6 pasos de la venta efectiva

6 Pasos de la Venta Exitosa
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Edición: Primera
Año:2014
Autor: Francisco Montesdeoca
Email: info@betlatam.com www.betlatam.com
Copia Digital
Edición: Xavier Illingworth
Todos los derechos de esta publicación han sido
reservados. Ninguna parte de este libro puede
reproducirse en cualquier formato o en cualquier
medio, sin autorización escrita del autor.

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Me he especializado en Ventas y Estrategia, y he
tenido la oportunidad de recorrer diversos países
en Latinoamérica, entrenando a equipos
comerciales y ejecutivos de alto nivel.
En este libro, mi objetivo es compartir los secretos,
miedos y errores que todo comercial debe
enfrentar para ser exitoso.
Con estos 6 pasos para la venta exitosa, busca las
mejores prácticas de ventas, y masteriza tus
habilidades para generar un resultado superior.
Quiero darte la bienvenida a
este fascinante mundo de
las ventas. Soy Francisco
Montesdeoca Echeverría,
Gerente General del Grupo
Empresarial Bet Latam.

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Dedicado a todos los emprendedores
y vendedores que buscan desarrollo
diferenciado de sus competencias
comerciales.

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INTRODUCCIÓN
He vivido durante muchos años con todos los
paradigmas posibles sobre las ventas. El miedo al
fracaso y a escuchar “no” fueron parte de los
limitantes más grandes que he encontrado en mi
desarrollo comercial.
Una vez vencidos estos temores, me he dedicado a
entrenar a emprendedores, profesionales y
vendedores en Latinoamérica. El objetivo de este
libro es precisamente compartir los secretos y
experiencias que te permitirán generar mejores
resultados en tus ventas.
Las ventas son muy simples cuando trabajas
primero en tu mente, en erradicar tus temores, y
potenciar tus habilidades actuales. Por este

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motivo, hablaremos durante este libro sobre
herramientas de Programación Neurolingüística
(PNL), iniciando por la mentalidad del vendedor, y
llegando hasta las posibles aplicaciones
comerciales.
La ventas son un proceso mental que terminan por
convertirse en un estilo de vida.
Es importante contextualizar en qué ámbito nos
desarrollamos los ejecutivos comerciales. Antes se
consideraba que el vendedor solamente tenía que
hablar muy bien en público y convencer; ahora los
tiempos han cambiado y se habla de competencias
comerciales, que son un conjunto de hábitos
(comportamientos observables) que comprenden
desde conocimiento técnico del producto,
liderazgo, persuasión, ética, técnicas de ventas,
entre otras.

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Si revisamos la historia, todo parte en la revolución
industrial (1.840 – 1.820), cuando el centro fue el
producto y la “producción en serie”. Incluso años
después, se mantiene el mismo enfoque, como por
ejemplo entre 1.908 y 1.920, cuando aparece el
modelo T de Ford, que cumplía con la norma de “el
mismo producto para todos”.
Posteriormente, encontramos en los 80´s un
mayor enfoque comercial, donde la estrategia se
basaba en contratar vendedores “puerta a puerta”
que acercaban el producto hacia el cliente (en
Latinoamérica aparece el conocido “Amigo
Electrolux”, vendedor de aspiradoras, quien se
convirtió en toda una celebridad debido a la
campaña publicitaria del momento).

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Años después aparece el mercadeo, que establece
que el centro de atención es la “necesidad del
cliente” (así como un conjunto de términos
técnicos como: posicionamiento, top of mind, las
4p´s, entre otras) , y los vendedores empezaron a
perder su protagonismo.
A partir del año 2.000, se presenta nuevamente la
necesidad de profesionalizar a los vendedores en
nuevas técnicas y estrategias comerciales. Inicia
una era de generación de relaciones con los
clientes, se habla de CRM (por sus siglas en inglés
Customer Relationship Management o la
administración de las relaciones con los clientes),
se buscan vendedores con un perfil más
estratégico, con una gran actitud, y con creencias
expansivas con respecto a su trabajo. El vendedor
pasa a ser parte de la “experiencia del cliente” y
fuente fundamental de datos e información. El
vendedor regresa tener un papel fundamental

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dentro de la organización.
Actualmente, la profesionalización de los
vendedores es fundamental para las
organizaciones. El perfil del vendedor nos obliga a
ser más estratégicos y contactados. Cuando antes
se preguntaba “¿qué sabes?”, ahora la pregunta
obligatoria es “¿a quién conoces?”. Los
profesionales en ventas deben gestionar
eficientemente sus redes sociales y su imagen
personal.
En un recorrido por algunos países he podido
observar comportamientos comunes de
inseguridad por parte de los vendedores. En
algunas culturas, el vendedor se siente por debajo
de los altos ejecutivos empresariales, y no se da
cuenta de que gracias a su generación de ingresos
permite que existan esos ejecutivos.

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Existe poca autoestima. Inclusive existen creencias
limitantes al respecto, por ejemplo: “Si no sabes
qué hacer de tu vida, ponte a vender hasta que
encuentres trabajo”; en la universidad nos forman
como emprendedores, empresarios, ejecutivos; no
necesariamente como vendedores o asesores
comerciales.
Para potenciar tus habilidades comerciales, es
importante reforzar tus creencias con respecto a la
venta. Vamos a revisar durante algunos capítulos
cómo trabajar en tu mente para que los resultados
comerciales se generen en un menor plazo.
Vamos a iniciar este viaje por los 6 pasos de la
venta efectiva… ¡Bienvenid@s!

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LA PROGRAMACIÓN NEURO LINGÜÍSTICA Y LAS
VENTAS
Si hablamos de Programación Neurolingüística o
PNL, podríamos dedicar un libro completo sobre el
tema. Por esto, haremos una descripción básica de
las herramientas que serán referidas en los
siguientes capítulos.
Programación Neurolinguística: Nace en los años
‘70 a partir de los estudios de Richard Bandler y
Jhon Grinder en Estados Unidos. Mi definición
personal y sencilla se traduce en las siguientes
líneas:
“La programación neurolingüística es una serie de
herramientas de comunicación, influencia y
autoprogramación, que permite trabajar a un nivel
consciente e inconsciente a nivel personal y
grupal”
Al ser varias herramientas, su versatilidad hace
que permita una aplicación inmediata en varios

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campos profesionales, como ventas, servicio,
liderazgo, entre otras.
Uno de los conceptos claves está en establecer
que nuestro cerebro se programa a través de
creencias, unas “limitantes” y otras “expansivas”.
El cerebro no sabe lo que es bueno o malo,
solamente se programa y ejecuta.
CREENCIAS
Creencias Limitantes: son todas aquellas
programaciones que te limitan como ser humano y
profesional. Evitan que seas feliz.
Creencias Expansivas: son aquellas
programaciones que te estimulan a superar tus
límites en cualquier ámbito.
Las creencias se programan a través de repetición.
Por ejemplo, si refuerzas positivamente a tu hijo
sobre una conducta o comportamiento
permanentemente con las mismas palabras,

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generarás una programación positiva.
FILTROS
Esta programación parte de entender el “filtro”
por el cual una persona observa su realidad. Es
importante analizar por qué filtro ves actualmente
tu gestión de ventas. Seguramente eso definirá
también tus resultados.
Tuve la oportunidad de conocer a un líder de
ventas en Perú, con una fuerza comercial de casi
1.500 vendedores. Me comentó que su
presupuesto estaba muy por debajo de lo
planificado y que a partir de la convención de
ventas todo fue en descenso. Cuando le pregunté
cómo fue la convención de ventas, el me contó
todas sus actividades, sin ninguna sorpresa
aparente. Entonces le pregunté: “cuéntame, como
líder de ventas, ¿qué dijiste a tu equipo”; su
respuesta fue sencilla: “les dije la verdad”. Ahora la
pregunta que te hago es ¿qué es la verdad? ¿No es

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simplemente tu interpretación de TU realidad?
Cuando le pregunté exactamente qué les dijo, me
comentó: “este es un año difícil, la tasa de
penetración es baja y el crecimiento en el mercado
va a ser lento, ¡pero confío en ustedes!”. Esa
exclamación al final, poderosa de confianza, lo que
generó es un “efecto espuma”, es decir, aplausos y
motivación inicial en el equipo, aunque
posteriormente la realidad cambió. Mientras me
comentaba todo esto, le interrumpí y pregunté:
“ahora que me has contado tu “verdad” (filtro),
¿por qué dicen tus vendedores que no logran
cumplir el presupuesto?”. Asombrado, me
responde mirando al piso: “porque éste es un año
difícil, la tasa de penetración es baja y el
crecimiento en el mercado va a ser lento”. En ese
momento se dio cuenta de que había programado
con un filtro negativo a su equipo y, a través de
repetición interna de ellos, se convirtió en una
creencia limitante.

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COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
Por otro lado, la PNL estudia a profundidad
modelos y códigos de comunicación verbal y no
verbal.
Si iniciamos con que la comunicación se divide en
verbal con un 45% (38% tono de voz y 7%
palabras) y no verbal con un 55%, podemos
concluir que todos los argumentos de ventas se
pueden volver inservibles si no los acompañamos
con una postura correcta y un tono de voz
adecuado.
En comunicación verbal existen canales de
comunicación que permiten tener una mayor
conexión con el receptor del mensaje. En
aplicaciones de ventas consultivas se puede
establecer esquemas de mapeo comunicacional, es
decir, se puede determinar si una persona es más
visual, auditiva o kinestésica (sistema
representacionales). O también se puede

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determinar si es de poder, logro o afiliación
(factores motivacionales de David McCelland), o si
es global/detalle, estructurado/opciones,
igualador/diferenciador (metaprogramas PNL). Lo
más seguro es que revisaremos estos modelos en
nuestro próximo libro de “Mapas mentales
aplicados a la venta y negociación consultiva”. De
todas formas, es importante concluir que a través
de la PNL, la actividad de ventas ha evolucionado
en herramientas más prácticas y efectivas.
RAPPORT
Así mismo, una de las herramientas que aporta y
se profundiza en PNL es el “Rapport”, que no es
más que la combinación positiva entre la sintonía
(igualar la posición corporal, tono de voz,
respiración, etc.) y la empatía (“ponerse en los
zapatos de la otra persona” o compartir la
emoción). Desde la perspectiva comercial, estos
dos elementos juntos generarán un excelente
percepción del vendedor y permitirá generar una

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relación comercial permanente. Posteriormente,
retomaremos estas técnicas.
Mi última recomendación es en auto-prepararse a
través de fuentes de información confiable con
respecto a este tema. Lamentablemente, existen
profesionales que leen un libro y consideran que
saben de PNL y pueden guiarte
(equivocadamente). Existen certificaciones
internacionales, de las que puedes ser parte (te lo
recomiendo personalmente, he sido parte de
varias). Si estás interesado, te recomiendo a PNL
Esfera - www.pnlesfera.com.

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LOS 6 PASOS DE LA VENTA EFECTIVA
Todo inicia con la siguiente pregunta: ¿qué tan
fácil es vender? Quiero que te hagas esa pregunta
y escribas en un papel la primera palabra que se te
venga a la mente. Luego, analízala y busca el
porqué de esa respuesta.
Lo más seguro es que, si estás leyendo este libro,
puede ser que alguna vez tuviste esa misma
expresión cuando te decían “es tu momento,
tienes que vender”.

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Personalmente, no pensé que podía vender o ser
una persona comercial y, cuando se me presentó
el reto, precisamente puse esa misma cara de
sorpresa, incredulidad e inseguridad con respecto
de mis habilidades en ese momento.
Entonces, cuando estamos trabajando desde la
perspectiva de ventas, lo más importante es saber
qué es lo que tú piensas sobre las ventas, qué tan
fácil o difícil es para ti poder promocionar tus
propios productos, y qué tienes en tu mente para
hacer que esa venta funcione o no.
La siguiente pregunta es qué es vender para ti. Yo
me imagino que se vendrán varios conceptos a tu
cabeza. Para muchos será “La venta es fácil”, “La
venta es difícil”, y para otros será “La venta no es
lo mío”.
Como mencionaba, la venta no necesariamente se
entiende bien a nivel latinoamericano. En los

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países en los que hemos podido trabajar (a
excepción de Colombia), la gente tiene miedo a
vender. Eso viene mucho porque sus conceptos de
venta y su credibilidad con respecto a lo que están
haciendo no es necesariamente muy alta.
¿Qué es vender para ti? Me gustaría que te tomes
el tiempo para escribirlo.
Cuando trabajamos en la formación de ventas, hay
muchos miedos, y estos hacen que los vendedores
muchas veces nos detengamos.
Cuando hablamos de miedos, los encontramos de
varios tipos: miedo al rechazo, a que me digan

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que no, a la frustración, a la competencia e,
inclusive, miedo a la venta en frío. ¿Cuántas veces
nos ha pasado —y no sé si ustedes se identifican
con nosotros— que los vendedores no
necesariamente tienen ese orgullo de ser
vendedores?
Esto, como les mencionaba, es una realidad que
pasa muchas veces a todo nivel. Recuerdo cuando
empecé en este mundo de las ventas y visitaba a
mis padres, y me preguntaban: “Oye, hijo, y al
final, ¿tú qué haces?”. Mi respuesta era igual de
simple: “Yo soy vendedor, yo hago ventas”.
Asombrados, su comentario era: “¡Qué pena hijo!,
¿y no había nada más en que podrías trabajar?”.
Esa creencia, eso que se piensa sobre los
vendedores, ha hecho que la gente piense que es
difícil vender. ¡Y de verdad es sencillo! Vas a
encontrar varios pasos durante la lectura de este
libro que esperamos que les sirva para su negocio.

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Vamos directamente a analizar dentro de esos
miedos dónde están alojados. Y al final de día, la
venta parte de tus creencias y de tu programación.
Es importante comentar desde la perspectiva de la
PNL o programación neurolingüística: sabemos
que todas las personas pueden ser programadas y
autoprogramarse en función de los filtros y
creencias. Quiero que realices los siguientes
ejercicios conmigo. Si yo digo: “Para ti la venta
es…”, y te pongo puntos suspensivos, ¿cuál sería tu
respuesta? Y si es que digo: “Cobrar es…”, porque
otra cosa dentro del emprendimiento, dentro de la
parte de ventas, es la cobranza, que muchas veces
también le huimos.
¿Verdaderamente conocemos lo que vale nuestro
producto? Y, al final del día, ¿tenemos en la cabeza
esas creencias que te disparan positivamente con
respecto a la venta?

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Dentro de este proceso de venta, lo que se busca
es romper esos paradigmas, terminar
precisamente con esas creencias. De verdad, el
cliente más difícil muchas veces eres tú. ¿Estás
preparado para hacer que las cosas pasen en tu
negocio? ¿Estás preparado para que las ventas se
incrementen a partir de tu gestión?
Entonces, cuando nosotros formamos
competencias de ventas, sabemos que lo más
importante es cuál es la mentalidad que tiene ese
vendedor. Nosotros hablamos de que hay dos
tipos de vendedores: está el tigre y el koala.

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Si analizamos los comportamientos de estos dos
animales, descubrimos lo siguiente: el tigre es
calculador, planificador, veloz, agresivo (cuando
tiene que serlo); frente a un koala que, en cambio,
lo que hace es estar mucho más relajado, se
abraza al árbol más grande, esperando que le caiga
el alimento en la cabeza. Y pasa eso también en la
parte comercial. Vemos gente que es muy agresiva
comercialmente y otros, en cambio, que por
miedo o por pereza, lo que hacen es buscar al
cliente más grande y esperar que el alimento “les
caiga en la cabeza”.
Ahí hay que tener cuidado porque hemos visto en
empresas que los vendedores tigres funcionan
solamente las dos primeras semanas, frente a los
vendedores koala que las dos primeras semanas
descansan, para después convertirse en tigres. Hay
que definirse. Cuando uno es una persona de
ventas, tiene que ser visible en sus

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comportamientos. Y eso hay que trabajarlo
principalmente en la mente.
Mi formación viene del mundo del marketing,
donde me decían: “Marketing es estar en un
escritorio sentado haciendo estrategia” y, con un
gesto despectivo, decían: “los vendedores que
salgan a la calle a vender”. Lo que he aprendido en
estos años, y que disparó mi creencia sobre la
ventas, es a mirarlas como algo espectacular y que
me apasiona; y es precisamente porque puede ser
cualquiera la estrategia, pero los comerciales
somos los que la ejecutamos en vivo y decidimos
sobre ella, al final del día, nosotros somos los que
estamos con el prospecto o cliente, ¡nadie más!
Si estás en tu emprendimiento, ¿qué quieres
vender? Baja conceptos claves a conceptos
básicos, simples, fáciles de comunicar, y cuenta
con la misma pasión que cuentas en casa o a tus
amigos. La venta es simplemente contar una
historia.

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Recuerda que gracias a ti, tus clientes podrán
tener acceso a los beneficios de tu producto. Sin ti
el cliente no puede tener acceso a esos beneficios.
Recuerda eso, porque muchas veces somos muy
duros con nosotros y nos olvidamos del producto o
servicio que representamos.

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Ahora bien, haciendo una analogía sencilla, para
mí vender es como manejar una bicicleta.
Primero tienes mucho miedo a pedalear solo, sin el
apoyo de tu padre o madre. Cuando decides
hacerlo, tu enfoque en avanzar es lo más
importante (si regresábamos a ver a papá o mamá
seguro volvía el miedo y nos caíamos). Una vez
que desarrollamos la habilidad de manejar la
bicicleta, todo era mucho más sencillo, y
podríamos llegar a donde queríamos. Así son las
ventas, tienes que soltar tus miedos, no
desenfocarte y, cuando tomes velocidad, busca

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objetivos cada vez mayores. ¡No te conformes con
llegar a una cumbre si sabes que hay otras mucho
más altas!
Adicionalmente, ya cuando estás en tu camino, la
libertad que sientes es espectacular. Recuerden
que los comerciales somos los únicos que no
tenemos techo en nuestro ingreso, somos lo que
más podemos ganar en una compañía.
Entonces, es importante saber que, en el
momento en que desarrollas esas competencias
comerciales, tú eres el dueño de tu destino y de tu
ingreso.
Me pareció muy interesante una experiencia que
tuvimos en Colombia, porque nuestros hermanos
colombianos son espectaculares vendedores. Y
cuando fuimos, el paradigma de ellos era: “¿Qué
hace un instructor ecuatoriano enseñándonos
ventas?”. Es cuando nosotros decimos que “en

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ventas hay que trabajar en dos pilares: actitud y
técnica”. En el caso de Colombia no fue necesario
trabajar actitud y creencias; sino solamente en
técnica. Ellos tuvieron la oportunidad de tener
acceso a estos 6 Pasos de la Venta Exitosa y, como
consecuencia, empezaron a cambiar su
rendimiento comercial, y ahora tienen resultados
superiores.
Entonces, cuando ya estás en el camino al éxito en
las ventas, te vas a encontrar con más gente
comercial, con la cual es importante generar tu red
de negocios. Recuerda, ahora ya no se habla de
quién eres, sino a quién conoces. Para hacer
negocios, en Ecuador, en Latinoamérica, en el
mundo, tienes que encontrar esta red precisa de
gente que tiene tus mismas habilidades. Si es que
tú estás dirigiendo a gente, tienes que hacer que
esas personas se desarrollen comercialmente. La
responsabilidad de ser comercial es muy grande,
ya que eres responsable del ingreso de tu

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compañía o de tu negocio. Eres el responsable de
que exista el flujo suficiente para pagar a fin de
mes los sueldos de tus compañeros (que
obviamente son ingresos de sus familias). No te
duermas, no te acomodes en el camino, no
busques cumbres pequeñas, llega a las más altas
que son las que más aprendizajes te traerán.
Para nosotros, dentro de todo este desarrollo
comercial que hemos tenido como empresa, como
emprendedores, e inclusive a nivel personal, más
hemos aprendido de los errores que de los
aciertos. Te invito a que te equivoques en ventas,
es lo que mejor que te puede pasar, porque vas a
aprender. No le tengas miedo a las negativas en tu
gestión, esos “no” te harán más fuerte. Tuve la
oportunidad de conocer un colega entrenador
comercial colombiano (Juan Carlos Ramirez), que
me aportó con un enfoque muy interesante con
respecto a las negativas comerciales y ahora lo
comparto contigo: “Cada ‘no’ de un cliente es una

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nueva oportunidad. Eso significa NO: Nueva
Oportunidad”.
Cuando estás concentrado, te entregas por
completo a la venta y lo haces estratégicamente,
cambia completamente tu paradigma.
TIPOS DE VENTA
Uno de los principios básicos de la venta es
aprender a diferenciar entre los tipos de venta.
Cada tipo tiene ciertas características, técnicas
específicas y competencias adecuadas para
incrementar los indicadores de cierre.
Para iniciar la explicación, es importante definir un
concepto clave, que es “implicación”.
La implicación se determina como el nivel de
importancia que le da el cliente al producto en su

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proceso de compra; varía en función del
conocimiento del producto, intensidad de la
necesidad o experiencia anteriores de compra. Por
ejemplo, para una pareja joven comprar su primer
auto podría ser alta implicación, lo que generará la
necesidad de tener una persona con más
habilidades comerciales en la venta, y la decisión
podrá tomar un tiempo prudente; frente al dueño
de un patio de autos que tiene mucha experiencia
y necesita pocas horas o inclusive minutos para
comprar un auto.
Vamos revisar en este momento los cuatro tipos
de ventas y sus técnicas generales de venta:
Ventas de baja implicación: son ventas
transaccionales, no se tiene una expectativa hacia
el vendedor. Eso quiere decir que no se busca
vendedores con alto nivel de preparación técnica.
Por ejemplo, si compramos un refresco, no

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esperamos niveles de indagación profunda, ni
dominio de técnicas avanzada comerciales por
parte del vendedor.
Ventas de alta implicación: son ventas donde se
requiere una persona que conozca un proceso
básico de ventas. Los vendedores se preparan en
reforzar sus conocimiento en técnicas como
Planificación comercial y prospección, romper el
hielo, indagar satisfactor, presentar beneficios,
alinear objeciones y cerrar (por las siglas, lo
conoceremos como el proceso de ventas PRIPAC o
los 6 pasos de venta exitosa).
Ventas consultivas: son ventas que se basan en
técnicas de alta implicación, y en un conjunto de
habilidades de asesoramiento. Es importante
desarrollar habilidades de indagación y,
adicionalmente, de comunicación e influencia (a
través de determinar factores motivaciones,
sistemas representacionales, metaprogramas,
entre otros que discutiremos en otro tomo del

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presente libro).
Ventas de cuentas mayores o corporativas: son
ventas de alto nivel, y se requiere de excelentes
competencias de negociación. Adicionalmente, se
realizan estrategias a través de la identificación de
los actores dentro de la transacción. Se elaboran
estrategias comerciales específicas por cada actor
del negocio.
Vamos directo al punto...
Las ventas son maravillosas cuando empiezas a
ocupar los pasos precisos, que son justo los que
vamos a revisar contigo en este momento.
Cuando hablamos de los pasos exitosos para la
venta, son 6. No te diré la cantidad de modelos

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que nosotros hemos leído, hemos revisado, nos
hemos capacitado, y todos los modelos de ventas
terminan exactamente en estos 6 pasos.
Lo que hemos hecho nosotros es darle una
modelación andragógica. ¿Qué quiere decir eso?
Lo que hemos puesto en orden secuencial lógico
de fácil recordación para que lo tengas siempre en
mente.
¿A qué me refiero con eso? Cada vez que tú
escuches la palabra “PRIPAC”, precisamente te vas
a acordar del día de hoy y te vas a acordar de estos
6 pasos simples y efectivos.

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PASO 1

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PLANIFICACIÓN
Cuando hablamos de planificación comercial es
importante definir cómo se encuentra la cartera
actual de clientes.
Si estás iniciando tu negocio, es decir, todavía no
tienes clientes, es importante definir bien el
segmento al que vas a llegar con tu producto a
través de la venta. Te recomiendo realices
investigaciones de mercado que te permitan
definir estrategias puntuales de penetración en el
público objetivo al cual te diriges.
Las herramientas más sencillas de investigación
que te recomiendo son:
- Focus group (recuerda que son cualitativos,
es decir, te permitirán explorar, no
concluir)
- Encuestas (una vez definido el segmento,

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agrupa en subsegmentos y valida
estadísticamente las hipótesis obtenidas
del punto anterior).
- Acompañamiento o visitas de campo (es
importante que “vivas” el negocio, es decir,
tienes que estar presente en puntos de
venta de productos competidores o
sustitutos).
- Entrevistas a expertos (realiza reuniones,
tranquilamente podría ser un café con
expertos en el negocio. Lo más seguro es
que de su experiencia y –especialmente-
errores, tu curva de aprendizaje será
mucho más rápida y tus decisiones más
acertadas)
- Universidades (existen varios estudios y
tesis que te servirán como referencia de
investigación y que muchas veces pasan
desapercibidas. No olvides citar el autor en
caso de realizar alguna presentación)
- Internet (es una gran herramienta de

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investigación, con un solo riesgo: cuidado
con las fuentes de información.
Preferiblemente visita páginas oficiales o
con un alta reputación. Revisa las fuentes
de información de las mismas).
En un segundo escenario, si ya tienes clientes y tu
negocio está funcionando, te recomiendo que
realices una planificación comercial, a través de las
siguientes herramientas:
- Análisis PEST (Alan Chapman): consiste en
revisar desde la perspectiva comercial, las
siguientes variables que podrían afectar tu
gestión comercial: Políticas, Económicas,
Sociales y Tecnológicas; y determinar el
posible impacto en la empresa, frente a la
probabilidad de ocurrencia. Si ambas son
altas (impacto y probabilidad de
ocurrencia), establece escenarios

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estratégicos.
- Análisis de las fuerzas competitivas de
Michael Porter: Si bien es un modelo
tradicional, permite analizar desde la
perspectiva comercial, cuatro de las cinco
fuerzas: Competencia, Productos
Sustitutos, Poder de Negociación de los
clientes (cuidado en centrar en pocos
clientes tus ventas, el riesgo es demasiado
alto), Barreras de entrada (¿qué
diferenciación tienes actualmente? ¿cuánto
le costaría a una persona ponerse tu mismo
negocio?). La única variable del modelo de
Porter que no se contempla es: el poder de
negociación de proveedores, que es tema
de otro análisis.
- Análisis de Kano: El japonés Noriaki Kano es
el creador de una de las matrices más
interesantes como herramienta de
decisión. Esta herramienta permite el
análisis del comportamiento de los

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atributos que espera el cliente con
respecto a tu servicio y producto. Lo separa
en 4 comportamientos:
-
- Básicos o imperdonables: son
aquellos atributos que si son
cumplidos, no sube la satisfacción
pero, caso contrario, existe enojo.
- Muy esperado: mientras más se
cumple el atributo mayor
satisfacción genera.
- Inesperados: Atributos que si se
cumplen, existe un alto nivel de
satisfacción pero, si no son

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cumplidos, no existe insatisfacción.
- Poco esperados: Su cumplimiento
no apalanca la satisfacción. Podrías
suprimirlos sin afectación grave
hacia tus indicadores de
satisfacción.
- Ciclo de vida del cliente: En el marketing
tradicional, el concepto de ciclo de vida de
producto es un elemento básico. La teoría
sugiere que todo producto pasa por cuatro
etapas: Introducción, crecimiento, madurez
y declive.
-

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De la misma forma, se puede analizar la cartera de
clientes, es decir, puedo determinar, en función
del análisis de la evolución de las ventas en el
tiempo, dónde o cómo se encuentra distribuida mi
cartera de clientes. No es la misma estrategia para
mis clientes en madurez que para los que están en
introducción. Determina al menos 5 estrategias
por cada uno de las etapas, eso te dará mayor
claridad el momento de vender.
PROSPECCIÓN
Una vez realizada la planificación, es importante el
tema de prospección.
Es necesario determinar el público objetivo al que
vas a llegar, cuantificarlo y establecer objetivos de
ventas en los siguientes ejes:
- Presupuesto en ventas (en dinero y
unidades)

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- Número de productos a vender
- Número de personas que te van a comprar
- Facturación promedio esperada
Es importante tener indicadores en las diferentes
etapas de la venta (denominada como “sales
pipeline” o tubería de ventas): prospección,
negociación, cotización y cierre. En cada etapa tu
efectividad puede ser mayo o menor. En el análsis
de estas variables podrás encontrar tus fortalezas
y tus oportunidades de mejora comerciales.
Cuando se realiza la prospección, la mejor
recomendación es la siguiente:
“No pierdas el tiempo en prospectos que no
necesiten tu producto”
Es importante identificar dónde están tus
prospectos. Para esto, te recomiendo las
siguientes fuentes:

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- Referencias de amigos
- Referencias de clientes
- Prospectos fallidos
- Redes sociales (facebook, linkedin)
- Eventos de interés
- Centrales de bases de datos
- Revistas, reportajes, sección sociales
Adicionalmente, te recomiendo que te realices las
siguientes preguntas para tener mayor claridad el
momento de prospectar:
1 ¿Dónde están físicamente mis clientes?
2 ¿Cuál es el perfil de mi cliente? (Describirlo)
3 ¿Quién tiene la información de ello?
4 ¿Les es útil mi producto?
5 ¿Ellos deciden la compra?
6 ¿Qué productos son los que compran?

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7 ¿Dónde los compran? ¿Podría buscarlos
ahí?
Estoy seguro que, con esta información, tu nivel de
planificación y prospección generará mayor
impacto en tus resultados comerciales.

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PASO 2
El segundo paso se llama romper el hielo y es uno

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de los más importantes desde la perspectiva
relacional.
Muchas veces nos comentan: “Yo quiero aprender
directamente técnicas de cierre”. Y la verdad es
que la técnica de cierre empieza por la parte de
romper el hielo. Si rompes bien el hielo, es muy
fácil después el proceso de cierre.
Ahora la gente lo que busca es comprar a gente
conocida. Por favor responde a la siguiente
pregunta: ¿a quién comprarías tú? ¿A alguien que
conoces o a alguien que no conoces? Lo más
seguro es que sea a quien conoces e, inclusive, te
apuesto que has comprado a un precio superior.
Entonces, cuando hablamos de romper el hielo,
para nosotros, no es solamente estrechar la mano
fuerte mirándole a los ojos y sonriendo, porque
eso es de manual, eso viene de libros, de cualquier
libro de ventas. Para nosotros, la gestión de
romper el hielo se basa precisamente en construir
relaciones.

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Ahora, les voy dar algunas recomendaciones para
romper el hielo y contarles algunas historias que
nos han pasado precisamente al respecto.
Hay muchas técnicas de romper el hielo. Nosotros
enseñamos como seis o siete técnicas en los cursos
presenciales. He escogido estas tres, que creo que
son las más importantes desde la perspectiva
comercial y desde la perspectiva metodológica
para este libro.
Conocimiento del producto. Si no conoces el

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producto, no lo puedes vender. Quiero que se
imaginen que ustedes van donde un especialista,
donde un neurocirujano a realizarle una pregunta,
y el neurocirujano dice: “¿Sabes qué? No sé.
Operemos para ver qué es”. ¿Qué confianza
tendrías con ese médico?. Lo mismo pasa en las
ventas: si tú no conoces en profundidad tu
producto, no lo podrás vender. Vive el producto,
convive con tu producto, prueba tu producto,
enamórate de los productos que representas. De
esa forma tú vas a poder venderlos mejor.
¿Se imaginan ustedes qué pasaría si van a una
reunión y les pregunto “Bueno, cuéntame, cuánto
cuesta, cuánto pesa, qué características tiene” y
no sepas las respuestas? ¿Con qué credibilidad vas
a presentar después lo que sigue en esa reunión?
Entonces, lo que estamos buscando es
precisamente que tengas todo ese conocimiento
de ese producto, que seas consciente de que si no
tienes el conocimiento va a ser más difícil la venta.

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Si adicionamos al conocimiento del producto, la
actitud con la que enfrentas la reunión o visita,
seguramente serás todo un éxito. No existen
vendedores tristes y, si los hay, seguramente no
les apasiona lo que hacen y sus resultados serán
extremadamente bajos.
Después viene una parte que es fascinante: todo lo
que es comunicación verbal y no verbal. Esto es
algo que nosotros trabajamos mucho desde la
perspectiva de PNL (Puedes encontrar más
información en www.pnlesfera.com). ¿A qué nos
referimos con todo lo que es comunicación verbal
y no verbal? El cuerpo te da señales. Primero
tenemos que ser conscientes de que nuestro
cuerpo habla. Entonces, nosotros como
vendedores tenemos que saber cómo comunicar.
Del 100% de la comunicación, el 55% es
comunicación no verbal, 38% es el tono de voz y,
finalmente, apenas el 7% son palabras. Entonces,

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más que cuidarme cuáles son las palabras que voy
a escoger para presentar mi producto, tengo que
concentrarme en cómo lo estoy transmitiendo con
mi tono de voz y con mi corporalidad.
¿Se imaginan ustedes a un vendedor aburrido, a
un vendedor triste? ¿Cómo iría a presentar sus
productos? Los hombros abajo, la cabeza de un
lado, renegando. ¿Qué credibilidad va a tener esa
persona? Cero credibilidad. Cuando tú eres
consciente de que tu cuerpo habla, es muy
importante esa conexión desde la conexión visual,
la sonrisa, y la actitud. Ha habido muchas veces
que tienes que presentar y no sabes qué es lo que
va a pasar. Tienes que entrenarte y entrenar tu
cuerpo, precisamente para que sepa cómo
reaccionar.
Recuerdo, inclusive, alguna vez estuve en una

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reunión de negocios y estaba esperando a una
persona fuera de su oficina. Entraban una, dos,
tres personas a esa oficina, y salía la gente
llorando. Cuando llegué la persona me dijo:
“Tienes cinco minutos para darte cinco minutos
más”. Te hago la siguiente pregunta: ¿qué harías
tú si te dicen “Tienes cinco minutos para darte
cinco minutos más”, mientras la gente sale
llorando de esa oficina? Tenemos que estar
preparados para situaciones así. Y nuestro
producto y nuestro tiempo vale la pena. No te
lances necesariamente en cinco minutos a hablar
cualquier cosa, porque no vas a generar relación,
no hay relación de cinco minutos.
Lo que tienes que buscar es espacio en la agenda
de las personas. “Mira, si es que no tienes este
momento y veo que estás ocupado, ¿qué te parece
que re-agendamos?”. No tengan miedo a que les
cancelen una cita, esa es otra cosa que yo paso

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trabajando mucho con la gente. Cuando alguien te
cancela una cita es lo mejor que te pudo haber
hecho porque, inconscientemente, esa persona
tiene vergüenza por haberte cancelado y, cuando
tú vas, lo más seguro es que vas a tener
completamente toda su atención.
Entonces prepara tu cuerpo y empieza también a
leer en el cuerpo de la otra persona, para saber
qué es lo que te está diciendo, cuáles son esas
señales de cierre. El cuerpo habla. Podríamos
tratar este tema tranquilamente en dos o tres
libros completos adicionales, pero solamente en
los ojos se puede saber si es que la persona está
conectada o no con lo que estoy hablando, en
micro movimientos (si quieres más información,
consulta sobre accesos oculares). Muchas veces,
hay gente que se toca atrás en la cabeza o cerca de
las orejas. Tal vez no lo estás convenciendo, tienes
que ser más fuerte en los argumentos, tienes que

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hacer mejores preguntas. Después, los ojos, la
boca, todo el cuerpo, el contorno, el contexto,
¿qué te está diciendo el cuerpo de la otra
persona? He visto situaciones donde ya está
cerrada la venta porque el cuerpo de la otra
persona te está diciendo “Me suena interesante,
tendría que revisarlo”. Inclusive, en su cabeza, ya
está asintiendo. Ya está, la has de cerrar. Imagina
que a veces se quedan dando vueltas en los
beneficios y haciendo preguntas que no van al
caso. Busca ya el cierre, ¡es el momento!.
Cuando estudias programación neurolingüística,
(www.pnlesfera.com), aprendes precisamente
cómo todo tu cuerpo te va dando señales, y que
es importante conocerlas y saber interpretarlas.
Si es que una persona, a través de accesos
oculares, está recordando o está imaginando,

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cuando tú haces las preguntas correctas puedes
sacar mucha información. Entonces, a lo que te
invito cuando hablamos de romper el hielo es,
precisamente, a fijarte en todo lo que te está
diciendo esa persona. Hay muchas veces que
dicen: “¿Sabes qué? Creo que no tengo el
presupuesto para el próximo año”. Y muy seguro
que sí lo tienen.
Acá en Latinoamérica no hay mucha gente con
ojos azules, ojos claros, ¿no es cierto? La mayoría
somos más de ojos oscuros. Pero con una persona
de ojos claros, en el momento en que le presentas
el producto o el precio, con su comunicación no
verbal, con sus pupilas, si se dilatan o se contraen,
tú puedes saber si es que a esa persona le está
gustando (o no) lo que está observando,
escuchando y sintiendo. Tú tienes que trabajar en
todos los canales. Entonces, busca precisamente
esa interpretación de la comunicación verbal y la

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no verbal.
Por otro lado, también hay que ir trabajando en
todo lo que es rapport comercial. Cuando se habla
de rapport, el concepto básico es sintonía y
empatía. Sintonía es estar en la misma frecuencia
que la otra persona. Empatía es estar en el mismo
sentimiento. ¿A qué nos referimos con esto? Y
esto también es importante, porque cuando
hacemos ventas, tenemos que acoplarnos a esa
persona. Eso es rapport, eso es estar en la misma
sintonía, en la misma “vibra” de esa persona.
La sintonía tiene una parte esencial en el proceso
de rapport y utiliza la técnica del espejo. Hay veces
que vas a una reunión y dices: “Hola, Francisco,
¿cómo estás? ¿Todo bien?”. Escucho el tono de
voz, la velocidad y debo contestar de la misma
forma, intentando igualar la velocidad: “Muchas

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gracias, ¿tú cómo estás? Cuéntame. Qué bueno
verte a los tiempos”.
Pero ¿qué pasa si otra persona me dice:
“Francisco, ¿cómo estás? Cuéntame. A los tiempos
que te veo”. El tono de voz es pausado y lento, y la
respuesta tiene que ser igual, pausada y en el
mismo tono de voz.
Muchas veces, cuando estoy negociando y estoy
vendiendo algo, si la otra persona está de pie, yo
tengo que estar de pie. Si la persona está sentada,
tengo que sentarme de la misma forma. Todo lo
que el rapport hace es algo mágico y,
comercialmente, eso hace que te diferencies de
los demás, porque empiezas a trabajar de una
forma inconsciente con la persona que estás
trabajando, y eso genera mucha mayor relación.

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Recuerda, el rapport es para generar una relación,
eso va a hacer que te escojan a ti y no a tu
competencia. Busca diferenciarte.
Alguna vez tuve una reunión con una gerente de
una empresa de publicidad y, al final de la reunión,
ella me dice: “Francisco, tú eres un vendedor
diferente”. Muchas cosas pasaron por mi cabeza.
“Eres un vendedor diferente”, ¿cómo
reaccionarían ustedes? ¿Eso es bueno o es malo?
Cada uno tiene su estilo y su personalidad, y eso
también es importante. Tú tienes que impregnar
tu personalidad en la venta. Si yo le digo: “No sé si
decirte gracias o preguntarte por qué”. Y esta
señora tenía un póster en la parte de atrás de su
oficina y me decía: “Oye, tú no has preguntado
nada de mi póster de Sevilla, de la Expo en
España”. Y le digo: “¿Quieres que te pregunte algo

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sobre tu póster de Sevilla?”, la verdad, incómodo.
Y ella me dice: “Mira, por eso tú eres diferente,
porque todo el mundo que viene, comercial, me
dice ‘Ah, usted ha estado en Sevilla’, y hasta se
ponen a hablar más como españoles, intentando
hacer una conexión que no es auténtica”. Eso no
funciona. Ella me dice: “Yo sé que son comerciales
comunes cuando llegan y empiezan a hablarme del
póster de Sevilla”. Y te apuesto que en todos los
libros de venta va a decir: “Busque algo en
común”. Y está bien, pero en generalidades, no en
particularidades. Hay que tener cuidado con eso.
Una vez que ya rompí el hielo, esta señora me
decía. “Francisco, ¿sabes cuántas personas, a
cuántos comerciales, vendedores como tú atiendo
en el día?”. Y para mí esa lección fue clave, porque
si no te diferencias como vendedor, como
comercial, es muy difícil que te recuerden.
Entonces, recuerden trabajar con toda esta parte

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de rapport.
Y la parte de la empatía es importante también
dentro del rapport, compartir el mismo
sentimiento. Ahora que trabajamos mucho en
industria bancaria, hemos visto gente que viene y
está con el cliente y, de pronto, el cliente viene
emocionado porque es su primer crédito, y la otra
persona tiene que venderle el crédito. Y llega: “Ah,
es que estamos emocionados porque me voy a
comprar mi primera casa”, y la vendedora le dice:
“Datos”. En ese momento se rompe toda la
conexión. Que sería diferente si la vendedora diría
algo así: “¿Es tu primera casa? Qué bueno, van a
ser muy felices juntos, los felicito. Por favor,
ayúdeme con estos papeles”. Ahí empiezas a
generar esa empatía.
Hay momentos en que puedes irte a una reunión
comercial y la otra persona no está para hablar de

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negocios. No hables de negocios, re-agenda y
quédate conversando temas personales. Esto hace
que generes una buena relación.

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PASO 3

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Vamos a la etapa de indagar el satisfactor. Cuando
hablamos de indagar el satisfactor, hay dos
métodos (la parte de preguntas es clave): Un
precepto importante para nosotros es: “el mejor
vendedor no es el que más habla, es el que mejor
pregunta”. Entonces, hay varias metodologías. A
mí me gusta usar dos, combinar dos. La una es el
modelo SPIN, combinado con las preguntas de
satisfactores. El modelo SPIN es de Neil Rackham y
hay un artículo muy interesante de Adrian Brunner
que habla justo sobre satisfactores. Temas que
vamos a explorar a continuación.

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El método SPIN son preguntas en un orden
específico. Empiezas por preguntas de situación,
luego preguntas de problema, para pasar a
preguntas de implicación y, finalmente, a
preguntas de necesidad y acción. Por ejemplo, vas
a una reunión (obviamente tienes que ir
preparando estas preguntas con tiempo), poco a
poco tú te vas a ir desarrollando dentro de todo lo
que es tema de indagación, y puede ser una
pregunta sobre análisis del contexto: “Cuéntame,
¿cómo es tu negocio?, ¿cómo van las cosas?,
¿cómo va este año en resultados?”. Funciona muy
bien, a mí me funciona muy bien, tanto para
romper el hielo como para entender la situación.
Has preguntas como “¿Hace cuánto tiempo que
estás tú en esta empresa? ¿Y antes qué hacías?”. A
la gente le gusta hablar sobre sí. En el momento en
que haces esta pregunta, vas a tener una
respuesta de: “Antes estuve en este lugar, ahora

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estoy en este”. Y hacer una siguiente pregunta,
que es clave: “¿Qué tal el cambio de la otra
empresa a esta (o de esta situación a esta otra
situación)?”. Y vas a ver cómo la gente, en el
momento en que siente de una forma muy
auténtica esa preocupación, empieza a darte
mucha más información y empiezas a generar esa
relación.
Entonces, usa preguntas de situación para generar
relación y para entender el contexto, para
entender por dónde puedes conectar con tu
producto.
Luego vienen preguntas de problema. Una vez que
ya tienes clara la situación en la que está la
persona con la que estás conversando, el negocio
en el que está esa persona, las necesidades que
tiene, empieza a indagar sobre sus problemas.

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Para poder comenzar a comprender qué
problemas tiene por no tener tu producto y, de
esta manera, empezar a encaminar esa
conversación.
Adicionalmente a esto puedes trabajar con el
análisis de satisfactores.
¿Qué son los satisfactores? Los satisfactores están
en el inconsciente y son la necesidad real por la
cual una persona haría una compra. ¿Qué quiere
decir eso? En el momento en que tú determinas
cuál es ese satisfactor, determinas
inmediatamente cuál es ese problema que
necesita solución.
De tal manera que logras que la gente empiece a
necesitar mucho más tu producto. Esto es cierto
siempre y cuando se alinee a lo que estás

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vendiendo. En el momento en que ya tienes el
satisfactor claro —ya te voy a enseñar cómo
encontrarlo—, y en el momento en que tengas
claro el problema, debes bajar a preguntas de
implicación.
Preguntas de implicación: esta técnica es
espectacular, porque lo que hace es elevar esa
necesidad de compra. ¿Cómo haces esas
preguntas? Hay que formularlas empezando por
“¿Qué pasaría si…?”, y colócale un escenario
negativo, con la ausencia de tu producto.
¿A qué me refiero? ¿Qué pasaría si es que por este
precio, que consideras que es alto, no vas a tener
todos los beneficios que te estoy dando? ¿Qué
pasaría si, por no tomar en este momento la
decisión, ya no tengas mañana el producto
disponible? Ponle en escenarios negativos y vas a

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ver cómo la otra persona inconscientemente
empieza a trabajar mucho en qué pasaría si. El
tema es que a veces ellos no toman esa decisión, y
eso te ayuda.
Y finalmente viene la necesidad y acción, que es
básicamente el llamado de acción a la compra, y
ahí ya viene la técnica de cierre como tal. Vamos a
ver un ejemplo.
Entonces, si es que hablamos de situación: “Bueno,
¿cómo va todo en su negocio, en su vida?”, etc.
“¿Cómo supo de nosotros? ¿Cómo se enteró?” Hay
para explorar cualquier cantidad de preguntas
para entender qué terreno es el que estás pisando.
Una vez que ya tengas todo, y empiezas a tener la
relación, puedes hacer preguntas como: “¿Qué
retos, problemas, has encontrado actualmente en
tu gestión?”. ¿Qué retos, qué problemas acarrea el

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hecho de que esto no esté funcionando? Cuando
encuentres el problema, alinearlo a tu producto.
Y viene la pregunta que para mí es una de las
preguntas claves, la del satisfactor, ya que esta
pregunta obliga al inconsciente de la otra persona
a poner prioridades. ¿Qué es para ti lo más
importante con respecto a la compra de este
producto? En el momento en que tú haces esta
pregunta, lo que generas es una conexión
neuronal donde vas a ver en segundos que la
gente se siente como: “A ver, repíteme la
pregunta”. “Cuéntame, ¿qué es para ti lo más
importante con respecto a…?”.
Para complementar la información del satisfactor,
es importante indagar un satisfactor secundario.
Podrías preguntar: “Y adicional a lo que me
comenta, ¿qué otro factor es importante para

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usted en su decisión de compra? Mientras más
información tengas sobre los satisfactores, más
efectiva a va ser tu venta.
Vamos a imaginar que quieres comprarte un auto,
y el vendedor te pregunta: “¿Qué es para usted lo
más importante en la compra del auto?”. Tómate
unos segundos y siente cómo la pregunta obliga a
tu mente a tener una repuesta. Vamos a suponer
que tu respuesta es “seguridad”; y el vendedor
regresa con una nueva pregunta, “y adicional a la
seguridad, qué otro factor es importante para
usted?”. Con esta segunda pregunta, se podrá
obtener un satisfactor secundario, por ejemplo,
“financiamiento”. Si son la seguridad y el
financiamiento los motivadores principales de
compra, entonces en nuestra presentación de
beneficios, tendríamos que centrarnos en ellos. No
pierdas el tiempo hablando de otros temas del
producto que no son importantes para el cliente.

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Pregunta, alinea beneficios y cierra!.
Si es que yo les preguntaría en este momento:
“¿Qué pasaría…?” o “¿Qué es para ustedes lo más
importante con respecto a este libro que están
leyendo?”, ¿qué sería? Lo más seguro es que en su
cabeza se esté ordenando la información y tengan
microsegundos un gesto de: “En esta conferencia,
para mí, lo más importante es…”. Esa pregunta
obliga a que se ordenen las prioridades, y eso la
hace muy poderosa. Porque tú vas trabajando

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sobre esas prioridades. Ya tienes la situación,
tienes el problema. Dentro del problema tienes el
satisfactor. Haz que el cliente sienta la ausencia de
ese satisfactor a través de preguntas de
implicación. ¿Qué pasaría si es que no cumple sus
expectativas esa capacitación? ¿Qué pasaría si...”,
y empieza a trabajar. Y vas a ver cómo muchas
objeciones, especialmente de precio, cuando
determinas bien el satisfactor, determinas bien la
situación o el problema y haces las preguntas de
implicación adecuadas, comienzan a irse.
Entonces, ¿qué esperas? ¡Trabaja con esta
herramienta mágica!
Yo nunca he vendido zapatos, pero si estuviera con
alguna persona y le hago la pregunta: “¿Qué es
para ti lo más importante en la compra de
zapatos?”, ¿qué respondería? Tal vez alguien me
dice “Calidad”. Ahí hay que tener cuidado: ¿qué es
para ti calidad? Tienes que entender realmente

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ese mapa mental de qué es lo que tú cliente
realmente espera, necesita y le satisface.
Ve y practica estas técnicas de preguntas y poco a
poco verás el resultado.
Ahora simplemente nos falta revisar el tema del
“Call to action”, como lo llaman los americanos, y
que es básicamente la parte de cierre.

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PASO 4

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Para hablar de presentar beneficios, debo conocer:
el problema, tener la solución y tener el
satisfactor. Ahora es buen momento de presentar
beneficios. Para presentar los beneficios debes
utilizar un lenguaje simple, no lo hagas técnico. No
sé si han visto que los que trabajan en bancos
hablan en “banqueriano”. Tú vas con algunas
preguntas y te dan un montón de respuestas
técnicas, y tú sales con más preguntas todavía. Al
final, encima, te preguntan si entendiste.

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Entonces, busca que la explicación de tu producto
sea un lenguaje completamente simple, un
lenguaje común. Empieza a trabajar en el lenguaje
de tu producto como si lo estuvieras vendiendo a
un niño. Después, trabaja en que esté alineado al
problema. En este momento, déjame darte
algunas recomendaciones: no te metas en donde
no te llamen, y no te metas en necesidades que tu
producto no los satisfaga. Tiene que estar alineado
al problema.
Puedes utilizar el parafraseo: “¿Qué es para ti lo
más importante con respecto al auto que vas a
comprar?”. “Ah, la seguridad y la comodidad”. Ok,
si el auto que estás vendiendo cumple seguridad y
comodidad (puedes parafrasear), puedes decir:
“Me mencionabas que lo más importante para ti
es la seguridad?”. “Sí”. “Ah, perfecto, déjame y te

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cuento. Este auto es muy seguro, porque tiene tres
airbags (ocho, diez airbags, ¡lo que sea cierto!). Y
empieza a hablar sobre los beneficios. Adicional,
“Me comentabas que para ti también es
importante la comodidad”. Habla sobre la
comodidad, pero que lo que dices siempre sea
cierto y comprobable.
Y una de las claves dentro de la presentación de
beneficios es que cumpla con esta parte de las tres
C’s:
Clara
Concisa
Completa
En el momento en que tú logras exponer de esta
forma los beneficios, lo más seguro es que el

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cliente ya tenga cerrado ese negocio. Y todo tiene
que estar alineado a su mapa mental. Esto ya es
más avanzado, pero igual lo podemos ir trabajando
en algún momento. Por ahora quiero contarte que
hay personas que son o más visuales, o más
auditivas, o más kinestésicas; hay personas que
son más de logro, hay personas que son más de
poder, hay personas que son más de afiliación. Hay
personas que utilizan un metaprograma diferente.
Si quieres saber más del tema puedes escribirnos,
o visitar nuestro canal de You Tube
http://www.youtube.com/betlatam
Debes presentar los beneficios a través de
imágenes si es que es una persona visual, a través
de palabras que conectan con esa parte de
imágenes. Utiliza tu tono de voz si es que es
auditivo, palabras auditivas: “Me gusta escucharte,
cuéntame”. Si es que es kinestésico: “¿Cómo
sientes…?”. Esto, para llevarlo a un ejemplo más

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práctico, por ejemplo, si estamos hablando en la
venta de auto, si es que es una persona visual, los
beneficios que le voy a decir son: “Imagínate en el
auto de color rojo, que es tu favorito, en el camino
hacia la playa”. Si es que es auditivo: “Escucha el
motor, escucha el audio que tiene tu auto”. Si es
que es kinestésico, “siente la comodidad de los
asientos, siente el poder del motor”.
De igual forma, si es que es de poder, de logro o de
afiliación. A los afiliativos: “Este es un auto para tu
familia”. Los de logro: “Imagínate hasta dónde vas
a poder llegar con este 4X4”. Y en metaprogramas
hay un montón de herramientas que, obviamente,
éste no es el espacio para explorarlas. Entonces,
de esta forma, si es que tú alineas al mapa mental
(la manera de pensar del cliente), la comunicación
se vuelve mucho más poderosa.

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PASO 5

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Los comerciales fallamos muchas veces con las
objeciones. A veces la venta ya está cerrada y nos
presentan objeciones que no tienen nada que ver
o con el satisfactor, o con el problema, o con la
situación o la necesidad real, y nos confundimos
de tal manera que no logramos cerrar esa venta.
Hay unas objeciones que las denominamos
“objeciones sin sentido”, precisamente porque no
tienen ningún sentido. Pero recuerda que el
cliente muchas veces va a querer negociarte con
algún detalle de tu producto que no te guste.
Pásalo por alto, el verdadero significado de una
objeción es: “Ya estoy listo para comprarte”,
porque está interesado. Tú tienes que mapear

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(analizar qué pasa adentro de su mente) eso en su
comunicación verbal y no verbal. Muchas veces la
objeción lo que quiere decir por detrás es: “Dime
más para comprarte el producto”.
Y como mencionaba antes, tal vez te dicen que NO
y esto significa una Nueva Oportunidad.
Lo clave dentro de las objeciones es qué
aprendiste de ellas. De vez en cuando, siéntate y
escribe en un papel cuáles son las objeciones más
comunes que tienes. También, dentro de esas
objeciones, cuáles has podido resolver
positivamente. Muchas veces en ese momento
aparecen excelentes soluciones, pero si no lo
sistematizas y no lo registras, posiblemente no va
a funcionar. Hay que aprender de las cosas que
funcionan, pero más todavía de las que no
funcionan. Aprende consultando con expertos, con

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clientes: “¿Qué pasó? Cuéntame”. Y empiezas a
tener tu propio diccionario de objeciones.
Si te das cuenta, el tema de objeciones realmente
pasa a segundo plano cuando ya has hecho un muy
buen trabajo encontrando lo que realmente la
persona está buscando, o fuiste lo suficientemente
bueno en crearle la necesidad respecto a lo que
está buscando, para luego alinearlo a lo que hace
tu producto. Ahora recuerda, no todo el mundo te
va a comprar.

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Algunas herramientas que te quiero compartir
para manejar las objeciones son: la primera
pregunta que tienes que hacerte es: “¿Está
alienado al satisfactor principal?”. Si es que
estamos hablando del auto, y me está hablando
sobre la comodidad y sobre el confort, o sobre la
seguridad y sobre la comodidad, la objeción que
me está diciendo, ¿tiene que ver con comodidad y
con seguridad, o no? Si es que no, no te metas en
esa objeción. Aquí es importante utilizar una
técnica súper importante, que es la técnica “cara
de palo”, que ahora les voy a enseñar.
La técnica “cara de palo” es una técnica muy
simple. Recuerdan ustedes cuántas veces nos han
hecho esto. Cuántas veces hemos ido a un lugar
para decir: “Señor, ¿y no tiene por si acaso un
descuento?” Aquí utilizan la técnica “cara de palo”
y, con frialdad, te dicen “No”.

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¿Qué opciones te dan de negociar? Igual, si viene
una persona y te presenta una objeción que no
tiene que ver con los satisfactores, con el
problema o con la situación, y te dice: “Sabe, todo
esta muy bonito, pero la radio no me gusta, ¿me lo
puede cambiar?”. No tiene nada que ver con la
seguridad y tampoco con la comodidad. Muchos
comerciales se enredan y pueden terminar
accediendo a descuentos. Utiliza la técnica “cara
de palo”, simplemente es: “Así viene. Gracias, de
todas formas voy a registrar este tema”, pero no
accedas. Busca, precisamente en los argumentos
que levantaste antes, qué es lo más importante
para ese cliente.
En otros ejemplos, puedes re encuadrar la
situación: “Señor, lo que pasa es que su producto
es muy caro”. “Claro, pero ¿qué tan cara es la

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salud de su familia? Si es que estás vendiendo algo
de medicina o algo de redes, que ahora también se
está dando mucho: “¿Vale más este precio que la
salud de su familia?”.
Re encuadre es cambiar de marco a una situación
específica, en la que puedes usar asociación.
“¿Sabe qué? Lo mismo me dijo este líder de
opinión (y le das con un nombre y apellido,
siempre y cuando sea cierto y tú lo hayas vivido)”.
“Lo mismo me dijo, buena observación, pero al
final él adoptó el producto y lo compró”.
Testimonios: puedes también contar testimonios
de otras personas. Puedes presentar testimonios
grabados, precisamente hablando sobre tu
producto y sobre los beneficios.

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PASO 6

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Una de las partes claves en las ventas son los
cierres. Varias personas me dicen: “Necesito
aprender a cerrar”. Y nuevamente, el proceso de
cierre empieza desde romper el hielo. Entonces,
rompes el hielo, empiezas a generar esa relación,
te tomas el tiempo necesario para conocer a la
persona con sus intereses: “Cuéntame, ¿qué
hacías antes?, ¿qué haces ahora? ¿Dónde estabas
antes? ¿Qué tal el cambio?”. Generas toda una
discusión, una conversación muy entretenida.
Después usas el modelo SPIN, para trabajar cómo
está la situación sobre esa persona, sobre ese
negocio, sobre ese producto. Empiezas a descubrir
cuáles son los problemas, empiezas a definir cuál
es el satisfactor. Después trabajas en todo lo que
es subir la implicación: “¿Qué pasaría si es que
tuvieras este tipo de producto?”, “que pasaría
si…”, y terminas después en el “Call to action”, o
en la necesidad y en el cierre. El proceso ya lo
tienes ganado antes (si es que lo haces bien).

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Ahora, hay varios esquemas o técnicas de cierre.
Revisemos algunas:
CIERRE PRESUNTIVO
Uno de mis favoritos es el cierre presuntivo. El
cierre presuntivo es hablar como que ya está
cerrada la transacción. “Cuéntame, entonces,
¿para qué fecha necesitas mi producto?”.
“Cuéntame, ¿a nombre de quién va la factura?”,
“¿Cuánto lo piensas hacer?”.

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CIERRE ELECCIÓN ALTERNATIVA
En elección alternativa hablamos de qué pasa si tú
dices: “¿Quiere usted mi producto?”. Capaz la
respuesta es “no”, y ahí queda la transacción.
Elección alternativa, en cambio, lo que te provoca
es precisamente a que tengas que escoger.
Entonces, si hablamos de elección alternativa,
puede ser: “Bueno, y cuéntame, ¿cómo vas a
pagar? ¿En cheque o con tarjeta?”. ¿Qué opción le
estás dando aquí? Ya no le das opción a que te
diga que no.
CIERRE DE PROYECCION
Si tú logras determinar cuál es el satisfactor, cuál
es el problema principal, y sabes exactamente lo
que el cliente quiere a nivel de satisfactor,
proyéctale al momento en que ya esté usando los
beneficios de tu producto. ¿A qué me refiero? Si es
que hablamos del mismo ejemplo del auto, que se
buscaba seguridad y confort, proyéctale a esa

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persona en sus canales visual, auditivo,
kinestésico: “Imagínate manejando,
completamente seguro, con tu familia”.
“Imagínate sentado súper cómodo, viajando,
haciendo un viaje muy lejos, y tú con el aire
acondicionado, con toda esa comodidad, los
vidrios eléctricos, etc.”. Proyéctale. Vas a ver cómo
inconscientemente la otra persona empieza cerrar.
CIERRE DE PRUEBA
Muchas veces, dependiendo del negocio, se
pueden hacer ciertos esquemas de prueba. Por
ejemplo, si vendes galletas, envía galletas para que
la gente las pruebe. Si vendes zapatos, carteras,
déjalos que lleven esos zapatos, esas carteras, para
que la gente los use, y luego te los pagan, siempre
y cuando tengan una relación. Ese período de
prueba hace también que se afiance la relación. Yo
conozco el caso de un cliente nuestro que vende
muebles. Te ponen los muebles en tu casa, y luego
dicen: “Bueno, si no le gusta lo retiro”. Pero lo

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acomodan tan bonito que es imposible salir de ese
periodo de prueba, y terminan comprando más de
lo que querían.
CIERRE DE ESCASEZ
Otra técnica muy buena es la escasez: “Este es el
último, no hay más”. Porque muchas veces es
cierto, otras veces no; pero cuando hablamos de
escasez, si la gente siente que pierde esa
oportunidad, pues simplemente decide comprarlo
de una vez.
CIERRE DE ACUMULACIÓN Y CONTRASTE
Este cierre por acumulación es interesante,
especialmente si es que ya trabajas en un tema
más técnico como es el cross-selling o la venta
cruzada. La acumulación es muy interesante, y la
forma más fácil de explicar la acumulación es por
ejemplo: cuando los hombres, en este caso,
vamos a comprar ropa, y el vendedor nos dice:
“¿Qué está buscando?”; “Estoy buscando un

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traje”. “Ok, mira, tengo este traje”, y compras el
traje. Luego te dicen: “Mm… ¿con esta camisa?”. Y
esa camisa con esa corbata, y esa corbata con esos
zapatos, y terminas comprando todo, reventando
la tarjeta de crédito y completamente feliz. Ahí
acaban de aplicar una técnica que se llama
acumulación.
Ahora, ¿qué es lo clave de la acumulación? Es
colocar el producto más caro primero y, entre
comillas, camino a caja, colocar los demás
productos. Porque si es que vas y dices, de una
vez, el terno, la camisa, etc., la gente puede sentir
que le estas colocando todos los productos, y
simplemente no va a cerrar.
El contraste tiene que ver mucho con la
acumulación. Cuando hablamos de contraste en el
mismo caso del terno, y te dicen: “Cuesta 1600

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dólares”, y vas por una camisa y dices: “Esta
camisa también está bonita”. “Claro, señor, esta
camisa cuesta 300 dólares”. Tal vez 300 dólares
para alguien sea mucho por una camisa. Pero si es
que le hace contraste y le dices: “Señor, usted se
está llevando un traje de 1600 dólares, ¿cómo va a
lucir ese traje de 1600 dólares con una camisa
barata? ¿Qué son 300 dólares frente a los 1600
que usted está invirtiendo en verse bien?”. Y ahí
entras en el contraste, que terminas comprando la
camisa que, racional o aisladamente, no la
comprarías en ese precio.
CIERRE FORMA DE PAGO
Uno de los finales es la forma de pago, este cierre
es un poco más fuerte, ya que tienes que
enfrentar. Generalmente, cuando el periodo de
indecisión es más fuerte, tienes que atacar con
este tipo de herramientas, y directamente
preguntar: “Bueno, señor, ¿cuál va a ser su forma
de pago?” Precisamente para entender si es que

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esa persona está o no está interesada. Si es que
has hecho todos los intentos, y sigue la persona
dándole vueltas para una reunión, déjalo, hay
muchos más clientes.
CIERRE DE OBJECIÓN
El último que revisaremos es la objeción. Si es que
hay una objeción que tú puedes manejar y la
puedes transformar a tu favor, úsala. Qué pasaría
si te dicen: “Mira, este producto no me gusta por
este tema”? Y tú dices: “Ok, si es que yo cambio
este tema, ¿te lo llevas?”. Estás usando la objeción
como una técnica de cierre.
Hemos revisado hasta ahora todo lo que tiene que
ver con el modelo que usamos para generar las
ventas. Lo más importante está precisamente en
cómo ocupas toda esta información y cómo
conectas tu negocio a través del PRIPAC,
recordando que es planificación y prospección,

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romper el hielo, indagar el satisfactor, presentar
los beneficios, alinear las objeciones y cerrar.
¿Cómo está tu esquema de ventas? Con estas
herramientas estoy seguro de que, tanto en
productos como en servicios, si es que se dan el
tiempo para planificar y desarrollar estas
competencias, vas a hacer que esto sea infalible.
Felicitaciones por invertir tu tiempo en aprender
las mejores técnicas de ventas. Recuerda que estas
técnicas las enseñamos y las utilizamos todos los
días, por lo que las hemos probado por mucho
tiempo. Ahora te toca a ti, utilizarlas y disfrutar de
los resultados.

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BONO
Las Ventas y el Golf: filosofía comercial en
un deporte muy divertido

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Estoy con este artículo ya algún tiempo en mi
cabeza y, cada vez en la aplicación estratégica de
ventas, veo la importancia de compartirla con
ustedes.
Hace algún tiempo decidí aprender a jugar golf,
como parte de la estrategia comercial/relacional
de BET LATAM. Como muchas personas, fui con el
paradigma de que es un deporte aburrido sin
muchas emociones. Me sorprendí cuánto he
aprendido de ventas en el proceso.
Para iniciar, tanto el Golf como las Ventas son dos
"deportes" que deben apasionarte para generar
resultados superiores. Se caracterizan por ser
realmente técnicos y que te desafían todo el
tiempo a superarte.
Enumero, a continuación, algunos puntos que he
encontrado en común en la práctica de ambos
"deportes":
1. El entrenamiento es básico. Sin el mismo, no

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tienen idea lo complicado que es pegar una pelota
de golf con la velocidad, ritmo y puntería
necesaria. He pasado muchas horas intentándolo
frente a una malla gigante. Cuando sientes que tu
objetivo vuela, es una sensación de realización (y
alivio) grande. De igual forma, en las ventas, el
entrenamiento es clave. El depurar la técnica (por
más que sea un vendedor de mucha experiencia),
las clínicas de ventas y la actualización, permiten
generar resultados de ventas superiores.
2. Visualizar el objetivo y conocer el campo de
juego. Es importante conocer en profundidad el
campo de juego para utilizar las mejores
herramientas. Es este caso el tipo de "driver"
(conocido como palos o hierros de golf ) que mejor
te ayudará a llegar al objetivo que se encuentra en
el famoso "green". Hay nueve hierros con una
función diferente; en ventas hay muchas técnicas
diferentes en función del tipo de campo: venta de
alta implicación, baja implicación, ventas

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consultivas y cuentas mayores.
3. El primer golpe es muy importante, con eso
ganas distancia. En la ventas, la primera impresión
y el conocimiento previo del cliente y de los
actores de decisión dentro del mismo, te permite
llegar más lejos.
4. Cada golpe adicional te permite llegar hasta el
objetivo. Es difícil no desesperarse cuando fallas en
el golpe. Es necesario manejar la frustración y
vencer todas las creencias que puedan boicotear
nuestro rendimiento. El juego más importante en
el golf y en las ventas se juega en la cabeza del
vendedor.
5. A partir del primer golpe, inicias un proceso de
"aproximación", a través de golpes consecutivos
que tienen un propósito específico. Así mismo
funciona en las ventas: cada cita, cada contacto
personal o telefónico, es parte de la misma
estrategia. Es importante tenerla clara para que la

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ejecución es exitosa. Como siempre menciono en
los seminarios que he dictado: "Una estrategia sin
una ejecución exitosa termina como una buena
idea... de buenas ideas no viven las empresas".
6. La parte más importante del juego se encuentra
en tus habilidades en el "green", en todos los
recursos que tengas y el tiempo que te tomes para
cada golpe. En la ventas, el "green" representa ya
la negociación directa con los involucrados. Es
importante tener desarrollada las competencias
necesarias para que logres el objetivo. Con
paciencia y técnica (tipos de cierre por ejemplo)
seguro lo conseguirás.
7. En el golf y en las ventas la relación es
importante. Hemos escuchado muchas historias de
cierre de negocios importantes gracias a este
deporte. En mi experiencia, es cierto. Se da porque
entre cada golpe y cada hoyo tienes mucho por
caminar y en ese tiempo se van generando
relaciones personales y profesionales entre los

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jugadores. Se habla muy poco de negocios, y se
fortalecen las relaciones. El comportamiento del
ser humano hace que confie en alguien parecido.
Es preferible comprarle a alguien conocido, ¿o no?
Nunca busque el hoyo en 1, es decir, cerrar la
venta en un solo golpe. La probabilidad es mínima.
Haz de las ventas un reto de superación, busca el
mejoramiento continuo de tus habilidades y,
especialmente, disfruta. Eso hará que cada vez
busques mejorar tus propios indicadores.
Espero que esta pequeña analogía sirva como un
enfoque diferente al desarrollo de tus
competencias comerciales, y espero que pronto te
animes y juguemos juntos este maravilloso
deporte... ¡de las ventas!

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BONO EXTRA
Este libro se basa en los seminarios y charlas que

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dictamos en varios países de Latinoamérica.
Incluso realizamos conferencias online, por lo que
queremos compartir contigo las preguntas que
hicieron los participantes durante uno de estos
entrenamientos, ya que estamos seguros que te
pueden ayudar a mejorar tus competencias y
conocimientos del tema.
Las preguntas son una transcripción textual del
seminario, por lo que encontrarás ciertas
expresiones que se usó en esa ocasión.
El en el seminario el presentador fue Francisco
Montesdeoca y el entrevistador Xavier Illingworth.
Xavier Illingworth
Francisco, muchísimas gracias por la presentación.
Definitivamente hay mucho por trabajar. El tema
de las ventas es tan inmenso, que simplemente no

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podríamos abarcarlo en tan solo una hora. En el
día de hoy quiero pasarte las preguntas que
tenemos con algunas personas que nos han escrito
en el chat. Por ejemplo, una de las preguntas es:
“En productos como las flores, las cuales son
compradas por comercializadores que solo se
basan en la demanda del mercado, ¿cómo
presentar las necesidades o beneficios?”.
Francisco Montesdeoca
Primero, es excelente pregunta, pero tenemos que
dar un paso más atrás. Ese paso se da en la
planificación comercial, porque ya estás
dependiendo de factores externos como son
mercados, como son demanda. Es importante
entender también la competencia. Al final del día
de hoy quiero contarles un par de sorpresas que
les tenemos preparadas. Pero más que en
beneficios, lo que hay que ir trabajando es en una

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estrategia de diferenciación frente a la
competencia, entendiendo la realidad del
mercado.
Tienes varias herramientas para eso. Puedes usar
océanos azules, te recomiendo también a Noriaki
Kano. Viene todo un proceso estratégico por
detrás que, al final, eso es lo que va a determinar
cuáles son los beneficios que vas a ofrecer
diferenciadamente. Hay muchos, y eso es
importante, porque hay muchas industrias donde
básicamente todo depende del precio. Ok, ¿qué
puedo hacer que no sea el precio para
diferenciarme? Porque muchas veces, pierdo
competitividad, y lo peor que pueda pasar en una
empresa y en una industria precisamente es la
guerra de precios.
Xavier Illingworth

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Excelente. Tenemos otra pregunta, por ejemplo,
dice: “En modelos de venta para tiendas en donde
el tendero tiene poco tiempo y no presta atención
al cien por ciento, ¿cómo utilizarías aquí el modelo
PRIPAC?”.
Excelente pregunta también. Cuando hablamos de
tiendas tipo retails o tenderos, no necesariamente
vas a tener todo el tiempo del mundo para poder
conversar con esa persona. Puedes aplicar los
pasos sistémicamente en diferentes visitas. Lo más
importante para mí, cuando es retail o cuando es
relación con tendero, que no tienes mucho
tiempo, es de qué forma empiezo a ganar la
relación. Utiliza las estrategias de la parte de
romper el hielo, genera esas estrategias y,
después, empieza trabajar en esquemas de up-
selling y cross-selling, o venta cruzada o mayor

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ticket de promedio.
Como ya tienes la relación, ya sabes qué es lo que
quieres. Utiliza en la parte de cerrar técnicas
como: “Le voy a dejar estos productos”, y usted
me va a contar cómo va a seguir subiendo su
facturación. Sube el ticket promedio. O adicional,
presentar productos complementarios y, en esos
productos complementarios, como la tienes la
relación, haces que eso funcione mucho más
rápido.
Excelente pregunta también.
Xavier Illingworth
Muy bien, tengo otra pregunta que dice: “Tengo
un producto que es nuevo en el mercado y no
existe la cultura de uso en el país. La gente sabe
que lo necesita pero nunca lo han aplicado”.

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Gran pregunta de un emprendedor que tiene que
hacer que el mercado pruebe su producto para
comprobar esa hipótesis.
Cuando es un producto nuevo, lo más importante
es cuáles son los beneficios comparativos con lo
más cercano posible. Si es que me estás dando un
producto que nadie lo ha tenido, capaz ni lo
entiendo. Tengo que ir trabajando con beneficios
de productos similares para hacerlos mucho más
cercanos. Si es que es algo nuevo y te vas a una
parte muy técnica, la gente no lo va a entender. Y
si es que no lo entienden, no lo van a comprar.
Entonces, ¿de qué forma asocio a productos
similares en beneficios para decirte “Mi producto
hace mejor que esos productos estos beneficios”?
Y ahí vas a poder, pero comprueba la hipótesis,
porque muchas veces pasa que a veces asumimos,
por la pasión que tenemos en lo que hacemos, que
nuestro mercado sí lo necesita. Hay que

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comprobarlo, haz pruebas.
Xavier Illingworth
Perfecto, excelente. Ahí nada más recomendaría
que investigues un poquito cómo fue la historia del
desodorante, y ahí te vas a dar cuenta si es que
vale la pena o no vale la pena entrar en un
mercado que todavía no está desarrollado.
Muy bien, otra de las preguntas que tengo es:
“Muchas gracias por el taller, estuvo excelente. Mi
pregunta es: me ha pasado a veces que cuando ya
está cerrando un taller que dictaré, al llegar a la
forma de pago, me piden dos cosas: descuento y
plazo para pagar. ¿Qué me recomiendas? ¿Aceptar
las dos condiciones o hacerle escoger al cliente
una de las dos?”.

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Buena pregunta también. Complicada respuesta,
porque la respuesta va a ser “Depende”. Depende
de qué situación tengas con ese cliente. Si es un
cliente que es nuevo, que lo estás prospectando,
que recién está empezando y quieres mantener la
relación, vas a tener que ceder un poco más. Muy
buena la alternativa: “No te puedo dar los dos,
escoge uno de los dos”. O tú puedes inducir a que
escoja uno de los dos a través del cierre
alternativo.
Pero por otro lado, si es un cliente que no
necesariamente va a ser recurrente, simplemente
puedes trabajar con temas como:
“Lamentablemente, por este vez no lo voy a poder
hacer. En la próximo compra, de seguro lo
hacemos”. Va a depender en qué situación esté

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ese cliente con respecto a tu estrategia.
Xavier Illingworth
Muy bien, excelente. Tengo otra: “Tengo un
laboratorio en el que se realizan estudios de suelo
para la construcción, pero la mayoría de
constructores prefieren técnicas antiguas para
realizar dichos estudios. ¿Cómo puedo introducir
nuevas técnicas ya hacerlas atractivas al mercado
de la construcción?”.
Gran pregunta, nuevamente hay que regresar a la
planificación comercial, a la panificación
estratégica. ¿Y a qué me refiero con esto? Hay que
tomar en cuenta algo que hablábamos hoy.
Hablábamos desde la perspectiva comercial que,
en realidad, pasa en todos lados, que es este tema

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de las creencias. Cuando estás trabajando con
técnicas nuevas y estás trabajando con un
mercado que trabaja en paradigmas anteriores, es
difícil introducir el tema del paradigma anterior si
es que no se ha construido una plataforma exitosa
con respecto a la metodología nueva.
¿A qué me refiero y cuál es un poco mi
recomendación puntual? Trabaja en general
credibilidad sobre la nueva metodología, escribe
artículos, utiliza redes sociales, utiliza líderes de
opinión. Mucha veces, para poder vender, hay que
dar un paso hacia atrás para poder dos hacia
adelante. Da tus servicios más barato o, me atrevo
a decirte, hasta gratuito, a arquitectos líderes de
opinión o a ingenieros líderes de opinión para que
luego empiecen a trabajar y a hablar sobre tu
metodología. Empieza a posicionarte en los
medios de comunicación, en donde está la gente
de tu nicho de segmento precisamente, para que

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empiecen a tener esa credibilidad sobre tu nueva
metodología.
Xavier Illingworth
Excelente. Laura nos pregunta cómo inyectas una
excelente actitud a los vendedores.
¿Cómo inyectas actitud? Esa es una pregunta
clave. Cuando hablamos de inyectar actitud a los
vendedores, todo va a estar en tu esquema de
liderazgo, tanto de la cabeza como especialmente
esos mandos medios. No todo el mundo nace
siendo líder, hay otros que tienen que irse
formando.
Lo más recomendable para inyectar actitud

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positiva, para mí son dos temas. Número 1, trabaja
con tus líderes de mandos altos y mandos medios.
Pregúntate qué tanto están contagiando ellos y
cómo lo están haciendo. Y segundo, yo lo que te
recomiendo, Laura, es: empieza a leer y a
familiarizarte con gamificación. ¿Qué es la
gamificación? Es cómo generas un ambiente de
alto desempeño a través de símbolos, de rituales
que, mientras más vas subiendo los desafíos, más
vas aumentado las competencias. Eso es lo que
hacen ahora toda la ciencia de los estudios detrás
de los videojuegos, y hacen que la gente se
engache.
Entonces, trabaja con tus líderes, trabaja en un
ambiente gamificado y vas a ver cómo esa
combinación puede funcionar.
Xavier Illingworth

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Excelente. Además de las felicitaciones y las
gracias por las respuestas, que están muy precisas
y concisas, Diana nos pregunta: “¿Cómo
prospectar en un mercado completamente frío, sin
conocidos ni parientes en el lugar donde me
desarrollo? ¿Cómo inicio del producto al
mercado?”.
Gran pregunta también. Creo que esa es una de las
labores más complejas que puede haber para un
comercial. Lo que hay que ir trabajando es a nivel
de redes, a nivel de que el producto se dé a
conocer poco a poco.
Y ahí lo que más te recomiendo, más que
estrategias comerciales, pueden ser más
estrategias de mercadeo. ¿Qué quiero decir? Es
comunicación en redes sociales, en diarios locales,
buscar entrevistas también funciona bastante

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bien, y hay que trabajar e invertir en que la gente
pruebe el producto. Cuando la gente prueba el
producto y se convence, es mucho más fácil que
convenzan a su red. ¿Qué es importante y te
recomiendo, Diana? Encuentra esos líderes en
cada uno de los nichos o de los mercados que
estás visitando y haz que se enamoren del
producto de una forma más estratégica. Te tocará
invertir, o tal vez te toque dar el producto con un
descuento o gratis, pero lo clave es identificar
dónde están esos líderes formales e informales
dentro de las microsociedades que existen en los
mercados, para que ellos sean lo que empiecen a
hablar.
Podrían también armar un esquema de
promociones, de puntos, de incentivos, para que
las personas empiecen a tener el producto más
barato mientras a más red lleguen. De esa forma
puedes lograr tener mayor cantidad de ventas,

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mayor cantidad de clientes. Sí es importante
mencionar que, cuando estás en una etapa de
introducción de un producto, te va a tomar
tiempo, te va a tomar un esfuerzo y una inversión.
Pero si logras posicionarte como el número 1 en
ese segmento, lo más seguro es que en una etapa
de crecimiento tendrás que trabajar solamente
para blindarte contra la competencia.
Xavier Illingworth
Excelente. María Gabriela nos dice: “Francisco,
muchísimas gracias por tu intervención, ha
resultado enriquecedora. Hablando de un cliente
interno, ¿cómo se podría aplicar el rapport
comercial para lograr actitud de colaboración?”.
Muy bien. Cuando estamos hablando de cliente

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interno, ya no es tanto la parte comercial. El
rapport es más un rapport organizacional, es un
rapport personal.
¿Qué te recomiendo con respecto a los
colaboradores internos? Primero, entiende su
mapa mental: por qué filtro están viendo, con qué
creencias se están comunicando contigo. No lo
juzgues, solamente entiéndelo. Y cuando vas
trabajando, muchas veces solamente la parte de
empatía hace que la otra persona se siente mucho
mejor, que se genere esa relación, y se bajen las
asperezas. Preocúpate por esa persona. Acércate,
llévalo a tomar un café lejos de la oficina, y
pregúntale: “Oye, estoy preocupado. Estoy
observando estos comportamientos, o me siento
así, quiero saber qué es lo que está pasando”. Hay
que enfrentar muchas veces, pero con mucha
empatía, para que las cosas se den.

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Y desde la perspectiva de sintonía, acuérdate de la
técnica del espejo. Si es que está hablando muy
rápido, habla tú también muy rápido. Si es que
está hablando lento, inclusive hasta la respiración
tú puedes modular cuando ya llegas a niveles
avanzados. Pero cuando es cliente interno, lo
mejor que puede utilizar dentro del rapport es la
empatía. Intenta comprender, no juzgar.
Bueno, Xavier, primero, muchas gracias por el
espacio, creo que es un espacio muy enriquecedor.
Quiero felicitar a todas las personas que
participaron en este evento porque dice mucho de
ellos.
Cuando hablamos de desarrollo de competencias

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comerciales, las competencias se basan en
comportamientos observables. Y el tener detrás de
la computadora a una persona durante una hora
aprendiendo, dice mucho de ustedes. Así que lo
que quiero primero es felicitarles. Segundo, es
aprovechen las oportunidades; las oportunidades
no se dan todo el tiempo. Y que no les pase
después que digan: “Ah, ¿qué hubiese pasado si?”.
Busquen esas oportunidades, aprovechen esas
oportunidades. Cuando nosotros trabajamos en
PNL, lo que decimos es: “Nada es por casualidad”.
Por algo hemos estados tú y yo conectados el día
de hoy. Aprovecha las oportunidades que te da
esta plataforma.
Y, finalmente, mi mensaje para todos los
comerciales es: recuerda que el principal cliente o
el principal adversario eres tú. Trabaja con tu
mente, prueba las herramientas que te hemos
dado y cuéntanos en nuestras redes sociales cómo

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te fue. Lo peor que te puede pasar es que te digan
que no, y NO es Nuevas Oportunidades.
Xavier Illingworth
Excelente, Francisco. Quiero terminar nada más,
aquí hay una persona que nos dice: “Cuando
recibes un no, ¿es realmente una oportunidad?
Sí, claro, claro que es una oportunidad. Es una
oportunidad para entender por qué no cerraste el
negocio, vas a aprender. Es una oportunidad para
pulir tu producto, es una oportunidad para no
perder el tiempo. Muchas veces hay gente a la que
no le gusta decir que no y te puede tener meses,
años, esperando una respuesta, y simplemente
con el “no” tú ya lo tienes claro y no pierdes el
tiempo. Así que agradece esos “no”, realmente

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son oportunidades.
Xavier Illingworth
Quiero agradecer en este momento a Francisco
por haber estado acá presente con nosotros y,
sobre todo, a cada una de las personas que han
participado del seminario. A cada una de las
personas que han hecho posible el poder estar acá
y el poder compartir. Hoy hemos hecho un
seminario muy exclusivo, solo para cierta cantidad
de gente. Esto lo haremos después de manera un
poco más masiva y, como indicaremos, un poco
más de información respecto de este tema de las
ventas. Y si es que te interesa más de estos temas,
por favor ve a
http://www.facebook.com/BETLATAM y comenta
que estuviste en el seminario, que te gustó la
conferencia y que te gustaría hablar de otras cosas
más.

El grupo Empresarial BET LATAM tiene como misión
apoyar a las empresas en la consecución de
resultados superiores construyendo excelencia con
responsabilidad integral.

Dentro de sus productos está la capacitación y
consultoría enfocada en programas de liderazgo;
ventas; servicio al cliente; planificación estratégica;
medición de índices de satisfacción de clientes;
medición de ambiente y sinergia sistémica entre
otros, cuyo diseño e implementación se lo realiza a
través de la aplicación de técnicas de programación
Neurolingüística y Coaching.

Nuestra promesa es generar programas orientados a
brindar un valor agregado estratégico a nuestros
clientes, dedicando el tiempo necesario a realizar un
diagnóstico adecuado y la implementación de
herramientas y soluciones como las que se
presentan en este libro.
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