1. Dirección de Servicio Técnico al Cliente
Telefónica
Análisis
INDICADORES AVERIAS REITERADAS
AÑO 2013
Telefónica
Dirección de Servicio Técnico al Cliente
Huancayo, JUNIO 2013

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1
AVERIAS REITERADAS
HUANCAYO
EE.CC. LARIMANTTO
2013

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2
Estado Actual Averías Reiteradas
HUANCAYO
STB ADSL CATV DTH Total30ds Total%30ds
Totalaverias 30ds %30ds Totalaverias 30ds %30ds Totalaverias 30ds %30ds Totalaverias 30ds %30ds
2723 889 32.6% 1379 541 39.2% 325 46 14.2% 188 37 19.7% 4615 1513 32.8%
TotalTotal
averias
. BASICA: Incide en los siguientes códigos de liquidación
- Causas del cliente (25.41 %)
- Puente en armario (26.16%)
- Avería en caja terminal (28.29%)
- Cable de distribución (34.72%)
- Avería en protecciones (37.71%)
- Avería en puente-MDF (48.65%)
- Casa cerrada (57.79%)
. SPEEDY: Incide en los siguientes códigos de liquidación
- Par no soporta velocidad (55.07 %)
- Avería en protecciones (49.38%)
- Avería en par adsl (46.15%)
- Casa cerrada (56.46%)
- No dejan no desean (41.88%)

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Detalle de la Propuesta
Plan de acción (Básica y Speedy) – Averías Inefectivas
ti_liqn desliq ti_liqn_de desdetliq Total averias Reit. 30ds .%30ds
52 DESAPARECIDA / HPB REPARADOR XX SIN DETALLE 11 5 45.45%
DESAPARECIDA/HPB REPARADOR 01 DESAPARECIDA/HPB REPARADOR 3 1 33.33%
Total 52 14 6 42.86%
53 ERROR DE ABONADO/ABONADO NO RE 01 ERROR DE ABONADO/ABONADO NO RE 6 4 66.67%
Total 53 6 4 66.67%
61 REVERIFICADOS SIN DEFECTO 02 CLIENTE ANULA RECLAMO 21 12 57.14%
03 POSTERGA REPARACION/ VOLVERA A 5 4 80.00%
04 RETORNO EL SERVICIO 48 21 43.75%
06 ASISTENCIA TECNICA 4 2 50.00%
XX SIN DETALLE 195 45 23.08%
Total 61 273 84 30.77%
63 CASA CERRADA 01 CASA CERRADA 147 83 56.46%
XX SIN DETALLE 398 230 57.79%
Total 63 545 313 57.43%
64 NO DEJAN / NO DESEAN 01 CLIENTE NO DA FACILIDADES 26 13 50.00%
02 CLIENTE NO RECLAMO 9 2 22.22%
NO DEJAN/NO DESEAN 01 CLIENTE NO DA FACILIDADES 10 7 70.00%
03 CLIENTE INDICA SERVICIO OPERAT 78 28 35.90%
04 CLIENTE POSTERGA 29 14 48.28%
Total 64 152 64 42.11%
65 NO DESEAN REPARACION FACTURABL 03 LINEA INTERNA 1 1 100.00%
06 MODEMO ROUTER 91 28 30.77%
08 MICROFILTRO O SPLITTER MANIPUL 2 0 0.00%
11 EQUIPO O SOFTWARE CLIENTE DESC 1 0 0.00%
NO DESEAN REPARACION FACTURABLE 01 APARATO 1 0 0.00%
03 LINEA INTERNA 1 0 0.00%
Total 65 97 29 29.90%

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Detalle de la Propuesta
.Como se puede ver , la mayor incidencia de reiteradas
son las INEFECTIVAS
. Los códigos de liquidación siguientes
52/53/55/61/63/64/65 serán verificados y liquidadas por
TdP (previa coordinación con el técnico y cliente).
. Los casos comprobados por falsa información serán
directamente penalizados según contrato bucle.
. TdP no dejara de atender los fines de semana, donde
existe el mayor quiebre.
Plan de acción (Básica y Speedy) – Averías Inefectivas

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Detalle de la Propuesta
Plan de acción (Básica y Speedy) – ARMARIO
ti_liqn desliq ti_liqn_de desdetliq Total averias Reit. 30ds .%30ds
15 PUENTE EN ARMARIO 01 PUENTEDESCONECTADO (1¢2hilos) 153 29 18.95%
02 PUENTEEMPALMADO 2 0 0.00%
03 CONEXIàN FLOJA 10 5 50.00%
04 CONEXIàN SULFATADA 3 2 66.67%
06 CRUZADO 5 2 40.00%
07 TRANSPUESTO 6 2 33.33%
08 PUENTEROTO / CORTADO 42 11 26.19%
09 SIN PUENTE 68 22 32.35%
10 ARMARIO MANIPULADO 78 23 29.49%
PUENTEEN ARMARIO 03 CONEXION FLOJA 46 9 19.57%
Total 15 413 105 25.42%
24 AVERÖA EN ARMARIO 01 BLOCKS DESBOCADOS 15 3 20.00%
02 BLOCKS ROTOS 1 0 0.00%
Total 24 16 3 18.75%

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Detalle de la Propuesta
.Se ha ingresado 3 rutas exclusivas para la atención de
armarios, quienes estarán exclusivamente para la
apertura y trabajo dentro de los armarios.
. Las rutas han sido zonificadas (Huancayo, Chilca y El
Tambo).
. Se sugiere realizar propuestas programadas de
timbrado y peinado de los armarios.
. Es exclusivo y determinante la responsabilidad que
tendran cada ruta en los armarios para la zona asignada.
. Para técnicos que atiendan clientes de GRAN VALOR,
se les asignara el acceso independientemente(duplicado
llave).
Plan de acción (Básica y Speedy) – ARMARIO

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Detalle de la Propuesta
Plan de acción (Básica y Speedy) – MDF
ti_liqn desliq ti_liqn_de desdetliq Total averias Reit. 30ds .%30ds
31 AVERIAEN PROTECCIONES 01 PRINCIPAL(BASICA) 346 133 38.44%
02 SECUNDARIO (ADSL) 215 88 40.93%
Total 31 561 221 39.39%
32 AVERIAEN BLOCKS 02 SECUNDARIO (ADSL) 1 0 0.00%
Total 32 1 0 0.00%
33 AVERIAEN PUENTE 01 PRINCIPAL(BASICA) 14 11 78.57%
02 SECUNDARIO (ADSL) 23 7 30.43%
AVERIAEN PUENTEADSL 02 SECUNDARIO (ADSL) 28 6 21.43%
Total 33 65 24 36.92%

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Detalle de la Propuesta
.Se realizara el cambio integral de los protectores en los
MDF’s de Huancayo y El Tambo.
. Haremos un seguimiento de las liquidaciones en el
MDF, las cuales son determinantes para poder tomar
acciones correctivas (protectores, blocks o jumper).
. Se solicita a la EE.CC. Dar capacitaciones al personal
nuevo que ingrese a los MDF’s.
. TdP realizara visitas a los MDF’s las veces que sea
necesario para su correcto funcionamiento, la cual se
realziara un reporte a los responsables de la EE.CC. Para
los cambios necesarios.
Plan de acción (Básica y Speedy) – MDF

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9
Detalle de la Propuesta
.El tratamiento que realizaremos en la ciudad de
Huancayo para poder revertir los indicadores de
REITERADAS, se debe realizar en forma similar para la
zona de Huanuco (Inefectivas y Armarios).
Plan de acción (Básica y Speedy) – HUANUCO

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