A história descreve uma série de problemas em um hospital devido à falta de gestão, treinamento inadequado dos funcionários e falta de atenção na comunicação. José Luis foi ao hospital para dar entrada no reembolso de uma anestesia, mas acabou em uma longa odisseia devido à falta de atenção ao que sua esposa havia dito e aos erros dos funcionários do hospital.

1. ACONTECEU EM UM HOSPITAL
PRESTEM ATENÇÃO NESTA HISTÓRIA PORQUE ELA REVELARÁ UMA SÉRIE DE
PROBLEMAS QUE ACONTECEM NO NOSSO DIA A DIA E QUE SE TORNAM FOCOS
DE CONFLITOS CASEIROS E NAS EMPRESAS, ALÉM DE RESULTAR EM DESPESAS
INÚTEIS.
NAS EMPRESAS, OS CONFLITOS E AS DESPESAS TEM ORIGEM NA FALTA DE
GERENCIAMENTO, DE TREINAMENTO INADEQUADO (OU ATÉ FALTA DELE) E DA
NOSSA CONHECIDA FALTA DE ATENÇÃO NA COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL. EM
CASA, QUANDO HÁ CONFLTO, A MAIOR RESPONSÁVEL É A FALTA DE ATENÇÃO
NA COMUNICAÇÃO INTERPESOAL.
MEU PRIMO JOSÉ LUIS, 52, CASADO, ADMINISTRADOR DE EMPRESA, RECEBEU,
DE SUA ESPOSA MARLI CARVALHO, A INCUMBÊNCIA PARA IR ATÉ À UNIDADE
HOSPITALAR PARA DAR ENTRADA NO REEMBOLSO DA ANESTESIA DE SUA
CIRURGIA, POIS ELA FICARIA NO MEIO DO CAMINHO PARA RESOLVER OUTRO
CASO. PARA ISTO ELA LHE DEU SUA CARTEIRA DO PLANO DE SAÚDE, PRESA POR
UM CLIPE Á UMA FOLHA DOBRADA, QUE ELE, EVIDENTEMENTE, NEM ABRIU
(HOMEM EM GERAL NÃO É CURIOSO, CONCORDAM?).
É BOM ESCLARECER QUE O ZÉ LUIS TEM MILHÕES DE PROBLEMAS EM SUA
EMPRESA, ESTÁ SEMPRE “NAS NUVENS”, PENSANDO COMO SOLUCIONÁ-LOS, E,
É BOM QUE SE DIGA, SOFRE UMA DEFICIÊNCIA ACENTUADA DE ATENÇÃO NO
QUE LHE É FALADO (ACHO QUE PRINCIPALMENTE VINDO DE ASSUNTOS NÃO
RELACIONADOS COM OS PROBLEMAS DE SUA EMPRESA). DEVIDO A ISTO, SEU
CÉREBRO NÃO REGISTROU O QUE FOI DITO POR SUA ESPOSA, MAS SIM ALGO
QUE SUA MEMÓRIA LHE REMETEU POR ALGUMA CONEXÃO ANALÓGICA DE
FATOS ANTERIORES, CORRELATOS A HOSPITAIS OU SIMILAR.
POR ENQUANTO AS FALHAS ESTÃO RESTRITAS AO ZÉ LUIS: FALTA DE ATENÇÃO
E, PORTANTO, BUSCA DO OBJETIVO ERRADO.
MAS AGORA É QUE VEM O PIOR.
ZÉ LUIS CHEGANDO À RECEPÇÃO ENTREGOU A CARTEIRA DA ESPOSA PRESA
COM CLIPE EM UMA FOLHA DOBRADA, QUE ELA LHE HAVIA ENTREGUE. ELE ME
DISSE QUE PENSOU QUE FOSSE O PROTOCOLO E A CARTEIRA DO PLANO. A

2. RECEPCIONISTA RECEBEU, COLOCOU OS DOCUMENTOS SÔBRE O BALCÃO,
ONDE HAVIA UMA BOA QUANTIDADE DE DOCUMENTOS DE OUTROS CLIENTES,
E PERGUNTOU:
- QUAL O EXAME QUE O SENHOR VEIO APANHAR?
- NÃO SEI NÃO, É MELHOR A SENHORA VER O DOCUMENTO QUE EU
ENTREGUEI, DISSE ZÉ LUIS.
ASSOBERBADA COM A GRANDE QUANTIDADE DE ENTREGAS QUE TERIA QUE
FAZER (A FILA ESTAVA GRANDE), ELA ACHOU QUE SERIA MAIS RÁPIDO TOMAR
OUTRO CAMINHO DO QUE CONFERIR O DOCUMENTO ENTREGUE, E
PERGUNTOU:
- QUAL O NOME DA PACIENTE?
- MARLI CARVALHO, RESPONDEU.
IMEDIATAMENTE ELA ABRIU A PORTA DO ARMÁRIO ONDE ESTAVAM TODOS OS
EXAMES A SEREM ENTREGUES E INICIOU A BUSCA ÀS 14h45min. CERCA DE 20
MINUTOS SE PASSARAM E ELA NÃO TENDO ENCONTRADO O EXAME RESOLVEU
PROCURÁ-LO EM OUTRO LOCAL, QUE DEPOIS VEIO A SABER, QUE ERA EM
OUTRO ANDAR, ONDE SE REALIZAVAM AS ANÁLISES DAS CHAPAS (O MÉDICO
RESPONSÁVEL PODERIA ESTAR ATRASADO EM SEU SERVIÇO). SÓ QUE ELA
SUMIU. QUARENTA E CINCO MINUTOS DEPOIS, ZÉ LUIS RECLAMAVA MUITO,
QUERENDO UMA INFORMAÇÃO. MESMO PORQUE O TICKET DO
ESTACIONAMENTO JÁ ESTAVA VENCIDO E ELE NÃO QUERIA PAGAR AQUELE
ABSURDO POR CULPA DA FALTA DE ORGANIZAÇÃO.
- A MOÇA SUMIU, CADÊ ELA? DEVOLVAM-ME OS DOCUMENTOS QUE EU VOU
EMBORA- DISSE ZÉ LUIS JÁ IRRITADO.
FOI QUANDO OUTRO ATENDENTE, VENDO A SITUAÇÃO DESAGRADÁVEL PARA A
IMAGEM DA EMPRESA, SE OFERECEU PARA IR BUSCAR OU AS INFORMAÇÕES
OU ATÉ, SE FOSSE POSSIVEL, AS CHAPAS.
- QUAL É O NOME DA PACIENTE? – PERGUNTOU ELE. ZÉ LUIZ DISSE E ÀS
15h40min ELE ENTROU PELA MESMA PORTA QUE A PRIMEIRA ATENDENTE
ENTROU E FOI CÉLERE RESOLVER O CASO. COMO VOCÊS JÁ PERCEBERAM, ELE

3. TAMBEM SUMIU, NÃO VOLTOU MAIS À RECEPÇÃO. ZÉ LUIS JÁ DEU DESFALQUE
DE DOIS RECEPCIONISTAS, E A FILA DE ESPERA CRESCEU ASSUSTADORAMENTE
PORQUE, AGORA, SÓ TINHA UMA RECEPCIONISTA!
QUANDO ZÉ LUIS VIU UMA NOVA FUNCIONÁRIA CHEGANDO À RECEPÇÃO,
PROCURANDO NÃO SABE O QUE, MAS COM ARES DE CHEFE, PENSOU QUE
AGORA O CASO IA SER RESOLVIDO, CHEFE É CHEFE.
- A SENHORA PODIA ME DIZER O QUE ESTÁ HAVENDO. ESTOU AQUI DESDE
14h45min, JÁ SÃO 16 HORAS, EU QUERO OS DOCUMENTOS QUE ENTREGUEI,
DISSE ZÉ LUIS. E CONTOU A ELA A HISTÓRIA TODA.
EU SEI QUE VOCES VÃO ACREDITAR NA VERACIDADE DESTA HISTÓRIA PORQUE
ELA TEM TESTEMUNHA. ZÉ LUIS PEGOU NOME E TELEFONE DE UM COITADO
QUE ESTAVA LÁ SEM ALMOÇO DESDE 10h30min!
AGORA QUE VOCES ACREDITAM, PREPAREM-SE: A CHEFE TAMBEM SUMIU!
ENTROU PELA MESMA PORTA DOS DOIS RECEPCIONISTAS ANTERIORES E NÃO
VOLTOU MAIS. BEM, SOBROU AINDA UMA PARA O ZÉ LUIS DIZER: “VOU
EMBORA”. A ÚLTIMA ERA MUITO SOLÍCITA E COMO TINHA PRESENCIADO TODO
O DRAMA DO ZÉ LUIS, DISSE:
- O SENHOR DEIXA COMIGO SEU NOME E TELEFONE QUE EU PROMETO LHE
TELEFONAR AINDA HOJE, DANDO AS INFORMAÇÕES COMPLETAS.
ZÉ LUIS CONCORDOU, MAS PEDIU-LHE QUE CARIMBASSE O TICKET DO
ESTACIONAMENTO AO QUE FOI PRONTAMENTE ATENDIDO.
- POR FAVOR, PODIA ME ACOMPANHAR AO ESCRITÓRIO DO TERCEIRIZADO
PARA ELE CARIMBAR O TICKET?
ZÉ LUIS PEGOU O TICKET E MESMO SEM TER RESOLVIDO NADA, SENTIU DOIS
ALÍVIOS, SE LIVROU DAQUELA BAGUNÇA E NÃO IA PAGAR ESTACIONAMENTO
QUE, NESTA ALTURA, SE TIVESSE QUE PAGAR SERIA UMA BARBARIDADE!
MAS O DRAMA CONTINUOU. ELE PEGOU O CARRO E SE DIRIGIU AO PORTÃO DE
SAIDA DE VEICULOS. COLOCOU O TICKET NO LOCAL APROPRIADO, MAS O
PORTÃO NÃO ABRIU. BUSINOU. VEIO UM SEGURANÇA QUE VIU O TICKET E

4. DISSE QUE O ZÉ LUIS TINHA QUE VOLTAR PARA AUTENTICAR O TICKET. COM
ESPANTO ZÉ LUIS EXPLICOU A ELE QUE A RECEPCIONISTA JÁ TINHA FEITO ISTO.
ELE NÃO ACEITOU. TINHA QUE VOLTAR, ESTACIONAR O CARRO OUTRA VEZ, E IR
AO ESCRITÓRIO PARA AUTENTICAR! ZÉ LUIZ VOLTOU À RECEPCIONISTA
ATENCIOSA E DISSE O ACONTECIDO. SEM EXPLICAR PORQUE ISTO NÃO FOI
FEITO ANTES, ELA FOI AO ESCRITÓRIO DO TERCEIRIZADO E TROUXE
FINALMENTE O TICKET AUTENTICADO.
ZÉ LUIS FINALMENTE, AO ANOITECER, CHEGOU EM CASA E DISSE À ESPOSA QUE
HOUVE UM ROLO DANADO NO HOSPITAL E QUE NÃO TINHA CONSEGUIDO
APANHAR AS CHAPAS DOS EXAMES.
ELA, SE ESBALDANDO DE RIR, DISSE:
MAS ZÉ, EU NÃO PEDI CHAPA DE EXAME NENHUM, ESTÃO TODOS COMIGO, EU
PEDI PARA VOCÊ IR DAR ENTRADA NO REEMBOLSO DO ANESTESISTA!
ZÉ LUIS, ALÉM DA CONFUSÃO, QUE SABE QUE FOI O CULPADO, SENTADO
EXAUSTO NO SOFÁ COMEÇOU A REVER O FILME DOS ACONTECIMENTOS DA
TARDE E VÁRIOS QUESTIONAMENTOS BROTARAM:
1. O HOSPITAL NÃO TEM UM RESPONSÁVEL COMPETENTE PELA ÁREA
ADMINISTRATIVA. PROVAVELMENTE ELES VIRAM O TÍTULO DO LIVRO “DANE-SE
A ORGANIZAÇÃO”, DE ROBERT THOWSEND, E ACHARAM QUE DEVERIAM FAZER
O QUE O TÍTULO SUGERIA. SABEMOS QUE GERENCIAMENTO NÃO É O FORTE DE
NOSSAS EMPRESAS, PRINCIPALMENTE NA ÁREA DA SAÚDE.
2. TREINAMENTO DEFICIENTE PARECE QUE É SÓ PARA VESTIR O UNIFORME: É
POSSIVEL UMA RECEPCIONITA RECEBER DOCUMENTOS E NÃO ABRIR? SE A
PRIMEIRA RECEPCIONISTA QUE ATENDEU O ZÉ LUIS TIVESSE TIRADO O CLIPE
COM OS DOCUMENTOS, TERIA ABERTO A FOLHA ANEXA À CARTEIRA DO PLANO
E VERIFICADO QUE A FOLHA ERA DE UM PEDIDO DE REEMBOLSO DO
ANESTESISTA E TERIA DITO AO ZÉ LUIS QUE ELE FOSSE A OUTRO LOCAL PORQUE
ALI SÓ ATENDEM EXAMES: QUE ECONOMIA BRUTAL, DO TEMPO DE VÁRIOS
FUNCIONÁRIOS, DE STRESS POR NÃO ACHAREM OS TAIS EXAMES E DE
DESPRESTÍGIO DA MARCA DA ENTIDADE PERANTE TODOS OS CLIENTES QUE
PRESENCIARAM A CENA!

5. REALMENTE A ATENCIOSA ATENDENTE, QUE TAMBEM FOI TREINADA SÓ PARA
SORRIR PARA O CLIENTE, NADA ENTENDENDO DO PROCESSO DE
ATENDIMENTO, TELEFONOU PARA O ZÉ LUIS E DISSE O QUE JÁ SE SABIA, OU
SEJA, OS EXAMES JÁ TINHAM SIDO ENTREGUES. ZÉ LUIS NÃO ENTENDEU
PORQUE A RECEPCIONISTA QUE PRIMEIRO ATENDEU A ELE NÃO TINHA OS
INSTRUMENTOS DE CONTROLE, IMEDIATOS, PARA DAR ESTA INFORMAÇÃO.
3. A FALTA DE ATENÇÃO DO ZÉ LUIZ – A ATENÇÃO DEVIA SER UM CAPÍTULO DA
MAIOR IMPORTÂNCIA NAS ESCOLAS E NOS TREINAMENTOS EM GERAL. É
TOTALMENTE DESPREZADA NO TREINAMENTO GERENCIAL – TODO MUNDO
ACHA QUE JÁ PRESTA TODA A ATENÇÃO DO MUNDO. E PIOR, QUE ENTENDEU
TUDO QUE FOI DITO. E NÃO É BEM ASSIM.
COMO A HISTÓRIA REAL CONTADA MOSTROU QUE A FALTA DE ATENÇÃO PODE
SER O INÍCIO DE GRANDES CONFLITOS OU, NO MÍNIMO, DE DESPESAS
DESNECESSÁRIAS, MINHA RECOMENDAÇÃO É QUE A ATENÇÃO SEJA
OBRIGATORIAMENTE INCLUIDA NOS CURRICULUM ESCOLARES E NOS
TREINAMENTOS DAS EMPRESAS.
SABEMOS QUE EM PRIMEIRO PLANO VIRÃO OS TREINAMENTOS EM
PROCESSOS, MÉTODOS, TECNOLOGIAS, TODAS MAIS AFEITAS A NOSSA
CULTURA IMEDIATISTA, MAS QUE, NO FUNDO, NÃO MUDA O CENÁRIO ATUAL.
PARA HAVER TRANSFORMAÇÃO DO HOMEM, DAS EMPRESAS E DA SOCIEDADE,
DISCIPLINAS COMO AMOR AO PRÓXIMO (NÃO FAZER AO PRÓXIMO O QUE NÃO
QUEREMOS QUE NOS FAÇAM), CARIDADE, RESPEITO, ÉTICA E ATENÇÃO, DEVEM
TER PRIORIDADE E NÃO RELEGADAS A UM SEGUNDO PLANO.
JOSÉ AFFONSO

6. REALMENTE A ATENCIOSA ATENDENTE, QUE TAMBEM FOI TREINADA SÓ PARA
SORRIR PARA O CLIENTE, NADA ENTENDENDO DO PROCESSO DE
ATENDIMENTO, TELEFONOU PARA O ZÉ LUIS E DISSE O QUE JÁ SE SABIA, OU
SEJA, OS EXAMES JÁ TINHAM SIDO ENTREGUES. ZÉ LUIS NÃO ENTENDEU
PORQUE A RECEPCIONISTA QUE PRIMEIRO ATENDEU A ELE NÃO TINHA OS
INSTRUMENTOS DE CONTROLE, IMEDIATOS, PARA DAR ESTA INFORMAÇÃO.
3. A FALTA DE ATENÇÃO DO ZÉ LUIZ – A ATENÇÃO DEVIA SER UM CAPÍTULO DA
MAIOR IMPORTÂNCIA NAS ESCOLAS E NOS TREINAMENTOS EM GERAL. É
TOTALMENTE DESPREZADA NO TREINAMENTO GERENCIAL – TODO MUNDO
ACHA QUE JÁ PRESTA TODA A ATENÇÃO DO MUNDO. E PIOR, QUE ENTENDEU
TUDO QUE FOI DITO. E NÃO É BEM ASSIM.
COMO A HISTÓRIA REAL CONTADA MOSTROU QUE A FALTA DE ATENÇÃO PODE
SER O INÍCIO DE GRANDES CONFLITOS OU, NO MÍNIMO, DE DESPESAS
DESNECESSÁRIAS, MINHA RECOMENDAÇÃO É QUE A ATENÇÃO SEJA
OBRIGATORIAMENTE INCLUIDA NOS CURRICULUM ESCOLARES E NOS
TREINAMENTOS DAS EMPRESAS.
SABEMOS QUE EM PRIMEIRO PLANO VIRÃO OS TREINAMENTOS EM
PROCESSOS, MÉTODOS, TECNOLOGIAS, TODAS MAIS AFEITAS A NOSSA
CULTURA IMEDIATISTA, MAS QUE, NO FUNDO, NÃO MUDA O CENÁRIO ATUAL.
PARA HAVER TRANSFORMAÇÃO DO HOMEM, DAS EMPRESAS E DA SOCIEDADE,
DISCIPLINAS COMO AMOR AO PRÓXIMO (NÃO FAZER AO PRÓXIMO O QUE NÃO
QUEREMOS QUE NOS FAÇAM), CARIDADE, RESPEITO, ÉTICA E ATENÇÃO, DEVEM
TER PRIORIDADE E NÃO RELEGADAS A UM SEGUNDO PLANO.
JOSÉ AFFONSO