Presentación de "Qué son las RRSS" para WTCBarcelona

¿Qué son las Redes Sociales?
Jose Miguel Serra & Olga Berbés Barcelona, Enero de 2014
martes, 28 de enero de 14

Formación académica
- Técnico en Social Media Management- INESDI (2013)
- Programa Desarrollo Directivo - IESE (2006)
- Ciencias de la Información (Publicidad y RRPP) - UAB (1989)
Profesional
Actual:
- Socia y fundadora de Serendipia Digital, empresa consultoría en Social Media Marketing Digital
- Project Manager de ArsXXI Editorial especializada en Sanidad.
Olga Berbés
2

Formación académica
- Técnico en Redes Sociales y Community Management - INESDI (2011)
- Postgrado Comunicación Digital - Facultat Blanquerna, URL (2010)
- Programa Desarrollo Directivo - IESE (2001)
- Ciencias de la Información (Publicidad y RRPP) - UAB (1989)
Profesional
Actual:
- Consultor independiente comunicación online y ofﬂine, marketing digital y redes sociales.
- Profesor de Social Media en IED e IDEP
Con anterioridad:
- Grupo DDB,Tiempo BBDO,Agustí Partners...
José Miguel Serra
3

30
you.he.
they.
e
it.

1. Marketing en RRSS
1. Introducción
2. ¿Qué es la web 2.0?
3. La web 2.0 y el e-commerce
4. ¿Qué son las Redes Sociales?
5. ¿Por qué invertir en ellas?
6.Algunas cifras
7. Objetivos y estrategia a seguir
8. Community Management
9. ROI, retorno de la inversión
32

Marketing con RRSS:
1. Introducción
33

1. Introducción
• Las RRSS como lugar donde se generan “conversaciones”: opiniones,
comentarios, respuestas...
• Poder de ampliﬁcación.
• Empresas, productos, servicios, directivos, marcas... nada ni nadie queda al
margen de esta conversación.
• Los usuarios son los protagonistas (hacen y dicen lo que quieren,
cuando quieren, donde quieren).
• ¿Es bueno mantenerse al margen de este torrencial de información?
• Estés o no estés, probablemente ya se hable de ti (de tu marca)
• ¿No preﬁeres estar ahí en primera línea, interactuando y viendo como
gestionar esa presencia de forma adecuada?
34

Ampliﬁcación

1. Introducción
• Es imposible “controlar”, pero es posible aprender a gestionar
adecuadamente escuchando y participando...
• Hay un imparable protagonismo de las RRSS:Youtube, FB,Twitter... están
entre los top 10 sites (España)
• Amplia penetración, crece de forma exponencial
• Irrupción de los smartphones > más oportunidades de estar conectado
con millones de personas avidas de información
• Necesidad de monitorizar la red por parte de las empresas (1er. paso)
• Es recomendable gestionar, en la medida de lo posible, esta
conversación: responder, informar, comunicar, atender, incentivar opiniones
positivas...
36

1. Introducción
• Si se hace bien puede suponer una ventaja competitiva diferencial
respecto a nuestra competencia
• ¿Cómo hacerlo? es necesario un plan...
• Un PLAN, no un perﬁl, no un “Face o un twitter”, no un “vamos a
probar”... NO.
• PLAN = Objetivos + Contenidos + Estrategia + Personas implicadas + ...
37

38
Monitorización

39
Monitorización

1. Introducción
• Filosofía web 2.0:
- Modelos de participación (foros, chat, web...)
- Prosumidores (consumidores y generadores), muy activos.
- Actitud mucho mas abierta y transparente (en las personas y en la
empresas)
- Conceptos como escucha activa, conversación, participación...
- ...para tener un estado de opinión más favorable (hacia mi
producto, marca, servicio)
45

1. Introducción
• Web 2.0: Internet como entorno colaborativo entre empresas y usuarios
• Maniﬁesto Cluetrain:“los mercados son conversaciones” (hace 12 años)
• Personas y empresas interactuan de igual a igual
• El consumidor pasa de tener un papel pasivo (receptor) a uno activo
donde habla, participa, critica y también es creador de contenidos
(PROSUMIDOR)
• La web corporativa se abre > está empezando a dejar de ser estática,
unidireccional para ser mas abierta y de participación (cada vez mas blogs)
• La web corporativa se diluye y pasa a formar parte de un ecosistema
(web, perﬁles, blog...) donde permite la crítica, alabanza, comentario...
• Transparencia
51

52
Ecosistema

53
Banco Sabadell en las redes sociales
Principales magnitudes
INICIATIVAS
+3.700 seguidores +5.550 amigos
http://twitter.com/bancosabadell http://facebook.com/bancosabadell
+260.000 videos vistos
http://youtube.com/bancsabadell
+178.000 imágenes vistas
http://flickr.com/bancosabadell
ESCUCHAR PARTICIPAR COMPARTIR
40.00017.500
Ecosistema
34M

54
Espacios sociales públicos en los que Banco Sabadell desarrolla su modelo de presencia
http://socialmedia.bancsabadell.com/
Facebook Facebook Corporativo facebook.com/bancosabadell
Blog Blog Corporativo blog.bancosabadell.com
Twitter Servicio de atención twitter.com/bancosabadell
Blog Blog Sala de Prensa bspress.bancsabadell.com
Twitter Twitter Sala de Prensa twitter.com/bspress
Youtube Canal de Videos youtube.com/bancsabadell
Flickr Catálogo de Imágenes flickr.com/bancosabadell
Uservoice Canal de sugerencias feedback.bancsabadell.com
Slideshare Presentaciones slideshare.net/bancsabadell
Unidades de trabajo responsables del desarrollo del modelo de presencia de
Comunicación Externa e Imagen Corporativa (D. Comunicación y Relaciones Institucionales - Presidencia)
Comunicación Interna (D. Comunicación y Relaciones Institucionales - Presidencia)
Marketing Operativo (D. Marketing - Banca Comercial)
Dirección de Desarrollo y Políticas Corporativas (D. Recursos Humanos)
Espacios sociales públicos en los que Banco Sabadell desarrolla su modelo de presencia
http://socialmedia.bancsabadell.com/
Facebook Facebook Corporativo facebook.com/bancosabadell
Blog Blog Corporativo blog.bancosabadell.com
Twitter Servicio de atención twitter.com/bancosabadell
Blog Blog Sala de Prensa bspress.bancsabadell.com
Twitter Twitter Sala de Prensa twitter.com/bspress
Youtube Canal de Videos youtube.com/bancsabadell
Flickr Catálogo de Imágenes flickr.com/bancosabadell
Uservoice Canal de sugerencias feedback.bancsabadell.com
Slideshare Presentaciones slideshare.net/bancsabadell
Comunicación Externa e Imagen Corporativa (D. Comunicación y Relaciones Institucionales - Presidencia)
Comunicación Interna (D. Comunicación y Relaciones Institucionales - Presidencia)
Marketing Operativo (D. Marketing - Banca Comercial)
Dirección de Desarrollo y Políticas Corporativas (D. Recursos Humanos)
Ecosistema

55
Ecosistema

El Manifiesto Cluetrain (1.999) es un listado de 95
conclusiones ordenadas y presentadas como un
manifiesto, o una llamada a la acción, para todas las
empresas que operan en lo que se sugiere un
mercado con nuevas conexiones.
Las ideas expresadas dentro del manifiesto buscan
examinar el impacto de Internet tanto en los
mercados (consumidores) como en las
organizaciones.
El manifiesto sugiere los cambios necesarios para que
las organizaciones respondan a un nuevo ambiente de
mercado.

1. Los mercados son conversaciones.
2. Los mercados consisten de seres humanos, no de sectores demográﬁcos.
3. Las conversaciones entre seres humanos suenan humanas. Se conducen
en una voz humana.
4. La Internet hace posible tener conversaciones entre seres humanos
que simplemente eran imposibles en la era de los medios masivos de
comunicación.
5. Los hiper-enlaces socavan a las jerarquías.
6. En los mercados interconectados como entre empleados
intraconectados, la gente utiliza nuevas y poderosas formas de comunicación.
7. Las conversaciones en red hacen posible el surgimiento de nuevas y
poderosas formas de organización social y de intercambio de conocimientos.
8. Como resultado los mercados se vuelven más inteligentes, más
informados, más organizados. La participación en un mercado
interconectado hace que las personas cambien de una manera fundamental.
9. Las personas que participan en estos mercados interconectados han
descubierto que pueden obtener mucha mejor información y
soporte entre si mismos que de los vendedores.Ya basta de la
retórica corporativa acerca de añadir valor a productos de consumo general.
10.No hay secretos. El mercado en red sabe más que las empresas acerca
de sus propios productos.Y ya sea que las noticias sean buenas o malas, se las
comunican a todo el mundo.

• ¿Amenaza? ¿Oportunidad?
• Un nuevo perﬁl: la ﬁgura de Community Manager.
• KPI’s: indicadores clave que indican si lo estamos haciendo bien o no.
1. Introducción
61

Marketing con RRSS:
62

• Web 2.0 esta de moda: redes sociales, tags, folksonomía, sindicación, RSS,
feed, wiki, indexación, post, hashtag...
• Nueva generación de sitios web compuestos por páginas donde una parte
importante de los contenidos son compartidos y producidos por los propios
usuarios.
LINK:
h(p://es.wikipedia.org/wiki/Web_2.0hipervínculo
El términoWeb 2.0 esta asociado a aplicaciones web que facilitan el compartir
información, la interoperabilidad, el diseño centrado en el usuario y la colaboración
en laWorldWideWeb. Ejemplos de laWeb 2.0 son las comunidades web, los
servicios web, las aplicacionesWeb, los servicios de red social, los servicios de
alojamiento de videos, las wikis, blogs, mashups y folcsonomías.
63

blablablog

• Prosumidores: los productores de la información que ellos mismos
consumen
• A día de hoy cualquiera (con unos mínimos) puede crear un blog,
publicar fotos, compartir lo que quiera...
• Tecnología: hardware, software, comunicaciones > CMS, RSS,ADSL, 4G...
• Wikipedia: miles de personas participan en la elaboración de la enciclopedia
(crean, supervisa, vigilan, etc.) + 1.000.000 artículos (ENG), 200.000
autores...
• Democratización de los medios: todos tenemos las mismas
oportunidades para publicar
67

• Se genera una migración desde los medios tradicionales a internet
• Los mass media han perdido protagonismo
• La inversión en Internet aumenta año tras año
• Opiniones favorables, atención one to one (CAC),WOM... ¿la nueva
publicidad?
68

Marketing con RRSS:
3. La web 2.0 y el e-commerce:
la nueva ventaja competitiva
69

• ¿Tienda electrónica como simple escaparate virtual?... está (casi)
muerta
• ¿Qué favorece la generalización del e-commerce?
- Aumento penetración acceso a internet
- Analítica web muy potente: feedback en real time
- Crisis: necesidad de crear nuevos modelos de negocio,
emprendedores, etc.
70

• Transparencia y utilidad: valores mas demandados
- La gente quiere funcionalidad, valor añadido, utilidad
- Ej. Portales de venta de billetes, viajes, comparadores...
- Si das valor es más fácil ﬁdelizar.
- El valor de las opiniones / valoraciones (ratings)
71

• Del escaparate virtual a los prosumidores
- Amazon: integra hace mucho tiempo funcionalidades propias de la web
2.0 ---> opiniones de otros compradores, oferta cruzada, comparativas,
críticas...
‣ Comparte información de consumidores entre
consumidores
‣ Integra al propio consumidor en la generación del
contenido
72

73
Oferta
Opiniones
Sugerencia

• Reputación Corporativa Online
- Las opiniones online, ¿se pueden controlar?
- Algunas empresas lo ven como una amenaza (manipulación)
- En el mundo real inﬂuenciar a la “opinión pública” > RRPP y Gabinetes de
Prensa
- Mundo virtual: hay que “gestionar adecuadamente” la voz del
cliente ----> ORM (Online Reputation Management)
- Líderes de opinión, evangelistas, trolls...
- Los usuarios desconfían más de quien no muestra ninguna opinión que de
quien maniﬁestamente demuestra una actitud transparente (que
puede incluir opiniones negativas)
- Las opiniones indexan bien
79

• Actitud 2.0
- El consumidor / usuario en el centro del modelo de negocio
- Comparación: características, precios, venta cruzada...
- Integración: funcionalidades de terceras partes (FB en la tienda)
- Sitios web en BETA constante (Google)
- Incorporación de opiniones
- Se trata de dar valor
✓ Resolvidendo problemas: CAC (Centro de Atención a Cliente)
✓ Favoreciendo la viralización: contenidos atractivos, originales,
únicos...
84

actively
conversing
BRAND
CONSUMER CONSUMER
multilogue
(now!)
CONSUMER CONSUMER
passively
observing
BRAND
(now)
multilogue

and more complicated than the funnel suggests. We call this approach
the consumer decision journey. Our thinking is applicable to any
geographic market that has different kinds of media, Internet access,
Exhibit title: The traditional funnel
Awareness Familiarity Consideration Purchase Loyalty
Exhibit 1
The traditional funnel
http://www.mckinseyquarterly.com/The_consumer_decision_journey_2373

How consumers make decisions
Exhibit title: The consumer decision journey
After purchasing a product or service,
the consumer builds expectations
based on experience to inform the next
decision journey.
Consumers add or subtract
brands as they evaluate what
they want.
1 3
4
2
The consumer considers
an initial set of brands,
based on brand perceptions
and exposure to recent
touch points.
Ultimately, the consumer
selects a brand at
the moment of purchase.
Moment
of
purchase
Initial-
consideration
set
Trigger
Active evaluation
Information gathering, shopping
Postpurchase experience
Loyalty loop
Ongoing exposure
Exhibit 2
The consumer decision journey
http://www.mckinseyquarterly.com/The_consumer_decision_journey_2373

Marketing con RRSS:
96

• Wikipedia:
Las redes sociales son estructuras sociales compuestas de grupos de personas, las
cuales están conectadas por uno o varios tipos de relaciones, tales como amistad,
parentesco, intereses comunes o que comparten conocimientos.
• Plataforma compuesta por personas o usuarios con intereses comunes
• Se unen para compartir información
• Se generan comunidades con intereses similares
• Mundo real (físico, acceso directo, escondido...) vs. Mundo virtual (se
pueden visualizar perfectamente todas las conexiones)
97

• Un fenómeno que NO es tan nuevo
• Las mismas conversaciones, en un nuevo entorno
• Las mismas conversaciones, pero con mucha más gente
• Las mismas conversaciones, pero ahora puedes escuchar
• Las mismas conversaciones, pero ahora puedes participar
Que una empresa decida ignorar
las Redes Sociales no signiﬁca
que los consumidores vayan a
dejar de hablar de ella
100

• Funcionamiento:
- Registro
- Formulario datos
- Personalización cuenta
- Creación de comunidad: búsqueda de miembros con quien compartir
información
101

Marketing con RRSS:
107

• Canal adicional de visitas a la web cualiﬁcadas
• Son una herramienta de ﬁdelización
• Aumentan el branding
• Visibilidad: Generan enlaces externos que apuntan a nuestro sitio
(backlinks) que mejoran nuestro posicionamiento
• Permite obtener feedback de nuestros productos y servicios (a modo de
estudio de mercado)
• ...
108

Seguidores:
Clientes
Familiares
Amigos
...
Potenciales clientes
Detractores
Proveedores
Alianzas
Partners
109

El objetivo de las redes
Visibilidad
Participación
Imagen / Reputación
Crecimiento Red
Recomendación
Comunidad
Técnico en Marketing Digital y Redes Sociales
© inesdi 2011 - © Armando Liussi Depaoli

113
2011
2012
25% 115% 345% 65% -40%
Con FB
Sin FB

http://www.slideshare.net/Social-Lab/wake-up-15-march-riad?from=new_upload_email

PAID MEDIA
Las marcas pagan
por aparecer en medios
propiedad de terceros:
TV
Print
Exterior
DM
Radio
Display
SEM
...
115

PAID MEDIA
Las marcas pagan
TV
Print
Exterior
DM
Radio
Display
SEM
...
OWNED MEDIA
Las marcas desarrollan
sus propios medios:
Websites de
marca y productos propios
Contenidos propios
Blogs propios
Retail - PDV
Eventos
...
115

PAID MEDIA
Las marcas pagan
TV
Print
Exterior
DM
Radio
Display
SEM
...
OWNED MEDIA
Las marcas desarrollan
sus propios medios:
Websites de
marca y productos propios
Contenidos propios
Blogs propios
Retail - PDV
Eventos
...
EARNED MEDIA
Allá donde las audiencias
generan y comparten
contenido & conversan como
resultado de nuestra
actividad de marca:
RRPP
Periodistas
Social Media
Blogs
Boca - Oreja
Recomendaciones
Foros
...
115

Thevoiceoffellowconsumerscontinuesto be strongly heard
when itcomestothe mosttrustedformsof advertising. Ninety-
two percentofconsumers aroundtheworld saytheytrust
earned media, such asword-of-mouthor recommendations
fromfriends andfamily, above allotherformsof advertising—an
increaseof 18 percent since 2007, accordingto a new study
from Nielsen, a leading global providerof information
Still,the majorityof advertisingdollars are spentontraditional
or paid media, such astelevision. In 2011,overall global ad spend
saw a seven percent increaseover 2010, accordingto Nielsen’s
most recentGlobalAdView Pulse.This growth in spendwasdriven
by a 10 percent increase intelevision advertising,withcountries
includingtheU.S. andChina, attracting more advertisingdollars
versustheyear prior.
IN “EARNED” ADVERTISING
CONSUMER TRUST
GROWS IN IMPORTANCE
Earned media sources remain most credible
Trust in traditional paid advertising messages declines
Confidence in online and mobile advertising increases
Regional variances offer global marketers opportunities
Improved relevance in advertising has room to grow
mpany.
esto be strongly heard
msof advertising. Ninety-
world saytheytrust
or recommendations
rformsof advertising—an
rdingto a new study
of information
ch and buy.Online
ttrusted sourceof
h 70 percentof global
heytrust messageson
infouryears.
rveyof morethan
ntries showsthatwhile
orld saytheytrust
newspaper ads (46%),
percent and 25 percent,
Still,the majorityof advertisingdollars are spentontraditional
or paid media, such astelevision. In 2011,overall global ad spend
saw a seven percent increaseover 2010, accordingto Nielsen’s
most recentGlobalAdView Pulse.This growth in spendwasdriven
by a 10 percent increase intelevision advertising,withcountries
includingtheU.S. andChina, attracting more advertisingdollars
versustheyear prior.
“While brand marketers increasingly seektodeploy moreeffective
advertising strategies, Nielsen’s survey showsthatthecontinued
proliferationof media messages may be impacting howwellthey
resonatewiththeir intended audiencesonvarious platforms,”
said Randall Beard, global head,AdvertiserSolutions at Nielsen.
“Althoughtelevision advertisingwill remain a primaryway
marketersconnectwith audiencesdueto its unmatched reach
comparedtoother media,consumers aroundtheworldcontinueto
see recommendationsfromfriends andonlineconsumeropinions
as byfarthe mostcredible.As a result, successful brand advertisers
will seekwaysto betterconnectwithconsumers and leveragetheir
good-will intheformofconsumerfeedback andexperiences.”
La confianza del consumidor en
la publicidad “ganada” crece en
importancia.
Los medios ganados resultan
mas creíbles.
La confianza en la publicidad
tradicional (pagada) declina.

Marketing con RRSS:
6. Algunas cifras
119

TNS Digital 2012
6.Algunas cifras
124

TNS Digital 2012
6.Algunas cifras
125

TNS Digital 2012
6.Algunas cifras
126

TNS Digital 2012
6.Algunas cifras
127

TNS Digital 2012
6.Algunas cifras
128
España

TNS Digital 2012
6.Algunas cifras
129
España

IAB Estudio RRSS 2013
6.Algunas cifras
130
Utilizan
redes sociales
No utilizan
redes sociales
1.- Penetración de las redes sociales
Pág. 10
2011
2010
2009
La penetración en redes sociales está alcanzando su madurez. Casi 8 de cada 10
internautas de entre 18 y 55 años utilizan redes sociales.
Pregunta: ¿Cuáles de los siguientes servicios de Internet utilizas? (Marca todos los que
correspondan)
7%
37%
2012
5%

6.Algunas cifras
131
Observatorio RRSS 2012.
The Cocktail Analisys

6.Algunas cifras
132

6.Algunas cifras
133

6.Algunas cifras
134

6.Algunas cifras
135

6.Algunas cifras
136
Datos principales
30
61%
39%
Usos
Edad
56% tienen más de 25 años
28,30 años de media
55% se ha
incorporado en el
último año
Nuevas Altas Evolución del uso
42%“cada vez lo uso más”
53% “Seguir la actividad de mis contactos” (con frecuencia)
40% “Comunicarme con mis contactos” 35%“Seguir o leer hashtags”
Relación con marcas
Objetivo de relacionarse con marcas
32% han tenido contacto con alguna empresa o marca
78 followers (media)
Contactos seguidos 97(media)
Acceso desde el móvil
Acceso desde el ordenador
52% al menos una vez al mes
63% acceden a diarioMarcas más seguidas
Nike, Cocacola, Movistar, Adidas y Apple
42% a diario
Base Tiene cuenta y utiliza Twitter: 412n
61% “Porque me parece interesante seguir a esa marca”
32% de internautas usa Twitter

6.Algunas cifras
137
31
88%
80%
77%
77%
77%
64%
63%
57%
51%
43%
46%
36%
79%
66%
64%
La tipología de actividad llevada a cabo en Twitter es
reflejo de su carácter diferencial, más un redistribuidor
de información o conversación colectiva en tiempo
real que una red social propiamente dicha (propuesta
de comunicación, uso, contactos …diferentes a otras
redes como Tuenti o Facebook)
Con este punto de partida, la actividad en Twitter es
definida por….
la intensidad con la que se realizan todas
las actividades crece de manera
significativa (comparativamente con el año
pasado). Otra muestra más del momento álgido vivido
por esta red.
Seguir la actividad de contactos (53% con frecuencia)
y la comunicación (40%) son las actividades realizadas
de forma más intensiva…
Le siguen: ver perfiles de otros usuarios, seguir o leer
hashtags, comentar la actualidad y retwittear.
Si bien el uso de Twitter como canal donde
“mantenerse informado” se dejaba ver en la anterior
edición de este estudio, este año cobra aún más fuerza
y se dan dinámicas donde entran por ejemplo, la
sustitución de los medios de comunicación por el
consumo en Twitter de noticias.
Actividades
% con frecuencia
+alguna vez

http://royal.pingdom.com/2012/08/21/report-social-network-demographics-in-2012/

¿Son una moda?
¿Son una revolución?
¿Una tendencia?
Nadie tiene la respuesta, entrar cuesta “poco”,
quedarse fuera puede salir caro.
143

Marketing con RRSS:
144

• Huir del corto plazo: es una carrera de fondo
• ROI: Paciencia, mucha paciencia
• Primero estrategia y después actuar, no al revés
• Fijar objetivos: tener claro lo que se pretende conseguir (si no se tiene claro
hacer benchmarking:“best practices” de competidores, referentes del sector...)
145

• Social Media Plan
1. Escuchar: ¿qué se dice, quién lo dice, dónde, por qué, de mi marca, de la
competencia...?
2. Fijar objetivos: branding, visibilidad, comunicación, atención a cliente...
3. Público Objetivo: ¿a quién me dirijo?
4. Estrategia de contenidos: ¿cómo voy a tener su atención?
5. Plan de Acción: ¿dónde vamos a actuar?
6. Implementación: ¿de qué forma?
7. Evaluación: métricas, KPI’s, ROI... (evaluación y mejora constante)
146

What is Social Media
Prepared by: Tim Ho
1. Research, planning, listening… 2. Tactics
Correct Social Media Strategy Model
Facebook campaigns
Viral Videos
iPhone App
Youtube Channel
Twitter Account
And more…
Again?
What is
Prepared by: Tim Ho
1. Research, plan
Correc

http://www.socialmediablog.cl/2010/12/social-media-marketing-el-valor-de-la.html?m=1

Again?
What is
Prepared by: Tim Ho
1. Research, plan
Correc
What is Social Media
Social Media Strategy is NOT the same as Digital Marketing!
Your Brand
Your Target
Your Brand
Your Target
Engagement
Brand Personality
Customer Service
Brand Loyalty
Product Insights
Service Feedback
Message Message
Social Media Strategy Digital Marketing
Prepared by: Tim Ho

Principales magnitudes

¿Sólo hablar? No es suficiente
151

¿Sólo escuchar? No es suficiente
152

Participar: hablar, escuchar, compartir, dar valor, ayudar...
+ + ...
153

Marketing con RRSS:
154

• La voz de la empresa en las conversaciones generadas en las RRSS
• Crear, cuidar, mantener comunidades
• Profesional (no becario) que domina el protocolo web 2.0, conoce a
fondo los productos y ﬁlosofía de la empresa
• Apasionado (transmite pasión en cada acción que lleva a cabo)
155

• Requisitos:
- Profundo conocimiento de la empresa
- Conocedor de las principales RRSS
- Conocimientos de marketing, publicidad, comunicación (saber
entender los objetivos de negocio)
- Buen redactor y generador de contenidos
- Conocedor de analítica web
- Disponibilidad (24/7)
- Creativo
- “Inteligencia emocional”: sereno, objetivo, etc.
156

• ¿Qué hace?
- Participa en la elaboración de la estrategia de Social Media de la empresa.
- Actualiza los contenidos en los diferentes perﬁles corporativos
- Gestiona la reputación online en RRSS
- Investiga continuamente la presencia de la competencia
- Conversa con los fans y seguidores
- Estar al día de las nuevas herramientas y estrategias en RRSS
157

158

Marketing con RRSS:
9. Retorno de la Inversión (ROI)
159

• Hablamos de valor económico, de pasta...
• ¿Qué cantidad de ventas son atribuibles a mi actividad en RRSS?, ¿qué
valor económico tienen los fans, followers, etc.?
• Es una asignatura pendiente, un dato difícil de medir (como en las
RRPP)...
• De momento:
- Tamaño de la comunidad: fans, followers, lectores de post...
- Nivel de actividad de la comunidad: engagement (compromiso y nivel
de interactividad) ¡Que compartan!
- Tráﬁco cualiﬁcado: trackear cuantos llegan y cuantos compran
160

161
• El gráfico nos muestra el escaso uso de la
medición que hacen los retailers
entrevistados. Tan sólo un 4% afirma
contar con métricas avanzadas, mientras
que 39% afirma que ni miden sus esfuerzos en
social media o un 45% lo hace con métricas
básicas. Sin duda, una de las asignaturas
pendientes.
• El gráfico nos muestra el poco conocimiento
que tienen los entrevistados sobre la
monetización de las diferentes iniciativas
realizadas en medios sociales.Tan sólo un 6%
de los entrevistados puede afirmar que
es capaz de demostrar con
contundencia la monetización de sus
iniciativas, mientras que un 32% creen que sí
ha habido monetización aunque no lo pueden
demostrar, otro 38% no tienen evidencia que haya
ocurrido y el 24% no lo saben.
http://www.persuabilidad.com/social-media-midiendo-y-monetizando/

162

Medición: ¿qué es éxito y qué es fracaso?
Visitas, páginas vistas, seguidores, fans, subscriptores...
Menciones (positivas), rankings especíﬁcos...
Clicks, RT, Compartir, @respuestas, DM’s, post, comentarios
en blog o en post...
Descargas, leads (formularios, llamadas ...)
Venta

Medición: ¿qué es éxito y qué es fracaso?

SOCIAL MEDIAAPPLICATION BRANDAWARENESS BRAND ENGAGEMENT WORD OF MOUTH
Blogs
Microblogging
Cocreation
Social Bookmarking
Forums and
Discussion
Boards
Product Reviews
RELEVANT METRICS FOR SOCIAL MEDIA APPLICATIONS
ORGANIZED BY KEY SOCIAL MEDIA OBJECTIVES

FROMTHE ARTICLE “CANYOU MEASURETHE ROI OFYOUR SOCIAL MEDIA MARKETING?” MIT SLOAN MANAGEMENT REVIEW
44 MIT SLOAN MANAGEMENT REVIEW FALL 2010 SLOANREVIEW.MIT.EDU
Product Reviews
Social Networks
Video and Photosharing

• La red se ha convertido en el vehículo de expresión social más relevante,
más bidireccional y más democrático nunca visto.
• Un entorno que está cambiando la forma en que las personas, las empresas
y hasta las instituciones se comunican.
• Está redeﬁniendo nuestras relaciones sociales, la publicidad... ¿será capaz de
redeﬁnir también la forma de hacer política o la mismísima democracia?
• Tenemos ante nosotros un reto, el de adaptarse a esta realidad para
intentar seguir siendo relevantes en una sociedad cuya capacidad de
interacción ha cambiado.
168
Cierre

• En la web social no hay recetas.
• Nada es completamente previsible.
• Es tan impredecible como la naturaleza humana: no siempre las mismas
palabras dichas en el mismo orden y en una situación similar van a producir
los mismos resultados.
169
Cierre

¡Gracias!

2013 SOCIAL MEDIA
MARKETING INDUSTRY REPORT
How Marketers Are
Using Social Media to
Grow Their Businesses
MAY 2013
BY MICHAEL A. STELZNER
171

Major findings
• Marketers place very high value on social media:A significant 86% of
marketers indicate that social media is important for their business, up from
83% in 2012.
• Tactics and engagement are top areas marketers want to
master:At least 88% of marketers want to know the most effective social
tactics and the best ways to engage their audience with social media.
• YouTube holds the top spot for future plans:A significant 69% of
marketers plan on increasing their use ofYouTube, making it the top area
marketers will invest in for 2013.
• Marketers want to learn most about blogging:While 58% of
marketers are blogging, 62% want to learn more about it and 66% plan on
increasing blogging activities in 2013.
172

Major findings
• Podcasting set to explode in 2013: Only 5% of marketers are involved
with podcasting, yet 24% plan on increasing their podcasting activities in 2013—
almost a five-fold increase—and 32% of marketers want to learn more about it.
• Facebook and LinkedIn are the two most important social
networks for marketers.When forced to only select one platform, 49% of
marketers selected Facebook, followed by LinkedIn at 16%.
• Most marketers aren't sure their Facebook marketing is
effective: Only 37% of marketers (slightly more than one in three) think that
their Facebook efforts are effective.
• Increased exposure is the top benefit of social media marketing:
A significant 89% of marketers stated that increased exposure was the number-
one benefit of social media marketing.
173

Uso de las Redes Sociales en la empresa
174
¿Es el SM es importante
para mi negocio?
¿Hace cuánto tiempo
que uso las RRSS?

175
"I am able to measure the return on investment for my social media activities."

176
Beneﬁcios de las RRSS

177
¿Qué redes uso?

178
The most important social platform for marketers is...

179
¿Qué haré en Youtube? ¿Qué haré en Facebook?

180
¿Qué haré en Blogs? ¿Qué haré en Twitter?

181
¿Qué haré en Linkedin?

182
Outsourcing ¿Qué parte sacaré fuera?

183
Otras formas de marketing

184
Muestra

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