1. Lo nuevo en Aranda Service Desk 8
Javier Amil
Consultor de Soluciones

2. A continuación presentamos algunas de las nuevas funcionalidades y/o mejoras
sobre la versión 8 de Aranda Service Desk, que desarrollaremos en esta presentación
 Nueva Funcionalidad “Solicitudes”
 Mejoras en el sistema de Noticias
 Mejoras en el sistema de Encuestas
 Mejoras en el motor de reglas
 Cierre automático de Sesión por inactividad en Consola Front End

3. Nueva Funcionalidad “Solicitudes”
Se incorpora un nuevo tipo de registro al Service Desk, el cual permite que el usuario
final reporte una solicitud y esta sea procesada por los especialistas del Service Desk
convirtiendo el pedido de acuerdo a su contenido, en Requerimiento de Servicio,
Incidente o Cambio.
Cuando la solicitud es convertida en cualquier tipo de caso, esta pasa a estado
finalizado, impidiendo la edición. También se muestra el tipo de caso al que se
convirtió y un enlace al caso convertido, siempre y cuando el usuario tenga permisos
para ver ese tipo de caso; de lo contrario solo se muestra el número de caso sin
enlace.
El usuario podrá ver la lista todas las solicitudes creadas por él. Esto incluye
solicitudes creadas por Case Creator o por un especialista a nombre del usuario.
Las solicitudes desaparecen de la lista cuando el caso al que se convirtió llega a su
estado final (Cerrado)

4. Configuración
en BLOGIK
Definir Estados y Trancisiones
Desde la configuración de la
consola de usuario, Creación
De casos seleccionar check
Box “Solicitudes”

5. Visualización de Solicitudes
Desde Consola Especialista
Acciones posibles:
Nuevo, Editar, Convertir a
Req. De Servicio, Incidente o
Cambio

6. Registro de Solicitudes Desde Consola Usuario USDK

7. Visualización de Solicitudes Desde Consola Usuario
Acciones posibles: Nuevo y Editar

8. Sistema de Noticias
El sistema de noticias es la forma mas practica para comunicar las novedades
relativas a todas las áreas de alcance del Service Desk, desde un único portal de
autogestión para los usuarios finales.
En el nuevo módulo de Noticias, podrá realizar las siguientes acciones:
 Activar el módulo para cada proyecto.
 Publicar Noticias por proyecto
 Guardar como borrador noticias existentes o nuevas
 Programar fecha de publicación de Noticias
 Seleccionar Formatos de visualización
(que se verán reflejados en la consola de usuario)
 Seleccionar y eliminar o guardar como borrador una o mas noticias desde la lista.
 Buscar Noticias por Título o descripción.

9. VISUALIZACIÓN DE NOTICIAS DESDE CONSOLA USUARIO FINAL (USDK)
En la consola Blogik, el usuario administrador podrá elegir entre tres tipos de
visualización. De acuerdo a la visualización elegida por el administrador, el usuario podrá
previsualizar las noticias en la página principal de USDK.

10. VISUALIZACIÓN DE LA NOTICIA COMPLETA DESDE CONSOLA USUARIO FINAL (USDK)
En el modo de pre-visualización de la noticia (Pagina principal USDK), el usuario podrá dar
clic sobre el titulo de la misma, para visualizar el detalla completo.

11. Sistema de Encuestas
Para identificar las debilidades y/o fortalezas en la atención de la gestión de servicios y
establecer un mejoramiento continuo, podemos diseñar una encuesta de satisfacción.
Dicha encuesta podrá ser enviada al usuario desde la consola FRONT END o
automáticamente por el motor de reglas, en un correo electrónico.
El nuevo sistemas de encuestas del Aranda Service Desk 8 permite generar encuestas
independientes por proyecto.
Las encuestas pueden contar con preguntas Abiertas o Cerradas, donde las primeras
permiten al usuario final expresar sus comentarios y las últimas muestran opciones
para que el usuario seleccione la que corresponde.
Toda esta información que nos permitirá realizar los ajustes a los servicios, la
gestionaremos luego con el análisis de los reportes e indicadores del Aranda Query
Manager y el Aranda Dashboard.

12. Configuración de preguntas de encuestas desde BLOGIK

13. Ejemplo de visualización de Encuestas por el usuario final (cliente) desde USDK

14. Ejemplo de visualización
de Encuestas por el
usuario final (cliente)
desde USD.
Se puede ver la
descripción del caso
reportado por el usuario
y la solución aplicada por
los especialistas.

15. NUEVA FUNCIONALIDAD NOTIFICACION DE ENCUESTAS
Se implementa la nueva funcionalidad Notificación de Encuestas (esta menú estará
disponible en la consola Blogik), que permitirá la configuración de envío de
notificaciones para encuestas que se encuentren pendientes.
Esta notificación se enviará vía E-mail a todos los usuarios que tengan encuestas
pendientes en los proyectos a los cuales se encuentren asociados.
En el contenido del mensaje se incluirá lo siguiente: Asunto y mensaje personalizado
configurado por el administrador, nombre del proyecto en el que tiene encuestas
pendientes, tipo de caso y numero del caso con el link de la encuesta o encuestas que
tiene pendiente por responder.

16. Configuración de Notificación de Encuestas Pendientes

17. Motor de Reglas
El motor de reglas es un componente de la suite de Aranda SERVICE DESK, la
administración del motor de reglas se lleva a cabo a través del módulo BLOGIK con el
fin de manejar los registros de reglas de mesa de servicio y a través de la sección de
reglas de Aranda SELF SERVICE con el fin de manejar los registros del artículo.
Nuevo método de Parametrización de reglas de cierre automático de casos

20. EL MOTOR DE REGLAS MANEJA VARIOS TIPOS DE ACCIONES
a. Envío un Correo Electrónico.
b. Crear una Alarma
c. Modificar elemento Destino: El elemento esta directamente relacionado con el registro
para que la regla generada sea modificada. La información para modificar incluye: Estado,
razones de la transición, impacto/urgencia/prioridad, grupo de especialista y/o
especialista asignado. Los campos de información varían de acuerdo al tipo de registro.
d. Modificar elemento relacionados: todos los artículos relacionados para el registro
pueden modificarse (incidentes, problemas, cambios, liberación de versión, elementos de
configuración CIs, catalogo de servicios, SLAs, OLAs, UCs y solicitudes de servicio). La
información para modificar incluye: Estado, razón de transición,
impacto/urgencia/prioridad, grupo de especialista yo especialista asignado. Los campos
de información varían de acuerdo al tipo de registro.
e. Crear un Caso
f. Invocar un Servicio Web: un web service puede invocarse, al ingresar la ruta o URL
destino del servicio web.
g. Crear Línea Base
h. Restaurar línea Base

22. Tiempo de vida de sesión en consolas Front End
Se ajusta Consola Front End, de tal manera que al completarse el tiempo de
inactividad máximo previsto por el Administrador en la BLOGIK, se libera la licencia
presentando un mensaje informativo indicando “El tiempo de la sesión actual a
expirado, la aplicación se cerrara”.

23. Preguntas ?
Javier.amil@arandasoft.com