El documento habla sobre la atención al cliente online. Explica que la atención al cliente online implica identificar las necesidades y expectativas de los clientes a través de canales online. Señala que la atención al cliente online puede producirse internamente en la empresa o externalizarse a empresas especializadas en estos servicios. Además, detalla algunas herramientas clave para la atención al cliente online como redes sociales, correo electrónico, sistemas de video llamadas y geoposicionamiento.

1. ATENCIÓN AL CLIENTE
ONLINE
EUHT STPOL
CARLOS JIMÉNEZ GARCIA
2º GRADO DIRECCIÓN HOTELERA Y TURÍSTICA

2. ¿QUÉ ES?
• Conjunto de actividades
• Identificar las necesidades
• Expectativas
• Online

3. EVOLUCIÓN
ACTUALIDAD

4. ¿DÓNDE SE PRODUCE?
• Atención al cliente online
Estructura interna de la empresa
Externalización de los servicios online
Subcontratación
http://www.sitel.com

5. CONTROL DE PROCESOS
• Determinación de las necesidades del cliente
• Tiempos de servicio
• Encuestas
• Evaluación de servicio de calidad
• Análisis interno

6. HERRAMIENTAS ATENCIÓN ONLINE
• Redes sociales
• Email
• Sistemas de video llamadas
• Geoposicionamiento

7. REDES SOCIALES
• Escuchar más que hablar
• Enganchar más que vender
• Atender más que acumular
• Fidelizar más que atraer sin más

8. EMAIL
• Respuesta rápida y completa
• Claridad y precisión
• Incluir en la respuesta el mensaje
original de su cliente
• No añadir documentos adjuntos
• Posicionar un cuerpo de mensaje

9. SISTEMAS DE VIDEOLLAMADAS
• Innovador
• Eficaz
• Visual
• Instantáneo
• Personalizado

10. GEOPOSICIONAMIENTO
• Ofrecer servicios o bienes
personalizados para el cliente.
• Tecnologia gps

11. EJEMPLOS
- NEGATIVO
- POSITIVO

12. EJ. NEGATIVO
• LETSBONUS – IPAD 2

13. EJ. POSITIVOS
• ATENCIÓN AL CLIENTE APPLE
• ATENCIÓN AL CLIENTE AEROPUERTO
DE LOS ANGELES

14. CITA CÉLEBRE

15. GRACIAS POR SU ATENCIÓN