Article per a la revista de funció directiva 'Escola Innovació' de l'Escola d'Administració Pública de Catalunya (EAPC) de la Generalitat de Catalunya

1. Com innovar serveis
a l’Administració?
Model d’innovació de serveis
En l’economia de la informació, el coneixe-
ment col·lectiu és el que fa que els nostres
Innovació del servei = Tecnologia (TIC i eines d’In-
serveis siguin realment competitius. El valor
ternet) x diferència a partir d’una idea sorgida de la
ja no se centra en la possessió de mitjans
Jordi Graells i Costa
físics de producció sinó que depèn més del persona i del coneixement en xarxa (basada en les
Especialista en KM,
Innovació i Internet
coneixement i l’experiència col·lectiva. Això noves funcionalitats que aporten les TIC i Internet:
dóna lloc a un nou model: la innovació de ubiqüitat, accessibilitat, simulació, automatització,
Tecnologies
serveis de baix cap a dalt, en què les comu- compartició, gestió eficient d’informació) aplicada
sobre un servei ben organitzat en processos x accep-
nitats i les persones són les que compten
tació de l’usuari (l’usa i s’hi implica).
decisivament.
Alguns exemples de serveis innovats =
Com més creix la capacitat de tractar la informació,
més difícil es fa predir cap on evolucionaran els can-
» Butlletí electrònic x comunicar amb el públic ob-
vis, què cal fer i com han d’actuar les organitzacions.
La principal solució que assenyalen els experts és jectiu (més eficiència però també nou objectiu de
organitzar converses àmplies amb les persones de fidelitzar-lo i mantenir-hi una relació constant) x
l’organització (per exemple, amb plataformes digitals usuaris subscrits.
amb fòrums, blocs i wikis que ens ajudin a reforçar
» Georeferenciació en mapes digitals a Internet x fer
les activitats presencials).
visible l’obra pública en l’espai x usuaris que veuen
Des d’una perspectiva directiva, s’han de promoure la situació de l’obra.
S’han de promoure estratègies que fomentin el rol de les persones com
estratègies que » Sistemes de localització (GPS, GSM) x col·lectius
a actiu crucial de l’Administració per innovar els ser-
veis. Més concretament, cal disposar de metodologia que actuen sobre el territori (inspectors, veterina-
fomentin el rol de tant per innovar els serveis que gestionem i prestem ris, agents rurals...) x satisfacció dels usuaris pel
les persones com com per potenciar la creació d’intel·ligència col- nivell de connectivitat.
lectiva, element distintiu clau en l’esmentat procés
a actiu crucial de » Blocs corporatius x professionals que han d’explicar
d’innovació.
l’Administració per els serveis des d’un altre vessant (consells de salut,
Aquest enfocament estratègic afavoreix enormement de seguretat, alertes fitosanitàries, etc.) x usuaris
innovar els serveis. la motivació del personal. que agraeixen aquesta nova comunicació.
Internet i TIC x diferència x acceptació usuari = innovar
Producte o
servei ben
organitzat