acuña
Tomas Noboa Izquierdo
Karen Solange Roha Rivas

2. USO FREE
Es un profesional que alimenta
su curiosidad y le da prioridad a
su propia mejora continua. Se
mantiene informado respecto a
tendencias tecnológicas.
Todas las mañanas despierta
con Google home y música
como despertador, realiza
ejercicios de relajación con
meditación guiada, toma una
ducha con música a todo
volumen y maneja hacia el
trabajo con un playlist de
acuerdo a su estado de ánimo.
Para él la música representa
mucho en su vida, por lo que
debe contar con música ilimitada
y acceso en todo momento.
El usa la versión free de Deezer,
pero últimamente le incomodan
los anuncios.
Alex, 25 años soltero . Ingeniero
Industrial.
El Melómano
“La música me entiende y me acompaña”
ETAPAS REFERENCIA
Touchpoint e
interacciones contados
en una historia
¿Cuáles son los puntos
de contacto de esta
persona?
¿Qué tareas realiza ahí?
¿Qué otros personajes
participan en la historia?
¿Qué emociones se
presentan?
¿Qué fricciones
matizarán la historia?
Vivencias
Qué situaciones activan
emociones positivas
Qué situaciones activan
emociones negativas.
Creencias Creencias que frenan o
impulsan avanzar.
Objetivos ¿Cuáles son los objetivos
de negocio en esta etapa?
Indicadores Indicar KPI de experiencia
CONCIENTIZACIÓN DECISIÓN CAMBIO DE
SUSCRIPCIÓN
USO
Alex, se encuentra de mal humor y busca
animarse con música mediante Deezer
free.
Al meditar con su podcast guiado en su
móvil tuvo varias interrupciones lo que no
le permitió concentrarse, igualmente al
manejar a su trabajo cada 3 canciones le
interrumpía la publicidad.
Al oír una promoción de 3
meses gratis en Premium
dentro de la App camino a
su trabajo, se decide por
Premium finalmente.
Al solicitar el cambio de suscripción
en la web, tropieza al momento del
pago, la página estaba saturada.
Luego de una hora y varios intentos
logra suscribirse exitosamente.
La web le indica que debe iniciar sesión
nuevamente el la App de su móvil. Al fin
se encuentra feliz con su aplicación
premium.
Al estar de mal humor, necesitó de música
para animarse
Las interrupciones aumentaron su
molestia y mal humor.
Al oír la publicidad sintió
alivio al conocer la
solución a su problema.
En el proceso de registro se sentía
esperanzado.
Al momento del pago causó
frustración.
Al usar continuamente la APP sin
interrupciones generó felicidad y libertad
en Alex.
El hecho de tener que abrir nuevamente
la aplicación provoco que se sienta un
poco fastidiado.
La música me va a cambiar de ánimo. El podcast me guiará en la meditación.
El Playlist “Alegre” me tranquilizará en el
manejo.
Premium me ayudará a
continuar mi rutina in
interrupciones
Creo que el registro es fácil, no
debería existir complicaciones.
Este problema no sé si es mi tarjeta o
la página.
El uso premium me otorgó más ventajas
de las que pensé.
La sincronización debería ser automática
en todos los dispositivos.
Cambio de Ánimo Sincronización con dispositivos de salida Motivación Registro
Exploración
Planeación Método de pago.
Descarga
Rutina
Ofrecer música y podcasts variados, para
cualquier estado de ánimo.
Reducir las interrupciones para usuarios
free.
Tener una publicidad que
disipe todas las dudas del
cliente de manera concisa.
Poder migrar a nuestros
clientes a Premium desde
cualquier canal.
Personalizar la experiencia para la
fidelización y cumplir con todo lo en las
promociones.
Microexperiencias

3. USO FREE CONCIENTIZACIÓN DECISIÓN CAMBIO DE
SUSCRIPCIÓN
Historia
contada
cruzando los
canales
GAPS
USO
MAYOR INFORMACIÓN
EN LA PUBLICIDAD
SOBRE LA PROMOCIÓN,
BENEFICIOS Y
PROCESOS.
PERMITIR LA OPCIÓN
DE REGISTRO DESDE
UN MISMO CANAL,
BOTON DE PAGOS
INMEDIATO.
SINCRONIZACIÓN DE
TODOS LOS CANALES
AUTOMATICAMENTE.
EVITAR MUCHAS
INTERRUPCIONES
EN EL MODO FREE