Social Media – Hype oder echte Chance?

1. Social Media – Hype oder echte Chance?
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2. „social what?“
07.10.2011 2

3. meine Mutter vor 1 Jahr…
• „Computer ist was für junge Leute. Was soll ich
damit?“
• vor 11 Monaten bekam sie ihren ersten PC
meine Mutter heute…
• ...“10 postings pro Tag im Facebook“
• …“warum bist du nicht in Facebook?“
• …“ich chatte mit meinen Bergkameraden täglich“
• …“informiere mich über Gesundheitsfragen im
wikipedia und frage in blogs nach“
• …“kennst du das neue google.plus schon?“
• …“zu Weihnachten wünsche ich mir einen iPad“
07.10.2011 3

4. Entwicklung von CRM
Beziehungen werden multidimensional
FRÜHER HEUTE
Customer Customer
Customer
Customer
Customer Customer
Customer Customer
Menschen entwickeln Meinungen
Customer Customer
Competitor Supplier / Partner und Ansichten im „Netz“
Competitor Supplier / Partner
Customer Customer
Customer Customer
Your company Your company
Customer Customer
Customer Customer Customer Customer
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5. Der „neue“ Kunde
Nutzt
Onlinekanäle
und neue
Kommunika-
tionstools
Vertraut in
Strebt nach
Empfehlungen
Support in
von Online-
Communities
Beziehungen
web2.0
Kunde
“kauft” Bewertet
tendenziell Produkte und
mehr online Dienst-
als offline leistungen
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6. …holt sich Empfehlungen in communities
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7. …beschweren sich über Produkte und Dienstleister
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8. Spitäler nutzen Social-Media Kanäle
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9. 52% der europäischen
Ärzte sind der Ansicht,
dass medizinisches
Personal an
Diskussionen in Foren
und sozialen
Netzwerken teilnehmen
sollten
Manhatten Research, europäische Studie 2009
07.10.2011 Social CRM Potenzialcheck | powered by Sensix 9

10. …Ärzte „vermarkten“ sich im Internet
07.10.2011 10

11. …Ärzte „vermarkten“ sich im Internet
07.10.2011 11

12. !
70% der europäischen Ärzte
gehen davon aus, dass
Social-Media eine
zunehmend wichtige Rolle
bei der Meinungsbildung von
Patienten hat
Manhatten Research, europäische Studie 2009
07.10.2011 Social CRM Potenzialcheck | powered by Sensix 12

13. !
zirka 1/3 der Patienten
kommen derzeit aufgrund
von Empfehlungen von
Bekannten.
07.10.2011 Social CRM Potenzialcheck | powered by Sensix 13

14. Empfehlungsmarketing verstärkt sich massiv
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15. 90% der Internetnutzer
informieren sich in
medizinischen Fragen
im Internet
Manhatten Research, europäische Studie 2009
!
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16. Social Media Beispiel aus den USA
Mayo Clinic
 Patientenstories für Imagebildung
 Fachblogs zu Top-Fachgebieten
 Facebook Seite mit über 40.000 Fans
 z.B. Medizinischer Content als postings, Videos
 Twitter Seite
 150k Followers im Mai`11
 230k Followers im Sep`11
 eigene community „sharing mayo clinic“
 Patienten tauschen sich aus mit Ärzten, Pflegemitarbeiter
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17. Social-Media:: Potentiale im Klinikbereich (1)
 Klinik-Reputation positiv beeinflussen
 Negative Verbreitung im Internet monitoren und gegensteuern
 Proaktiv, positive Information verbreiten
 Zuweisungsmarketing Ärzte > Klinik
 Veranstaltungen in SoMe-Kanälen bewerben/begleiten/verbreiten
(Einladungen/Anmeldungen, Fotos, Vorträge zum Download etc.)
 Monitoring von rankings in Bewertungsportalen
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18. Social-Media:: Potentiale im Klinikbereich(2)
 Kunden-Selfservice
 Kostenoptimierung & Qualitätssteigerung (z.B. FAQ´s, Fachbegriffe,
Fragen zur Leistung, Versicherungsthemen)
 Nutzen insbesondere in positiven Erlebnisbereichen
 z.B. Vorsorge, Prävention, Sport-Medizin, Reha
 „Blogging“
 themenspezifische Blogs werden meist als Medium mit höchstem
Potential eingeschätzt, jedoch mit Bedenken hinsichtlich der Organisation
& Aufwand
 Relevant sind Themen, die den Patienten über einen längeren Zeitraum
beschäftigen. z.B. Onkologie, Orthopädie, Übergewicht,
Männergesundheit
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19. Welche Investitionen in Social Media sind geplant?
Andere 12.8%
Datenintegration zwischen Social Media-Kanälen
14.3%
und dem internen CRM-System
Einsatz neuer Tools für Social Media (z.b.
Monitoring, Community-Plattform oder 23.3%
Unternehmensblog)
Software für die Erweiterung des bestehenden
15.0%
CRM-Systems für Social Media
Erstellung eines Unternehmensauftrittes in Social
42.9%
Media-Kanälen
Konzeption einer Social Media-Strategie 54.9%
0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0%
Quelle: Sensix, Marktstudie 2011, D-A-CH
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20. Social-Media:: wie fängt man an…
zu allererst: „zuhören und lernen“
Beiträge/Kommenta
Social media Kanäle Volumen Sentiment
re
_
 engagieren
agieren
laufendes Monitoring im Dashboard
reagieren
zuhören
1 2 3 4
Auf Beiträge Eigene Marketing-
Aktivitäten anderer Beiträge & Kampagnen
monitoren reagieren Diskussionen umsetzen
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21. Vorgehenswese – SoMe Potenzialcheck
erkennen der Nutzenpotentiale und Strategieevaluierung
Interne Analyse Externe Analyse
 Volumensanalyse über eigenes Unternehmen,
 Private & berufliche Nutzung Mitbewerber und Branche
 Relevante Kanäle (Blogs, Foren etc.)  Medienanalyse (welche relevanten Medien gibt es)
für das Unternehmen  Was/Wie wird diskutiert/gepostet/kommentiert
 Einschätzung Potenziale für das  Zeitliche Volumensentwicklung
Unternehmen  Sentiment-Analyse (positiv/negativ)
 Praxisbeispiele und Ideen  Aktivitäten der Mitbewerber
 Reifegrad Mitarbeiter und Unternehmen  Praxisbeispiele anderer Unternehmen
 Marktentwicklung und Studien
 Optional: Kundenbefragung
Als Basis für
 Social CRM & Social Media-Strategie
 In der Marktbearbeitung
 in der internen Organisation
 Phasenplan mit Maßnahmen nach Prioritäten
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22. Sensix.
Ihr Partner für CRM & Social Media
“You can’t just say it. You have to get
the people to say it to each other.”
James Farley, CMO Ford.
Deutschland Österreich Schweiz
Sensix GmbH Sensix GmbH Sensix GmbH Sensix IT-Solutions GmbH Sensix AG Sensix GmbH
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