Per migliorare la tua azienda in tre aree: Marketing, Vendita e Gestione del cliente. Un articolo pubblicato sulla rivista del consorzio Legno Legno.

1. 58 | LegnoLegnoNews | marzo 2012
La tua Azienda
gode di buona salute?
Fai il check-up
Marketing & Mercato
Analisi aziendale
Il miglioramento continuo, il cambiamento e la
sua accelerazione sono probabilmente le carat-
teristiche più forti dello scenario in cui siamo im-
mersi.

2. 59LegnoLegnoNews | marzo 2012 |
Un punto di partenza per “fare del cambiamento” è il check-up aziendale: una metodologia ora
molto diffusa e di cui troverete molti spunti anche in internet (provate a digitare “check up aziendale”
su Google).
Potremmo per semplicità assimilare il controllo medico dello stato di salute fisica di una persona
con quello di un’azienda. Il check-up aziendale svolge appunto la funzione di analisi dello
stato di salute dell’organizzazione, di conseguenza può interessare una o più aree: la direzio-
ne, le vendite, la produzione, l’amministrazione, ecc…
Marketing & Mercato
a cura di: Paolo Vallicelli
La diagnosi per il miglioramento
Lo strumento che vedete in queste pagine è un’autovalutazione di 3 aree chiave:
L’area “Marketing”: 12 domande – linee guida per capire come vi state relazionando con il vostro mercato. In sintesi: cosa fate per
attirare clienti potenziali e perché i clienti dovrebbero scegliere voi ?
L’area “Commerciale”: 12 domande – linee guida per capire come viene organizzata l’attività quotidiana dei vostri venditori. In
sintesi: che tipo di approccio avete nella vendita, con quali strumenti, come vi preparate all’incontro col cliente?
Lo sviluppo di una filosofia del cliente: 12 domande – linee guida che stanno alla base di un servizio proattivo, dove il cliente è
posto al centro della strategia della vostra organizzazione.
Occorre partire da una maggiore consapevolezza dei nostri punti di forza e delle nostre aree di miglioramento: “Dove siamo già bravi
nella relazione col cliente?”, “Quali sono le diversità rispetto ai nostri concorrenti?”, ma anche “Dove ci sentiamo mancanti?”, “Cosa
non stiamo sfruttando abbastanza?”
Istruzioni per l’uso: come realizzare ed interpretare il Check Up
Una premessa: ogni autovalutazione può “soffrire” di una distorsione data da una sopravvalutazione di noi o da una sottovalutazione,
quindi per ridurre il fenomeno è consigliato sottoporre il check up a più persone dell’organizzazione; il check up diventa così un punto
di partenza per aprirsi ad un confronto, favorendo partecipazione e attivando nuove “energie” nei vostri collaboratori.
Detto questo ecco in sintesi i passi:
• Fissate come prioritaria una riunione “creativa” del vostro
staff: tutte le persone che sono a contatto col cliente.
• Motivate durante la riunione la necessità di una maggiore con-
sapevolezza mostrandovi aperti ad un confronto: molto impor-
tante è inviare il messaggio “non siamo qui per punire o
criticare” ma per comprendere.
• Leggete quindi ogni affermazione e decidete fino a che punto
possa essere applicata alla vostra organizzazione; la scala va
da 1 a 5:
- 1 non lo facciamo, non mi riconosco
- 5 è già una nostra pratica, lo facciamo sempre.
Es: “Controlliamo regolarmente tendenze e notizie relative al no-
stro settore“: se rispondete 1 significa che non lo fate mai, se
rispondete 5 significa che è già una pratica molto frequente.
Ogni persona compili il Check up nelle 3 aree.
Calcolate infine i totali dei punteggi dati per singola area (quanto
avete totalizzato nel marketing, nella vendita e nella filosofia del
cliente)

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Marketing & Mercato
Analisi aziendale
Area 1 - Marketing
1 Controlliamo regolarmente tendenze e notizie relative al nostro settore
2 L’azienda ha un piano di marketing, ovvero formalizza le proprie attivtà in un arco temporare definito
3 Abbiamo un database clienti aggiornato e completo
4 Ci poniamo obiettivi di marketing formalizzati e condivisi di anno in anno
5 Analizziamo esigenze e bisogni dei nostri target con continuità
6 Innoviamo prodotto e servizio costantemente per avvicinarci ai bisogni dei nostri target
7 Verifichiamo costantemente come si muove la nostra concorrenza
8 L’azienda realizza in maniera costante attività come promozioni, accordi commerciali e servizi dedicati
9 Misuriamo il ritorno delle nostre azioni di marketing cercando di capirne l’efficacia (misurare il R.O.I.)
10 Riteniamo la nostra immagine un punto di forza e vi investiamo regolarmente
11 Abbiamo strumenti di comunicazione aggiornati e completi (sito web, cataloghi ecc..)
12 Utilizziamo con consapevolezza le ultime evoluzioni in termini di comunicazione (blog, social network)
Totale Area 1
Area 2 - Commerciale
1 L’azienda pone ai suoi venditori obiettivi di budget formalizzati e specifici di anno in anno
2 I nostri venditori hanno un approccio “consulenziale” alla vendita e non da “piazzista” vecchia scuola
3 La preprazione tecnica sul prodotto è alla base per i nostri venditori
4 I nostri venditori condividono informazioni sui clienti in maniera frequente e formalizzata
5 Esistono in azienda dei dati di analisi del territorio aggiornati ed efficaci
6 I nostri venditori hanno costruito “argomentari” di vendita per migliorare la trattativa col cliente
7 I nostri venditori hanno strumenti di supporto avanzati come software e demo di prodotto
8 Disponiamo di supporti visivi alla vendita efficaci ed aggiornati (es. cataloghi, campioni di prodotti)
9 Valutiamo regolarmente le prestazioni dei nostri venditori sulla base di alcune indicatori
10 I nostri venditori, tramite il marketing, hanno a disposizione una serie di iniziative per coinvolgere il cliente
11 La formazione dei nostri venditori (tecnica e non) è costante
12 I nostri venditori sono adeguatamente incentivati al raggiungimento dei loro obiettivi
Totale Area 2
Area 3 - Sviluppare una filosofia del cliente
1 La soddisfazione del cliente è il motore della strategia dell’azienda
2 Trattiamo molto seriamente i reclami dei clienti e ci sforziamo di risolverli nel più breve tempo possibile
3 Incoraggiamo attivamente i suggerimenti da parte del cliente
4 I clienti sono incoraggiati a discutere la loro soddisfazione in relazione ai nostri prodotti e servizi
5 Le informazioni sul cliente sono condivise e scambiate all’interno dell’organizzazione
6 Utilizziamo i suggerimenti da parte dei clienti per migliorare il nostro servizio
7 Abbiamo regolarmente progetti e iniziative che mirano a migliorare il customer service
8 Abbiamo un concetto di servizio con livelli di eccellenza ben definiti
9 I fattori che determinano la soddisfazione del cliente sono ampiamente noti
10 Misuriamo regolarmente la soddisfazione del cliente
11 Investiamo regolarmente in cambiamenti che aumentano il valore percepito per il cliente
12 Investiamo regolarmente in cambiamenti che riducono i costi per il cliente
13 Ricompensiamo il personale che offre un servizio eccellente al cliente (premi, incentivi e così via)
14 Sappiamo che la soddisfazione dei nostri dipendenti è il presupposto per la soddisfazione del cliente
15 Il nostro personale ha un atteggiamento propositivo ed aperto nei confronti del cliente
Totale Area 3
Totale Area 1 marketing
Totale Area 2 commerciale
Totale Area 3 filosofia del cliente
TOTALE Check up aziendale
Check up Aziendale - Area Marketing e Commerciale
Per ricevere il file contenente il check up compilabile in formato excel inviate una mail a sara.bergomi@legnolegno.it