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MYSERVICE – PERFIL DEL SERVICIO

       Servicio de monitorización en tiempo real de las llamadas de asistencia.
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    Posibilidad de consultar los siguientes campos:

     Informes del Help Desk
     Inf...
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INFORMES LLAMADAS HELP DESK /4

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MONITORIZACIÓN REPARACIÓN VIA WEB /3

     Número de serie                              Numero de serie original del fabr...
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     Emisión Presupuesto Fecha emisión de presupuesto de reparación.
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MONITORIZACIÓN REPARACIÓN VIA WEB /5

     Factura                                      Fecha de emisión de la factura. P...
FUNCIONES DE BUSQUEDA

       Las funciones de busqueda son:

       • Acumulables entre ellas, gracias a la logica AND

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RMA /1

       Aviso previo de envío equipos en reparación (RMA) :

       Permite :
       •      Acelerar los tiempos de...
RMA /2


       •      En el recuadro “Descripción Detallada del Problema” describir con el mayor
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INVENTARIO /2

    Gestión parque maquinas: inventario de equipos instalados en el cliente.



     Empresa              ...
INVENTARIO /3

     Descripción Artículo                         Descripción Artículo

     Número de serie             ...
INVENTARIO /4

     Fecha Expedición                             Expedido al cliente

     Fin Garantía                 ...
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Testo finto da sostituire a seconda
delle necessità
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  1. 1. MyService Servicio Consulta via web Asistencia al Cliente
  2. 2. MYSERVICE – PERFIL DEL SERVICIO Servicio de monitorización en tiempo real de las llamadas de asistencia. Utiliza: • Un area reservada accesible via Web y protegida por password, donde se publican los datos relativos a la asistencia con multiples posibilidades de busqueda y filtros de datos http://myservice.aton.info Permite: • Visualizar en detalle el estado de las llamadas de asistencia SW, asistencia Help Desk y las reparaciones en tiempo real • Activar RMA, aceptar presupuestos, visualizar el parque instalado (opcional) Copyright © 2007 Aton S.p.A. All Rights Reserved
  3. 3. MYSERVICE – PERFIL DEL SERVICIO Copyright © 2007 Aton S.p.A. All Rights Reserved
  4. 4. MYSERVICE - PERFIL DEL SERVICIO Posibilidad de consultar los siguientes campos: Informes del Help Desk Informes de Reparaciones Petición RMA Inventario Cuestionario de satisfacción E-commerce Copyright © 2007 Aton S.p.A. All Rights Reserved
  5. 5. INFORMES LLAMADAS HELP DESK /1 A D B C E A B C I L M N O P Q R S T U Copyright © 2007 Aton S.p.A. All Rights Reserved
  6. 6. INFORMES LLAMADAS HELP DESK /2  Empresa Las empresas que formen parte de un grupo empresarial pueden tener password individualizados para la visualización de sus propios datos + una password para el management general que, a su vez, con el comando adecuado, puede filtrar los datos por empresa.  Filial/División Posibilidad de filtrar las llamadas por filial  Usuario Filtro por nombre de usuario  Fecha de petición Es posible indicar un periodo de tiempo especifico  Solo ticket abiertos Seleccionar el campo para visualizar solo los tickets abiertos Copyright © 2007 Aton S.p.A. All Rights Reserved
  7. 7. INFORMES LLAMADAS HELP DESK /3  Ticket Numero de la llamada  Fecha/Hora Indica fecha y hora de apertura de la llamada  Estado Indica si la llamada está abierta o cerrada  Causa Codifica el motivo de la llamada  Descripción Causa Breve descripción del motivo de la llamada Copyright © 2007 Aton S.p.A. All Rights Reserved
  8. 8. INFORMES LLAMADAS HELP DESK /4  Actividad Codigo de la actividad desarrollada  Descrip. actividad Descripción de la actividad desarrollada para la resolución del problema  Hora Inicio Interv. Indica la hora de inicio de la llamada y por consiguiente de la intervención  Hora Fin Intervención Indica la hora de fin de intervención  Duración (Dias Lab.) Dias laborables empleados en la resolución de la intervención.  Tiempo Total Total días empleados en la gestión de la llamada (Dias Laborables) Copyright © 2007 Aton S.p.A. All Rights Reserved
  9. 9. INFORMES LLAMADAS HELP DESK /5 Llamadas con acciones adicionales Las llamadas subdivididas en mas lineas, son aquellas en las que se han desarrollado mas acciones durante la asistencia. A cada linea le corresponde una acción para la resolución y el cierre de la llamada. Copyright © 2007 Aton S.p.A. All Rights Reserved
  10. 10. MONITORIZACIÓN REPARACIÓN VIA WEB /1 E A S G B H C T A B D E F G H I L P Q R S M N O Copyright © 2007 Aton S.p.A. All Rights Reserved
  11. 11. MONITORIZACIÓN REPARACIÓN VIA WEB /2  Empresa Expedidora Las empresas que forman parte de un grupo, pueden tener passwords separadas, para la visualización de sus datos solamente, y otra password para el manager general, que a su vez, con el comando adecuado, puede filtrar los datos por empresa.  Depósito De forma similar a la empresa expedidora, los depositos de una empresa pueden tener password diferentes y es posible filtrar por deposito de competencia.  Solo repar. en curso Filtra la busqueda solo para las reparaciones en curso  RMA/llamada Numero llamada ATON o bien (si la opción RMA está activada) numero del RMA  Artículo Articulo objeto de la intervención técnica. En el campo adecuado es posible indicar solo una porción del código articulo, para efectuar la busqueda del mismo y su descripción (ambos)  Descripción Descripción Articulo Copyright © 2007 Aton S.p.A. All Rights Reserved
  12. 12. MONITORIZACIÓN REPARACIÓN VIA WEB /3  Número de serie Numero de serie original del fabricante. En el campo de busqueda es posible indicarlo (tambien parcialmente) para visualizar una intervención especifica. Permite obtener incluso un historico de una sola maquina.  Código cliente Algunos clientes tienen un propio codigo interno para el inventario de su inmovilizado. Este campo permite identificarlo, mientras el correspondiente campo de busqueda permite tambien filtrar los resultados indicandolo parcialmente.  Fecha RMA Fecha de emisión del RMA (solo si la opción RMA está activada)  Fecha Recepción Fecha de recepción del envío en las instalaciones de ATON  Fecha Susti. Rapida Indica la fecha de envío de los aparatos de backup en espera de la reparación (solo en caso de haber contratado el servicio de “Sustitución Rapida”) Copyright © 2007 Aton S.p.A. All Rights Reserved
  13. 13. MONITORIZACIÓN REPARACIÓN VIA WEB /4  Emisión Presupuesto Fecha emisión de presupuesto de reparación. Pulsando sobre la fecha se visualiza una ventana con todos los detalles del presupuesto. En caso de que esté activada la opción de “Aceptación presupuesto on-line” será posible aceptar o no el presupuesto visualizado y notificarselo en tiempo real al tecnico asignado.  Presupuesto Aceptado/Rechazado Indica la fecha de aceptación (en verde) o denegación en rojo) del presupuesto emitido  Reparación Fecha de conclusión de la reparación por parte del laboratorio. Pulsando la misma podemos visualizar una ventana con todos los detalles relativos al trabajo desarrollado.  DDT Fecha de expedición al cliente del producto reparado. Pulsandola podemos visualizar una ventana con todos los detalles de la expedición. Es posible que varias reparaciones estén incluidos en el mismo DDT.  Tracking Online Pulsando sobre el icono visualizamos el detalle del envío al cliente (solo algunos couriers). Copyright © 2007 Aton S.p.A. All Rights Reserved
  14. 14. MONITORIZACIÓN REPARACIÓN VIA WEB /5  Factura Fecha de emisión de la factura. Pulsandolo aparecen todos los detalles de la misma. Es posible que contenga tambien otros importes relativos a otras reparaciones del mismo periodo.  Centro Asistencia Posibilidad de seleccionar el laboratorio que efectuará la reparación. Copyright © 2007 Aton S.p.A. All Rights Reserved
  15. 15. FUNCIONES DE BUSQUEDA Las funciones de busqueda son: • Acumulables entre ellas, gracias a la logica AND Fecha [de… a…] Solo reparaciones en curso Codigo y Descripción del articulo Codigos Fabricante y del Cliente Razón Social del Expedidor Deposito Centro Asistencia Aton Número Factura • retroactiva, gracias a la posibilidad de visualizar los datos de los años anteriores a la activación del servicio. Copyright © 2007 Aton S.p.A. All Rights Reserved
  16. 16. RMA /1 Aviso previo de envío equipos en reparación (RMA) : Permite : • Acelerar los tiempos de compilación por el usuario • Acelerar los tiempos de aceptación y reparación de productos • Monitorizar los tiempos desde que ocurren los fallos Como activar el RMA: • En el sitio http://myservice.aton.info insertar código Usuario y Password, pulsando sobre “Petición RMA”; • En el recuadro “Lugar de Destino” seleccionar “Localidad” del laboratorio de asistencia asignado al depósito, la dirección se compilará automaticamente • Insertar los datos del referente tecnico; • En el recuadro “Datos del Equipo” insertar en uno de los dos recuadros “Código Fabricante” o “Código Cliente” el nº serie (o parte de ella) del producto a reparar. Pulsando sobre la flecha aparecerá a lista de todos los numeros de serie y articulos válidos, para elegir al deseado. El numero de serie y el código del articulo se compilarán automaticamente. Copyright © 2007 Aton S.p.A. All Rights Reserved
  17. 17. RMA /2 • En el recuadro “Descripción Detallada del Problema” describir con el mayor detalle posible el problema encontrado, evitando indicaciones vagas o muy genericas; • En el recuadro “Descripción de las Operaciones y Eventos que han precedido al fallo” describir hechos u operaciones que hayan precedido a la manifestación del problema (por ejemplo: operaciones en los menus del programa, combinaciones de teclas, conexiones con..., caida accidental, rayo, falta de corriente electrica); • En el recuadro “Nota” es posible añadir informaciónes ulteriores para uso del cliente • Despues de haber controlado que los datos son correctos, pulsar “Envía”. • Aparecerá una pantalla con la confirmación del envío y el número de RMA compilado automáticamente en la cabecera del módulo. En éste punto es posible imprimirlo ( escoger desde el menú Fichero – Imprimir) • La apertura del RMA resultará visible rápidamente en el área “Reparaciones” Copyright © 2007 Aton S.p.A. All Rights Reserved
  18. 18. INVENTARIO /1 C A E B F A B C D E F G H I L M N O Copyright © 2007 Aton S.p.A. All Rights Reserved
  19. 19. INVENTARIO /2 Gestión parque maquinas: inventario de equipos instalados en el cliente.  Empresa Las empresas que formen parte de un grupo empresarial pueden tener password individualizados para la visualización de sus propios datos + una password para el management general que, a su vez, con el comando adecuado, puede filtrar los datos por empresa.  Depósito De forma similar a la empresa expedidora, los depositos de una empresa pueden tener password diferentes y es posible filtrar por deposito de competencia.  Artículo Articulo objeto de la intervención técnica. En el campo adecuado es posible indicar solo una porción del código articulo, para efectuar la busqueda del mismo y su descripción (ambos) Copyright © 2007 Aton S.p.A. All Rights Reserved
  20. 20. INVENTARIO /3  Descripción Artículo Descripción Artículo  Número de serie Numero de serie original del fabricante. En el campo de busqueda es posible indicarlo (incluso parcialmente) para visualizar una intervención especifica. Permite obtener incluso un historico de una sola maquina.  Código cliente Algunos clientes tienen un propio codigo interno para el inventario de su inmovilizado. Este campo permite identificarlo, mientras el correspondiente campo de busqueda permite tambien filtrar los resultados indicandolo parcialmente.  Estado Muestra si la maquina está en reparación en nuestros laboratorios Copyright © 2007 Aton S.p.A. All Rights Reserved
  21. 21. INVENTARIO /4  Fecha Expedición Expedido al cliente  Fin Garantía Fecha de expiración de la garantía  Fecha inicio Contrato Fecha de inicio del contrato de asistencia del articulo  Fecha fin Contrato Fecha de fin de contrato de asistencia del articulo  Sustitución rápida Indica las horas acordadas con el cliente en el SLA  Nota Notas eventuales Copyright © 2007 Aton S.p.A. All Rights Reserved
  22. 22. Copyright © 2007 Aton S.p.A. All Rights Reserved
  23. 23. Copyright © 2007 Aton S.p.A. All Rights Reserved
  24. 24. aton.eu Testo finto da sostituire a seconda delle necessità daniel.espin@aton.eu MILANO ROMA TORINO BOLOGNA TREVISO MADRID OPORTO LISBOA

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