Este documento proporciona información sobre técnicas y herramientas para mejorar la atención al cliente en un hospital. El objetivo general es brindar un servicio de calidad que satisfaga las necesidades de los clientes. Se describen procesos analíticos y tácticos para identificar las necesidades de los clientes, responder adecuadamente, tomar decisiones, ejecutar acciones y realizar un seguimiento y evaluación. También se destacan actitudes, conocimientos y habilidades clave como la comunicación efectiva y la vocación de servicio.

2. Objetivo General
Proporcionar las técnicas y herramientas necesarias a
los participantes, para hacer que la Atención al
Cliente en Hospital el Rosario, sea un proceso, que
brinde calidad de servicio y satisfacción al cliente

3. Proceso enmarcado en garantizar la
satisfacción y lealtad de los clientes,
centrándose en sus necesidades
Encaminado por actividades de índole
analítica, táctica con el fin de producir los
resultados esperados
CLIENTE SATISFECHO
ATENCION AL CLIENTE

4. ATENCION ESTRATEGICA DEL CLIENTE
Conocimiento
del cliente
Identificar
necesidad del
Cliente
Capacidad de
Respuesta
Toma de
decisiones
Ejecución
Evaluación y
Seguimiento

5. CLAVES PARA LOGRAR LA ATENCION
ESTRATEGICA DEL CLIENTE:

6. • Comunicación
efectiva
• Saber escuchar,
saber hablar
ACTITUDES:
• Responsabilidad
• Positivismo
• Vocación de ayudar
o atender
CONOCIMIENTOS:
• Teóricos
• Prácticos
HABILIDADES:
CLAVES PARA LOGRAR LA ATENCION
ESTRATEGICA DEL CLIENTE:

7. El servicio es la articulación
sistemática y armoniosa de los
procesos y acciones que buscan
lograr la satisfacción del cliente.
El servicio es más que amabilidad y
gentileza, es disposición a servir con
efectividad.

8.  Es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el
cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado
 Es todo esfuerzo
encaminado a atender al
cliente y a resolver sus
inquietudes, sugerencias,
dudas o reclamos.
SERVICIO AL CLIENTE:

9. ELEMENTOS PARA LA PRESTACION DE
SERVICIO AL CLIENTE:
Cumplimiento de promesas
Actitud de servicio
Competencias técnicas
Equipo requerido para
cumplimiento de actividades

10. POR QUÉ ES
IMPORTANTE EL
SERVICIO AL CLIENTE

11. • El cliente es quien accede a un producto o servicio por
medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio
de pago.
• El cliente es el comprador potencial o real de los productos
o servicios
• El cliente es la persona/organización que realiza una
compra. Puede estar comprando en su nombre y disfrutar
personalmente del bien adquirido o comprar para otro
¿QUIÉN ES EL CLIENTE?
Es por ello que para el
cliente es importante ser
reconocido

12. 7 PRINCIOPIOS PARA DEFINIR AL CLIENTE:
Karl Albrecht “La excelencia del servicio” (2001)
Es la persona más importante en cualquier negocio.
No depende de nosotros. Nosotros dependemos de él
No es una interrupción de nuestro trabajo. Es un objetivo.
Nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un favor
atendiéndolo.
Es una parte esencial de nuestro negocio; no es ningún extraño
No es sólo dinero en la registradora. Es un ser humano con
sentimientos y merece un tratamiento respetuoso.
Merece la atención más comedida que podamos darle. Es el alma
de todo negocio

13. CLIENTE INTERNO
• Equipo de trabajo
• Coordinaciones,
Gerencias dentro del
equipo HER
• Medicos
CLIENTE EXTERNO
• Pacientes
• Proveedores
• Empresas externas,
seguros
TIPOS DE CLIENTES:

14. FIDELIZACION DE CLIENTES
La fidelización del cliente es la actitud
positiva que supone la unión de la
satisfacción del cliente y la acción de
consumo estable y duradero del mismo

15. FIDELIZACION DE CLIENTES

16. QUÉ ES UNA
QUEJA

17. PAUTAS PARA LA GESTIÓN DE QUEJAS Y
RECLAMACIONES
• Control de la situación.
• Exposición de la queja y
reclamación.
SABER
ESCUCHAR
SABER
HABLAR
• Tomar la palabra.
• Ofrecer una solución.
• Disculparse.
• Comprobar si se ha satisfecho al cliente

18. 1. Control de la situación
Permite demostrar al cliente tener las actitudes
adecuadas para dar una pronta solución a su problema;
tomando en cuenta cual es su estado de animo:
 Cliente agitado, nervioso o agresivo.
Llevaremos al cliente a un lugar privado
para no causar mala impresión de la
empresa a los demás clientes
mostrándole respeto y hospitalidad.
 Cliente no alterado. Actuaremos igual que
antes o gestionamos la queja o
reclamación en el punto de venta para
mostrárselo a los demás clientes y que
observen la buena gestión que realizamos.

19. 2. Exposición de la queja o reclamación
Una vez controlada la situación escuchamos al cliente sin interrumpirle, de forma
que se desahogue y exponga el problema. Incluso, tomamos notas, ya que con
esto conseguimos dar la impresión de mostrar más interés por el problema.
En todo momento se presta
atención y se da señales o gestos
que así lo indican.
 Reduzca el tiempo en el que usted habla
 Trate de ponerse en el lugar del cliente
 Céntrese en lo que esta diciendo el cliente
 No riña mentalmente con el cliente
 Escuche atentamente al cliente antes de actuar

20. 3. Tomamos la palabra
Si por la alteración de la conversación inicial por parte del
cliente, no se ha obtenido muy bien la información, ni de
manera ordenada, se realizarán preguntas ordenadas sobre
la queja al cliente.
Utilizaremos un tono de voz
bajo y calmado, hablando
despacio y una
comunicación asertiva
Realice una pequeña
entrevista al cliente, realice
preguntas utilizando un
lenguaje claro y fluido

21. 4. Ofrecer una solución
• Una vez analizada la queja planteada por el cliente, se
determina cuales son las posibles soluciones ante la
situación expuesta
Según la queja expuesta, la posibilidad de arreglar
el problema a través de terceras personas que
resolverán el problema. Es decir, ubicar al cliente
en el área, servicio en donde se le dará respuesta a
la inquietud planteada

22. 5. Disculparse
Formulada la queja, ésta puede ser justificada o no.
Si no es justificada: Haremos ver al cliente que es un error, evitando
expresiones que causen rechazo (Por ejemplo: “eso es mentira”, “no se
ha enterado bien” etc.).
Le presentamos datos objetivos para que se de cuenta del error (Por
ejemplo: Mostrarle la legislación vigente, copias de factura, etc.)
Si es justificada: Haremos ver al cliente que asumimos la
responsabilidad del error, aunque lo creara un compañero o nuestro
proveedor.
En ningún caso se echará la culpa a otro departamento. Ya que el
cliente busca una disculpa y una solución a su problema.

23. 6. Comprobar si se ha satisfecho al cliente
Se le preguntará al cliente si ha quedado satisfecho con las
soluciones aportadas por la empresa para solucionar el
problema. Emitiendo un compromiso de que no volverá a
ocurrir.
El cliente aprecia al trabajador que incluye
el valor agregado a sus funciones (salir de
la rutina) con el fin de brindar un servicio

24. 7. Soluciones si el cliente no queda satisfecho o no estuviera de
acuerdo con nuestros argumentos.
Ofrecemos la posibilidad de arreglar el problema a
través de terceras personas que resolverán el problema.
Es decir, que cortésmente ofrecemos la hoja de quejas y
reclamaciones o el Arbitraje de Consumo en el caso de
estar adheridos al Sistema Arbitral de Consumo.
Generando nuevas posibles soluciones al problema.
Lo ideal es que la empresa pueda
solucionar el problema en el momento,
ya que así se fidelizará al cliente con
mayor eficacia.