Este documento propone desarrollar estrategias administrativas para fortalecer la efectividad del servicio al cliente en las microempresas de Bogotá. El objetivo general es desarrollar dichas estrategias a través de cuatro fases: 1) inducción y planeación, 2) análisis, 3) ejecución, y 4) evaluación. El proyecto busca mejorar la productividad y permanencia de las microempresas mediante la implementación de competencias administrativas y de servicio al cliente.

1. FORTALECER LA EFECTIVIDAD DEL
SERVICIO AL CLIENTE EN LAS
MICROEMPRESAS DE LA CIUDAD DE
BOGOTÁ

2. CODIGO
184907

4. TECNÓLOGO EN
GESTIÓN
ADMINISTRATIVA
Resultados
de CENTRO DE UNIDAD DE
Aprendizaje: GESTIÒN ASISTENCIA
ADMINISTRATIVA ADMINIST.
88
Duración:
24 Meses

5. PLANTEAMIENTO DEL
PROBLEMA
Debido al incremento en la creación de
microempresas y falta de planeación y gestión en
todos los procesos en ellas ha dado como
consecuencia una baja en la productividad y
permanencia en el mercado, por ello se requiere
personal con competencias administrativas en el
fortalecimiento empresarial y el enfoque de servicio
al cliente, como mecanismo de respuesta.

6. PLANTEAMIENTO DEL
PROBLEMA
¿En este marco problemático es
necesario responder al cuestionamiento
¿Cómo fortalecer la efectividad del
Servicio al Cliente en las microempresas
de la ciudad de Bogotá?

7. JUSTIFICACIÓN
Un común denominador de la
microempresa colombiana es su baja
disponibilidad de recursos financieros
para su inversión en la contratación de
personal idóneo que le permita brindar
una asesoría para una adecuada
prestación del servicio al cliente.

8. JUSTIFICACIÓN
Por ello, el Programa de Tecnólogo en
Gestión Administrativa responde a la
necesidad de las microempresas de
contar con personal con competencias
de servicio y enfoque al cliente, el cual
contribuya al cumplimiento de su
Gestión y el logro de ventajas
competitivas en el mercado.

9. OBJETIVO GENERAL
Desarrollar
estrategias
administrativas que
fortalezcan el
Servicio al Cliente en
las Microempresas de
la ciudad de Bogotá.

10. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
1. Realizar un proceso de
recolección de información para
determinar la situación actual

11. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
2. Realizar un diagnostico
interno y externo para
determinar el DOFA.

12. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
3. Diseñar mecanismos que generen
estrategias administrativas para desarrollar e
implementar planes de mejora continua en
servicio al cliente.

13. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
4. Evaluar el impacto de la
implementación de los planes
de mejora con el cliente
interno y externo.

14. BENEFICIARIOS DEL
PROYECTO

15. IMPACTO
Disminución en los costos Optimización de recursos
operativos en la prestación naturales disminuyendo la
de servicios utilización de insumos
Económico Ambiental
Social
Fortalecimiento del
servicio en sector
Tecnológico
Utilización óptima de la
Tecnología de la
Microempresas IMPACTO información y
comunicación

16. 1
• INDUCCION - PLANEACCIÓN
2 •ANÁLISIS
3
•EJECUCIÓN
4
•EVALUACIÓN

17. 1. INDUCCION - PLANEACIÓN
FASE DURACIÓN ACTIVIDAD
RECONOCIMIENTO:
INTRODUCIR AL APRENDIZ
EN EL PROCESO DE
APRENDIZAJE POR
1 PROYECTOS UTILIZANDO
INDUCCION LAS TIC E IDENTIFICAR LAS
1 OPORTUNIDADES QUE EL
SENA OFRECE, TENDIENDO
AL MEJORAMIENTO DEL
PROGRAMA

18. 1. INDUCCION - PLANEACIÓN
FASE DURACIÓN ACTIVIDAD
Aplicar las técnicas
de Recolección de
información para
elaborar un informe
1
detallado donde se
PLANEACION 5
evidencie la
situación actual y el
concepto de
negocio de la
microempresa..

19. 2. ANÁLISIS
FASE DURACIÓN ACTIVIDAD
Desarrollar los
formatos de
Diagnostico, como
2 3 técnica de análisis de
ANALISIS la información, con el
fin de elaborar el
DOFA

20. 3. EJECUCIÓN
FASE DURACIÓN ACTIVIDAD
Diseñar la propuesta
de mejoramiento al
servicio al cliente,
3 desarrollando
EJECUCIÓN 6 técnicas y estrategias
para la coherencia
con el concepto
actual de la
microempresa

21. 4. EVALUACIÓN
FASE DURACIÓN ACTIVIDAD
Elaborar un informe
de evaluación de la
efectividad de la
propuesta
4 implementada con
EVALUACIÓN 3 el cliente interno y
externo,
encontrando
acciones de mejora
futuras

22. CLARA
ORTIZ
Equipo
Formulación
del Proyecto
GLORIA
Nayibe
ESPERANZA
Molina
MUNOZ

23. Gracias