Kungl biblioteket kvalitet 27 november
•Descargar como PPT, PDF•
0 recomendaciones•209 vistas
Kvalitet 27 november 2011, KompoBib
![Begreppet kvalitet ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Foto: Henrik Johansson](data:image/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP///yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7)
Recomendados
Recomendados
Más contenido relacionado
Destacado
Destacado (14)
Kungl biblioteket kvalitet 27 november
- 1. Kvalitet Elisabet Ahlqvist Nationell samverkan
- 14. Verksamhetens kvalitet – fyra områden Foto: KB
- 21. Processer Foto: Henrik Johansson
- 27. Styrning (efter Olav Björk)
- 30. Uppföljning Foto: Henrik Johansson
- 33. Exempel att titta på … Skolverket ”BRUK” och Verva Kompetensförsörjning i staten
- 34. Effektkejdan Resurser Aktiviteter Prestationer Effekter Effektkedjan används nationellt och internationellt för att följa upp offentlig verksamhet.
Notas del editor
- Anpassat efter Mätning av tjänstekvalitet i praktiken (1998)
- Ledningen Långivare Anställda Stat/kommun Användare Köpare Ägare Eller på biblioteken skulle det kunna vara: Bibliotek: Ledningen Anställda Stat/kommun Användare Närsamhället Övriga samhällsfunktioner t.ex. skolor
- Grundläggande utbytesenhet: Tillämpning av förmågor och kunskap I ndirekt utbyte Kunden är alltid medproducent ! Varor är distributionsmekanismer för tjänsteutbyte Kunskap = grundläggande konkurrensfördel Leverantören kan bara ge ett värdeerbjudande Kundorientering och kopplat till relationer
- Upplevd kvalitet kundens upplevda kvalitet, subjektiv och beroende av kundens förväntningar Observerad kvalitet överenstämmelse mellan varan/tjänsten och gällande kvalitetsfordringar
- Nödvändig kvalitet - Underförstådda behov, förväntade och ej uttalade Förväntad kvalitet - Uttalade behov, förväntade och uttalade Attraktiv kvalitet - Omedvetna behov, oväntade och ej uttalade
- vad man uppnår, Resultat och mål för verksamheten
- Statskontoret 2011:13 En samlad och systematisk uppföljning av kvalitet, produktivitet och effektivitet i offentlig sektor
- Repetitivt använt nätverk av i ordning länkade aktiviteter som använder information och resurser för att transformera ”objekt in” till ”objekt ut”, från identifiering till tillfredställelse av kundens behov. (Ljungberg, Larsson 2001)
- En process Har en kund (kan vara brukare, medborgare), kan även finnas andra intressenter som t.ex. uppdragsgivare Skapar värde – en insats förädlas, viktigt att tydliggöra värdeskapande, grund för att styra och förbättra processen… Är upprepande (genomförs/används flera gånger) Har en väl definierad börja och ett väl definierat slut.
- Fokus förskjuts från det färdiga resultatet (produkter/tjänster) till de aktivitetskedjor som skapar resultatet. - Eftersom processen skapar resultatet är det processen som i första hand behöver styras och förbättras
- Skapa fokus på kundnyttan, synliggöra kundvärdet (leva upp till syftet med verksamheten) Skapa helhetssyn över verksamheten och organisationen Lyfta fram vad i verksamheten som är viktigt Arbeta tydligare med målstyrning Höja/förbättra kvaliteten Ger möjlighet för medarbetarna att känna större delaktighet, ansvar och förståelse för den egna delen av processen Göra arbetet synligt, beskrivet, mätbart och styrbart
- Varför existerar processen? Uppdrag, kunder, kundvärden processen skapar, övergripande processgränser etc. Hur fungerar processen? Startobjekt, leverantörer, delprocesser, stödprocesser, kundsamverkan, kritiska framgångsfaktorer etc. Hur förbättras processen? Återkoppling från kunder, mätetal, mål, förbättringsaktiviteter etc.
- Gemensam bild av verksamheten Gemensamt språk Lägga en plattform för fortsatt förändringsarbete Skapa delaktighet inom organisationen Införa ett systematiskt arbetssätt för kvalitetsutveckling Som vägvisare för vilka områden som behöver utvecklas
- Självvärdering fokuserar i regel på angreppssätt och resultat Använder kriterier i en värderingsmatris Baseras på evidens; bevis och fakta Exempel: årsredovisning, verksamhetsplan, interna polices, personalenkäter, kundundersökningar, och personliga upplevelser och erfarenheter Startar med en nulägesbeskrivning genom dokumentgenomgång, visionsplaner, värdegrund etc. kundgrupper, tjänsteutbud, huvudprocesser och stödprocesser m.m. Därefter börjar man jobba med värderingsmatrisen och slutligen sammanställs ett spindelnäts diagram