Análisis de la Comunicación en procesos de Mediación

CENTRE DE MEDIACIÓ EN DRET PRIVAT DE CATALUNYA
Gravació i anàlisi de la comunicació en sessions de
mediació per l’optimització de les tècniques
d’intervenció basades en la comunicació
Francesc Molinero i Ruiz - Fuensanta Ocaña i Pérez
2011

2
Resum
L‟objectiu d‟aquesta recerca és estudiar la interacció
comunicativa multimodal en situació de mediació
(dispute resolution) amb l‟objectiu d‟identificar les
tècniques d‟intervenció comunicatives del mediador.
Partint de l‟enfocament sistèmic de la comunicació
humana, s‟analitzen sessions de mediació i sessions
informatives gravades en vídeo, utilitzant la
metodologia de l‟ observació sistemàtica i tècniques
qualitatives assistides per programari específic.
Paraules clau: mediació, comunicació, metodologia observacional,
tècniques qualitatives, anàlisi interacció.
Abstract
The objective of this research is aimed ad the study of
the multimodal communication interaction in cases of
dispute resolution as a means to identify the tools of
intervention based communication. By using a
systemic approach of the human communication the
study will analyse a number of sessions of conflict
resolution by using the metodology of systemic
observation applied and qualitative with especific
software.
Keywords: relational communication, communication, mediation,
observational methodologic, analysis interaction, qualitative software.

3
Índex
1.Justificació.................................................................................4
2.Objectius...................................................................................6
3.Metodologia................................................................................7
3.1.Mètode...........................................................................8
3.1.1 Situació d‟observació i participants...................................8
3.1.2 Procediment i programari utilitzat...................................10
3.1.3 Procés de codificació ....................................................13
4.Comunicació Interpersonal.........................................................16
4.1 Comunicació en mediació.................................................19
4.2 Tècniques de comunicació................................................22
5.Resultats..................................................................................29
6.Conclusions..............................................................................54
7.Referències...............................................................................58

4
1.JUSTIFICACIÓ
El grau d‟eficàcia de la intervenció mediadora té a veure amb les
habilitats de comunicació tàcites que s'han anat desenvolupant en la
pràctica quotidiana, per tant un pas molt important per optimitzar les
eines i habilitats de tècniques comunicatives dels mediadors és la
gravació i anàlisi de sessions d‟informació i les sessions d‟un procés
complet de mediació per analitzar els moviments comunicatius més
eficients en el procés de mediació.
El protagonisme de les tècniques comunicatives en la resolució de
conflictes troba el seu referent principal en els models interactius i
sistèmics del comportament humà. Aquest corrent de pràctica i
pensament es va iniciar amb les Conferències Macy(Wittezaele J-J i
Garcia T, 1994) com a diàleg entre disciplines interessades en la idea de
la”causalitat circular”.
La conversa en el context de la mediació és una mena de
causalitat circular que conformen el conjunt de les accions
comunicatives de les persones que hi intervenen. Aquesta circularitat
conté el conjunt de les accions comunicatives produïdes d‟una manera
empíricament registrable i reutilitzable a partir dels registres i els
visionats de les accions realitzades.
Com deiem a l‟inici, les tècniques perquè funcionin han de formar
part de les habilitats dels moderadors com un coneixement tàcit que es
manifesta quan realitza una determinada acció comunicativa tendent a
produir efectes de cara a la resolució del conflicte per part de les
persones que assisteixen a la mediació. Tal com diu de Shazer (de

5
Shazer , 1999) quan relata en to humorístic “Jackson Bateson,
Weakland i Haley van perforar parets i van instal·lar miralls
unidireccionals i van filmar a les famílies...ara ja no depenien de cada
una de les paraules d‟algun terapeuta, sinó que ells podien sentir i veure
com les històries eren relatades...Amb un esperit igual de científic i
modern, un altre metge, un tal Minuchin, va perforar un altre forat a
una altra paret d‟una altra ciutat.”p.16 (de Shazer, 1999) , realment les
tècniques i models comunicacionals s‟han pogut desenvolupar en el
moment en que van començar a enregistrar les sessions i observar les
acciones comunicatives que es produïen i les que tenien una més gran
eficàcia.
Aquest coneixement tàcit present en les habilitats comunicatives
dels mediadors i mediadores és el que volem explicitar i posar en
circulació. Aquesta manera de procedir, amb els instrumentals de la
metodologia qualitativa i programari pensat per treure el màxim
rendiment dels enregistraments, permetrà un procés recursiu
d‟increment de coneixement sobre les eines comunicatives, i la
possibilitat d‟explotació en la millora de la formació i la supervisió de
casos.

6
2.OBJECTIUS
L‟objectiu principal d‟aquesta recerca és analitzar i optimitzar les
tècniques de comunicació en el context de la mediació. Entenem que
l'eina bàsica de la intervenció del mediador és la comunicació, i tal com
és habitual en altres àmbits amb aquesta característica com és la
teràpia familiar, es recomana la gravació de les sessions per al
desenvolupament de protocols d'intervenció i estratègies de comunicació
derivades de l'observació i anàlisi del que efectivament succeeix durant
les sessions de mediació.
Efectivament l'observació del que realment passa en la interacció
en un procés de mediació permet explicitar des de la realitat pràctica,
les pautes d‟intervenció més eficaces que només amb aquestes
metodologies poden ser explicitades.
L'enregistrament i l'anàlisi qualitatiu detallat ens permetrà
desenvolupar estratègies de codificació amb les quals desenvolupar una
base de coneixement que pugui ser utilitzat pels professionals habilitats
de la mediació, així com en projectes de recerca i en la formació
especialitzada de nous professionals.
De manera paral.lela a l‟enregistrament de les sessions de
mediació s‟ha realitzat una recopilació de tècniques de comunicació
aplicades a la mediació que ens servirà com base per l‟anàlisi del
material enregistrat, i per altra banda per il·lustrar amb segments
d‟aquest material les tècniques considerades més rellevants pels
diferents moments del procés de mediació.

7
3.METODOLOGIA
S‟aplica l‟observació sistemàtica d‟acord amb les regles i les
tècniques habitualment utilitzades en els estudis d‟ interacció
comunicativa (Anguera i Izquierdo, 2006).
En aquesta recerca s‟ha utilitzat la metodologia qualitativa, donat
que aquesta metodologia s‟adapta molt bé als objectius de la present
recerca:
-Permet mantenir l‟atenció sobre el que realment succeeix en una
sessió de mediació, els diferents moviments comunicatius, tenint en
compte tots els diferents nivells de la comunicació.
-Respecta la individualitat i la particularitat del cas.
-Focalitza l‟atenció en els aspectes concrets que funcionen, és a dir
,fan avançar el procés de mediació, i aquells altres que no funcionen en l
la comunicació interpersonal.
-Utilitza unes eines informàtiques d‟anàlisi que facilitin una
presentació de dades fàcilment accessibles i reutilitzables.
-L‟anàlisi qualitatiu ens permet el maneig de diferents tipus de
dades, audiovisuals o textuals, que es poden recombinar al llarg del
temps, en un procés d‟aprofundiment i socialització del coneixement
acumulat.

8
3.1 Mètode
3.1.1. Situació d’observació i participants
El present projecte s‟ha dut a terme en col.laboració amb el Centre
de Mediació en Dret Privat de Catalunya, que ha facilitat les gravacions
de sessions informatives de mediació (individuals i conjuntes) i
sessions corresponents a un procés normal de mediació.
Per dur a terme la gravació en format digital, s‟han instal.lat càmeres
de vídeo en els despatxos o sales de mediació dels mediadors
prèviament seleccionats.
S‟ha procedit a la gravació de sessions informatives de mediació
individuals, sessions informatives de mediació conjuntes i tot el procés
de mediació de parelles en procés de separació i/o divorci que van
estar derivades al serveis d‟informació a la mediació pels Jutjats de
Família de Barcelona i de l‟Hospitalet de Llobregat que van sol·licitar el
procés de mediació.
Les sessions informatives de mediació, tant les conjuntes com les
individuals han estat enregistrades a la ciutat judicial de Barcelona i de
l‟Hospitalet. En relació a les sessions de mediació, unes han estat
també enregistrades a la ciutat Judicial de Barcelona i de l‟Hospitalet i
altres al despatx d‟un mediador privat de Barcelona.
Les persones mediadores que han participat en aquest projecte, a
les que agraïm la seva col·laboració, han estat: la Sra. Ansel
Guillamat i Rubio, psicòloga i mediadora responsable dels Serveis de

9
Mediació Familiar i Civil dels Jutjats de l‟Hospitalet i Baix Llobregat del
CMDPC del Departament de Justícia de la Generalitat de Catalunya, i la
Sra. Núria Villanueva i Rey, i mediadora responsable del Serveis de
Mediació Familiar i Civil dels Jutjats de Família de Barcelona del CMDPC
del Departament de Justícia de la Generalitat de Catalunya, i finalment,
el Sr. Antoni Vidal i Teixidor, advocat en exercici col.legiat l‟any 1972 a
l‟Il.lustre Col.legi d‟Advocats de Barcelona i inscrit com a mediador al
CMDPC amb reconeguda trajectòria i experiència.
Tots els participants en les sessions informatives i en els
processos de mediació, o sia, tant els mediadors com les persones
objecte d‟informació i/o en procés de mediació que han estat
enregistrades en vídeo , han estat prèviament informats dels objectius
de la investigació i han donat la seva autorització per l‟enregistrament
de les sessió, informant que aquestes gravacions només tenen com a
objectius els d‟ investigació per la millora de la intervenció, mitjançant el
seu ús en recerca i formació dels professionals de la mediació.
En col.laboració amb el Centre de Mediació en Dret Privat de
Catalunya es va redactar un formulari d‟autorització que ha estat signat
pels participants el qual ha quedat dipositat en el mateix Centre de
Mediació de Dret Privat de Catalunya, donat que les gravacions tal com
disposa l‟Acord de col.laboració entre els investigador i el CMDPC són de
la seva propietat.

10
3.1.2 Procediment i programari utilitzat.
S‟ha procedit a la transcripció de totes les sessions informatives i
de mediació i s‟ha introduït en el programari que més endavant
relacionem amb l‟objectiu de codificar les unitats molars identificades
com la totalitat del contingut de torn de paraula. Així el contingut del
torn de paraula és la unitat de registre i objecte d‟ anàlisi.
Les sessions gravades han sigut objecte d‟un intens treball de
visionat preparatori, així com s‟ha procedit a la transcripció integra de
tot el material enregistrat abans d‟iniciar el procés de definir la
codificació i establir els llistats de categories per procedir a la codificació
del material gravat.
Pel que fa a la identificació de l‟ ús del torn de paraula, es
considera que qui parla en cada moment, com a únic orador o amb parla
més o meny solapada, delimita el torn al produir-se alternança.
A partir del visionat de les sessions de mediació hem pogut
identificar les accions comunicatives més significatives així com la
relació que podrien tenir amb diferents tècniques comunicatives.
A continuació hem desenvolupat una llista de categories que es
corresponen amb les diferents accions comunicatives i hem visionat de
nou les gravacions per seleccionar els fragments que exemplifiquen
millor les tècniques, en el context de diferents accions comunicatives
que es van produint al llarg de la sessió .

11
Els investigadors han tingut en compte l‟anàlisi dels professionals
mediadors enregistrats, donat que s‟han realitzat entrevistes en
profunditat amb cada un dels mediadors per comptar amb el seu punt
de vista privilegiat sobre les accions i tècniques comunicatives emprades
durant la mediació.
Un cop hem definit, amb l‟ajuda del programari d‟anàlisi qualitatiu,
els segments que exemplifiquen cadascuna de les categories que hem
codificat, s‟ha procedit a l‟explicació del segment i de la tècnica
comunicativa i/o l‟acció comunicativa produïda dins del context que s‟ha
generat.
Recordem en aquest punt que aquest procés de codificació es un
procés recursiu, en el sentit de codificació del material , revisió del
material codificat i recodificació del mateix a mesura que avança la
investigació.
A continuació, un cop identificats els segments significatius per
exemplificar les tècniques comunicatives, hem produït els clips
multimèdia que formen el contingut d‟un CD amb les etiquetes
classificadores de les seqüències comunicatives .
Al llarg del procés de la recerca hem utilitzat diferent tipus d‟eines
pel tractament de les gravacions i de les transcripcions:
a)Programes de conversió del format dels arxius multimèdia, en
aquest cas hem utilitzat el programa anomenat Hamster Free Video
Converter.
b) Programes d‟anàlisi qualitatiu:

12
b.1 ATLASTI.
El programa Atlasti és una eina facilitadora de tot el procés de
revisió i anàlisi de dades qualitatives, aporta una facilitació del procés
de codificació i etiquetatge del material.
Aquest programa permet una codificació molt àgil per fer un ràpid
accés i exploració de les dades.
b.2 TRANSANA
Aquest programa és una eina orientada a dades qualitatives
audiovisuals que vincula una transcripció de la interacció comunicativa
amb les transcripcions que s‟hagin pogut fer de les mateixes:
transcripcions del contingut verbal o transcripció d‟altres aspectes de la
comunicació (gestual, facial o signes paralingüístics) .
En aquesta recerca s‟ha utilitzat aquest programa per tenir un
accés més ràpid als diferents moments de les interaccions, en les que el
professional realitzava una acció comunicativa significativa per
exemplificar alguna de les tècniques de comunicació.
b.3 CAMTASIA
Camtasia és un programa d‟edició de vídeo molt potent per
treballar amb registres audiovisuals. En aquesta recerca hem utilitzat
aquest programa per editar els segments de vídeo que hem considerat
més interessants a partir de l‟anàlisi que s‟ha realitzat amb els
programaris mencionats anteriorment.

13
El programa Camtasia, permet exportar el resultat dels fragments
editats en diferents formats i suports: CD o pàgina web. Amb el seu
ajut, hem pogut editar un CD amb un conjunt de seqüències d‟interacció
comunicativa en el que podem exemplificar l‟ús de les diferents
tècniques comunicatives.
3.1.3 Procés de codificació
La recerca qualitativa requereix un procés de codificació recursiu
que vol dir que el sistema de categories sempre està obert a la revisió
del corpus que estudiem. En aquest cas, hem utilitzat en primer lloc el
programa Atlasti per treballar amb les transcripcions de les sessions
enregistrades.
Amb aquest programari s‟han creat un conjunt de codis en funció
dels quals s‟ha segmentat el material recollit amb l‟ajuda de dos
programes d‟anàlisi qualitatiu: Atlasti i Transana.
A continuació presentem una imatge de l „Atlasti.

14
Fig.1 Imatge pantalla programa Atlasti.
A la part esquerra podem veure el contingut d‟una transcripció. A
la segona columna veiem la correspondència dels codis assignats als
fragments de text de la part esquerra, i a la tercera columna un llistat
de tot els codis amb els que estem treballant durant la revisió de les
transcripcions.
Un cop hem explorat i assignat diferents codis al text de les
transcripcions, hem identificat amb l‟ajuda del programa Transana els
episodis que hem valorat com més significatius i hem assignat codis de
temps, és a dir, hem identificat els fragments del vídeo que es
corresponien amb els segments de transcripció codificats.

15
Transana ens permet anar col·leccionant clips de vídeo
corresponents al segments de text seleccionat. D‟aquesta manera
podrem identificar el moment de l‟enregistrament a on podrem veure i
escoltar el fragment en el que es produeix una determinada interacció
comunicativa.A continuació presentem una pantalla del programa
Transana.
Fig.2 Imatge del programa Transana

16
Com podem veure amb aquest programa podem anar recopilant i
ordenant clips de vídeo classificats en Col·leccions, i assignar codis a
dels Clips. D‟aquesta manera tenim un conjunt de clips amb les dades
del moment en que s‟ha produït aquella interacció.
Finalment, hem produit un document multimèdia en el qual
exemplifiquem els segments més importants de les mediacions i de
les sessions informatives en relació a les tècniques i accions
comunicatives que s'han produït en aquest material .
4.COMUNICACIÓ INTERPERSONAL
La comunicació és un procés social que integra diferents formes de
comportament i que pot ésser investigada des de diferents orientacions
metodològiques i conceptuals, no obstant, els treballs convergents de
Gregory Bateson, Ray Birdwhistell, Erving Goffman, Eduard Hall i Albert
Sxheflen han contribuït a elaborar una noció de comunicació basada en
un anàlisi realista i sistemàtic de la naturalesa interactiva de les
relacions “cara a cara”.
De forma comú, descrivim la comunicació com una seqüència de
missatges alternants i successius que van intercalats de silencis, malgrat
aquest model lineal resulti fàcil de comprendre, podem dir que en cap
cas el fenomen comunicatiu “cara a cara” es realitza així.
Birdwhistell va definir la comunicació com un procés continu
composat d‟unitats contínues aïllables que corresponen a diferents
nivells o canals de comunicació, així doncs una sèrie de comunicacions

17
que es produeixen cara a cara, on l‟emissió i/o percepció de la conducta
externa del cos no es veu obstaculitzada per un mal funcionament dels
canals o per altre tipus d‟impediments, pot ser observada com una
seqüència ininterrompuda d‟ intercanvis.
Les persones en copresència estem abocades a la comunicació, ja
que no podem deixar d‟interpretar la informació que subministren els
sentits, així doncs parlar de comunicació és parlar de significat, i el
significat és una construcció individual.
Tota trobada interpersonal té una funció intrapersonal (com em
veig a través de tu), aquest fet queda reflexat en el comportament de
l‟interlocutor d‟acord amb el rol social que desenvolupi, així doncs,
podem definir la comunicació interpersonal com el canvi de conducta
que succeeix quan algú és afectat per altre (Capella,1987) essent un
sistema obert d‟interaccions (Watzlawick, Beavin, Jackson, 1983) .
El llenguatge verbal és allò que es diu, el parallenguatge la forma
com es diu i el comportament kinèsic com es “mou”. Tant les paraules
com les qualitats dels sons i tots els moviments corporals que podem fer
amb les mans, el cap, els peus, expressions facials (el somriure, posició
celles, etc.) els ulls (parpadeig i mirada) i la postura conformen la
realitat d‟un encontre interactiu. Pel que fa a les funcions de la
conducta no verbal comunicativa, segons Knapp (1980), un gest, per
exemple, pot repetir, contradir, substituir, complementar, accentuar o
regular els intercanvis orals.
Reproduïm una part d‟un exemple, proposat per Poyatos (1994, p.
131), per visualitzar l‟ estructura triple bàsica del discurs i de la
comunicació interpersonal:

18
LLENGUATGE ORAL PARALLENGUATGE KINÈSICA
(no parla) Aspira aire, fa un clic i
segueix una pausa
Ulls molt oberts, contacte
visual, cap no es mou
Homeee Volum alt, to ascendent,
allargament sil·làbic, pausa
interna
Aixeca l’esquena, ulls molt
oberts, contacte visual,
inicia somriure
Peeeep Volum alt, allargament
sil·làbic, pausa final
Esquena completament
elevada, contacte visual +
somriure, inicia deíctic de
cap en direcció al cotxe
(no parla) silenci Completa deíctic de cap.
Mirada cap al cotxe i cap a
Pep, continua el somriure
Fig. 3. L‟ estructura triple bàsica de la comunicació interpersonal
La Kinèsica és una area d‟estudi de la comunicació verbal l‟origen
del qual es deu a l‟enfoc linguístic-kinèsic de Birdwhistell. Tal com
assenyala Izquierdo (2010) cal destacar la importància del potencial
comunicatiu dels moviments i posicions del cos així com l‟examen
complert efectuat per Poyatos (1994) del concepte comunicatiu de
l‟anatomia humana dins del marc de la cultura: tipus de moviments,
categories d‟investigació, funcions, conversacions i normes socials .
Els gestos, formen part de la categoria primària de la comunicació
kinèsica, aquests poden estar vinculats al llenguatge verbal o codificar
missatges amb independència de les paraules, però s‟ha de dir que la
majoria de moviments gestuals que realitzem en els encontres

19
comunicatius els realitzem de forma inconscient i el seu valor és
simbòlic dins del marc d‟una cultura i és en gran mesura après.
Els intercanvis comunicatius entre persones fonamentats en el
llenguatge verbal es combinen amb les qualitats paralingüístiques (veu,
so i silencis) i la kinèsica. El moviment comunicatiu del cos té segons
Izquierdo (2010) diferents funcions: substituir a les paraules, subratllar-
les, descriure el curs de les idees, senyalar referents presents o absents,
donar forma plàstica als sentiments i als continguts tangibles o
abstractes expressats amb les paraules i regular la conducta verbal en
les converses.
4.1 Comunicació en Mediació
El procés de mediació podem dir que és un procés voluntari de
resolució de conflictes en el que intervé l‟ajuda d‟un tercer imparcial . La
tasca principal del mediador consisteix en introduir característiques
especials per modificar l‟enfoc basat en la confrontació, amb l‟objectiu
d‟arribar a un acord mitjançant un procés on les persones poden
reorientar la forma de veure el conflicte i cercar les diferents opcions per
la seva resolució.
Des d‟ un punt de vista comunicatiu, s‟ha de tenir en compte que
el procés de mediació, és un procés definit legalment (Soleto,Otero,
2007) i que implica una sèrie de passes que inclouen l‟acte de reunir a
les persones perquè coneixin al mediador i les regles que regeixen la
mediació, de forma que entenguin el paper del mediador i en què
consisteix la mediació, per així acceptar o no participar. El nombre de
sessions està taxat legalment, així com també la seva durada temporal.

20
La disposició de les persones a que un tercer intervingui en el seu
“problema” i els ajudi a arribar un acord no significa que d‟entrada el
mediador sigui ben acollit, ni que la signatura del document d‟acceptació
de la mediació impliqui la seva admissió; si partim d‟aquesta premissa,
és a dir, que la intervenció mediadora s‟incorpora a una relació ja
existent entre dues persones, i és aquesta intervenció i l‟emergència de
la relació del mediador amb elles la que pot modificar la dinàmica de la
relació conflictiva, podem concloure que una habilitat important pel
mediadors és el desenvolupament de les seves habilitats comunicatives
(Ocaña, 2011).
Quan parlem d‟habilitat verbal i no verbal en el context del
procés de mediació volem dir : efectivitat en descodificar la conducta
verbal i no verbal de les persones objecte de mediació i rebre i
interpretar els senyals produïts per dur a terme l‟objectiu del rol del
mediador amb criteris d‟eficàcia i d‟ eficiència (Ocaña, 2011) .
En el cas de les habilitats no verbals, tal com assenyala Izquierdo
(2010) les mateixes s‟han relacionat amb el temps de latència en els
intercanvis de mirada dirigida a l‟ interlocutor, el contacte ocular, el
somriure, els moviments de cap, els moviments adaptadors, el volum de
la veu i el temps de parla.
En aquesta investigació partim d‟una visió sistèmica de la
interacció comunicativa, on la comunicació mediador-participants és
una situació en que la comunicació independentment de qui tingui el rol
d‟orador o d‟oient està comunicant constantment (Watzlawick, Beavin
Bavelas, & Jackson, 1967), és una situació bipersonal amb conversa
asimètrica en el sentit que el mediador ha de tenir un programa intern,
malgrat això la conversa ha de semblar el més fluïda i espontània

21
possible; el mediador ha de donar a aquesta situació comunicacional la
fluïdesa i la naturalitat que s‟aproxima a una conversa espontània, per
aconseguir un triple objectiu: acceptació de la situació conversacional,
compromís o implicació en la cerca de solucions i confiança en la
facilitació de la relació comunicativa del mediador (Ocaña, 2011) .
Un dels objectius del mediador és crear una relació intersubjectiva
amb els participants, és per això molt important com el mediador fa
sentir a les persones en la mediació amb l‟objectiu que els participants
s‟obrin a les preguntes del mateix, i estiguin en la màxima disposició de
col·laboració, ja que “mitjançant l‟intercanvi expressiu i la comprensió
dels senyals emocionals es construeixen les relacions de vincle”
(Izquierdo, 2000).
Una qüestió molt important a tenir en consideració és que en
aquest context, l‟existència del conflicte entre les persones provoca la
ruptura del flux comunicacional entre les mateixes, és per això que la
tasca del mediador és connectar els canals que faran possible articular
allò que en principi semblaria està abocat a una ruptura definitiva. És de
vital importància per aquest objectiu, la construcció de la relació
intersubjectiva entre el mediador i els participants i entre aquests i
aquell, doncs aquesta és la clau que farà possible l‟inici de la connexió
dels canals de comunicació, i per aquest fi juga un paper fonamental la
comunicació no verbal com a generadora de lligams i estabilitat
(Serrano, 2003) .
Ha de quedar clar que les informacions digitals (verbals) i
analògiques (no verbals) han d‟ interpretar-se al mateix temps, ja que
els senyals analògics (llenguatge del cos) per si sols, no poden ser

22
interpretats per regla general unívocament, i el mateix podem dir dels
senyals verbals descorporatitzats.
Herrman, Hollett, Gale, & Foster (2001), assenyalen en la seva
investigació la importància de les habilitats comunicatives i de la
comunicació no verbal en l‟àmbit de la mediació . En el seu treball, fruït
de la col.laboració entre investigadors, professionals i assessors de les
principals organitzacions nacionals nord-americanes de mediació, es
realitza un anàlisi de quaranta-quatre mediadors actius que participen
en conflictes interpersonals (divorci, comunitat, pares i fills) amb
l‟objectiu de realitzar una llista extensa de les àrees de coneixement i
habilitats necessàries pel desenvolupament eficaç de la professió de
mediador. Es defineix cada àrea de coneixement i habilitat, entre elles
”estructurar el flux de la conversa, fer preguntes que ajudin a arribar
als seus objectius, reformular, reorientar i utilitzar l‟humor, la metàfora,
i la narrativa, que confirma la comprensió dels participants i realitzar l‟ús
de la comunicació no verbal”. Existeixen altres estudis que destaquen i
descriuen aspectes verbals i no verbals d‟habilitats bàsiques de
comunicació en mediació. (Goldberg, 2005) .
4.2. Tècniques de comunicació en Mediació
En la literatura especialitzada no existeix un catàleg de tècniques
comunicatives en mediació, alguns autors parlen de tècniques (Suares,
1996) altres parlen d‟ estratègies de desbloqueig (Parkinson, 2005) i
altres de tàctiques i estratègies amb la finalitat de que les persones es
centrin en el present, millorin la comunicació i modifiquin la forma de
comprendre el conflicte (Bernal, 2008) .

23
Tal com assenyala Suares (1996) “la mediació” es dóna en “la
comunicació” ja que la mediació és un “procés conversacional”. Suares,
defineix “tècnica de comunicació”, com un conjunt de procediments
que han resultat de la constant imbricació de teoria o pràctica, tècnica
és , i citem textualment a l‟autora, “ una “construcció mental”,
esquema o guia que a l‟ aplicar-la produeix uns efectes”.
És possible confondre la “tècnica” amb l‟aplicació de la tècnica,
donat que la tècnica tal com hem assenyalat és un esquema o guia que
a l‟ aplicar-la produeix uns efectes, però si apliquem aquest esquema o
guia i no s‟han produït els efectes, de ben segur podem dir que la
tècnica no ha estat encertada. La tècnica es construeix entre el
mediador i les persones participants en mediació, i només si es
produeixen els resultats desitjats, podrem dir que s‟ha aplicat una
tècnica.
A continuació passem a descriure les principals tècniques de
comunicació descrites en la literatura especialitzada de mediació;
referent a això, hem de comentar que donat que la investigació es
centra en tècniques de comunicació, no descrivim tàctiques o
estratègies que poden ser descrites en la literatura però que de forma
empírica en la comunitat científica del món de la comunicació no estan
descrites com a tals.
a.-Reformulació
És una tècnica que té gran poder per produir canvis en el procés
reflexiu de les persones, ja que implica donar una nova formulació,
diferent de la que ha donat una de les parts o ambdues . Amb la nova
formulació es possibilita la continuació del diàleg, ja que es torna a

24
repetir la informació exposada, però de forma organitzada i objectiva
permetent descobrir a les persones aspectes que fins aquell moment no
hi havien parat atenció.
Com hem dit reformular és donar una nova formulació a un
missatge emès per una part, aquesta nova formulació ha d‟ ésser el més
objectiva i propera a la realitat possible, ja que no qualsevol
reformulació produeix l‟efecte desitjat, en aquest cas no s‟haurà
realitzat correctament la tècnica. És necessari que el mediador observi
permanentment el feedback, o sigui les retroaccions que la seva
reformulació ha produït en tot el sistema per seguir endavant o en altre
cas abandonar immediatament la reformulació proposada.
Aquesta tècnica s‟utilitza constantment, durant tot el procés de
mediació, en concret cada cop que el mediador percep que, per la
càrrega negativa d‟un missatge emès no pot ser percebut per l‟altra part
(Soleto,Otero 2007).
b.Connotació Positiva
Aquesta tècnica té un grau més de dificultat que la reformulació,
doncs la pretensió no és traslladar una informació objectivada , sinó que
el que es vol és donar un significat positiu a una informació negativa
donada per una de les parts. Aquesta connotació pot ser referida a un
fet, com a una característica de les parts, com a les intencions etc. .
Amb la connotació positiva l‟objectiu que es persegueix tal com
hem dit és donar un significat positiu a una declaració o fet presentat
de forma negativa, moltes vegades serà més fàcil connotar positivament

25
una acció, etc. intentant comprendre les intencions que han portat a la
seva realització i remarcar la intenció positiva d‟aquestes. (Suares,
1996)
Aquesta tècnica s‟utilitza quan les parts realitzen comentaris que
comporten infravaloració d‟algun element del conflicte (fets,
característiques, intencions, etc.) .
L‟objectiu de la tècnica és reduir actituds i sentiments negatius
que afectarien a la marxa del procés de mediació, i substituir aquestes
actituds i sentiments negatius per claredat, confiança i control de la
situació.
c. Reenquadre o recontextualització.
Malgrat les tècniques anteriors produeixen l‟efecte de
reenquadrament o recontextualització, existeix una tècnica que produeix
aquest efecte, ja que es treballa directament sobre els contexts o marcs
que qualifiquen els fets, així si modifiquem aquest contexts o marcs, es
varia la significació dels fets.
Aquesta modificació de context es pot produir de diferents formes:
ampliant el context, reduint-lo, canviant-lo per un altre, canviant els
valors, etc.
Així doncs aquesta tècnica s‟utilitza quan directament es modifica
el context des del qual s‟entén el problema.

26
d.-Preguntes Circulars
Les preguntes circulars consisteixen en preguntar a una persona
com veu que es relacionen altres dos amb l‟objectiu de descobrir la
connexió existent entre el problema i la relació personal; aquest tipus
de preguntes també poden ser utilitzades per crear circularitat en el
temps (Què va passar abans de...? Què creus passarà després de...?) en
la mesura que un efecte pot ser transformat en causa i a la inversa .
Les preguntes circulars tenen principalment dos objectius: obtenir
dades i recontextualitzar. Resulta més fàcil la seva utilització en
reunions privades que públiques ja que el mediador ha d‟estar molt
atent a les retroaccions de les parts, o sigui a les declaracions o accions
i conductes que apareguin després d‟aplicada la circularització, ja que
poden ser utilitzades per una part per posicionar negativament a l‟altre.
(Suares,1996) .
e.Preguntes Informatives
Les preguntes informatives s‟utilitzen per saber la informació que
disposa una de les parts, per rebre informació imprescindible.
f.-Preguntes Modificadores
Aquest tipus de preguntes tenen l‟objectiu que les persones
reflexionin sobre la visió que tenen del conflicte i modifiquin aquesta
visió, permeten modificar la història i donar lloc a un enfoc diferent de
la controvèrsia.

27
g.-Resum
Als efectes d‟anar avançant en el procés de mediació i concloure
aspectes que han estat acordats parcialment, s‟utilitza aquesta tècnica.
El resum s‟ utilitza per centrar el diàleg, perquè cada part senti que ha
estat escoltada i entesa, i sobretot perquè el mediador comprovi que ha
entès bé a les parts.
Els resums han d‟utilitzar les paraules que utilitzen les persones,
ser objectius i breus, per tant el mediador ha d‟abstraure la informació
rellevant i ignorar tot allò que no sigui important, i sobretot transformar
tots els comentaris negatius sobre l‟altra part.
h.Externalització
Aquesta tècnica és més que una tècnica donat que és un procés
mitjançant el qual s‟externalitza pas a pas el problema, les seves
característiques i/o les seves conseqüències .
Partint de la idea de que les històries que construeixen les
persones són les que moldejen i /o constitueixen les seves vides i
aquestes narracions mai solen ser complertes, sinó que per realitzar-les
han deixat determinats aspectes i altres són destacats, amb
l‟externalització el que es persegueix és separar a les persones d‟aquest
relats dominants, perquè així puguin ubicar altres aspectes no tinguts en

28
compte, cercant curosament el mediador el que s‟anomena
“esdeveniments extraordinaris”.
Els esdeviments extraordinaris poden ser del present, del passat i
del futur. Per cercar en el futur esdeveniments extraordinaris una bona
pregunta seria : “com canviaria la seva vida si es soluciones el
problema?”.
L‟objectiu de l‟externalització és efectuar una distanciació respecte
al problema o al conflicte, una objectivització que permet al participant
no identificar a la persona o a la relació amb el problema i per tant
tractar de tenir una acció conjunta contra el problema o el conflicte.

29
5.RESULTATS
Hem pogut constatar al llarg de l‟anàlisi de les sessions
enregistrades que l‟aplicació de les tècniques de comunicació descrites
en els llibres i manuals de formació dels mediadors es troben molt
condicionades pel context concret de la mediació i els tipus de
casuístiques molt variades en la pràctica.
En aquesta primera recerca exploratòria de les tècniques de
comunicació hem tingut l‟oportunitat d‟accedir a tres mediacions fetes
cadascuna d‟elles per diferents professionals de la mediació, i per tant,
els resultats obtinguts s‟han de valorar amb les limitacions del nombre
petit de casos als que hem tingut accés.
Tanmateix, hem pogut comprovar el protagonisme dels diferents
estils de cada mediador. A la situació de mediació no hi ha temps per
posar en marxa tècniques de comunicació d‟una manera molt conscient,
sinó que les habilitats comunicatives orientades a la solució de conflictes
estan incorporades d‟una manera quasi natural.
En aquest sentit, destaquem els ritmes de la comunicació que
podem trobar a la base dels diferents estils comunicatius dels mediadors
i mediadores. Aquest ritme és molt possible que també vingui
condicionat pel cas concret i les seves necessitats, fent aconsellable
torns de paraula de les parts o el propi mediador més allargats o breus i

30
per tant un ajust més accelerat o reposat dels torns de paraula, i un
ritme característic de la parla de cada participant.
Malgrat el petit nombre de processos de mediació enregistrats
hem pogut recopilar exemples de les principals tècniques de
comunicació de les que hem fet esment al capítol anterior.
Tal com hem comentat al capítol anterior les tècniques són
procediments conversacionals per aconseguir determinats resultats.
Aquest efecte es podria aconseguir de diferents maneres en el procés
comunicatiu. Tanmateix, a la nostra recerca exemplifiquem moments de
les sessions informatives o de les sessions de mediació a on l‟acció
comunicativa empírica que es produeix està relacionada o motivada per
alguna de les tècniques descrites en la literatura sobre el tema, per la
qual cosa en els resultats no tan sols mostrem tècniques de comunicació
sinó també per ésser molt interessant la troballa accions comunicatives
que realitzen els mediadors i que poden ser de gran utilitat.
Així doncs s‟ha de dir que quan parlem de tècniques de
comunicació ho fem en un sentit flexible incorporant la idea d‟acció
comunicativa, donat que la nostra recerca està molt focalitzada al que
succeeix efectivament en la interacció comunicativa.
Comentar que un altre aspecte molt interessant dels resultats és
observar com les diferents tècniques i accions comunicatives poden
encadenar-se unes a les altres, conformant una seqüència d‟interacció
comunicativa en conjunt.
Per finalitzar esmentar que els noms propis personals que surten
transcrits als segments no es corresponen als noms reals dels

31
participants i que en els torns de paraula dels segments M: es
correspon a mediador/mediadora , H: fa referencia a l‟home i D a la
dona.
A continuació passem a descriure els segments dels passatges
que hem trobat més significatius per exemplificar les diferents
tècniques i accions comunicatives presents a les sessions:
1.Connotació Positiva
1.1) En aquest segment podem veure com la mediadora obre la
mediació amb un comentari que posa de relleu l‟aspecte més positiu del
fet d‟haver continuat en el procés de mediació, creant un marc, per
començar la sessió, de valoració positiva del que estan fent els dos
progenitors.
P 1: Transcripcio MOV01E.rtf - 1:7 (14:14)
“M: e que si? Que ens varen posar una reunió on…doncs demà ens han posat un altre,
però a vostès no els perjudica, quasi per poquet eh…no..obrint la carpeta a veure com els
hi anat a vostès aquestes tres setmanes i bé en aquesta trobada anar una mica a treballar,
que porten vostès avui a la taula? Nosaltres el que portem des de un bon principi es la
nostra admiració, en el sentit que han passat tres setmanes i estan vostès aquí, no s’ha
produït ni una sola trucada de confirmació, o sigui, vinc , no vinc, vinc, no vinc, no s’ha dit
, o sigui una data que varem posar fa tres setmanes s’ha mantingut i vostès puntualment
han estat aquí eh inclús abans de l’hora, som nosaltres que anem més pillats pel tema de
la càmera i el tema de qualsevol treball del matí. “
1.2) La connotació positiva és una característica de les
reformulacions i reenquadrament. En aquest segment podem veure com
la mediadora reprèn el discurs sobre les dificultats en posar-se d‟acord
en un episodi concret en relació amb les filles, reformulant i donant una
connotació positiva al fet que finalment ho han pogut fer.

32
Com podem veure, per fer connotacions positives, és molt habitual
l‟ús de metàfores, per exemple en aquest cas, la referència al „camí‟
connotat de manera positiva.
P 4: transcripció MOV001.rtf - 4:143 (51:51)
“Dins de tots els problemes de comunicació sembla que els dos heu ajudat a que les
nenes, les vostres nenes, puguin estar amb la família de la mare, no? I que també ara
podran estar amb la teva família, si? Això es una mica el camí, el camí que es pot fer anar
entrebancant-se amb pedres, ai que caic, que no, o se pot fer mes tranquil, de moment ho
aneu fent entrebancant-se, però el camí ho veieu, l’aneu portant bé, el mes important les
nenes, han estat amb l’avia, ha estat feliç, no?”
2. Ús de Metàfores
2.1) Les Metàfores permeten fer comprendre de manera molt
vivencial el canvi de perspectiva que la mediadora proposa. En el
segment següent podem veure com la mediadora utilitza la metàfora
d‟una porta que es tanca i dona pas a un altre escenari, deixant enrere
l‟escenari dels malentesos per obrir-se a les noves possibilitats obertes
en un „nou espai‟, un nou temps en el que es troben en aquest moment
a la mediació.
P 4: transcripció vídeo MOV001.rtf - 4:69 (175:175)
“M: fou un moment d’alta manca de comunicació, i els dos semblava, i els dos semblava
que us sentíeu ferits, poc valorada D per que entenia que per tu ella pot fer qualsevol
feina, encara que fos qualsevol cosa, i per la teva part d’alguna manera veus que tenies
dificultats per tenir una relació amb les nenes. Ara anem a intentar tancar aquesta porta,
tornem al present, estem parlant de que per millorar aquesta comunicació us demanaríeu
mútuament..”

33
2.2) Els objectius de l‟ús de les metàfores són molt variats. En el
següent episodi la metàfora del „canal‟ permet no culpabilitzar a les
persones en conflicte, normalitzar i externalitzar el problema de la
comunicació entre ells.
“diferent canal, un parla per qui altre per qui, i no us podeu comunicar”
2.3) A les sessions informatives, l‟ús de metàfores facilita la
transmissió clara del que impliquen diferents conceptes. En el segment
exposat, la mediadora explica la confidencialitat del procés de mediació
amb el recurs d‟una metàfora molt clara de perquè és confidencial tot el
que passi a mediació, produint a més a més un efecte de
reenquadrament de la mediació en relació al context judicial.
P 7: Transcripció vídeo MOV017.rtf - 7:59 (55:56)
“ la mediació és per treure alguna pedra de la sabata, no per posar altra, si es fa la
mediació que finalitza amb acords i a més a més, algú surt retratat poc positivament seria
afegir una cosa, una pedra en la sabata eh
D: d’acord, si, si, si.”
3.Metàfores Corporals o Espaials
3.1) Un tipus de metàfores són les que s‟expressen de manera
gestual o amb la distribució d‟objectes a la taula de la mediació. La
gestualitat moltes vegades és un acompanyament metafòric que facilita
les diferents accions comunicatives que estem realitzant. En el següent
exemple, la mediadora acompanya els „deíctics‟ com „així‟ per expressar

34
la funció de la mediació per escurçar „distàncies‟, metàfora espacial, és a
dir, les diferències entre els litigants.
“si la diferencia és així, doncs anar a judici amb la diferència més petita o inclús arribar a la
data de judici sense pràcticament diferències i reconduir el procediment a mutu acord,
això és el que els ha ofert la jutgessa.”
4.Externalització
L‟externalització, com s‟ha dit, representa una distanciació
respecte del problema o del conflicte, una objectivització que permet no
identificar la persona o la relació amb el problema i per tant tractar de
tenir una acció conjunta contra el problema o el conflicte, de manera les
persones siguin identificades amb les solucions i no amb el conflicte.
En el següent segment podem veure que la forma de construcció
de la pregunta sobre les diferències d‟opinió es realitza en tercera
persona del plural objectivant aquella part d‟ells mateixos de manera
que puguin pensar alternatives per satisfer les seves necessitats reduint
les diferències.
“M: en tot cas en mediació ni hi ha ni demandants ni demandats...sinó dues persones que
han vingut a informar-se, llavors sota el seu punt de vista senyora en que creu que pensa
diferent vostè i el senyor? Es a dir, Miquel i Alexandra en que pensen de forma diferent
respecte als temes de la seva nena?”

35
5.Ús de Dites o Refranys
Amb l‟ ús de dites la mediadora aporta la idea a ambdós
progenitors de la necessitat d‟ajuda mútua per ser pare i mare; amb un
llenguatge proper i senzill, propi de la saviesa popular, aporta una nova
visió als progenitors que estan en mediació, per una modificació del
règim de visites, de la necessitat d‟ajuda mútua pel necessari
desenvolpament i reconeixement del seu rol.
P 2: Transcripció MOV01D.rtf - 2:191 (425:425)
“M: a veure, existeix un vell aforisme de mediació, que és, seré el millor pare quan més
ajudi a la meva ex companya a que sigui la millor mare per la meva filla, eh? I serè la
millor mare quan més ajudi al meu ex company per que sigui i es mostri com un pare
amb la meva filla, es la vostra filla, llavors no s’ajuden l’un a l’altre, vostès no li dona un
cable al pare i el pare no li dona un cable a la mare, doncs costarà més costarà menys,
però ja se’ls estan donant els cables.”
6.Preguntes Obertes
6.1) La pregunta és la tècnica privilegiada en mediació. La
pregunta oberta, malgrat es focalitza sobre un camp determinat,
continua essent oberta ja que obre una infinitat de possilitats de
resposta. En aquest cas la mediadora vol esbrinar successos que
s‟hagin pogut produir des de la darrera sessió de mediació, plantejant
una pregunta oberta focalitzada; la pregunta de la mediadora és
aprofitada per la dona per aportar quelcom personal a la mediació,
quelcom que sembla no compleix les expectatives de resposta dels
restants interlocutors.

36
P 1: Transcripcio MOV01E.rtf - 1:156 (44:46)
“M: si, si que ha passat aquest dies des de l’ultima setmana que ens varem trobar fa tres
setmanes.
D: sssss m’agradaria saber qui m’ha diagnosticat a mi el que...quin professional m’ha
diagnosticat a mi que jo em quedi...qui ha vingut a tractar-me...
H: que, que dius que?”
6.2) En aquest altre segment que presentem s‟exemplifica una
pregunta oberta de la mediadora amb la intenció d‟esbrinar temes sobre
la relació dels participants en mediació . Es pot observar com després de
formular una pregunta oberta és necessari un treball de reflexió per
part del destinatari, en aquest cas l‟interlocutor demana temps amb
l‟expressió neutre de reflexió “vejam...” i la mediadora respecta
aquesta reflexió efectuant una pregunta similar, mentre el participant en
mediació està elaborant la resposta.
P 3: Transcripció vídeo MOV01C.rtf - 3:171 (92:101)
“M:quina dificultat existeix entre Miquel i Alexandra en la seva opinió?
H: vejam…
M: en el fons que els hi succeeix a vostès?
H:no existeix comunicació, no existeix, no per que no es vulgui, en cap moment quan jo he
trucat ell s’ha…”
6.3) Finalment presentem un altre segment exemplificatiu de
pregunta oberta, on podem observar que els participants en mediació
han comprès perfectament la pregunta formulada pel mediador, i han
respòs acomplint l‟expectativa d‟obtenció d‟informació per part del
mediador.
P 20: Transcripció vídeo 01.rtf - 20:31 (10:13)
“M: com està el conveni regulador en aquest moment?
H: caps de setmana alterns de dissabte a diumenge

37
D: cada 15 dies una tarda
H: i que de 15 dies passin a la meitat de les vacances de la filla en torns de 15 dies, jo deia
que tots els períodes que fos mes d'una setmana que ens partim per la meitat”
7.Preguntes Retòriques
Les preguntes retòriques són preguntes efectuades en espera
d‟una resposta determinada, en la línia argumental del discurs de qui
fa la pregunta.
Amb l‟objectiu de que sigui efectiva, el punt de vista o les
necessitats d‟informació de l‟ interlocutor ha d‟incorporar-se a la
pregunta i la subsegüent resposta a la que aboca.
En el següent exemple, la mediadora utilitza aquest tipus de
preguntes de manera molt efectiva, tenint en compte, per la seva
pràctica, el tipus de dubtes que els interlocutors solen plantejar, i al
mateix temps, la informació que ha de donar durant la sessió
informativa.
Aquest procediment discursiu permet fer tot un seguit d‟accions
comunicatives i tècniques com la contextualització, l‟exemplificació, o el
reenquadrament pensant que la mediació suposa una transició d‟un
marc de litigi de la resolució del conflicte a un nou marc de diàleg.
“M: que farà la jutgessa ? Doncs esperar que els advocats li diguin quelcom, o bé li diran,
no hi han acords, i que més li donaran? Res mes, no hi haurà cap informe, imagini vostè
que van a mediació i que després de la sessió un de vostès truca i diu , “miri, veig que no,
que vull acabar” però l’altre vol continuar, doncs això no es posarà en el procediment del
jutjat, eh se que es molt dur per la persona que vol continuar però hi ha la confidencialitat
i per tant o hi ha acords i els accepten els advocats o no hi ha acords i no es posa cap tipus
d’informe. “

38
8.Exemplificacions
En el segment que presentem la mediadora realitza un resum de
les qüestions més importants que han sorgit fins el moment en la
mediació, havent emergit el concepte de “flexibilitat”. La mare
interpreta flexibilitat en el sentit que la filla dels participants ha de tenir
un règim de visites flexible amb el pare, que es respecti si la nena te
ganes o no d‟anar amb el pare. La mediadora en el primer apartat del
segment podem observar com reformula els diàlegs anteriors dels
participants en mediació i finalitza exemplificant la necessària existència
d‟autoritat parental en el sentit que els menors necessiten que els pares
i mares decideixin pels mateixos qüestions que els hi són beneficioses i
que a ells d‟entrada els hi pot semblar com que no, com per exemple
negar-se a comprar un entrepà quan és hora de sopar i ja es va cap a
casa. Podem observar com la reformulació i exemplificació realitzada per
la mediadora ha estat realitzada amb èxit donat que els progenitors,
pare i mare li manifesten la seva aprovació.
“M: uhm els companys que tenen que investigar, a veure , vostè s’estan comunicant en
alguns moments, estableixen el present i miren al futur, però el passat continua emergint,
i hauria la qüestió de dir que la flexibilitat no es que X esculli si anirà o no anirà, si no que X
tingui la seguretat de que podrà expressar els seus sentiments i que en aquest moment
serà escoltada, però ser escoltat serà de vegades fer el que digui i de vegades serà ser
tinguda en comte en funció del criteri de l’adult que l’acompanyi, donat que tots els pares
i mares quan estem fora amb els nostres fill, els nostres fills ens demanen entrepans a
dos quarts de nou de la nit i els hi diem, que no , que no hi ha entrepà a dos quarts de
nou del vespre.
D:be, evidentment.
H:doncs clar . “

39
9.Preguntes Obertes de Definició o Especificadores
9.1) Les preguntes obertes informatives busquen aprofundir en el
significat d‟un determinat terme o aspectes relacionats amb diferents
elements que van sortint al llarg del procés de mediació.
Com podem veure en el següent episodi, la pregunta busca
concretar el significat amb exemples concrets de manera que, per una
part, clarifiquin el sentit que té aquell aspecte per cadascuna de les
parts, i per altra part, prepari altres tipus de preguntes obertes
orientades a la creació d‟opcions per solucionar-ho
“M:a veure aquesta flexibilitat vostè l’entén com que X escull?
H:si clar, es lo que ella diu .
D:no
M:que vol dir flexibilitat?
D:si si arriba el diumenge i li diu al seu pare me’n vull anar, que li digui i encara no es
l’hora, que si va en cotxe i et diu no vull estar molts dies, em pots tornar a Barcelona amb
la mama, li digui “val carinyo no hi ha cap problema” i li diguis per exemple, “no, em toca
aquest cap de setmana a mi”, que es el que li vares dir a X i pel que va plorar el primer cop,
que va tenir que estar mes temps. “
9.2) En aquest altre, el mediador busca determinar l‟objecte del
desacord a partir de les demandes i respostes presentades en el Jutjat.
En aquesta ocasió, escull uns termes que permeten fer una transició
(reenquadrament) del context de diàleg de la mediació al transformar
els termes „demanda‟ pels termes „proposta‟ o „petició‟, i el terme
„resposta‟ pel de „discrepància‟, creant un espai de trobada entre els dos
punts de vista.

40
P20: Transcripció vídeo 1.rtf - 20:29 (15:20)
“M: Llavors, amb aquesta proposta, aquesta petició que fa T, quina es la discrepància
exactament?
H: que el funcionament d’assignació del torn ella diu que s’escolliria per part del pare un
any i per part de la mare un altre any, fins ara hem tingut preassignat l’acord els anys
parells tocarà primer torn, el segon torn i així, encara que sigui flexible, si està preassignat
pots planificar, dos així no hi problema de conflicte, i no ho has de comunicar quinze dies
abans que si ho has fet be o malament, evites conflicte...”
10.Preguntes Obertes per Sol.licitar Preguntes o Punts de Vista
Les preguntes obertes que tenen l‟objectiu de que surtin a la
superfície el reconeixement dels diferents punts de vista han de superar
en primer lloc la tendència a refugiar-se en les posicions.
Per evitar aquesta tendència, es pot traslladar a un „com si‟
imaginari d‟un altre escenari de comunicació amigable, i l‟ús de
preguntes circulars que posen de manifest la relació entre els diferents
punts de vista.
“M: un moment, eh? Si el senyor fes coses diferents, i vostè que pot fer? Amb lo fàcil que
seria si el senyor fa coses diferents, i vostè que fa per millorar la situació?”

41
11.Preguntes Obertes Confirmatòries
Tal com s‟ha dit anteriorment la pregunta és la tècnica privilegiada
en mediació, en el segment que presentem a continuació podem
observar com pot ser utilitzada per confirmar aspectes que la mediadora
intueix però necessita confirmar per continuar el procés , així inicia amb
una pregunta oberta contextualitzada i segueix amb una altra que li
confirma la seva informació, contestant amb un “aja” com a fórmula de
confirmació per l‟ interlocutor conforme se l‟està escoltant i
comprenent.
P10: Transcripció video 20101111114353.rtf - 10:94 (30:36)
“ realment en quins temes dirien vostès que no es posen d’acord?
H: doncs... en la nena i en la vivenda.
M: es dir, que hi ha dos punts, en la nena una mica, per que jo pugui entendre quina
dificultat hi ha en la nena?
H: doncs eh que la meva dona es vol divorciar...
M: aja
H: i.. demana la guàrdia i custodia per a ella
M: aja”
12.Preguntes Obertes per Construir Opcions
Les preguntes obertes es poden aplicar en qualsevol moment de la
mediació i amb diferents objectius. En el moment de construir
alternatives possibles per resoldre punts de conflicte, les preguntes
obertes juguen un paper molt important.
En el següent segment, veiem com la mediadora s‟afana per
construir un escenari de trobada a partir de preguntes obertes creuades
i dirigides a les dues parts en conflicte. Podem veure com la darrera

42
pregunta oberta per construir alternatives és també una pregunta
circular.
“M:sota el seu punt de vista, que diferent es pot fer, al pare se li dona be trucar a la
mare, doncs parlen un ratet, i abans de penjar des de la perspectiva del pare, vostè li diu a
X, vine a dir-li alguna cosa al papa, i que si X li diu “estic entretinguda”, llavors li diu, “has
de parlar amb el papa, eh?” I tal, aquesta es la perspectiva del pare, la perspectiva de la
mediadora, ho té fàcil, vostès parlen una estoneta i després pengen, i llavors resulta que X
veurà que el pare i la mare es parlen, i que ella, pot interrompre la trucada o no, vaja que
no compten amb ella, val? Sota el seu punt de vista, el pare que se li dona be trucar,truca
a la mare, la mare es educada i sempre atén molt be a les trucades, parlen una estoneta i
que passa, que més es pot fer?
D:jo veig be la postura de la mediadora.
M:si, si però s’ha de fer altre cosa diferent, per mi era fàcil, jugo amb avantatja, he dit
trèiem a la nena del mig, a l’altre mediador li toca pitjor...
D:no se ...doncs preguntar-li i si no vol, no insistir, segons el seu criteri.
M:o sigui, “X estic parlant amb papa, vols dir-li alguna? I si diu que no, altre dia, li diu al
pare, “mira ara X no es vol posar” i vostè que espera d’ell? “
13.Resums
13.1) Els resums permeten avançar en el procés de mediació i
concloure aspectes acordats parcialment, en el segment que presentem
a continuació el mediador realitza una sinopsis del problema plantejat
per un dels participants en mediació: la relació del pare i la filla. El
mediador utilitza la sinopsis i encadena una metàfora: “la caixa d‟eines”
fent gràfica la idea que els participants segons sembla abans d‟arribar a
mediació han utilitzat moltes “eines” que no han funcionat, així sol.licita
analitzar aquestes eines i mirar si existeixen altres que puguin
funcionar.
P 1: Transcripció MOV01E.rtf - 1:155 (300:301)
RESUM - METÀFORA
“M: obro aquí una caixa res més que per si… simplement i ho trasllado als dos per re
formular, existeix un problema sobre la taula, si no m’ equivoco, si m’equivoco em
corregiu, existeix un problema sobre la taula estan d’acord tots dos que la relació entre X

43
i el seu pare no està funcionant, tenen una caixa d’eines i existeixen eines que van be i
altres que no, n’hi ha algunes que s’han aplicat fins avui, i de moment el tema segueix
sense funcionar, davant d’això no soc mecànic, crec que pot ser oportú examinar,
analitzar aquestes eines que s’apliquen i mirar si existeixen altres sistemes nous per fer
que això funcioni, per que si amb les eines que hem utilitzat no funciona, que fem?
Seguim utilitzant la mateixa clau anglesa, que fem per buscar eines noves, existeix altre
solució que es deixar el problema en mig sense funcionar, poden prendre vostès lliurem i
ho dic amb absoluta serietat, existeix altre opció que es deixar que algú de fora entri per
dir com s’ha de solucionar això, però el hi dono l’opció de ser vostès, el que examinin per
si mateixos com a pares aquest problema i el puguin transformar una mica cara al futur,
potser no s’arreglarà de tot, però potser s’arreglarà una miqueta d’acord, jo els hi demano
el treball creatiu per vostès i la dificultat que també han expressat que es la confiança i la
comunicació entre vostès. “
13.2) En el segment que es presenta a continuació podem
observar com es realitza un resum on el mediador recull no tan sols el
que els participants han manifestat en la mediació sinó al mateix temps
els confronta perquè observin el canvi que s‟ha produït en els mateixos
observable en el seu llenguatge verbal. Ella ja està utilitzant expressions
com “és meu punt de vista” i ell “potser m‟equivoco”, evidències de que
el participants en la mediació han avançat i el procés dóna els seus
fruits, donat que els participants ja assumeixen que existeixen diferents
punt de vista i/o que poden estar equivocats.
“M2 :perdoneu un moment, D, has utilitzat aquesta expressió be “es el meu punt de
vista” i en aquest moment ja l’has utilitzada en algun altre moment, però has reconegut H,
“be potser m’equivoco”, sobre la taula cada un d’aquest temes entenc jo que ambdós
teniu clar que poden concloure dos visions diferents, clar la teva i la teva, sigui d’un tema o
de l’altre, abans parlàvem de l’osset i ara en aquests moment estem parlant, bé, han
aparegut com gestionar els moments que puguin ser importants per cada un, com pot ser
aniversari, d’ acord? S’ha parlat de la manifestació de les emocions, em sembla un tema
important per a tu, H, val? I abans a sortit el dolor d’estomac, les pautes de l’esmorzar, els
clics, eh el tema de com establir la comunicació entre vosaltres i heu parlat no d’un sinó de
dos sistemes, dos canals que cada un de vosaltres utilitza, existeixen canals, no canal,
canals, d’ acord? Un canal per cada un, cada un considera que el més còmode per si
mateix, però a ambdós canals a l’altre costat, tenen a altre persona, tant l’escrit com el
telefònic, d’acord? Esteu tractant varis temes i en aquest temes enteneu ambdós que les
visions i els punts de vista poden ser diferent, es correcte ?”

44
13.3) A continuació presentem un resum que resulta molt
interessant donat que la mateixa utilitza la confrontació de la realitat
que observa en el procés, amb un dels participants en la mediació fet
que no permet avançar. La mediadora mitjançant dues preguntes
confronta a la mare, donat que en tota la sessió no mostra cap
confiança vers les explicacions del pare. Resulta interessant el resum
confrontació amb la mare, i observar que aquesta respon
afirmativament al què ha dit la mediadora, en el sentit que és això el
que succeix, per la qual la mediadora ja disposa d‟aquesta informació
no tan sols confrontada sinó confirmada.
“M: a veure un moment, en que els ajudarà aquesta mediació? Per que diguem que tot el
que diu el pare vostè no s’ho creu, eh?. Parlem clar, diguem que quan el pare més posa
sobre la taula, vostè va dient que no, i probablement això ja s’ha donat abans, aquesta
situació en la que el pare dona l’explicació de coses que passen i la mare no se les
creu, vèiem això probablement això ja ha passat amb qui sigui, i ara s’està donant aquí
també.
D:si”
13.4) Podem observar en el següent segment com els participants
de mediació concreten de forma diferent les matèries a tractar en la
mediació, segons ell s‟ha de parlar de la custodia, segons ella no, i
llavors ell diu dels diners i ella afegeix de les visites. La mediadora
efectua un resum de tots els temes a parlar en la mediació que han
portat les parts i afegeix i explica el que és l‟exercici de la parentalitat,
oferint la possibilitat de parlar-ne i els dos participants afirmen que sí.

45
“H: de la custodia.
D: de la custodia no, jo crec que es mes el tema de l’organització .
M: llavors seria?
H: es la.. les visites be que tampoc, el diner...
D: i les visites.
M: matèries econòmiques, règim de visites, l’ ús del domicili no, la custodia no, a veure hi
havia altre tema que es una mica menys conegut però que probablement incloïa alguna
cosa de la seguretat que tenen a l’hora de parlar, i es l’exercici de la potestat del pare i de
la mare, es adir, a veure, tant es dir el pare com la mare que es compartida,
independentment del model de custodia del qual gaudiran vostès, la pàtria potestat es
compartida, llavors on es dona la dificultat es en l’exercici de la pàtria potestat, que inclou
la comunicació entre un pare i una mare, en el dia a dia per prendre decisions respecte a
l’educació, a les activitats extraescolars, viatges a l’estranger eh.. menjar, roba, salut, tots
aquest temes que diguem independentment de la custodia son coses que el pare i la
mare... bàsicament es la comunicació entre un pare i una mare per vetllar pel be de la seva
filla, en això existeix dificultat? Volen vostès un temps per parlar-ho i sss si?
D: si
H: si”
14.Eco
Eco—Confirmació
La utilització de l‟eco és una tècnica molt potent per crear
l‟experiència de ser escoltat, alhora que facilita la comprovació de que
realment s‟ha entès el que la persona ha dit.
L‟aplicació d‟aquesta tècnica pot tenir diferents graus d‟abstracció. La
hem pogut observar en sessions informatives mentre s‟omplia el
formulari amb les dades de la família, i situacions de mediació a on
forma part de l‟estructura del diàleg que el mediador facilita mitjançant
l‟ús de diferents tècniques de comunicació.
El següent segment s‟aplica a una sessió informativa. Es tracta d‟un
hàbit de comunicació que finalment redunda en la creació d‟una major
confiança amb el mediador.

46
“ Setanta-tres
M: setanta-tres, així l’avia de X té setanta-tres anys, i on viu l’avia de X?
D: en Barcelona i Galicia
M: a Barcelona i Galicia, y les seves germanes? Que son germanes o germans?
D: germana i germà
M: una germana i un germà, i aquesta germana te fills?
D: no
M: cap ehh, així doncs X per aquest costat te una tieta i un tiet, no te cosins i te una avia
que viu entre Barcelona i Galicia ehh, així quan X està amb la mare, està a casa de la mare,
hi ha mes gent a la casa?
D: no
M: i a casa seu, hi ha més gent?
H: no
M: no val, així des de la perspectiva nostre inicial que els hi proposem, es que vostès han
estat casats o parella sentimental? Parella sentimental eh, parella d’home i dona, doncs
que han decidit deixar aquesta relació fa temps, malgrat tot tenen una relació parental
ehh, marental i parental, es a dir, que vostè i vostè son el pares i mares de X, per tant on
esta X per X aquest es el seu sistema familiar, quan està amb la mare amb la mare i quan
està amb el pare amb el pare eh, això en general, altre vegada per veure la situació actual,
en dificultat com s’està donant, si això e dona o no es dona, es una cosa general, per
començar, vostès quan es coneixen? En quin anys es coneixen?
H: dos mil
D:dosmil
M: en dos mil, i… conviuen junts?
D: ssss
M: conviuen eh, conviuen els dos... això per anar coneixent, i en quin any van...
H: al dos mil tres
M: dos mil tres, i quan varen cessar en la convivència?
D: al dos mil sis
M: al dos mil sis finalitza la convivència, i que fan llavors, fan algun acord, o no acorden
res, alguna sentencia…
D: sentencia
M: una sentencia?
H: be, no es exactament així.”
H: a Figueres
M: a Figueres eh, vostè viu també a Figueres?
H: si
M: per tant ell… llavors i la mare te germans?
D: si
M: quants germans te?
D: dos
M: dos, un i dos, i te la mare i el pare vostè?
D: només mare
M: només mare, i fa molt temps que falta el seu pare?

47
D: quinze anys, per tant X no el va conèixer, y la seva mare quans anys te
aproximadament?
D: setanta-tres
M: setanta-tres, per tant l’àvia de X te setanta-tres anys i on viu l’avia ?
D: a Barcelona i Galicia
M: a Barcelona i Galicia, i les seves germanes? Que son germanes o germans?
D: germana i germà
M: una germana i un germà, i aquesta germana te fills?
D: no”
15.Preguntes Tancades
15.1) Hem pogut observar preguntes tancades en diferents
moments del procés de mediació. El seu objectiu és seleccionar una
resposta concreta enfront a unes poques alternatives.
Amb molta freqüència aquest tipus de preguntes demanen una decisió i
posicionament concret de les persones en mediació.
Al següent episodi, la mediadora després de fer totes les
explicacions sobre en què consisteix la mediació reclama una decisió ja
sigui afirmativa o negativa.
Com podem llegir a continuació, de vegades la pregunta tancada
també facilita, com en aquest cas que es tracta d‟una sessió
informativa, que si hi ha dubtes, les persones informades facin les
preguntes que la mediadora ha de respondre, perquè puguin aceptar
participar en un procés de mediació amb total coneixement de les
característiques de la mediació.
“o per millorar eh, millorar la situació, i ara jo els pregunto, volen demanar un mediador?
Per que la mediació es voluntària i solament els assignarem un mediador, o sigui, us
donarem un mediador si el demaneu, llavors com us he dit es gratuït, com es fa...

48
D: però es gratuït a partir de quina edat?
M: no, no sempre es gratuït, be si es menor es gratuït, llavors si els dos demaneu un
mediador, un mediador us trucarà i dirà mira soc “fulanito” i estic en tal lloc, i vinguin
vostès, i llavors faran sessions de hora i mitja per parlar entre vostès , i si no ens demanen
els dos un mediador, doncs no hi haurà mediació.
H: llavors els dos, si un no el demana no hi ha mediació, doncs pots començar a parlar, per
que el temps ... es or.”
15.2) Així mateix, s‟utilitzen en el moment d‟anar fixant els
acords consensuats.
“M: he escoltat que era de forma alterna, no? Estem d’acord en que sigui altern?
D: si, si, si “
15.3) Al següent episodi podem veure que la mediadora pren el
tema principal que havia fet esment la dona i li fa una pregunta tancada
per acabar d‟afegir un tema a l‟agenda.
“Be, doncs a veure lo de la sentencia, tot això, doncs...tema econòmic...la meva advocada,
lo de la sentencia, aquesta quantitat, això m’urgeix
M: quan parlem del tema econòmic es especialment del tema de la pensió...
D: pensió alimentaria per les nenes.
M: la pensió de les nenes, això és el més important.”
16.Utilització de l’Humor
En la literatura sobre mediació es parla sobre la utilització de
l‟humor com a forma de desbloqueig i un art propi, sempre s‟haurà
d‟observar que sigui ben rebut pels participants i per això el mediador

49
haurà d‟estar molt al cas de les senyals no verbals d‟acceptació i de
distenció d‟aquests. En el segment que presentem a continuación es pot
observar com la mediadora suavitza l‟explicació dels temes que estan
parlant els participants objecte de la mediació per fer entrar un petit
somriure que alleugereix tensió, senyalant que la pàtria potestat sol ser
sempre compartida, a part d‟alguna excepció...
“la pàtria potestat és compartida, sempre ho és de compartida, apart d’alguna excepció
del mon mundial.”
17.Contextualització
La contextualització és crear un marc que dóna sentit al que s‟està
fent o comunicant en cada moment. Les accions comunicatives
creadores d‟aquest marc es fan molt sovint contrastant els temps
verbals (context temporal), metàfores o desenvolupament d‟un relat en
el que els fets queden emmarcats.
En el següent episodi, la mediadora contextualitza l‟acte
d‟informació de la mediació en el context judicial reconstruint la història
del paper del jutge en la derivació.
“Set anys, llavors la jutge a part d’establir un model de custodia, un regim de visites, una
quantitat d’aliments, apart d’això, doncs els hi va dir, si vostès volen vagin a informar-se
sobre la mediació i això es que vaig a fer jo, informar-los sobre mediació als dos, mediar
significa que un pare i una mare, una mare i un pare, perquè volen es troben doncs un
parell de vegades, tres eh abans de la data del judici principal, perquè vostès ja saben quan
serà la data del judici principal?”

50
18.Reenquadrament
En el següent episodi veiem com la mediadora redefineix el
context actual de la mediació proposant un patró diferent de relació
„viure i deixar viure‟ amb l‟objectiu d‟establir una base nova per al
diàleg.
Com veiem en el exemple, la tècnica del reenquadrament utilitza
diferents tècniques com són l‟ús de metàfores, i realitza diferents
accions o moviments comunicatius com, en aquest cas, el canvi de
perspectiva temporal -l‟orientació al present i al futur.
“Quan estem al principi parlant, be ja varem anar amb el mediador X, no? Vares portar una
llista de despeses, doncs jo vull, tinc tanta despeses per tant vull això, llavors aquesta
quantitat, i apart vull el pis i vull el cotxe, que l’havíem comprat entre els dos, i a part..be a
veure et dic, t’estic plantejant les coses que jo veia ...
M: es a dir una mica d’història us ha fet sentir malament, es adir, que començar aquest
divorci sentint que no es pensava en viure i deixar viure, en un i l’altre, però això H em
anat avançant, ara esteu en el present, ara esteu en un moment on els dos voleu
construir un present més positiu, estem en la línea de que esteu parlant com a pares, eh?
Ho estem construint com a pares i esteu veient que...
H: també es valuós construir com a pares perquè es un pas per altres coses, em dona el
mateix, jo sempre le he dit a ella, comencem per on vulguis...”
“D: jo es que es la meva nena...ell no, si fos altre persona que estigues amb totes les
capacitat i la voluntat de papa de transmetre coses positives, de, de donar-li la seguretat
que necessita per, per, per formar-se, per arribar a..., jo m’ho pensaria d’altre manera.
M: anem a veure, no us quedeu amb custodia compartida ni be, es el temps, pensa, pensa
que a veure la custodia...que es la custodia compartida? Que es?
H: custodia compartida es compartir que la nena sigui dels dos...
M: però es que la nena es dels dos, sempre serà dels dos...”

51
19.Reformulació
En el següent exemple podem veure com la mediadora reformula
el termes que els protagonistes de la mediació fan servir per referir-se a
ells mateixos en el context judicial, de manera que poguessin veure el
caràcter no culpabilitzant dels seus rols en el procés de mediació.
“dos canals que cada un de vosaltres utilitza, hi ha canals, no canal, canal d’ acord?”
20.Concatenacions
A continuació, mostrem dos episodis, un d‟una sessió de mediació,
i l‟altre d‟una sessió informativa en els que podem veure com es van
incorporant les diferents tècniques i accions comunicatives al llarg de la
interacció comunicativa.
En aquest primer episodi una pregunta oberta orientada a
concretar el sentit d‟una determinada petició dóna lloc a una altra fins
que van concretant un sentit consensuat al tema de debat.
La mediadora, en aquest procés fa servir la tècnica que hem
anomenat „eco‟ pel qual anima a continuar l‟argumentació en el sentit ja
iniciat pel seu interlocutor. En aquest cas, veiem que fa un gir vers el
plural, i aprofita la formulació anterior „com ho sentim nosaltres‟ per
introduir una pregunta tancada que pugui ser objecte d‟acord entre els
dos progenitors „com ho senten vol dir que es poden dirigir a ella en

52
català o en castellà?‟ a la qual obté una resposta afirmativa per part dels
dos progenitors.
P 2: Transcripció MOV01D.rtf -
“M: i quin pacte podrien fer ara, es a dir, que cada un parli amb la nena segons senti? Que
vol dir per vostè, continua essent un tema pendent, un tema pendent, no? Anem a fer un
acord ara respecte l’ idioma respecte la vostra filla, que vol dir per vostè parlar amb la
nena segon com cada un ho senti?-->PREGUNTA OBERTA
D: doncs, que respecti per exemple que si ella parla en castellà o en català, o com vulgui, si
ella no, no, no es necessitat recordar-li que te un pacte...
H:que no li recordo res..
M:si, si però que diguem que , ja no es pot canviar, existeix una diferencia de percepció
respecte quelcom, la nena ara te quelcom al cap respecte l’ idioma, primer tema com
solucionem el tema de d’idioma per que la nostra nena estigui tranqui-la (
FOCALITZACIÓ) amb el tema de l’ idioma? Es a dir, com vostès volen funcionar a partir
d’avui, u de desembre de dos mil deu respecte d’idioma.
D:jo per la meva part, que ella parli com vulgui.
M:sota el seu punt de vista que la nena pugui parlar com vulgui, i vostès com li parlaran a
ella?
D: com ho sentim nosaltres. ECO
M:como ho senten...això vol dir que es poden dirigir a ella en català o en castellà?
D:exactament PREGUNTES TANCADES
M:i la nena pot ser lliure del que vulgui
D:exactament, como si vol barrejar
M:un moment
D:el que jo crec important, és que ella s’expressi, es el mes important
M:així doncs, sota el seu punt de vista es que la nena parli l’ idioma que vulgui i el
progenitor que està amb ella es dirigeix a ella en l’ idioma que consideri convenient en
aquell moment.
D:clar, però no te que forçar o sentir-se forçada la nena a parlar de determinada manera,
sinó que s’expressi com ella ho senti.
M:val, aquest és el seu punt de vista, i sota el seu punt de vista? PREGUNTES
OBERTES PER ELICITAR PETICIONS O PUNTS DE VISTA
H:estic absolutament d’acord, -( CONSTRUCCIÓ ACORD) però es que jo no he forçat mai a
la meva filla a que es dirigeixi ni a mi no a ningú en català en castellà ni en cap altre
idioma, es que aquest problema no ha existit”
En el següent episodi d‟una sessió informativa podem veure com
la mediadora va incorporant en el seu discurs diferents accions i
tècniques comunicatives per fer possible la comprensió del que se‟ls hi
està oferint.

53
Podem veure com fa servir contínuament metàfores espacials,
construint un espai imaginari que puguin visualitzar les persones que
han vingut a la sessió informativa.
L‟ús de la tercera persona, per referir-se tant a les accions de la
mediadora com a les persones en conflicte, reforça aquest efecte de
visualització de l‟objectiu del que passarà a la sessió de mediació.
En aquest procés reformula el rol dels que fins aquell moment han
estat litigant tenint obert un procés judicial, i explica el que poden
esperar del mediador amb exemplificacions perquè sigui més entenedor.
A continuació utilitza les exemplificacions de les implicacions de les
normes de confidencialitat per tranquil·litzar sobre un eventual ús
perjudicial del contingut de la mediació, i reenquadrar la mediació en el
context judicial.
Finalment mitjançant algunes preguntes retòriques descriu el
comportament de la resta d‟actors en el context judicial, jutgessa o
advocats.
SEQUÈNCIA EN SESSIÓ INFORMATIVA
Ús de metàfores contextualització reenquadrament preguntes
retòriques exemplificacions
“El mediador es una persona imparcial, que treballa per ambos i esta per muntar una taula
de diàleg on cada un de vostès tingui una oportunitat sobre d’ella , plantejar-li els motius
que vulguin plantejar-li, quines avantatges hi ha quins inconvenient, perquè això pot ser
millor que altre cosa, i mentre aquesta persona ho explica l’altre escolta, que es posi en el
seu lloc amb nous ulls eh, i al contrari, l’altre part també te l’oportunitat d’explicar de
posar els motius que te, en mediació no hi ha demandants ni demandats, existeix
sol·licitant u i sol·licitant u, els dos sou sol·licitants u, llavors el mediador no us donarà
consells sobre tot no us donarà consells legals, per els consells legals estan V i J, tampoc no
us donarà consells psicològics ni terapèutics ni socials ni tampoc farà d’àrbitre, es a

54
dir,com vostè planteja això que els hi sembla si fessin tal cosa, això no ho farà eh, el que si
farà es muntar la taula de diàleg amb dos persones que son pare i mare, amb la voluntat
doncs plantejaran coses i a valorar-les i arribar acords en funció de votés, la mediació el
màxim objectiu es el benestar dels nens, dels pares i de les mares, i les persones que
rodegen, tiets, tietes, avies eh i totes les persones , existeix una clau en mediació que
vostès han de conèixer que és la confidencialitat, es a dir, el que es parla en mediació, si
no surt cap acord es confidencial, per tant no val allò d’anar a judici i enmig del judici dir
es que tu em vares dir que en mediació tal cosa, i després et vas tirar enrere, no es pot eh,
i tampoc el mediador farà cap tipus d’informe, es a dir, si la mediació acaba amb acords
enviar una carta al jutjat dient el dia que va finalitzar la mediació, i que dirà? Que els
acords els teniu vosaltres, que els tenen vostès, i que farà la jutgessa? Doncs esperar que
els advocats li diguin quelcom, o be li dirà no hi ha acords, i que més li donarà? Res mes,
no hi haurà cap informe, imagini que vostès van a mediació i que desprès de la sessió un
de vostès truca i diu, miri, veig que no, vull acabar però l’altre vol continuar, doncs això no
es posarà en el procediment del jutjat eh, se que es molt dur per la persona que vol
continuar però hi ha la confidencialitat i per tant o hi han acords i els accepten els
advocats o no hi ha acords i no es posa cap tipus d’informe.”
6.CONCLUSIONS
Aquesta recerca representa la posada en marxa d‟una línea
d‟investigació basada en l‟observació sistemàtica, generadora de nou
coneixement pels professionals de la mediació i en general per totes les
persones implicades en aquest àmbit professional.
Tal com dèiem de Shazer (1999) l‟obertura d‟un forat en una paret on
es desenvolupa una interacció comunicativa, com es la mediació,
dirigida a produir canvi en les relacions de les persones que hi
intervenen, és una fita que marca un inici, un salt endavant per fer
avançar l‟eficàcia i eficiència de la intervenció comunicativa dels
mediadors.
Aquest ha estat l‟objectiu principal de la present investigació, es a
dir, desenvolupar les bases en l‟entorn professional de la mediació, que

55
permetin aprofitar i construir coneixement pràctic sobre les eines
comunicatives més eficaces i eficients a partir de les millors pràctiques
comunicatives mediadores.
És aquesta recerca un primer esglaó per anar fent camí, pas a
pas, millorant l‟efectivitat comunicativa dels mediadors i mediadores i
per tant consolidant la pràctica d‟aquest professió amb criteris
d‟eficiència.
Considerem que amb la recerca hem pogut mostrar les eines
tècniques i tecnològiques que cal utilitzar perquè sigui possible aquest
procés d‟acció investigació de millora continua de la pràctica
professional.
La gravació de les sessions és una pràctica, que com ja s‟ha
demostrat en el cas de la teràpia familiar, permet una millora de les
intervencions perquè ens adonem de les accions que efectivament
realitzen en el procés de la mediació.
Aquestes gravacions conformen una primera recopilació
d‟operacions comunicatives en sessions informatives i de mediació. Per
fer possible l‟explotació eficient del material recopilat aportem al mon de
la recerca l‟ús de les eines informàtiques d‟anàlisis (Atlasti, Transana),
que facilita la creació d‟un fort lligam entre la recerca, la formació i la
intervenció professional en la mediació.
Efectivament, les accions comunicatives que podem veure durant
les sessions enregistrades tenen diferents nivells d‟anàlisis que
requereix l‟ús de les metodologies i les tecnologies de les que disposem

56
en el camp de la recerca observacional, i donat que estem en un primer
nivell d‟observació, de la metodologia qualitativa.
En aquest camp, la present recerca ha representat la construcció
d‟un primer dipòsit d‟episodis on s‟exemplifiquen i expliquen diferents
tècniques i accions comunicatives al llarg de les sessions enregistrades
de mediació i sessions informatives, selecció que ha estat possible per la
utilització del programari d‟investigació qualitativa esmentat.
Considerem que aquest treball perdria gran part de la seva
significació si fos només una pedra aïllada en el camí de la acció
investigació per millorar i difondre les pràctiques de la mediació. En
aquest sentit, la codificació i etiquetatge del material enregistrat que
hem realitzat amb el programari esmentat pot incorporar-se a un procés
de refinament posterior i integració en altres recerques que facin servir
la metodologia observacional.
En aquest línia, pensem que hi ha tres línies bàsiques de
desenvolupament a partir de les dades i continguts assolits a la nostra
recerca, en els següents àmbits:
-Formació continuada. Els segments indexats són una bona eina per
sensibilitzar i millorar les tècniques i habilitats comunicatives dels
estudiants i professionals de la mediació.
-Investigació-Acció. Apostar per una recerca molt lligada a la pràctica
(enregistrament). En aquesta línia, cal aprofundir en els continguts i
nivells que intervenen dintre d‟una acció comunicativa orientada a
diferents objectius en el procés de mediació, i les tècniques que hi

57
intervenen. Aquest anàlisis representa un esforç de treball col·laboració
entre disciplines i professionals de diferents àmbits.
-Recerca bàsica. Disposar d‟un material codificat en programaris
qualitatius ens permet que la pràctica de la mediació pugui incorporar-
se en projectes de recerca científica amb metodologies quantitatives i
qualitatives, perquè son dades intercanviables amb altres programes
d‟anàlisis.

58
7.REFERÈNCIES
Anguera, M. T. e Izquierdo, C. (2006). “Methological approaches in human
communication. From complexity of situation to data analysis”. En: A G. Riva, M. T.
Anguera, F. Mantovani y H. Wiederhold (Coords.), From Communication to
Presence. Cognition, Emotions and Culture towards the Ultimate Communicative
Experience (pp. 203-222). Amsterdam: IOS Press.
Bernal, T. (2008). La mediación una solución a los conflictos de ruptura de pareja.
Birkendilhl, V. (1983). Singale des Korpers und was sie Aussagen. Munich: Moderne
Verlags.
Capella, J.N. (1987). “Interpersonal communication: Definitions an fundamental
questions”.En: C.R.Berger & S.H.Chafee (Eds.) Handbook of communication sciencie (pp.
184-238). Newbury Park: Sage.
Davis, F. (1976). La comunicación no verbal. Nova York: Alianza Editorial.
De Shazer, S. (1999). En un origen las palabras eran magia. Barcelona: Gedisa.
Drolet, A., & Morris, M. (2000). “Rapport in Conflict Resolution: Accounting for How Face-
to-Face Contact Fosters Mutual Cooperation in Mixed-Motive Conflicts”. Journal of
Experimental Social Psychology 36, 26-50.
Edmonh, W. (1981). Spoken Discourse. A mode for analysis. Londres: Longman.
Epston, D. i White, M. (1993). Medios Narrativos para fines Terapeúticos.Barcelona:
Paidós.
Fast, J. (1970). Body Language. Nova York: Kairós.
Goldberg, S. (2005). “The Secrets of Successful Mediator”. Negotiation Journal, 21 (3).
Herrman, M., Hollett, N., Gale, J., & Foster, M. (2001): “Defining Mediator Knowledge and
Skills”, Negotiation Journal, 4,139-153.
Izquierdo, C. (2010). “Comunicación no verbal: el movimiento del cuerpo”. En: C.
Izquierdo y A.

59
Perinat (Coords.): Investigar en psicologia de la comunicación.Nuevas perspectivas
conceptuales y metodologicas. (p. 240-270). Barcelona: Amentia.
Katz, Neil H, & Syracuse U. (2001). Resolving conflict successfully: Needed Knowledge
and skills. Thousand Oaks: Sage.
Knapp, M. (1980). La Comunicación no Verbal. Nova York: Paidós.
Lievrouw, L. (2009). “New Media, Mediation, and Comunication Study”.
Information,Communication, Society, 12 (3) 303-325.
Millen, J.H. (1994). “A communication perspective for mediation: Translating theory into
practice”. Mediation Quarterly, 11 (3), 275-284.
Parkinson, L. (2005). Mediación Familiar .Teoria y Práctica: Principios y Estrategias
Operativas.Barcelona:Gedisa.
Ocaña, F. (2011). Anàlisi de la Comunicació no verbal en el context simulat d’una sessió
de mediació. Tesis de Màster. Universitat Autònoma de Barcelona.Barcelona.
Poyatos, F. (1994). La comunicación no verbal. Vol. I. Cultura, lenguaje y conversación.
Madrid: Itsmo.
Scheflen, A. (1964). “The significance of posture in communication systems”. Psychiatry
27, 316-31.
Serrano, S. (2003). El regal de la comunicació. Barcelona: Ara Llibres.
Soleto, H.y Otero M. (2007) Mediación y Solución de Conflictos. Habilidades para una
necesidad emergente.Madrid: Tecnos.
Suares, M. (1996) Mediación Conducción de Disputas, Comunicación y Tècnicas. Buenos
Aires: Paidós.
Watzlawick, P., Beavin Bavelas, J., & Jackson, D. (1983). Teoria de la comunicación
Humana. NY: Herder Editorial. (Original en anglès, 1967).
Winsdale, J. i Monk, G. (2008) Practising Narrative Mediation. San Francisco CA: Joseey-
Bass.
Wittezaele, J-J i Garcia, T. (1994) La Escuela de Palo Alto . Biblioteca de Psicologia.
Barcelona: Herder.
Winkin, Y. (2005) La nueva comunicación. Barcelona: Kairós.

Análisis de la Comunicación en procesos de Mediación

Recomendados

Recomendados

Más contenido relacionado

Similar a Análisis de la Comunicación en procesos de Mediación

Similar a Análisis de la Comunicación en procesos de Mediación (20)

Más de Francisco Molinero

Más de Francisco Molinero (7)

Análisis de la Comunicación en procesos de Mediación