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Marketing de servicios III

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Marketing de servicios III

  1. 1. Copyright ©2005 by South-Western, a division of Thomson Learning. All rights reserved. Marketing de servicios; Objetivos
  2. 2. Copyright ©2005 by South- Western, a division of Thomson Learning. All rights reserved. La calidad en el servicio Objective 4
  3. 3. Percepción del servicio Expectativa del servicio CLIENTE COMPAÑÍA BRECHA DEL CLIENTE BRECHA 1 BRECHA 2 Modelo de las brechas (Gaps)sobreModelo de las brechas (Gaps)sobre la calidad en el serviciola calidad en el servicio BRECHA 3 Comunicación externa con los clientes BRECHA 4 Entrega del servicio Diseños y estándares de servicio orientados al cliente Percepciones de la compañía sobre las expectativas del cliente Objective 4
  4. 4. Copyright ©2005 by South- Western, a division of Thomson Learning. All rights reserved. El modelo de las brechas (Gaps) Objective 4
  5. 5. La brecha del servicio o brecha del clienteLa brecha del servicio o brecha del cliente Copyright ©2005 by South- Western, a division of Thomson Learning. All rights reserved. Objective 4
  6. 6. Copyright ©2005 by South- Western, a division of Thomson Learning. All rights reserved. El modelo de las brechas (Gaps) Objective 4
  7. 7. Percepción del servicio Expectativa del servicio CLIENTE COMPAÑÍA BRECHA DEL CLIENTE BRECHA 1 BRECHA 2 Modelo de las brechas (Gaps)sobreModelo de las brechas (Gaps)sobre la calidad en el serviciola calidad en el servicio BRECHA 3 Comunicación externa con los clientes BRECHA 4 Entrega del servicio Diseños y estándares de servicio orientados al cliente Percepciones de la compañía sobre las expectativas del cliente Objective 4
  8. 8. Copyright ©2005 by South- Western, a division of Thomson Learning. All rights reserved. El modelo de las brechas (Gaps) Objective 4
  9. 9. La brecha del conocimiento-brecha del proveedor Copyright ©2005 by South- Western, a division of Thomson Learning. All rights reserved. Objective 4
  10. 10. Copyright ©2005 by South- Western, a division of Thomson Learning. All rights reserved. El modelo de las brechas (Gaps) Objective 4
  11. 11. El modelo de las brechas (Gaps) Copyright ©2005 by South- Western, a division of Thomson Learning. All rights reserved. Objective 4
  12. 12. Copyright ©2005 by South- Western, a division of Thomson Learning. All rights reserved. El modelo de las brechas (Gaps) Objective 4
  13. 13. El modelo de las brechas (Gaps) Copyright ©2005 by South- Western, a division of Thomson Learning. All rights reserved. Objective 4
  14. 14. Copyright ©2005 by South- Western, a division of Thomson Learning. All rights reserved. El modelo de las brechas (Gaps) Objective 4
  15. 15. El modelo de las brechas (Gaps) Copyright ©2005 by South- Western, a division of Thomson Learning. All rights reserved. Objective 4
  16. 16. Copyright ©2005 by South- Western, a division of Thomson Learning. All rights reserved. Retención de los clientes Objective 5
  17. 17. Copyright ©2005 by South- Western, a division of Thomson Learning. All rights reserved. Retención de los clientes Objective 5
  18. 18. Copyright ©2005 by South- Western, a division of Thomson Learning. All rights reserved. Retención de los clientes Objective 5
  19. 19. Copyright ©2005 by South- Western, a division of Thomson Learning. All rights reserved. Tácticas de retención de clientes Objective 5
  20. 20. Copyright ©2005 by South- Western, a division of Thomson Learning. All rights reserved. Tácticas de retención de clientes Objective 5
  21. 21. Copyright ©2005 by South- Western, a division of Thomson Learning. All rights reserved. Tácticas de retención de clientes Objective 5
  22. 22. Copyright ©2005 by South- Western, a division of Thomson Learning. All rights reserved. Tácticas de retención de clientes Objective 5

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