Presentación de "Qué son las RRSS" para WTCBarcelona

1. ¿Qué son las Redes Sociales? Jose Miguel Serra & Olga Berbés Barcelona, Enero de 2014 martes, 28 de enero de 14

2. Formación académica - Técnico en Social Media Management- INESDI (2013) - Programa Desarrollo Directivo - IESE (2006) - Ciencias de la Información (Publicidad y RRPP) - UAB (1989) Profesional Actual: - Socia y fundadora de Serendipia Digital, empresa consultoría en Social Media Marketing Digital - Project Manager de ArsXXI Editorial especializada en Sanidad. Olga Berbés 2 martes, 28 de enero de 14

3. Formación académica - Técnico en Redes Sociales y Community Management - INESDI (2011) - Postgrado Comunicación Digital - Facultat Blanquerna, URL (2010) - Programa Desarrollo Directivo - IESE (2001) - Ciencias de la Información (Publicidad y RRPP) - UAB (1989) Profesional Actual: - Consultor independiente comunicación online y ofﬂine, marketing digital y redes sociales. - Profesor de Social Media en IED e IDEP Con anterioridad: - Grupo DDB,Tiempo BBDO,Agustí Partners... José Miguel Serra 3 martes, 28 de enero de 14

4. martes, 28 de enero de 14

15. 15 martes, 28 de enero de 14

30. 30 you.he. they. e it. martes, 28 de enero de 14

32. 1. Marketing en RRSS 1. Introducción 2. ¿Qué es la web 2.0? 3. La web 2.0 y el e-commerce 4. ¿Qué son las Redes Sociales? 5. ¿Por qué invertir en ellas? 6.Algunas cifras 7. Objetivos y estrategia a seguir 8. Community Management 9. ROI, retorno de la inversión 32 martes, 28 de enero de 14

33. Marketing con RRSS: 1. Introducción 33 martes, 28 de enero de 14

34. 1. Introducción • Las RRSS como lugar donde se generan “conversaciones”: opiniones, comentarios, respuestas... • Poder de ampliﬁcación. • Empresas, productos, servicios, directivos, marcas... nada ni nadie queda al margen de esta conversación. • Los usuarios son los protagonistas (hacen y dicen lo que quieren, cuando quieren, donde quieren). • ¿Es bueno mantenerse al margen de este torrencial de información? • Estés o no estés, probablemente ya se hable de ti (de tu marca) • ¿No preﬁeres estar ahí en primera línea, interactuando y viendo como gestionar esa presencia de forma adecuada? 34 martes, 28 de enero de 14

35. Ampliﬁcación martes, 28 de enero de 14

36. 1. Introducción • Es imposible “controlar”, pero es posible aprender a gestionar adecuadamente escuchando y participando... • Hay un imparable protagonismo de las RRSS:Youtube, FB,Twitter... están entre los top 10 sites (España) • Amplia penetración, crece de forma exponencial • Irrupción de los smartphones > más oportunidades de estar conectado con millones de personas avidas de información • Necesidad de monitorizar la red por parte de las empresas (1er. paso) • Es recomendable gestionar, en la medida de lo posible, esta conversación: responder, informar, comunicar, atender, incentivar opiniones positivas... 36 martes, 28 de enero de 14

37. 1. Introducción • Si se hace bien puede suponer una ventaja competitiva diferencial respecto a nuestra competencia • ¿Cómo hacerlo? es necesario un plan... • Un PLAN, no un perﬁl, no un “Face o un twitter”, no un “vamos a probar”... NO. • PLAN = Objetivos + Contenidos + Estrategia + Personas implicadas + ... 37 martes, 28 de enero de 14

38. 38 Monitorización martes, 28 de enero de 14

39. 39 Monitorización martes, 28 de enero de 14

45. 1. Introducción • Filosofía web 2.0: - Modelos de participación (foros, chat, web...) - Prosumidores (consumidores y generadores), muy activos. - Actitud mucho mas abierta y transparente (en las personas y en la empresas) - Conceptos como escucha activa, conversación, participación... - ...para tener un estado de opinión más favorable (hacia mi producto, marca, servicio) 45 martes, 28 de enero de 14

51. 1. Introducción • Web 2.0: Internet como entorno colaborativo entre empresas y usuarios • Maniﬁesto Cluetrain:“los mercados son conversaciones” (hace 12 años) • Personas y empresas interactuan de igual a igual • El consumidor pasa de tener un papel pasivo (receptor) a uno activo donde habla, participa, critica y también es creador de contenidos (PROSUMIDOR) • La web corporativa se abre > está empezando a dejar de ser estática, unidireccional para ser mas abierta y de participación (cada vez mas blogs) • La web corporativa se diluye y pasa a formar parte de un ecosistema (web, perﬁles, blog...) donde permite la crítica, alabanza, comentario... • Transparencia 51 martes, 28 de enero de 14

52. 52 Ecosistema martes, 28 de enero de 14

53. 53 Banco Sabadell en las redes sociales Principales magnitudes INICIATIVAS +3.700 seguidores +5.550 amigos http://twitter.com/bancosabadell http://facebook.com/bancosabadell +260.000 videos vistos http://youtube.com/bancsabadell +178.000 imágenes vistas http://flickr.com/bancosabadell ESCUCHAR PARTICIPAR COMPARTIR 40.00017.500 Ecosistema 34M martes, 28 de enero de 14

54. 54 Banco Sabadell en las redes sociales Espacios sociales públicos en los que Banco Sabadell desarrolla su modelo de presencia http://socialmedia.bancsabadell.com/ Facebook Facebook Corporativo facebook.com/bancosabadell Blog Blog Corporativo blog.bancosabadell.com Twitter Servicio de atención twitter.com/bancosabadell Blog Blog Sala de Prensa bspress.bancsabadell.com Twitter Twitter Sala de Prensa twitter.com/bspress Youtube Canal de Videos youtube.com/bancsabadell Flickr Catálogo de Imágenes flickr.com/bancosabadell Uservoice Canal de sugerencias feedback.bancsabadell.com Slideshare Presentaciones slideshare.net/bancsabadell Unidades de trabajo responsables del desarrollo del modelo de presencia de Banco Sabadell en las redes sociales Comunicación Externa e Imagen Corporativa (D. Comunicación y Relaciones Institucionales - Presidencia) Comunicación Interna (D. Comunicación y Relaciones Institucionales - Presidencia) Marketing Operativo (D. Marketing - Banca Comercial) Dirección de Desarrollo y Políticas Corporativas (D. Recursos Humanos) Banco Sabadell en las redes sociales Espacios sociales públicos en los que Banco Sabadell desarrolla su modelo de presencia http://socialmedia.bancsabadell.com/ Facebook Facebook Corporativo facebook.com/bancosabadell Blog Blog Corporativo blog.bancosabadell.com Twitter Servicio de atención twitter.com/bancosabadell Blog Blog Sala de Prensa bspress.bancsabadell.com Twitter Twitter Sala de Prensa twitter.com/bspress Youtube Canal de Videos youtube.com/bancsabadell Flickr Catálogo de Imágenes flickr.com/bancosabadell Uservoice Canal de sugerencias feedback.bancsabadell.com Slideshare Presentaciones slideshare.net/bancsabadell Unidades de trabajo responsables del desarrollo del modelo de presencia de Banco Sabadell en las redes sociales Comunicación Externa e Imagen Corporativa (D. Comunicación y Relaciones Institucionales - Presidencia) Comunicación Interna (D. Comunicación y Relaciones Institucionales - Presidencia) Marketing Operativo (D. Marketing - Banca Comercial) Dirección de Desarrollo y Políticas Corporativas (D. Recursos Humanos) Unidades de trabajo responsables del desarrollo del modelo de presencia de Ecosistema martes, 28 de enero de 14

55. 55 Ecosistema martes, 28 de enero de 14

59. El Manifiesto Cluetrain (1.999) es un listado de 95 conclusiones ordenadas y presentadas como un manifiesto, o una llamada a la acción, para todas las empresas que operan en lo que se sugiere un mercado con nuevas conexiones. Las ideas expresadas dentro del manifiesto buscan examinar el impacto de Internet tanto en los mercados (consumidores) como en las organizaciones. El manifiesto sugiere los cambios necesarios para que las organizaciones respondan a un nuevo ambiente de mercado. martes, 28 de enero de 14

60. 1. Los mercados son conversaciones. 2. Los mercados consisten de seres humanos, no de sectores demográﬁcos. 3. Las conversaciones entre seres humanos suenan humanas. Se conducen en una voz humana. 4. La Internet hace posible tener conversaciones entre seres humanos que simplemente eran imposibles en la era de los medios masivos de comunicación. 5. Los hiper-enlaces socavan a las jerarquías. 6. En los mercados interconectados como entre empleados intraconectados, la gente utiliza nuevas y poderosas formas de comunicación. 7. Las conversaciones en red hacen posible el surgimiento de nuevas y poderosas formas de organización social y de intercambio de conocimientos. 8. Como resultado los mercados se vuelven más inteligentes, más informados, más organizados. La participación en un mercado interconectado hace que las personas cambien de una manera fundamental. 9. Las personas que participan en estos mercados interconectados han descubierto que pueden obtener mucha mejor información y soporte entre si mismos que de los vendedores.Ya basta de la retórica corporativa acerca de añadir valor a productos de consumo general. 10.No hay secretos. El mercado en red sabe más que las empresas acerca de sus propios productos.Y ya sea que las noticias sean buenas o malas, se las comunican a todo el mundo. martes, 28 de enero de 14

61. • ¿Amenaza? ¿Oportunidad? • Un nuevo perﬁl: la ﬁgura de Community Manager. • KPI’s: indicadores clave que indican si lo estamos haciendo bien o no. 1. Introducción 61 martes, 28 de enero de 14

62. Marketing con RRSS: 2. ¿Qué es la web 2.0? 62 martes, 28 de enero de 14

63. • Web 2.0 esta de moda: redes sociales, tags, folksonomía, sindicación, RSS, feed, wiki, indexación, post, hashtag... • Nueva generación de sitios web compuestos por páginas donde una parte importante de los contenidos son compartidos y producidos por los propios usuarios. LINK: h(p://es.wikipedia.org/wiki/Web_2.0hipervínculo El términoWeb 2.0 esta asociado a aplicaciones web que facilitan el compartir información, la interoperabilidad, el diseño centrado en el usuario y la colaboración en laWorldWideWeb. Ejemplos de laWeb 2.0 son las comunidades web, los servicios web, las aplicacionesWeb, los servicios de red social, los servicios de alojamiento de videos, las wikis, blogs, mashups y folcsonomías. 2. ¿Qué es la web 2.0? 63 martes, 28 de enero de 14

64. blablablog martes, 28 de enero de 14

67. • Prosumidores: los productores de la información que ellos mismos consumen • A día de hoy cualquiera (con unos mínimos) puede crear un blog, publicar fotos, compartir lo que quiera... • Tecnología: hardware, software, comunicaciones > CMS, RSS,ADSL, 4G... • Wikipedia: miles de personas participan en la elaboración de la enciclopedia (crean, supervisa, vigilan, etc.) + 1.000.000 artículos (ENG), 200.000 autores... • Democratización de los medios: todos tenemos las mismas oportunidades para publicar 2. ¿Qué es la web 2.0? 67 martes, 28 de enero de 14

68. • Se genera una migración desde los medios tradicionales a internet • Los mass media han perdido protagonismo • La inversión en Internet aumenta año tras año • Opiniones favorables, atención one to one (CAC),WOM... ¿la nueva publicidad? 2. ¿Qué es la web 2.0? 68 martes, 28 de enero de 14

69. Marketing con RRSS: 3. La web 2.0 y el e-commerce: la nueva ventaja competitiva 69 martes, 28 de enero de 14

70. • ¿Tienda electrónica como simple escaparate virtual?... está (casi) muerta • ¿Qué favorece la generalización del e-commerce? - Aumento penetración acceso a internet - Analítica web muy potente: feedback en real time - Crisis: necesidad de crear nuevos modelos de negocio, emprendedores, etc. 3. La web 2.0 y el e-commerce 70 martes, 28 de enero de 14

71. • Transparencia y utilidad: valores mas demandados - La gente quiere funcionalidad, valor añadido, utilidad - Ej. Portales de venta de billetes, viajes, comparadores... - Si das valor es más fácil ﬁdelizar. - El valor de las opiniones / valoraciones (ratings) 3. La web 2.0 y el e-commerce 71 martes, 28 de enero de 14

72. • Del escaparate virtual a los prosumidores - Amazon: integra hace mucho tiempo funcionalidades propias de la web 2.0 ---> opiniones de otros compradores, oferta cruzada, comparativas, críticas... ‣ Comparte información de consumidores entre consumidores ‣ Integra al propio consumidor en la generación del contenido 3. La web 2.0 y el e-commerce 72 martes, 28 de enero de 14

74. 73 Oferta Opiniones Sugerencia martes, 28 de enero de 14

80. • Reputación Corporativa Online - Las opiniones online, ¿se pueden controlar? - Algunas empresas lo ven como una amenaza (manipulación) - En el mundo real inﬂuenciar a la “opinión pública” > RRPP y Gabinetes de Prensa - Mundo virtual: hay que “gestionar adecuadamente” la voz del cliente ----> ORM (Online Reputation Management) - Líderes de opinión, evangelistas, trolls... - Los usuarios desconfían más de quien no muestra ninguna opinión que de quien maniﬁestamente demuestra una actitud transparente (que puede incluir opiniones negativas) - Las opiniones indexan bien 3. La web 2.0 y el e-commerce 79 martes, 28 de enero de 14

85. • Actitud 2.0 - El consumidor / usuario en el centro del modelo de negocio - Comparación: características, precios, venta cruzada... - Integración: funcionalidades de terceras partes (FB en la tienda) - Sitios web en BETA constante (Google) - Incorporación de opiniones - Se trata de dar valor ✓ Resolvidendo problemas: CAC (Centro de Atención a Cliente) ✓ Favoreciendo la viralización: contenidos atractivos, originales, únicos... 3. La web 2.0 y el e-commerce 84 martes, 28 de enero de 14

92. actively conversing BRAND CONSUMER CONSUMER multilogue (now!) CONSUMER CONSUMER passively observing BRAND (now) multilogue martes, 28 de enero de 14

95. and more complicated than the funnel suggests. We call this approach the consumer decision journey. Our thinking is applicable to any geographic market that has different kinds of media, Internet access, Exhibit title: The traditional funnel Awareness Familiarity Consideration Purchase Loyalty Exhibit 1 The traditional funnel http://www.mckinseyquarterly.com/The_consumer_decision_journey_2373 martes, 28 de enero de 14

96. How consumers make decisions Exhibit title: The consumer decision journey After purchasing a product or service, the consumer builds expectations based on experience to inform the next decision journey. Consumers add or subtract brands as they evaluate what they want. 1 3 4 2 The consumer considers an initial set of brands, based on brand perceptions and exposure to recent touch points. Ultimately, the consumer selects a brand at the moment of purchase. Moment of purchase Initial- consideration set Trigger Active evaluation Information gathering, shopping Postpurchase experience Loyalty loop Ongoing exposure Exhibit 2 The consumer decision journey http://www.mckinseyquarterly.com/The_consumer_decision_journey_2373 martes, 28 de enero de 14

97. Marketing con RRSS: 4. ¿Qué son las Redes Sociales? 96 martes, 28 de enero de 14

98. • Wikipedia: Las redes sociales son estructuras sociales compuestas de grupos de personas, las cuales están conectadas por uno o varios tipos de relaciones, tales como amistad, parentesco, intereses comunes o que comparten conocimientos. • Plataforma compuesta por personas o usuarios con intereses comunes • Se unen para compartir información • Se generan comunidades con intereses similares • Mundo real (físico, acceso directo, escondido...) vs. Mundo virtual (se pueden visualizar perfectamente todas las conexiones) 4. ¿Qué son las Redes Sociales? 97 martes, 28 de enero de 14

101. • Un fenómeno que NO es tan nuevo • Las mismas conversaciones, en un nuevo entorno • Las mismas conversaciones, pero con mucha más gente • Las mismas conversaciones, pero ahora puedes escuchar • Las mismas conversaciones, pero ahora puedes participar Que una empresa decida ignorar las Redes Sociales no signiﬁca que los consumidores vayan a dejar de hablar de ella 4. ¿Qué son las Redes Sociales? 100 martes, 28 de enero de 14

102. • Funcionamiento: - Registro - Formulario datos - Personalización cuenta - Creación de comunidad: búsqueda de miembros con quien compartir información 4. ¿Qué son las Redes Sociales? 101 martes, 28 de enero de 14

108. Marketing con RRSS: 5. ¿Por qué invertir en ellas? 107 martes, 28 de enero de 14

109. • Canal adicional de visitas a la web cualiﬁcadas • Son una herramienta de ﬁdelización • Aumentan el branding • Visibilidad: Generan enlaces externos que apuntan a nuestro sitio (backlinks) que mejoran nuestro posicionamiento • Permite obtener feedback de nuestros productos y servicios (a modo de estudio de mercado) • ... 5. ¿Por qué invertir en ellas? 108 martes, 28 de enero de 14

110. Seguidores: Clientes Familiares Amigos ... Potenciales clientes Detractores Proveedores Alianzas Partners 109 martes, 28 de enero de 14

111. El objetivo de las redes Visibilidad Participación Imagen / Reputación Crecimiento Red Recomendación Comunidad Técnico en Marketing Digital y Redes Sociales © inesdi 2011 - © Armando Liussi Depaoli martes, 28 de enero de 14

114. 113 2011 2012 25% 115% 345% 65% -40% Con FB Sin FB martes, 28 de enero de 14

115. http://www.slideshare.net/Social-Lab/wake-up-15-march-riad?from=new_upload_email martes, 28 de enero de 14

117. PAID MEDIA Las marcas pagan por aparecer en medios propiedad de terceros: TV Print Exterior DM Radio Display SEM ... 115 martes, 28 de enero de 14

118. PAID MEDIA Las marcas pagan por aparecer en medios propiedad de terceros: TV Print Exterior DM Radio Display SEM ... OWNED MEDIA Las marcas desarrollan sus propios medios: Websites de marca y productos propios Contenidos propios Blogs propios Retail - PDV Eventos ... 115 martes, 28 de enero de 14

119. PAID MEDIA Las marcas pagan por aparecer en medios propiedad de terceros: TV Print Exterior DM Radio Display SEM ... OWNED MEDIA Las marcas desarrollan sus propios medios: Websites de marca y productos propios Contenidos propios Blogs propios Retail - PDV Eventos ... EARNED MEDIA Allá donde las audiencias generan y comparten contenido & conversan como resultado de nuestra actividad de marca: RRPP Periodistas Social Media Blogs Boca - Oreja Recomendaciones Foros ... 115 martes, 28 de enero de 14

120. http://www.slideshare.net/Social-Lab/wake-up-15-march-riad?from=new_upload_email http://www.slideshare.net/Social-Lab/wake-up-15-march-riad?from=new_upload_email martes, 28 de enero de 14

121. Thevoiceoffellowconsumerscontinuesto be strongly heard when itcomestothe mosttrustedformsof advertising. Ninety- two percentofconsumers aroundtheworld saytheytrust earned media, such asword-of-mouthor recommendations fromfriends andfamily, above allotherformsof advertising—an increaseof 18 percent since 2007, accordingto a new study from Nielsen, a leading global providerof information Still,the majorityof advertisingdollars are spentontraditional or paid media, such astelevision. In 2011,overall global ad spend saw a seven percent increaseover 2010, accordingto Nielsen’s most recentGlobalAdView Pulse.This growth in spendwasdriven by a 10 percent increase intelevision advertising,withcountries includingtheU.S. andChina, attracting more advertisingdollars versustheyear prior. IN “EARNED” ADVERTISING CONSUMER TRUST GROWS IN IMPORTANCE Earned media sources remain most credible Trust in traditional paid advertising messages declines Confidence in online and mobile advertising increases Regional variances offer global marketers opportunities Improved relevance in advertising has room to grow mpany. esto be strongly heard msof advertising. Ninety- world saytheytrust or recommendations rformsof advertising—an rdingto a new study of information ch and buy.Online ttrusted sourceof h 70 percentof global heytrust messageson infouryears. rveyof morethan ntries showsthatwhile orld saytheytrust newspaper ads (46%), percent and 25 percent, Still,the majorityof advertisingdollars are spentontraditional or paid media, such astelevision. In 2011,overall global ad spend saw a seven percent increaseover 2010, accordingto Nielsen’s most recentGlobalAdView Pulse.This growth in spendwasdriven by a 10 percent increase intelevision advertising,withcountries includingtheU.S. andChina, attracting more advertisingdollars versustheyear prior. “While brand marketers increasingly seektodeploy moreeffective advertising strategies, Nielsen’s survey showsthatthecontinued proliferationof media messages may be impacting howwellthey resonatewiththeir intended audiencesonvarious platforms,” said Randall Beard, global head,AdvertiserSolutions at Nielsen. “Althoughtelevision advertisingwill remain a primaryway marketersconnectwith audiencesdueto its unmatched reach comparedtoother media,consumers aroundtheworldcontinueto see recommendationsfromfriends andonlineconsumeropinions as byfarthe mostcredible.As a result, successful brand advertisers will seekwaysto betterconnectwithconsumers and leveragetheir good-will intheformofconsumerfeedback andexperiences.” La confianza del consumidor en la publicidad “ganada” crece en importancia. Los medios ganados resultan mas creíbles. La confianza en la publicidad tradicional (pagada) declina. martes, 28 de enero de 14

123. Marketing con RRSS: 6. Algunas cifras 119 martes, 28 de enero de 14

128. TNS Digital 2012 6.Algunas cifras 124 martes, 28 de enero de 14

132. TNS Digital 2012 6.Algunas cifras 128 España martes, 28 de enero de 14

133. TNS Digital 2012 6.Algunas cifras 129 España martes, 28 de enero de 14

134. IAB Estudio RRSS 2013 6.Algunas cifras 130 Utilizan redes sociales No utilizan redes sociales 1.- Penetración de las redes sociales Pág. 10 2011 2010 2009 La penetración en redes sociales está alcanzando su madurez. Casi 8 de cada 10 internautas de entre 18 y 55 años utilizan redes sociales. Pregunta: ¿Cuáles de los siguientes servicios de Internet utilizas? (Marca todos los que correspondan) 7% 37% 2012 5% martes, 28 de enero de 14

135. 6.Algunas cifras 131 Observatorio RRSS 2012. The Cocktail Analisys martes, 28 de enero de 14

140. 6.Algunas cifras 136 Datos principales 30 61% 39% Usos Edad 56% tienen más de 25 años 28,30 años de media 55% se ha incorporado en el último año Nuevas Altas Evolución del uso 42%“cada vez lo uso más” 53% “Seguir la actividad de mis contactos” (con frecuencia) 40% “Comunicarme con mis contactos” 35%“Seguir o leer hashtags” Relación con marcas Objetivo de relacionarse con marcas 32% han tenido contacto con alguna empresa o marca 78 followers (media) Contactos seguidos 97(media) Acceso desde el móvil Acceso desde el ordenador 52% al menos una vez al mes 63% acceden a diarioMarcas más seguidas Nike, Cocacola, Movistar, Adidas y Apple 42% a diario Base Tiene cuenta y utiliza Twitter: 412n 61% “Porque me parece interesante seguir a esa marca” 32% de internautas usa Twitter Observatorio RRSS 2012. The Cocktail Analisys martes, 28 de enero de 14

141. 6.Algunas cifras 137 31 88% 80% 77% 77% 77% 64% 63% 57% 51% 43% 46% 36% 79% 66% 64% La tipología de actividad llevada a cabo en Twitter es reflejo de su carácter diferencial, más un redistribuidor de información o conversación colectiva en tiempo real que una red social propiamente dicha (propuesta de comunicación, uso, contactos …diferentes a otras redes como Tuenti o Facebook) Con este punto de partida, la actividad en Twitter es definida por…. la intensidad con la que se realizan todas las actividades crece de manera significativa (comparativamente con el año pasado). Otra muestra más del momento álgido vivido por esta red. Seguir la actividad de contactos (53% con frecuencia) y la comunicación (40%) son las actividades realizadas de forma más intensiva… Le siguen: ver perfiles de otros usuarios, seguir o leer hashtags, comentar la actualidad y retwittear. Si bien el uso de Twitter como canal donde “mantenerse informado” se dejaba ver en la anterior edición de este estudio, este año cobra aún más fuerza y se dan dinámicas donde entran por ejemplo, la sustitución de los medios de comunicación por el consumo en Twitter de noticias. Actividades % con frecuencia +alguna vez Observatorio RRSS 2012. The Cocktail Analisys martes, 28 de enero de 14

142. http://royal.pingdom.com/2012/08/21/report-social-network-demographics-in-2012/ martes, 28 de enero de 14

147. ¿Son una moda? ¿Son una revolución? ¿Una tendencia? Nadie tiene la respuesta, entrar cuesta “poco”, quedarse fuera puede salir caro. 143 martes, 28 de enero de 14

148. Marketing con RRSS: 7. Objetivos y estrategia a seguir 144 martes, 28 de enero de 14

149. • Huir del corto plazo: es una carrera de fondo • ROI: Paciencia, mucha paciencia • Primero estrategia y después actuar, no al revés • Fijar objetivos: tener claro lo que se pretende conseguir (si no se tiene claro hacer benchmarking:“best practices” de competidores, referentes del sector...) 7. Objetivos y estrategia a seguir 145 martes, 28 de enero de 14

150. • Social Media Plan 1. Escuchar: ¿qué se dice, quién lo dice, dónde, por qué, de mi marca, de la competencia...? 2. Fijar objetivos: branding, visibilidad, comunicación, atención a cliente... 3. Público Objetivo: ¿a quién me dirijo? 4. Estrategia de contenidos: ¿cómo voy a tener su atención? 5. Plan de Acción: ¿dónde vamos a actuar? 6. Implementación: ¿de qué forma? 7. Evaluación: métricas, KPI’s, ROI... (evaluación y mejora constante) 7. Objetivos y estrategia a seguir 146 martes, 28 de enero de 14

151. What is Social Media Prepared by: Tim Ho 1. Research, planning, listening… 2. Tactics Correct Social Media Strategy Model Facebook campaigns Viral Videos iPhone App Youtube Channel Twitter Account And more… Again? What is Prepared by: Tim Ho 1. Research, plan Correc martes, 28 de enero de 14

152. http://www.socialmediablog.cl/2010/12/social-media-marketing-el-valor-de-la.html?m=1 martes, 28 de enero de 14

153. Again? What is Prepared by: Tim Ho 1. Research, plan Correc What is Social Media Social Media Strategy is NOT the same as Digital Marketing! Your Brand Your Target Your Brand Your Target Engagement Brand Personality Customer Service Brand Loyalty Product Insights Service Feedback Message Message Social Media Strategy Digital Marketing Prepared by: Tim Ho martes, 28 de enero de 14

154. Banco Sabadell en las redes sociales Principales magnitudes martes, 28 de enero de 14

155. ¿Sólo hablar? No es suficiente 151 martes, 28 de enero de 14

156. ¿Sólo escuchar? No es suficiente 152 martes, 28 de enero de 14

157. Participar: hablar, escuchar, compartir, dar valor, ayudar... + + ... 153 martes, 28 de enero de 14

158. Marketing con RRSS: 8. Community Management 154 martes, 28 de enero de 14

159. • La voz de la empresa en las conversaciones generadas en las RRSS • Crear, cuidar, mantener comunidades • Profesional (no becario) que domina el protocolo web 2.0, conoce a fondo los productos y ﬁlosofía de la empresa • Apasionado (transmite pasión en cada acción que lleva a cabo) 8. Community Management 155 martes, 28 de enero de 14

160. • Requisitos: - Profundo conocimiento de la empresa - Conocedor de las principales RRSS - Conocimientos de marketing, publicidad, comunicación (saber entender los objetivos de negocio) - Buen redactor y generador de contenidos - Conocedor de analítica web - Disponibilidad (24/7) - Creativo - “Inteligencia emocional”: sereno, objetivo, etc. 8. Community Management 156 martes, 28 de enero de 14

161. • ¿Qué hace? - Participa en la elaboración de la estrategia de Social Media de la empresa. - Actualiza los contenidos en los diferentes perﬁles corporativos - Gestiona la reputación online en RRSS - Investiga continuamente la presencia de la competencia - Conversa con los fans y seguidores - Estar al día de las nuevas herramientas y estrategias en RRSS 8. Community Management 157 martes, 28 de enero de 14

162. 8. Community Management 158 martes, 28 de enero de 14

163. Marketing con RRSS: 9. Retorno de la Inversión (ROI) 159 martes, 28 de enero de 14

164. • Hablamos de valor económico, de pasta... • ¿Qué cantidad de ventas son atribuibles a mi actividad en RRSS?, ¿qué valor económico tienen los fans, followers, etc.? • Es una asignatura pendiente, un dato difícil de medir (como en las RRPP)... • De momento: - Tamaño de la comunidad: fans, followers, lectores de post... - Nivel de actividad de la comunidad: engagement (compromiso y nivel de interactividad) ¡Que compartan! - Tráﬁco cualiﬁcado: trackear cuantos llegan y cuantos compran 9. ROI, retorno de la inversión 160 martes, 28 de enero de 14

165. 9. ROI, retorno de la inversión 161 • El gráfico nos muestra el escaso uso de la medición que hacen los retailers entrevistados. Tan sólo un 4% afirma contar con métricas avanzadas, mientras que 39% afirma que ni miden sus esfuerzos en social media o un 45% lo hace con métricas básicas. Sin duda, una de las asignaturas pendientes. • El gráfico nos muestra el poco conocimiento que tienen los entrevistados sobre la monetización de las diferentes iniciativas realizadas en medios sociales.Tan sólo un 6% de los entrevistados puede afirmar que es capaz de demostrar con contundencia la monetización de sus iniciativas, mientras que un 32% creen que sí ha habido monetización aunque no lo pueden demostrar, otro 38% no tienen evidencia que haya ocurrido y el 24% no lo saben. http://www.persuabilidad.com/social-media-midiendo-y-monetizando/ martes, 28 de enero de 14

166. 9. ROI, retorno de la inversión 162 martes, 28 de enero de 14

167. Medición: ¿qué es éxito y qué es fracaso? Visitas, páginas vistas, seguidores, fans, subscriptores... Menciones (positivas), rankings especíﬁcos... Clicks, RT, Compartir, @respuestas, DM’s, post, comentarios en blog o en post... Descargas, leads (formularios, llamadas ...) Venta 9. ROI, retorno de la inversión martes, 28 de enero de 14

168. 9. ROI, retorno de la inversión Medición: ¿qué es éxito y qué es fracaso? martes, 28 de enero de 14

170. SOCIAL MEDIAAPPLICATION BRANDAWARENESS BRAND ENGAGEMENT WORD OF MOUTH Blogs Microblogging Cocreation Social Bookmarking Forums and Discussion Boards Product Reviews RELEVANT METRICS FOR SOCIAL MEDIA APPLICATIONS ORGANIZED BY KEY SOCIAL MEDIA OBJECTIVES martes, 28 de enero de 14

171. FROMTHE ARTICLE “CANYOU MEASURETHE ROI OFYOUR SOCIAL MEDIA MARKETING?” MIT SLOAN MANAGEMENT REVIEW 44 MIT SLOAN MANAGEMENT REVIEW FALL 2010 SLOANREVIEW.MIT.EDU Product Reviews Social Networks Video and Photosharing martes, 28 de enero de 14

172. • La red se ha convertido en el vehículo de expresión social más relevante, más bidireccional y más democrático nunca visto. • Un entorno que está cambiando la forma en que las personas, las empresas y hasta las instituciones se comunican. • Está redeﬁniendo nuestras relaciones sociales, la publicidad... ¿será capaz de redeﬁnir también la forma de hacer política o la mismísima democracia? • Tenemos ante nosotros un reto, el de adaptarse a esta realidad para intentar seguir siendo relevantes en una sociedad cuya capacidad de interacción ha cambiado. 168 Cierre martes, 28 de enero de 14

173. • En la web social no hay recetas. • Nada es completamente previsible. • Es tan impredecible como la naturaleza humana: no siempre las mismas palabras dichas en el mismo orden y en una situación similar van a producir los mismos resultados. 169 Cierre martes, 28 de enero de 14

174. ¡Gracias! martes, 28 de enero de 14

175. 2013 SOCIAL MEDIA MARKETING INDUSTRY REPORT How Marketers Are Using Social Media to Grow Their Businesses MAY 2013 BY MICHAEL A. STELZNER 171 martes, 28 de enero de 14

176. Major findings • Marketers place very high value on social media:A significant 86% of marketers indicate that social media is important for their business, up from 83% in 2012. • Tactics and engagement are top areas marketers want to master:At least 88% of marketers want to know the most effective social tactics and the best ways to engage their audience with social media. • YouTube holds the top spot for future plans:A significant 69% of marketers plan on increasing their use ofYouTube, making it the top area marketers will invest in for 2013. • Marketers want to learn most about blogging:While 58% of marketers are blogging, 62% want to learn more about it and 66% plan on increasing blogging activities in 2013. 172 martes, 28 de enero de 14

177. Major findings • Podcasting set to explode in 2013: Only 5% of marketers are involved with podcasting, yet 24% plan on increasing their podcasting activities in 2013— almost a five-fold increase—and 32% of marketers want to learn more about it. • Facebook and LinkedIn are the two most important social networks for marketers.When forced to only select one platform, 49% of marketers selected Facebook, followed by LinkedIn at 16%. • Most marketers aren't sure their Facebook marketing is effective: Only 37% of marketers (slightly more than one in three) think that their Facebook efforts are effective. • Increased exposure is the top benefit of social media marketing: A significant 89% of marketers stated that increased exposure was the number- one benefit of social media marketing. 173 martes, 28 de enero de 14

178. Uso de las Redes Sociales en la empresa 174 ¿Es el SM es importante para mi negocio? ¿Hace cuánto tiempo que uso las RRSS? martes, 28 de enero de 14

179. Uso de las Redes Sociales en la empresa 175 "I am able to measure the return on investment for my social media activities." martes, 28 de enero de 14

180. Uso de las Redes Sociales en la empresa 176 Beneﬁcios de las RRSS martes, 28 de enero de 14

181. Uso de las Redes Sociales en la empresa 177 ¿Qué redes uso? martes, 28 de enero de 14

182. Uso de las Redes Sociales en la empresa 178 The most important social platform for marketers is... martes, 28 de enero de 14

183. Uso de las Redes Sociales en la empresa 179 ¿Qué haré en Youtube? ¿Qué haré en Facebook? martes, 28 de enero de 14

184. Uso de las Redes Sociales en la empresa 180 ¿Qué haré en Blogs? ¿Qué haré en Twitter? martes, 28 de enero de 14

185. Uso de las Redes Sociales en la empresa 181 ¿Qué haré en Linkedin? martes, 28 de enero de 14

186. Uso de las Redes Sociales en la empresa 182 Outsourcing ¿Qué parte sacaré fuera? martes, 28 de enero de 14

187. Uso de las Redes Sociales en la empresa 183 Otras formas de marketing martes, 28 de enero de 14

188. Uso de las Redes Sociales en la empresa 184 Muestra martes, 28 de enero de 14

189. ¡Gracias! martes, 28 de enero de 14

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