Una guía efectiva para el manejo de conflictos

1. Manejo de Situaciones Difíciles
Sesión 07

2. Como Tranquilizar a tus Clientes
Para muchos empleados, tratar con clientes molestos es uno de los
aspectos mas estresantes de su trabajo. Sin embargo, con
profesionalismo puedes tranquilizar a los clientes y resolver sus
problemas.
Confía en el cliente, ya que suelen quejarse cuando no se satisfacen
sus expectativas.
Tranquilízate, antes de poder tranquilizar a un cliente irritado y
resolver su problema, debes calmarte tu mismo.

3. Como Tranquilizar a tus Clientes
Tranquiliza a tus clientes y luego resuelve el problema
Veamos algunos pasos que los empleados inteligentes siguen para
reconquistar a clientes insatisfechos.
1. Deja que el cliente se desahogue
2. Mantén la calma
3. Hazle saber que lo escuchas
4. Escucha en forma activa para esclarecer el problema
5. Establece empatía con el cliente
6. Ofrece una disculpa
7. Busca una solución que satisfaga al cliente
8. Soluciona el problema
9. Cuando no puedas solucionar el problema
10. Da seguimiento cuando valga la pena

4. Tipos de Clientes Difíciles
Bravucón
Quejumbroso
Silencioso
Agradable
Negativo
Sabelotodo
Indeciso

5. Como superar la Resistencia del Cliente
Si los clientes manifiestan falta de interés cuando empiezas a describir
un producto o servicio, probablemente no tengan intención de
comprarlo, traducido al lenguaje de ventas, excusas de ventas. Cuando
los clientes excusan la mejor estrategia consiste en respetar sus deseos
y no presionarlos.
Tipos de Objeciones
Objeciones sin solución
Cliente no familiarizado con la marca o el fabricante
Cliente que no cree que el producto o servicio satisfaga su necesidad
Cliente que cree que la calidad no cumplirá sus expectativa
Cuando el servicio es lo que importe
Cuando el tiempo apremia
Cliente considera que el precio es muy elevado

6. Estrategia para Manejar Objeciones
Reconoce y agradece la duda o inquietud del cliente
Hazte una idea clara de lo que el cliente quiere decir.
Responde a la objeción
Pregunta si has aclarado la duda
Pregunta al cliente si tiene alguna otra inquietud
Pregunta al cliente si esta preparado para comprar

7. Estrés
El estrés laboral es un hecho cotidiano. Sus causas diversas van desde
experiencias desagradables con los clientes hasta conflictos con los
compañeros de trabajo, plazos de entrega limitados y constantes
llamadas telefónicas. La forma en que te sientas respecto a tu trabajo y
que tan bien desempeñes tu labor dependerán de que tan eficazmente
manejes el estrés.
Síntomas
El estrés es la respuesta del cuerpo a las exigencias que se le imponen. Cuando
considera que puedes manejar tales exigencias, el estrés acepta el reto y te llena de
energía, llamado normalmente como eustrés.
En cambio cuando las exigencias del estrés rebasan nuestras capacidades para
afrontarlas, experimentamos el estrés negativo, o angustia.

8. Técnicas para Prevenir el Estrés
Evitar modificar, cuando sea posible las situaciones que te ocasionan
estrés.
Reconocer que estas situaciones te generan estrés y encontrar la mejor
forma de liberar esa tensión.
Señales de Advertencia del Estrés
- Tamborilear con los dedos.
- Apretar o rechinar los dientes.
- Apretar el puño.
- Tensar los músculos del cuello o la espalda.
- Resequedad de la boca
- Mariposas en el estomago
- Morderse las uñas

9. Técnicas para Prevenir el Estrés
Durante una situación estresante
Respiración profunda
Pensamientos conscientes
Después de la situación
Estiramientos
Usa la imaginación
Sal a caminar
Escribe lo que paso
Platica con un amigo
Busca algo que te haga sonreír

10. Benchmarking
Proceso sistemático y continuo para evaluar los productos,
servicios y procesos de nuestra empresa en relación a una
empresa considerada líder en su ramo, con el propósito de
realizar mejoras organizacionales
Tipos de Benchmarking
Interno: actividades similares en diferentes sitios,
departamentos, unidades operativas, países, de la empresa
o corporación.
Competitivo: competidores directos que venden a la misma
base de clientes
Funcional: Organizaciones acreditadas por tener lo más
avanzado en productos servicios procesos
Lic. Estuardo Aldana S.

11. Outsourcing
Se le conoce como subcontratación
Se basa en determinar que procesos generan valor
agregado a nuestro producto o servicio y cuando se
localizan los que no cumplan esto se subcontrata a un
tercero para que lo realice.
Su Objetivo Principal: Que las empresas se dediquen
a su función principal, con lo cual obtienen la
satisfacción del cliente. Logrando ser mas competitivas
y obteniendo mayores utilidades
Lic. Estuardo Aldana S.

12. Empowerment
Filosofía de reciente uso que delega el poder a los
mandos inferiores para la toma de decisiones, logrando
con ello una satisfacción mas inmediata del cliente.
Recordar que la autoridad se delega, pero la
responsabilidad se comparte.
Las claves para su éxito
Compartir la información con todos: compartir la información
genera responsabilidad.
Crear autonomía por medio de fronteras: aprender nuevas
formas de pensar y trabajar juntos. Hay que educarlos.
Remplazar la jerarquía con equipos autodirigidos: crear grupos
que tengan la responsabilidad de todo un proceso o producto, que
realicen el proceso administrativo en miniatura. El liderazgo es
rotativo
Lic. Estuardo Aldana S.

13. Just in Time
Atacar los problemas fundamentales: atacar los
problemas desde su origen y no buscar un paliativo que
solucione el problema, pero que no lo evitará en el futuro.
Eliminar despilfarros: cada actividad debe agregar valor
al producto. El despilfarro ocurre por negligencia de los
empleados o por la ineficiencia de los controles de la
empresa
Buscar la simplicidad: se debe buscar la simplicidad de
los procesos para tener una organización sencilla y fácil
de manejar por medio de mecanismos simples y fáciles
de trabajar.
Establecer sistemas para identificar problemas: los
problemas no se pueden eliminar pero si prever para
saber que poder hacer al surgir los mismos en el
desarrollo de los procesos de la empresa
Lic. Estuardo Aldana S.

14. Kai Zen
El control total de la calidad es una filosofía que debe ser
aplicada a todos los niveles jerárquicos en una
organización, y esto implica un proceso de Mejoramiento
Continuo que no tiene final.
Su Importancia: Contribuye a mejorar las debilidades y
afianzar las fortalezas de la organización, lográndose ser
más productivos y competitivos en el mercado al cual
pertenece la organización.
Lic. Estuardo Aldana S.