2. 2
Conclusiones
DO & SCM – Caso Xcaret
Satisfacción
=
percepción
-
expectativa
1.Tiempo no
ocupado parece mas
largo que el tiempo
ocupado
2. Esperas antes
del proceso
parecen mayores
que esperas en
proceso
3. La Ansiedad hace
parecer mas larga la
espera
4. Las esperas no
determinadas son
mas largas que las
esperas conocidas
y finitas
5. Esperas no
explicadas son
mas largas que
esperas explicada
6. Las esperas
injustas son
mayores que las
esperas justas.
7. Cuanto mas
valioso sea el
servicio mas
esperare.
Las esperas en
solitario parecen
mayores que las
esperas en grupo
3. El cliente se siente atendido desde el momento que llega, de esta forma se minimiza el
tiempo ocioso que crea sensación de mayor espera
• El cliente es atendido desde que entra al parque y debe hacer reserva con una hora
especifica para recibir el servicio adicional. Asi el parque controla la logística
• El cliente mientras espera su turno, disfruta del las actividades incluidas del parque
• Las actividades adicionales tienen costo, las mas apreciadas por el cliente (mayor
demanda) tiene precios superiores. Se gestiona muy bien porque estos servicios tienen
un tiempo de espera mayor
Gestión de Colas
• Reservas previas al inicio del tour de cada turista, garantiza la reserva y organiza el parque
internamente en tiempos y movimientos. Aumenta el numero de servicios atendidos,
satisfacción del cliente.
• Estandarización de procesos
• Gestión del personal especializado (entrenadores delfines, tortugas, manta rallas
Logística
• Clientes mejor atendidos, se respetan horarios, alta satisfacción del cliente y organización
de los procesos del parque
• Reducción de tiempos muertos en el parque, mayores ventas
Satisfacción del cliente
Ventajas de este sistema en Xcaret
DO & SCM – Caso Xcaret
