O documento apresenta um guia de serviços públicos ao cidadão com o objetivo de informar sobre os serviços prestados pelo governo federal e as principais dificuldades dos usuários no acesso aos serviços digitais, como a proteção de dados e dificuldade em encontrar os serviços desejados. O guia também discute a importância de fornecer explicações sobre como usar os serviços e os direitos dos cidadãos.

1. Guia de Serviços
Públicos ao Cidadão
Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão
Secretaria de Logística e Tecnologia da Informação
Departamento de Governo Eletrônico

2. Cenário Atual
As seis maiores dificuldades dos usuários de e-
Gov
Preocupação com proteção e segurança dos dados pessoais (39%)
Dificuldade em encontrar os serviços que precisam (29%)
Dificilmente recebem retorno (resposta) às solicitações (28%)
Os serviços estão disponíveis, mas não é possível
completar a transação (23%)
Não temos confirmação de que o pedido chegou e
que vai ser processado (21%)
Usar a internet para contato com o governo é
muito complicado (21%)
Pesquisa TIC e-Gov 2010 – CGI.br

3. Cenário Atual
88% - “Muito importante” que um sítio
de governo oferecesse explicações
sobre como utilizar um serviço.
84% - “Muito importante” que um sítio
de governo oferecesse explicações
sobre os direitos do cidadão.
Pesquisa TIC e-Gov 2010 – CGI.br

4. Cenário Atual
Escolheria internet como forma
de acessar serviços públicos?
56% - Sim
37% - Não
6% - Não sabe
Pesquisa TIC e-Gov 2010 – CGI.br

5. Cenário Atual
Pesquisa TIC e-Gov 2010 – CGI.br

6. Cenário Atual
Pesquisa TIC e-Gov 2010 – CGI.br

7. Cenário Atual
Governo Eletrônico
Diretrizes e Normas Governo Cidadão
CEGE Domínios gov.br Guia de Serviços
Avaliação de
e-Mag Portal de Documentos
Serviços Eletrônicos
Estudos e Ambiente de
e-Ping
Diagnósticos Participação Popular
C3S - Central de
Padrões Brasil e-Gov Protocolo Integrado
Suporte e Serviços
Dados Abertos

8. Guia de Serviços
“ O Guia de Serviços é um portal criado
com o intuito de apresentar aos
cidadãos informações sobre os
”
serviços prestados pelo governo
federal.

9. Guia de Serviços
Sítios do
Cidadão Governo
s

10. Guia de Serviços
Guia de
Cidadão Serviços
s
Sítios do Governo

13. Carta de Serviços
Ministério do Planejamento
SLTI SEGES
Governo Eletrônico Decreto 6.932/2009
Guia de Serviços Carta de Serviços
...
Interoperabilidade
Política Nacional de
... Acessibilidade Atendimento ao Cidadão

14. Sobre a Carta de Serviços
“
É um instrumento de gestão (...)
ao informar aos cidadãos quais
os serviços prestados por ela,
como acessar e obter esses
serviços e quais são os
”
compromissos e os padrões
de atendimento
estabelecidos.
Decreto nº 6.932/2009

15. Informações sobre serviços
• Organização prestadora do serviço
• Tipos de atendimento oferecidos (balcão, telefone,
fax, internet)
• Requisitos necessários para a obtenção do serviço
(taxas, documentos necessários)
• Horários de atendimento
• Tempo de espera previsto e prazo para cumprimento
do atendimento
• Canais de atendimento (Ouvidoria,
Telefones, e-mail, Fale Conoco)

16. Procurando pelos serviços
• Serviço ou documento
• Órgão
• Assunto
• Linha de vida
• Palavras-chave

18. Dinâmica
• Quais serviços do governo utilizados?
• Quais foram as dificuldades enfrentadas?

19. Dinâmica
• Navegando pelo portal
• Encontrando o serviço
• Contribuindo e exercendo cidadania

20. Linha de vida
Serviço 1
Trabalho
Informal
Serviço 2
Estar
Trabalha Desempregado
r
Deficientes no
Estágio Trabalho
s
Para Cidadão
Documentos a serem Providenciados
Adotar uma
Criança
Ter Auxílio do
Filhos Governo
Saúde e
Vacinações
Aguardando
Nascimento

21. Carta de Serviços Eletrônica
Sítios do Governo
Serviço Órgão Documento Cidadãos
(CPF, RG)
Agente de Captura Consolida e Classifica
(crawler) Guia de Serviços

23. Cenário Futuro
Carta de serviços eletrônica
Projetos de inclusão digital
Plano Nacional de Banda Larga
Acesso por dispositivos móveis
Telecentros
Transparência e aprimoramento do controle social
Integração com outras ações:
- Portal de Documentos
- Protocolo Integrado
- Quero Participar

24. Departamento de Governo Eletrônico
Secretaria de Logística e Tecnologia da
Informação
Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão
Twitter: @eGovBr
Carlos Eduardo Espíndola
carlos.espindola@planejamento.gov.br
Twitter: @CarlosEduardo
+55 (61) 2020-1666

25. Carta de Serviços Eletrônica
<h2>Consulta Restituição do Imposto sobre a Renda da Pessoa Física</h2>
<p>Descrição: Permite ao usuário verificar a liberação de sua restituição do imposto de
renda pessoa física</p>
<p>Usuário: Pessoa física</p>
<p>Prazo para realização do serviço: Imediato</p>
<p>Documentação necessária: Número do CPF (para consulta).</p>
<p>Forma de prestação do serviço: <a
href="http://www.receita.fazenda.gov.br/PessoaFisica/Restituicao/">Internet</a></p>
<h2 property="cs:svcName">Consulta Restituição do Imposto sobre a Renda da Pessoa
Física</h2>
<p>Descrição: <span property="cs:svcDescription">Permite ao usuário verificar a liberação
de sua restituição do imposto de renda pessoa física</span></p>
<p>Usuário: <span property="cs:svcTargetPublic">Pessoa física</span></p>
<p>Prazo para realização do serviço: <span property="cs:svcDeadline">Imediato</span></p>
<p>Documentação necessária: <span property="cs:svcDocumentation">Número do CPF</span>
(para consulta).</p>
<p>Forma de prestação do serviço: <a rel="cs:svcProvisionMode"
href="http://www.receita.fazenda.gov.br/PessoaFisica/Restituicao/">Internet</a></p>