1. MEMORIA DE
PRÁCTICAS
HOSPITAL SANTA MARINA
02/06/2015
Universidad de Deusto
Daniel March

2. 1
ÍNDICE
1. Datos personales......................................................................................... 2
2. Centro de prácticas...................................................................................... 2
3. Tareas y trabajos desarrollados................................................................... 5
4. Valoración de las competencias puestas en práctica en el desarrollo de las
tareas ................................................................................................................. 8
4.1 Adecuación de los conocimientos y competencias adquiridos en el
Grado de Trabajo Social para el desempeño de las tareas y trabajos
planteados en el centro de prácticas............................................................... 8
4.2 Identificación de las aportaciones que en materia de aprendizaje han
supuesto las prácticas..................................................................................... 9
4.3 Problemas que se han planteado y cómo se han superado................ 11
5. Evaluación de las prácticas y sugerencias de mejora ............................... 11
6. Resolución de un caso práctico................................................................. 13
a) Recepción, identificación, análisis y respuesta a la demanda ................... 14
b) Identificación de las situaciones problema del caso del paciente Alfonso
Porres............................................................................................................... 15
c) Jerarquización de situaciones problemáticas ............................................ 15
d) Hipótesis.................................................................................................... 16
e) Contraste de Hipótesis............................................................................... 17
f) Intervención ............................................................................................... 18
ANEXOS .......................................................................................................... 20

3. 2
1. Datos personales
Nombre: Daniel
Apellidos: March Calvo
DNI: 16091347H
2. Centro de prácticas
Hospital Santa Marina
El Hospital Santa Marina es una entidad sanitaria que, desde 1980, hasta día de hoy,
ha ido experimentando una profunda transformación, que le ha llevado a pasar de ser
un hospital asociado a las enfermedades respiratorias y en especial manera a la
tuberculosis, a ser un hospital de atención al paciente crónico en el área territorial de
Bizkaia y en la actualidad presta servicios sanitarios tanto a ese tipo de pacientes en
proceso de reagudización, como de rehabilitación y cuidados paliativos (Osakidetza,
2009).
Como toda organización, el Hospital Santa Marina tiene una misión, una visión y unos
valores que dan sentido a su “que hacer” profesional, que tal y como puede leerse en
un documento que me facilitó de mi tutora de prácticas, son los siguientes:
Misión
Es un Hospital de Osakidetza que opera en el ámbito territorial de Bizkaia y atiende a
personas, principalmente de edad avanzada, en sus procesos agudos o de
reagudización de sus enfermedades crónicas y/o con necesidades de cuidados
paliativos.
Ofrece un cuidado integral y adecuado a la condición del paciente, procurando su
continuo asistencial en coordinación con otras Organizaciones Sanitarias y de
Servicios Sociales, para mejorar su calidad de vida y facilitar el regreso a su entorno
habitual.
Se trabaja como un equipo responsable ante el paciente y la sociedad, que aprende,
innova y comparte conocimiento, favoreciendo el desarrollo de todas las personas que
integran el hospital.
Visión
Ser un centro de referencia en la atención integral y segura de las personas mayores,
y/o con necesidad de cuidados paliativos, para su recuperación funcional y mejora de

4. 3
Marbella García Urbeneja
DIRECTORA GERENTE
DIRECTOR/A MÉDICO
Mª Carmen Esparza
Liberal
DIRECTORA DE
ENFERMERIA
Begoña Isasi Acosta
TRABAJADORA SOCIAL
Frumen Molinero
Gutiérrez
DIRECTOR
ECONÓMICO
FINANCIERO
Pilar Simón Montes
DIRECTORA DE
PERSONAL
calidad de vida, garantizando la continuidad asistencial y contribuyendo de este modo
a la sostenibilidad del sistema público de salud.
Valores del Hospital Santa Marina
 Confianza: la seguridad de contar con un gran equipo humano.
 Responsabilidad: el compromiso que nos vincula al paciente y a la
sociedad.
 Entusiasmo: el motor que nos impulsa a mejorar cada día.
 Innovación: el camino que nos permite abrir puertas y superar
obstáculos.
 Apertura: la escucha activa, la empatía y el diálogo, reorientan nuestro
comportamiento constantemente.
Por otro lado, la organización del personal del Hospital se desarrolla actualmente de la
siguiente manera, tal y como se puede ver en el Organigrama 1.
Organigrama 1. Del Hospital Santa Marina
Fuente: Elaboración propia a partir de la información facilitada por la trabajadora social del Hospital

5. 4
Breve introducción del Trabajo Social en el Hospital Santa Marina
En el Hospital Santa Marina, el Trabajo Social tiene una función muy importante y
aunque a día de hoy solamente disponga de una trabajadora social, Begoña Isasi,
delega la función del SAPU (Servicio de Atención al Paciente y Usuario) en la misma
disciplina, y por tanto, en la misma persona. Por ello, además de realizar intervención
social, desde el despacho SAPU, que es como propiamente se denomina al despacho
de la trabajadora social al ser ella la responsable de este servicio, también se realiza
toda la recogida de quejas, reclamaciones, sugerencias y agradecimientos de las
personas pacientes y familiares y/o allegados. De esa manera, tienen que ser
registradas todas estas acciones, ya sean realizadas de manera verbal o mediante un
escrito, en el programa informático SAPU, para posteriormente proceder a contestar
por escrito cada una de ellas y enviar la respuesta a dirección de enfermería, a
Carmen Esparza, que es la responsable de tramitar la respuesta final a la persona que
haya realizado cualesquiera de las acciones anteriormente citadas.
Respecto a la intervención social que se lleva a cabo en el Hospital, podría decir que
cuando empecé las prácticas (día 2 de febrero de 2015) hasta un poco antes del
periodo vacacional de Semana Santa, toda persona que acudiera a ventanilla de
admisiones a solicitar cita para tener una entrevista con la trabajadora social podía ser
atendida, pero debido a una sobrecarga de trabajo se estimó oportuno conceder cita
para intervención social solo a través de volante de interconsulta (cuando el
profesional del ámbito de la medicina comunica a la trabajadora social que resulta
preciso proceder a una intervención de su competencia con uno o una de sus
pacientes debido a circunstancias familiares y sociales). La intervención social que se
realiza desde esta entidad sanitaria es, como todo tipo de intervención social, de muy
diversa naturaleza pero cabría destacar que lo que suele hacerse en la mayoría de los
casos es informar (sobre recursos sociales, resolver dudas sobre trámites que tengan
que ser realizados…) poner encima de la mesa todas las alternativas y recursos de los
que la legislación vigente permite acceder dependiendo de la situación de la persona,
realizar contención emocional por motivos como puede ser el que una familia esté
preparando un proceso de duelo al tener ingresado a su padre, madre, abuelo,
abuela… por una enfermedad en fase terminal, etc.

6. 5
3. Tareas y trabajos desarrollados
Desde que empecé a colaborar en calidad de estudiante de prácticas de Trabajo
Social en el Hospital Santa Marina he ido llevando a cabo una serie de tareas e
intervenciones, junto con la trabajadora social del Hospital, Begoña Isasi, que podrían
resumirse en los siguientes puntos:
 Conocimiento de servicios informáticos de Osakidetza. Entre ellos cabe
destacar el SAPU (Servicio de Atención a Personas Usuarias) mediante el cual
quedan registrados los datos de las personas ingresadas, así como lo que he
mencionado con anterioridad: las quejas, sugerencias, reclamaciones o
agradecimientos que tanto los propios pacientes como sus familias pueden
realizar y Osabide que es otro programa en el que se puede observar la
historia clínica de las personas pacientes, si tienen realizado alguna escala de
valoración clínica o social…
 Conocimiento y realización de escalas de valoración social. He conocido
escalas que se realizan desde enfermería para valorar el porcentaje de
autonomía que tiene una persona para desenvolverse: el BARTHEL, la escala
de ZARIT para medir el grado de sobrecarga de las personas encargadas de
los cuidados y la escala de LAWTON-BRODY. Asimismo, he realizado en un
par de casos escalas de GIJÓN: teniendo en cuenta la situación familiar, la
vivienda, las necesidades de atención y los ingresos económicos de la unidad
de convivencia.
 Participación en la elaboración de informes sociales para derivación a
unidad socio-sanitaria o en la propia herramienta informática de Osakidetza,
en Osabide.
 Asistencia a TOPAKETAK: conferencias organizadas por el
Departamento de Acción Social de la Diputación Foral de Bizkaia:
 Hacía una Bizkaia para todas las edades, ¿cómo impulsar programas
intergeneracionales? en el Palacio Euskalduna.
 I. Jornada de Ética y Servicios Sociales en el paraninfo de la UPV.
 Asistencia a un encuentro en el Colegio de Médicos de Bizkaia sobre
gestión en centros de personas mayores.
 Visitas a recursos sociales:
 Hospital San Juan de Dios de Santurtzi.

7. 6
 Residencia SAR QUAVITAE en Avenida Miraflores.
 Realización de relaciones de servicios para personas mayores1
mediante
contacto telefónico con los diferentes recursos para tenerlos actualizados:
 Relación de entidades de acompañamiento voluntario para personas
mayores en Bizkaia.
 Relación de servicios de teleasistencia en Bizkaia.
 Realización de un díptico sobre el voluntariado en el Hospital San Juan de
Dios.
 Observación de entrevistas con familiares y/o personas allegadas de las
personas ingresadas en el hospital.
 Observación de visitas a pacientes para solicitar su autorización con la
intención de proceder al inicio de la intervención social, para realizar tareas de
contención emocional, etc.
 Realización de una entrevista con una familia de una persona ingresada.
 Acogida de la familia.
 Realización de la entrevista siguiendo las pautas del informe social de
Osabide.
 Contención emocional, clarificación de la situación, información y
orientación (técnicas directas del Trabajo Social).
 Entrada en visitas a pacientes para informar de la presencia de algún
familiar, entregar documentación, para realizar una labor de escucha,
contención emocional… (técnicas directas de Trabajo Social).
 Realización de gestiones administrativas para pacientes del hospital.
 Recogida en el Instituto Nacional de la Seguridad Social (Gran Vía 89)
de un Certificado que acreditaba que una paciente no percibía ninguna
pensión de la Seguridad Social, para lo que fue preciso presentar el
DNI de la paciente y una autorización que expresase el consentimiento
de la misma para que fuera yo quien realizase esta gestión.
1
Ver anexos

8. 7
 Lectura realizada fuera del horario de prácticas sobre las siguientes
temáticas:
 Información sobre el funcionamiento de las OSIs de Osakidetza
(Organizaciones Sanitarias Integradas).
 Información sobre el funcionamiento de las unidades socio-sanitarias
en Bizkaia.
 Información sobre el funcionamiento del Servicio de Teleasistencia (a
quien va dirigida, donde y como se presenta la solicitud,
documentación a aportar…).
 Información general sobre recursos sociales para personas en
situación de dependencia.
 Información sobre cuestiones éticas relevantes para el Trabajo Social:
Principio de autonomía de las personas usuarias
 La Confidencialidad en Servicios Sociales.
 Artículo sobre Consentimiento Informado.
 Ficha sobre causas principales a la hora de realizar valoración social.
 Escala Karnofsky (forma típica de medir la capacidad de los pacientes
con cáncer y su capacidad de realizar las Actividades Básicas de la
Vida Diaria).
 Legislación vigente relevante.
 Disposiciones Generales del Departamento de Sanidad y
Consumo del Gobierno Vasco: Decreto 38/2012, de 13 de
marzo, sobre historia clínica y derechos y obligaciones de
pacientes y profesionales de la salud en materia de
documentación clínica.
 Orden de 25 de febrero de 2015, del Consejero de Empleo y
Políticas Sociales, mediante las que se establecen para el año
2015, las cuantías máximas para cada uno de los gastos
específicos contemplados en las AES (Ayudas de Emergencia
Social).
 Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de
Datos de Carácter Personal.

9. 8
 Información sobre Caser Residencial, una residencia que se encuentra
en Artxanda y que cuenta con un servicio de rehabilitación psicosocial.
 Información sobre nueva ley de adicciones en Euskadi.
 Información sobre como complementar la solicitud de pulsera
identificativa para personas enfermas de alzhéimer u otros tipos de
demencia que faciliten su localización en caso de pérdida,
desorientación o situación análoga.
4. Valoración de las competencias puestas en práctica en el
desarrollo de las tareas
4.1 Adecuación de los conocimientos y competencias adquiridos en
el Grado de Trabajo Social para el desempeño de las tareas y
trabajos planteados en el centro de prácticas.
Considero que para el desarrollo de las prácticas desempeñadas en el Hospital Santa
Marina me han resultado muy útiles los conocimientos y competencias que he venido
adquiriendo a lo largo de estos cuatro años de Grado en Trabajo Social, ya que ha
sido fundamental, sobre todo, tener una cierta base sobre los recursos sociales
existentes en Bizkaia para personas en situación de dependencia que tratamos en la
asignatura de Servicios Sociales de Atención Primaria, así como tener un cierto
conocimiento sobre la Ley 39/2006, de 14 de diciembre, de Promoción de la
Autonomía Personal y Atención a las personas en situación de Dependencia, saber en
lo que consisten las ABVD (Actividades Básicas de la Vida Diaria)…
En cierta medida también ha sido muy importante conocer las fases de los procesos
de intervención social (recepción, identificación, análisis y respuesta a la demanda,
identificación de las problemáticas, jerarquización de las mismas, el diagnóstico, el
plan de trabajo o intervención y evaluación) aunque en la práctica se haga todo sobre
la marcha en tiempos muy cortos y de forma sistematizada. De forma paralela a
desarrollar estas fases también ha sido fundamental saber cuáles son las habilidades
y técnicas que debía utilizar en cada momento (informar, escuchar, clarificar-apoyar,
persuadir-influir, colaborar con otros profesionales del ámbito de la medicina y de la
enfermería…) que aprendimos en varias asignaturas como Habilidades Sociales y
también en Procesos y Técnicas de Intervención en Trabajo Social, así como tener
una idea de cómo realizar los informes sociales, que aprendimos en Servicios Sociales
en Atención Primaria y también en Técnicas Diagnósticas. Una de las asignaturas del

10. 9
segundo cuatrimestre de cuarto: Ética Cívica y Profesional, también ha aportado una
base teórica a lo que día tras día realizaba en las prácticas, ya que constantemente he
ido viendo como se deben respetar los principios éticos de la profesión: beneficencia,
no maleficencia, autonomía y justicia, y como se interrelacionan en los casos
concretos. Sobre todo cabe destacar que he ido verificando la importancia del principio
de autonomía en dos de sus elementos: el consentimiento informado, puesto que es
preciso solicitar autorización a la persona implicada en pos de poder iniciar cualquier
proceso de valoración e intervención social, y la confidencialidad, ya que en cada
entrevista se insistía en el carácter confidencial de la información que fuera aportada,
así como que está estaría sometida a la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de
Protección de Datos de Carácter Personal, pudiendo ejercer las personas usuarias del
SAPU (Servicio de Atención al Paciente y Usuario) el derecho de acceso, rectificación,
cancelación u oposición.
Otra cosa que compete señalar en el presente apartado ha sido tener una base teórica
sobre trastornos psicopatológicos, que estudié en la asignatura de Psicopatología y en
una de las asignaturas cursadas en el programa de movilidad internacional: Psichiatry
as a social field, así como tener una cierta idea de cómo actuar con personas con
demencia.
4.2 Identificación de las aportaciones que en materia de aprendizaje
han supuesto las prácticas
Respecto a las aportaciones en materia de aprendizaje que han supuesto las prácticas
destacaría por encima de todo la capacidad de retener información sobre los
diferentes casos que se van atendiendo a lo largo de una jornada de trabajo y a partir
de esas informaciones recibidas en las entrevistas realizar los informes o aplicar las
escalas que correspondan. Aparte de esta aportación también tengo que destacar las
siguientes:
 Aprender a integrar las fases de los procesos de intervención social en cada
entrevista, recogiendo las diferentes informaciones recibidas, valorando las
situaciones, clarificándolas, tratando con las personas usuarias y con la
trabajadora social sobre las alternativas disponibles, etc.
 Aprender a tratar con los problemas éticos que surgen en la práctica cotidiana
en el Trabajo Social, así como sobre la importancia de ofrecer a la persona
toda la información explicando todas las alternativas posibles, las posibles
consecuencias de sus acciones (Consentimiento Informado) y que sea ella,

11. 10
siempre y cuando no esté incapacitada judicialmente, la que tome las
decisiones que le afectan de forma directa e indirecta.
 Aprender más sobre las diferentes legislaciones relevantes para el ejercicio del
Trabajo Social, como la Ley de Dependencia, La Ley de Protección de
Datos…
 Conocer, aunque no de forma directa, recursos socio-sanitarios como las
unidades socio-sanitarias, que son residencias de carácter temporal (máximo
6 meses) dirigidas a la rehabilitación o a los cuidados al final de la vida de
personas enfermas con necesidades sociales:
 Residencia Aspaldiko (Portugalete)
 Residencia Birginetxe (Bilbao)
 Residencia Orue (Amorebieta)
 Aprender a realizar informes sociales de derivación a unidad socio-sanitaria,
complementando los cuatro apartados de necesidades sociales (situación
familiar, condiciones de la vivienda, necesidades de atención y situación
económica) y si la persona obtiene un resultado mayor a 8, después de haber
coordinado con su médico responsable o con el equipo de enfermería que
realiza el BARTHEL, puede ser candidata de este recurso, aunque también he
aprendido que la DFB conceda plaza en este recurso, a día de hoy, es un
proceso bastante duradero en el tiempo ya que las listas de espera son
considerablemente largas.
 Aprender a tratar con personas que tienen familiares ingresados con
pronósticos de vida cortos o con enfermedades crónicas o terminales, es decir,
aprender en la práctica lo que es realizar contención emocional con las
personas que acuden al servicio y que pueden estar preparando un proceso
de duelo.
 Aprender a colaborar con personas de otros ámbitos profesionales (de la
medicina, de enfermería…).
 Aprender más sobre las funciones de cada institución (Instituto Tutelar,
funeraria, SSB, DFB…).
 Conocer más recursos y la labor que estos llevan a cabo (Hospital San Juan
de Dios, Centro Residencial SAR QUAVITAE…).

12. 11
4.3 Problemas que se han planteado y cómo se han superado
Durante el transcurso de las prácticas en el Hospital Santa Marina no se han
planteado demasiados problemas pero de mencionar alguno señalaría dos pequeñas
dificultades:
1) Al principio me resultaba muy complicado almacenar en la memoria toda la
información y todos los datos recibidos en cada entrevista y por tanto, a la
hora de comentarlas con la trabajadora social o de realizar los informes
pertinentes confundía ciertos elementos.
2) A la hora de realizar una entrevista directa tenía cierta inseguridad, ya que la
trabajadora social llevaba 40 años desarrollando esa labor y podía comprobar
cómo realizaba las entrevistas conociendo todos los recursos, a las
compañeras trabajadoras sociales de Diputación, así como de los Servicios
Sociales de Base, a los diferentes médicos del Hospital, etc. Ante esto yo me
veía con demasiada poca experiencia para poder llevar a cabo una entrevista
de forma fluida y, al estar ella presente, sentirme un tanto violento, aun
sabiendo que no iba a juzgarme.
Finalmente, conseguí resolver estos problemas con el paso del tiempo, a medida que
ganaba confianza y experiencia en ir acumulando informaciones, escuchando a las
personas que se acercaban al despacho a solicitar algún recurso (unidad socio-
sanitaria, etc.), o simplemente sobre los recursos a los que podía tener acceso una
persona familiar ingresada en el hospital, dependiendo de la situación familiar, las
condiciones de la vivienda, los ingresos (pensión contributiva, no contributiva…), las
necesidades de cuidado (grado de dependencia, porcentaje de discapacidad…), la
capacidad jurídica de la persona, etc.
5. Evaluación de las prácticas y sugerencias de mejora
Las prácticas en el Hospital Santa Marina, en definitiva, me han aportado mucho, tanto
en materia de nuevos conocimientos adquiridos, como de adquisición de
competencias prácticas, gracias en buena parte a la trabajadora social del Hospital
Begoña Isasi, que al contar con experiencia de muchos años en dicha institución, ha
sido una muy buena fuente de todo tipo de conocimientos, no solo relacionados con el
trabajo en dicho hospital, sino con el Trabajo Social en Salud y sobre el Trabajo Social
en general. Es importante destacar que esta profesional me ha aportado todo esto
durante mis prácticas cuando se encontraba en un periodo de alta actividad.

13. 12
El hecho de haber participado en las labores de trabajador social, como la realización
de informes sociales, gestión de recursos como las unidades socio-sanitarias que,
aunque sea una labor más burocrática, se hace por el bienestar de las personas en
situación de dependencia y también he tenido contacto directo con estas personas al ir
a visitarlas a planta. He concluido que aunque es un trabajo que requiere tiempo,
coordinación con diferentes recursos, como SSB o DFB, al final se hace lo que se
puede por solucionar problemas que se derivan de un empeoramiento en la situación
de salud y como ello puede repercutir en las funciones vitales, en todo el ámbito
familiar, por requerir de una institucionalización en algún recurso residencial o socio-
sanitario, etc.
Además también cabe añadir que las visitas a recursos han contribuido a ampliar mi
perspectiva de lo que se hace en un recurso y en otro y las conferencias a las que he
asistido también me han aportado conocimientos en relación con la ética profesional,
con la gestión de centros para personas mayores, con la intergeneracionalidad… que
son todos ellos asuntos muy relevantes para el Trabajo Social.
En el apartado de aspectos a mejorar no se me ocurriría señalar ninguna posibilidad
de mejora, salvo haber asistido a alguna sesión clínica sobre la UCP (Unidad de
Cuidados Paliativos) a las que asisten diversos profesionales, pero esto no ha sido
posible debido a dificultades de horario. Sin embargo, estas son reuniones de equipo,
que tal y como establece el anexo al convenio de cooperación educativa entre la
Universidad de Deusto y Osakidetza, es una más de las competencias a desarrollar
durante el transcurso de las prácticas. No obstante, queda pendiente una sesión
clínica a la que asistiré el día 4 de junio, ya con las prácticas terminadas, será
impartida por la trabajadora social y tendrá como temática principal el acceso a los
servicios sociales.
También en este apartado, como sugerencia de mejora, se me ocurre aportar que, no
tanto desde mi centro de prácticas sino que más bien desde la propia Universidad de
Deusto se debería invitar a los estudiantes a participar, o al menos informar sobre los
encuentros (Topaketak) que organiza el Departamento de Acción Social de la
Diputación Foral de Bizkaia respecto a temáticas que son relevantes para el grado en
Trabajo Social y que permitirían al estudiante conocer mejor los recursos existentes en
la actualidad, así como a los profesionales que desarrollan intervención social en
nuestro ámbito local.

14. 13
1929
Alfonso
Porres
(Oleaga)
86
1924 - 1995
Sandra
María
Arteagabeitia
70
1972
Julián
Porres
(Arteagabeitia)
43
1980
Sofía
Porres
(Arteagabeitia)
34
1978
Arturo
Sánchez
(Ribadella)
37
2000
Lorena
Sánchez
(Porres)
14
2012
Cristina
Sánchez
(Porres)
2
1936
Encarna
Uriagereka
(Atxalandabaso)
78
6. Resolución de un caso práctico
Para finalizar la memoria de las prácticas correspondiente al segundo cuatrimestre se
procede a la resolución de un caso práctico, cambiando los nombres de las personas
que realmente estuvieron implicadas en el mismo, y de la misma manera, modificando
cierta información y situaciones que se dieron en la práctica real, con la intención de
guardar la confidencialidad y el secreto profesional y de esa manera no perjudicar a
las propias personas usuarias de Osakidetza ni a la propia organización.
Exposición del caso
Alfonso Porres es un hombre de 86 años que vivía hasta ahora con una mujer llamada
Encarna Uriagereka, de 78 años, con la que no mantenía enlace matrimonial, sino que
simplemente convivían en el mismo domicilio desde hace 20 años. Durante los últimos
5 años está se ha encargado de apoyarle en varias de sus Actividades Básicas de la
Vida Diaria, como en cocinar para él, limpiar o ayudarle a vestirse en ciertos
momentos, ya que Alfonso tenía disminuida cierta capacidad funcional.
Alfonso tiene dos hijos de su matrimonio anterior, Sofía de 34 años que vive con su
esposo Arturo en Asturias y Julián de 37 años que se encuentra residiendo en Londres
y que se sepa, su estado civil es soltero y no tiene hijos ni hijas.
El día 12 de febrero, Encarna ve que Alfonso se ahoga, llama al servicio de
emergencias, desde el cual es trasladado al Hospital Santa Marina donde se le
diagnóstica una insuficiencia cardiaca crónica y es hospitalizado en la 201.2.

15. 14
a) Recepción, identificación, análisis y respuesta a la demanda
El día 14 de febrero acude al despacho de la Trabajadora Social del Hospital Santa
Marina, Encarna Uriagereka, que realiza una demanda directa, ya que acude por su
propio pie (no por interconsulta) y manifiesta explícitamente el problema, por lo que
verificamos que realiza una demanda explicita. La demanda explicita consiste en que
su conviviente marital, Alfonso Porres, ha experimentado un notable empeoramiento
en su situación de salud (lo que se verifica mediante las anotaciones médicas de
Osabide) y solicita información sobre tipos de ayudas que podría recibir al alta
hospitalaria. Aquí cabría señalar que también hay una demanda implícita, debido a
que la persona que recibimos expone su preocupación al temer que no va a poder
hacer frente al problema por ella misma.
Respecto a la magnitud del problema, cabe señalar que se trata de un problema, en
este primer momento no urgente.
Sin embargo, a medida del paso del tiempo, se va observando que el carácter del
problema se va tornando más urgente. Cuando en la primera entrevista, se pregunta a
Encarna por si Alfonso tenía contacto con los Servicios Sociales, así como si tenía
solicitada la Valoración de Dependencia, esta contesta que no, pero tras establecer
coordinación externa, con el SSB que por domicilio le corresponde, el de Otxarkoaga-
Txurdinaga, se confirma que fue realizada una solicitud en 2010 mediante la cual se le
valoró como dependiente Grado I. Por ello se le informa a Encarna que para la
siguiente entrevista, de cara a poder realizar los trámites oportunos sería necesario
que trajese los documentos correspondientes a la Valoración de Dependencia.
Después de la primera entrevista se visita al paciente de cara a solicitar la autorización
para llevar a cabo la intervención social y esté da su consentimiento.
Más adelante, a la luz de nuevas entrevistas que tuvieron lugar tanto con la señora,
quien encuentra serias dificultades a la hora de realizar las gestiones debido a su
bloqueo emocional y no quiere aportar otros documentos relevantes como la
domiciliación bancaria, como con Sofía y con el esposo de esta, se detecta que existe
cierta discrepancia entre las demandas. Por un lado, Encarna expresa su deseo de
que Alfonso permanezca en el domicilio, a poder ser apoyado de un SAD (Servicio de
Ayuda a Domicilio), mientras que la hija Sofía y el esposo de esta consideran más
adecuado iniciar el trámite para un ingreso en unidad socio-sanitaria.

16. 15
b) Identificación de las situaciones problema del caso del paciente Alfonso
Porres
 Empeoramiento de la situación de salud de Alfonso.
 Situación de salud adversa de su conviviente marital y a la vez cuidadora
principal, que padece un cáncer de mama metastásico, tiene un
porcentaje de discapacidad auditiva del 40% y además se encuentra
emocionalmente desbordada, por lo que encuentra dificultades para
aportar ciertas documentaciones requeridas.
 La única familia directa del paciente (su hijo y su hija) viven fuera de
Bilbao y solamente se desplazan para atender a su padre en momentos
concretos y cuando hay que realizar algún tipo de trámite.
 Discrepancia en la demanda: Encarna desea la permanencia en el hogar
del paciente, mientras que Sofía está dispuesta a iniciar los trámites
oportunos para derivación a unidad socio-sanitaria, incluso llegando a
realizar gestiones para su padre a espaldas de Encarna, y por parte del
paciente no hay una opción clara, porque refiere parecerle válidas todas
las alternativas sin decantarse por ninguna en concreto.
 Relaciones familiares adversas: Encarna convive con Alfonso desde
hace 20 años, cuando la mujer de este falleció, y los hijos de este: Sofía
y Pablo, que tenían 15 y 17 años respectivamente cuando esta mujer
entró en sus vidas nunca han mantenido una relación de cordialidad con
ella.
 La vivienda tiene ciertas barreras arquitectónicas (cuarto piso con
ascensor pero con escalones para acceder a este y bañera en vez de
ducha adaptada). Tampoco disponen de apoyos técnicos como
materiales ortoprotésico (silla de ruedas, andador, cama articulada…).
c) Jerarquización de situaciones problemáticas
1) Ante su precaria situación de salud, el paciente en este momento no
dispone de una red de apoyo externa a la familia (persona cuidadora
formal del Ayuntamiento o de alguna empresa privada de SAD o persona
cuidadora informal contratada).
2) La conviviente marital del paciente, que es su cuidadora principal no
tiene un estado de salud óptimo y se encuentra emocionalmente
desbordada, no pudiendo llevar a cabo las gestiones pertinentes, sobre
todo aquellas tan relevantes para la tramitación de la unidad socio-
sanitaria como la domiciliación bancaria y por ello, nos encontramos con

17. 16
un importante obstáculo a la hora de realizar el informe de derivación al
mismo recurso en el apartado de ingresos económicos de la unidad de
convivencia.
3) La única familia directa del paciente (su hijo y su hija) viven fuera de
Bilbao y solamente se desplazan para atender a su padre en momentos
concretos o cuando hay que realizar algún tipo de trámite.
4) Las relaciones entre los miembros de la familia no son estables, Sofía y
su esposo desconfían del criterio de Encarna y el paciente casi no tiene
relación con su hijo Julián que vive en Londres.
5) No hay un acuerdo en la toma de decisiones en lo que respecta a qué
hacer en el momento en el que se le dé de alta al paciente.
6) La vivienda tiene ciertas barreras arquitectónicas (cuarto piso con
ascensor pero con escalones para acceder a este y bañera en vez de
ducha adaptada). Tampoco disponen de apoyos técnicos como
materiales ortoprotésico (silla de ruedas, andador, cama articulada…).
d) Hipótesis
 El estado de salud del paciente, así como su limitada capacidad
funcional, en consecuencia de ello, le hará necesitar apoyos externos a
la familia en caso de que se encuentre en su domicilio esperando o no
por otro tipo de recurso (unidad socio-sanitaria).
 Encarna, que se encuentra desbordada emocionalmente, se niega a
aportar documentación para valoración social porque no desea bajo
ningún concepto que Alfonso sea derivado a ningún tipo de recurso.
 Las relación entre Sofía y Encarna es adversa porque está ocupó el
lugar de su madre cuando está era una adolescente (14 años).
 No se produce el acuerdo porque Encarna quiere quedarse en el
domicilio con Alfonso, “no quiere que se lo lleven”, mientras que Sofía
desconfía y pretende que se le ofrezca una atención a sus necesidades
de cuidado en manos de las personas profesionales de cualquiera de las
tres unidades socio-sanitarias de Bizkaia.
 En caso de que, tras la realización de la revisión de valoración de
dependencia se conceda al paciente un grado superior podría
procederse a facilitar apoyos técnicos (material ortoprótesico) o
adaptación de la vivienda.

18. 17
e) Contraste de Hipótesis
Se contrastan las anteriores hipótesis mediante:
 Informes de profesionales de la medicina y de la enfermería (informe
médico, historia clínica, escala BARTHEL…).
 Coordinación con médico responsable, SSB (Otxarkoaga-Txurdinaga) y
DFB (Dpto. AS).
 Entrevistas individuales y grupales (familiares).
Hipótesis que han sido planteadas y si han sido ciertas o no.
 El estado de salud del paciente, así como su limitada capacidad
funcional le harán necesitar apoyos externos a la familia en caso de que
se encuentre en su domicilio esperando o no por otro tipo de recurso
(unidad socio-sanitaria): Si, tras ver los evolutivos del paciente en
Osabide, haber tenido alguna coordinación con su médico responsable,
además de haber obtenido de un BARTHEL muy bajo en relación con su
porcentaje de autonomía para realizar Actividades Básicas de la Vida
Diaria.
 Encarna, que se encuentra desbordada emocionalmente, se niega a
aportar documentación para valoración social porque no desea bajo
ningún concepto que Alfonso sea derivado a ningún tipo de recurso. Si,
se sigue negando a aportar y revelar cierta información y además
confiesa en alguna entrevista que no quiere que “se lleven” a Alfonso.
 Las relación entre Sofía y Encarna es adversa porque está ocupó el
lugar de su madre cuando está era una adolescente (14 años). No se
llega a contrastar esta hipótesis.
 No se produce el acuerdo porque Encarna quiere quedarse en el
domicilio con Alfonso, mientras que Sofía desconfía y pretende que se le
ofrezca una atención a sus necesidades de cuidado en manos de las
personas profesionales de cualquiera de las tres unidades socio-
sanitarias de Bizkaia. Si, mediante una entrevista familiar se verifican
este tipo de tensiones, incluso con el paciente presente.
 En caso de que, tras la realización de la revisión de valoración de
dependencia se conceda al paciente un grado superior podría
procederse a facilitar apoyos técnicos (material ortoprótesico) o
adaptación de la vivienda. No se llega a contrastar esta hipótesis.

19. 18
f) Intervención
Objetivos
 Lograr que se realice una revisión de la Dependencia para ver si pueden
conceder a Alfonso un grado superior y así tener derecho a un mayor
número de horas de cuidados en el domicilio o mayor probabilidad de
entrar antes en unidad socio-sanitaria evitando en la medida en la que
sea posible la larga lista de espera para acceder a la misma.
 Aliviar y reducir los niveles de angustia y de estrés de Encarna
(derivación a psicólogo).
 Llegar a un acuerdo sobre la alternativa a escoger en el momento del
alta hospitalaria del paciente.
Intervención Profesional del Trabajo Social
Intervenciones directas
 Información sobre recursos y alternativas posibles, sobre las
consecuencias de las decisiones que se tomen, etc.
 Contención emocional.
 Clarificación de la situación.
 Acompañamiento en la toma de decisiones.
 Dialogar, asesorar, aconsejar, persuadir, negociar para buscar
alternativas de acción conjuntamente.
 Ejercicio de autoridad-control, imposición de ciertas exigencias.
Intervenciones Indirectas
 Interconsultas:
 Seguimiento de la situación de salud del paciente a través de
Osabide.
 Organización-documentación:
 Solicitud de documentación.
 Intervención en el entorno familiar de la persona
 Intento de contacto con su hijo.
 Coordinaciones:
 Coordinación con Médico Responsable.
 Coordinación con TS de SSB de Otxarkoaga-Txurdinaga.
 Coordinación con TS de DFB Departamento de Acción Social.

20. 19
 Coordinación con servicio psicológico del SSB Otxarkoaga-
Txurdinaga.
Provisión de recursos externos
 Complementar la solicitud para revisión de valoración de dependencia.
 Procurar el acceso a recurso institucional: Unidad socio-sanitaria.
Objetivos
Intervenciones
Directas Indirectas
Lograr que se realice una
revisión de la Dependencia
Informar
Clarificar
Dialogar
Persuadir
Acompañar la toma de
decisión
Entrevistas familiares
Coordinación con
DFB
Coordinación con
SSB Otxarkoaga-
Txurdinaga
Aliviar y reducir los niveles de
angustia y de estrés de
Encarna
Entrevista individual en la
que se empleen técnicas
como el apoyo y el refuerzo
(contención emocional)
Derivación al
servicio psicológico
del SSB
Llegar a un acuerdo sobre la
alternativa a escoger en el
momento de la posible alta
hospitalaria del paciente
Informar
Clarificar
Dialogar
Persuadir
Acompañar la toma de
decisión
Entrevistas familiares
Coordinación con
médico
responsable
Coordinación con
DFB (posible)

21. 20
ANEXOS

22. 21
ENTIDADES DE ACOMPAÑAMIENTO VOLUNTARIO PARA PERSONAS MAYORES EN BILBAO
ENTIDAD
TIPO DE
ACOMPAÑAMIENTO
TIPO DE PROGRAMAS VOLUNTARIADO CONTACTO
PAUSOKA
(CRUZ ROJA)
Acompañamiento en
domicilio o en
residencia para paliar
el sentimiento de
soledad de las
personas mayores (a
nivel afectivo,
paseo…)
Con el fin de promover la
permanencia en el
entorno habitual y
conseguir el
reconocimiento y la
participación social
Personas mayores
voluntarias
Tfno.: 94 410 39 84
pausoka@cruzroja.es
Acompañamientos
puntuales a realización
de gestiones (a centros
de salud, hospitales…)
CÁRITAS BIZKAIA
(DEPARTAMENTO
DE MAYORES)
Acompañamiento por
parte de personas
voluntarias a personas
mayores para paliar el
sentimiento de
soledad en el domicilio
o en recurso
residencial (no
realización de tareas
que corresponden al
SAD)
Mucha importancia a la
relación y a que las
personas mayores se
dejen acompañar.
Acompañamiento a
gestiones aunque no
sea una característica
del servicio como tal
(solamente se realiza
en la medida en que se
estime oportuno)
Acompañamiento voluntario
en el domicilio o en residencia
una vez a la semana (2 horas)
Las personas
interesadas en
realizar
voluntariado en
Cáritas Bizkaia
deberán dirigirse
a Ribera 8, en
donde se les
ofrecerán tres
sesiones
informativas y a
continuación se
vería en que
departamento de
intervención
social encajarían
mejor
C/Ribera 8, bajo –
48005 Bilbao
(Bizkaia)
Tfno.: 94 402 00 99
Responsable: Pili
Castro
ESKU-ONETAN: facilitación de
momentos de respiro a las
familias que cuidan de
personas dependientes.
BARRIZTU: adecuación del
domicilio (personal
contratado y voluntariado)
Parroquia de Irala:
dinamización para estimular
relaciones sociales y
acompañar a través de
actividades variadas (los
voluntarios acuden un día a la
semana)
Egun On Etxea: Centro de Día
para personas mayores en
situación de vulnerabilidad o
exclusión social
Acompañamiento
profesional (no
voluntario) para
personas mayores
beneficiarias del SAD.
Padre Lojendio 1,
portal oficinas
48008 Bilbao
Tfno.: 944 792 386

23. 22
NAGUSILAN
Acompañamiento a
personas mayores
en domicilio o en
residencia para
paliar el sentimiento
de soledad (no
realización de
actividades
correspondientes al
SAD)
Paseos a personas
mayores con o sin
discapacidades
Cada persona
voluntaria concreta un
horario de una o dos
horas, una o dos veces
a la semana después
de haber contactado,
vía telefónica, con la
entidad y haber
rellenado una ficha
(no son necesarios
muchos
requerimientos para
ser voluntaria o
voluntario)
C/Ronda s/n,
48005 Bilbao
(Bizkaia)
Tfno.: 946 569 219
Responsable de
Bilbao: Guadalupe
Responsable a
nivel de Bizkaia: Eli
Lectura a las personas
mayores en su domicilio
“Beti-Gazteak”: coro que
canta bilbainadas
En casos en los que
se estime oportuno,
se realiza un
acompañamiento a
gestiones
ARGIBIDE
Acompañamiento a
personas mayores
institucionalizadas
en recursos
residenciales para
paliar el sentimiento
de soledad (la
Misericordia,
Sagrado Corazón…)
Solamente en
Santurce se realiza
acompañamiento en
el domicilio
Paseos a personas
mayores con o sin
discapacidades
Los voluntarios
siempre actúan
cuando la
Administración
Pública
(Ayuntamiento,
Diputación Foral) lo
estima oportuno,
acudiendo a realizar
acompañamiento 2
horas a la semana o
cada quincena.
Se tiene en
consideración la
disponibilidad de la
persona y la cercanía
respecto a la
residencia, con la
intención de evitar
que realice largos
desplazamientos
C/ San Adrián,
nº12
Lectura a las personas
mayores en el recurso
residencial
Cantos
Acompañamiento en
el desplazamiento a
consultas médicas y
a realizar gestiones

24. 23
RELACIÓN DE SERVICIOS DE TELEASISTENCIA EN BILBAO
EMPRESA INSTALACIÓN
POSIBILIDAD
DE TRASLADO
SEGUIMIENTO PRECIO CONTACTO
BILFOG SERVICE No ofrece servicio de teleasistencia, subcontrata con MAPFRE e IGON
BILBAO ZUREKIN No gestionan el servicio
IGURCO
(IGON
subcontratada)
Demora entre un
par de días y una
semana
Si, gratuito Mensual
Con servicio de llave: 35 € Tfno.
944 425 739
Correo:
igurco@igurco.es
Página web:
http://www.igurco.es/
pub/cast/teleasistenci
a.htm
Sin servicio de llave: 19 €
Segundo medallón gratuito
Precio especial para las
personas aseguradas en el
igualatorio y 10 primeros
días gratis
LAGUNDUZ
Demora unos 13
días en instalarse
Si, la línea es fija Mensual
1 aparato +1 pulsador: 18,72 €
C/ Villa de Plentzia, nº
2-bajo Las Arenas
Tfno.: 944 158 258
En caso de 2 personas en el
domicilio: 28,34 € (IVA
incluido)
SAR QUAVITAE
Demora una
semana desde
que se realiza la
solicitud
Si
Dos llamadas
mensuales,
adaptándose en
los casos que
requieran mayor
seguimiento
1 aparato + 1 pulsador:
19,80€
Tfno.: 900 45 65 85
1 aparato + 2 pulsadores:
29,70€ (IVA incluido)
Las solicitudes del servicio
tendrán que se ser
realizadas vía telefónica o e-
mail. Es más rápido por
teléfono y algo más barato
(18,80 € y 28,19€) en caso de
solicitarse a través de una
oficina de MAPFRE.
ZUREKIN La DYA gestionaba el servicio pero no funciona desde enero de 2015
MEDICLICK
Se instala a la red
eléctrica, en
donde la persona
más tiempo pasa.
La instalación se
realiza de manera
inmediata (no
más de una
semana)
Si, avisando
previamente.
Seguimiento por
cortesía cada 15
días, sobre todo
en casos en los
que no hay
familiares
cercanos
Alquiler: 18 €
C/Ollaretxe nº 41
GETXO
Tfno.: 902 41 55 15
Cuota de servicio: 21 €
Servicio de alquiler de
custodia de llaves: 5 €
mensuales
Todo el servicio: 39 €