DISEÑO DE ESTRATEGIAS EN MOMENTOS DE INCERTIDUMBRE
Modelo de brechas
1. EL MODELO DE BRECHAS
Preparado por: Ricardo Valenzuela
2013 | www.UnServicioExcelente.com
2. ¿Qué es una Brecha?
“Es la diferencia entre el servicio
esperado (expectativas del cliente) y
el servicio recibido (percepciones del
cliente)”.
2
Basado en el modelo de brechas: Bitner - Zeithaml
3. El Modelo de Brechas
Experiencias Comunicaciones Necesidades
Estado de ánimo
pasadas Boca a Boca Personales
Servicio
Esperado
Brecha 5
Percepción del
Servicio
CLIENTE
EMPRESA Comunicaciones
Entrega del
externas a los
Servicio
Consumidores
Brecha 1 Brecha 3
Brecha 4
Traducción de
percepciones a
especificaciones
de calidad de
servicio
Brecha 2
Percepciones
gerenciales de lo
que el cliente
espera
3
Basado en el modelo de brechas: Bitner - Zeithaml
4. El Modelo de Brechas
Servicio
Esperado
CLIENTE
EMPRESA
Las empresas
Brecha 1 perciben que los
clientes esperan
algo
Percepciones
gerenciales de lo
que el cliente
espera
4
Basado en el modelo de brechas: Bitner - Zeithaml
5. El Modelo de Brechas
Servicio
Esperado
CLIENTE
EMPRESA
Luego desarrollan una
Brecha 1 forma de entregar lo
Traducción de
que ellos creen que el
percepciones a
especificaciones
cliente espera. Las
de calidad de normas y
servicio
Brecha 2
procedimientos
pueden no ser claros
Percepciones
gerenciales de lo para el personal.
que el cliente
espera
5
Basado en el modelo de brechas: Bitner - Zeithaml
6. El Modelo de Brechas
Servicio
Esperado
CLIENTE
EMPRESA
Entrega del
Servicio
Después, entregan
Brecha 1 Brecha 3
el servicio que
diseñaron
Traducción de
percepciones a
especificaciones
de calidad de
servicio
Brecha 2
Percepciones
gerenciales de lo
que el cliente
espera
6
Basado en el modelo de brechas: Bitner - Zeithaml
7. El Modelo de Brechas
Servicio
Esperado
CLIENTE
EMPRESA Comunicaciones
Entrega del
externas a los
Servicio
Consumidores
Brecha 1 Brecha 3
Brecha 4
Traducción de
percepciones a Luego, las
especificaciones
de calidad de
empresas
servicio comunican a sus
Brecha 2 consumidores lo
Percepciones que hacen o
gerenciales de lo
que el cliente quieren hacer.
espera
7
Basado en el modelo de brechas: Bitner - Zeithaml
8. El Modelo de Brechas
El cliente espera
recibir un servicio.
Servicio
Esperado
CLIENTE
EMPRESA Comunicaciones
Entrega del
externas a los
Servicio
Consumidores
Brecha 1 Brecha 3
Brecha 4
Traducción de
percepciones a
especificaciones
de calidad de
servicio
Brecha 2
Percepciones
gerenciales de lo
que el cliente
espera
8
Basado en el modelo de brechas: Bitner - Zeithaml
9. El Modelo de Brechas
Experiencias Comunicaciones Necesidades
Estado de ánimo
pasadas Boca a Boca Personales
Servicio
Esperado
Pero su
expectativa
depende de varios
CLIENTE factores.
EMPRESA Comunicaciones
Entrega del
externas a los
Servicio
Consumidores
Brecha 1 Brecha 3
Brecha 4
Traducción de
percepciones a
especificaciones
de calidad de
servicio
Brecha 2
Percepciones
gerenciales de lo
que el cliente
espera
9
Basado en el modelo de brechas: Bitner - Zeithaml
10. El Modelo de Brechas
Experiencias Comunicaciones Necesidades
Estado de ánimo
pasadas Boca a Boca Personales
Y al momento de
Servicio
Esperado ser atendido, es
Brecha 5 cuando percibe
Percepción del cómo es el
Servicio
CLIENTE servicio
EMPRESA Comunicaciones
Entrega del
externas a los
Servicio
Consumidores
Brecha 1 Brecha 3
Brecha 4
Traducción de
percepciones a
especificaciones
de calidad de
servicio
Brecha 2
Percepciones
gerenciales de lo
que el cliente
espera
10
Basado en el modelo de brechas: Bitner - Zeithaml
11. El Modelo de Brechas
Experiencias Comunicaciones Necesidades
Estado de ánimo
pasadas Boca a Boca Personales
Servicio
Esperado
Brecha 5
Percepción del
Servicio
CLIENTE
EMPRESA Comunicaciones
Entrega del
externas a los
Servicio
Consumidores
Brecha 1 Brecha 3
Brecha 4
Traducción de
percepciones a
especificaciones
de calidad de
servicio
Brecha 2
Percepciones
gerenciales de lo
que el cliente
espera
11
Basado en el modelo de brechas: Bitner - Zeithaml
