1. Integrantes:
•Margarita Farrera.
•Carlos Hoyer.
•Sarais Velásquez.
•Carlos Zambrano.
Caso de Estudio: Centro de copiadoCaso de Estudio: Centro de copiado
“Eycos” Universidad Metropolitana“Eycos” Universidad Metropolitana
Universidad Metropolitana
Escuela de Ingeniería de Producción
Productividad y Medición del Trabajo
Sección 1

2. ¿Qué medimos?
Proceso de atención al cliente
• Tiempo en cola
• Tiempo de atención
• Tiempo de facturación y cobranza
Metodología
• Observación del proceso de fotocopiado desde la perspectiva del
cliente, principalmente en horas pico del día.
• Utilización de tablas y cronómetros para llevar los tiempos exactos.

3. Resultados de las mediciones
DÍA: JUEVES 2 DE MAYO 2013
Hora
Tiempo en espera
(min) Tiempo en Servicio (min) Tiempo Cobro (min) Observaciones
30 - - Abandonó el proceso
35 10 2 Debió repetir instrucciones
34 4 40 seg Se dañó una copiadora
31 15 3 -
39 16 1 -
22 - - Abandonó el proceso
24 8 1 -
25 Abandonó el proceso
51 1 1 -
11 5 2 No tomó número
29 10 3 -
1 1 1 No tomó número
9 5 1 -
14 1
Muchas copias. Devolvió algo de su
pedido
11 1 11 -
34 15 1
Fue atendida 6 minutos luego de
llamar su número
3 10 1 -
00:22 6 1 -
00:32 4 7 -
Bloque 10:00 am –
10:30 am
Bloque 10:40 am –
12:00 pm

4. Resultados de las mediciones
DÍA: JUEVES 2 DE MAYO 2013
Hora
Tiempo en espera
(min) Tiempo en Servicio (min) Tiempo Cobro (min) Observaciones
34 32 0,5 -
13 8 0,5 No respetó los tickets
21 1 1 Tomó un número de alguien más
19 2 1 -
28 4 1 -
6 3 1 -
22 6 0,5 Mal humor
35 1 1 Mal humor
29 3 1 -
2 1 0,5
Pide ser atendida por sólo necesitar una
copia, dejando en espera al que le
correspondía el turno
Bloque 5:15 pm –
5:30 pm 13 2 1 -
Bloque 12:00 pm –
1:00 pm

5. Promedios y Desviaciones
Tiempo en espera (min) Tiempo en espera (min) Tiempo Cobro (min)
32.6 10.6 1.52
Tiempo en espera (min) Tiempo en espera (min) Tiempo Cobro (min)
21.6 6.333 3,11
Tiempo en espera (min) Tiempo en espera (min) Tiempo Cobro (min)
23 6.667 0.833
Tiempo en espera (min) Tiempo en espera (min) Tiempo Cobro (min)
13 2 1
10:00 am - 10:30 am
10:40 am - 12:00 pm
12:00 pm - 1:00 pm
5:15 pm a 5:30 pm
6.0 6.6 1.1
16.5 5.2 3.3
11.2 9.4 0.25
Promedio
Promedio
Promedio
Desviación
Desviación
Desviación

6. Posibles causas del retraso del proceso de
atención al cliente
• Máquina dañada aproximadamente
a las 9:50 am. La reparación se
realizó de 12:00 pm a 12:53 pm
• Varios clientes no respetaban el
orden de los tickets entregados y
eran atendidos antes.

7. • Errores al tomar los pedidos
en varias ocasiones.
• Ausencia parcial de personal
en la hora de almuerzo.
• Falta de capacitación en el
personal.
Posibles causas del retraso del proceso de
atención al cliente

8. Consecuencias
• Acumulación de usuarios por largos tiempos hacen
incómoda la movilización dentro del local.
• Alto número de clientes que abandonan el proceso antes
de ser atendidos.
• Clientes insatisfechos -> Pérdidas y desprestigio