2. 1. Entrar en el establecimiento de
Subway y Mc Donald´s
2. Observar e identificar los tipos
de servicio que ofrece la
empresa
3. Evaluar cada uno de los
procesos para llevar a cabo el
servicio
4. Medir los tiempos de las tareas
5. Análisis de los resultados
6. Recomendaciones y
conclusiones

3. • Se realizó la visita a los locales de comida rápida en el Mc
Donald´s de la Boyera y Subway de la Universidad
Metropolitana.
• Hora de medición desde las 12:00 hasta las 2:00pm.
• Los tiempos tomados fueron desde que el cliente inicio el
proceso hasta recibir el producto.

4. • COCINA
• HORNO DE PAN
• CAJA
• HORNO
• OFICINA
• MICROONDA
• REFRESCOS
•COCINA
• BEBIDAS

5. La persona La persona elije
decide que el relleno del
tipo de pan Sándwich
desea
Si Calentar en el
horno
¿Desea
El cliente entra calentarlo?
al local
No
¿Desea Si Colocar
Si
vegetales y
¿Desea
aderezos? ingredientes
salsas?
deseados
Colocar Salsas
deseadas
El cliente sale
No
del local No
¿Desea el
combo o solo
Servir papas o Combo el Sándwich?
Caja Servir Refresco
galletas
Solo

6. •Se cumple una cola para realizar el pedido.
•El proceso es en forma secuencial.
•La persona se quitaba los guantes después de cada proceso.
•No existe una tarea específica para cada trabajador.
•Trabajan 3 empleados en la entrada y salida del proceso. No
siempre estaban los 3 trabajadores.
•El cliente puede ver la preparación de su Sandwich.
•El pan ya está listo antes de que el cliente llegue.

7. Turnos de 10
Horas
Turnos Rotativos
•7:00am a 5:00pm
•9:00 am a 7:00
pm
Toleranci •10:00 pm a 8:00
pm
a
20%

8. Tiempo por
tarea
Persona Persona Persona
Actividad Persona 1 Persona 2 3 4 5
Pedir tipo de pan 5 Seg 3 Seg 6 Seg 8 Seg 4 Seg
Relleno de Sandwich 43seg 24 Seg 41 Seg 27 Seg 30 seg
Calentar 56 seg 64 Seg 45 Seg 37 Seg 25 seg
Colocación de vegetales
y aderezos 138 seg 119 Seg 110 Seg 130 Seg 33 seg
Colocación de salsas 20 Seg 15 Seg 40 Seg 61 Seg 15 Seg
Buscar galleta , papas
y/o bebida 5 Seg 10 Seg 6 Seg 0 Seg 20 seg
Caja 196 seg 122 Seg 50 Seg 70 Seg 30 Seg
Total 463 Seg 357 Seg 298 Seg 333 Seg 157 Seg
Total en minutos 8 6 5 6 3

9. •El tiempo de calentar está predeterminado para el
Sándwich de 15cm y de 30 cm, y no se cumple.
•La rapidez para despachar un cliente es directamente
proporcional a las especificaciones del consumidor.
•El proceso de pagar es un cuello de botella ya que
hay una sola caja, por lo que se acumulan los pedidos
y aumenta la cola.
•El proceso de refill de la bebida retrasa el pago del
pedido, por lo que también hace cola.

10. •El hecho que los empleados hagan cualquier tarea afecta
el proceso secuencial y produce retrasos.
•La distribución del espacio cumple con elementos
ergonómicos para los trabajadores.
•Se evidencia el principio de economía de movimientos al
abrir el Sándwich, rellenarlo, cerrarlo y calentarlo.
•El cuello de botella es la caja de pago ya que fue la
actividad que tomaba más tiempo y formaba la cola.
•El tiempo de calentado predeterminado no se cumple.

11. • CAJAS • STAND PARA HAMBURGUESAS
• AUTOMC • HELADOS
• COCINA PAPITAS • MESON PARA HACER HAMBURGUESAS
• PAPITAS • BEBIDAS
• COCINA • ENSALADAS

12. Cliente toma
pedido y sale
del local
Se coloca
¿Desea No pedido
Cliente alguna completo en
realiza el exigencia o bandeja
pedido extra?
Se sirven
papas y
Sí refresco
El cliente entra No
al local Se procede a
realizar nueva ¿Pedido
hamburguesa incluye
combo?
Sí
Se coloca Empleado
hamburguesa en toma
el estante hamburguesa
en estante
Mediano Tamaño del
combo Pago del
pedido en
Grande caja

13. Nº de Tiempo en Tiempo en recibir el
Cliente cola producto
s
1 1 min. 44 seg. 4 min. 30 seg.
2 1 min. 50 seg. 3 min. 15 seg.
3 1 min. 22 seg. 7 min. 20 seg.
4 1 min. 37 seg. 2 min. 15 seg.
5 1 min. 10 seg. 5 min. 10 seg.
6 2 min. 15 seg. 4 min. 12 seg.
7 1 min. 13 seg. 3 min. 35 seg.

14. •Cuentan con poco personal para la afluencia de
personas que se encontraban en el local.
•Solo se encontraba un caja abierta de tres
disponibles.
•El proceso de despacho es un cuello de botella ya
que hay una sola persona que se encarga de esto.
•El proceso de pago con tarjeta de crédito o debito se
hace lento y esto a larga la cola.

15. •Los Recursos de McDonlad están lejos de los
trabajadores.
•El Proceso de entrega es rápido, debido a que los
combos están estandarizados.
• Cada trabajador tiene una tarea específica.
•El sistema colapsa constantemente.
• El gerente es el único que puede anular un pedido,
lo cual puede retrasar el proceso.
• Se evidencia motivación intrínseca hacia los
trabajadores.

16. •Se recomienda la contratación de mas empleados en
las horas cuando hay mas afluencia de clientes.
•Tener un personal en la ventana del auto-mac y otro
personal en tienda
•Revisar los pedidos cada vez que son entregados ya
que siempre se pierde tiempo revisando los mismos.
•Los trabajadores no poseen guantes, esto llevaría a
tener mejor presencia.