Este documento presenta siete elementos clave para mejorar el servicio al cliente. El primer elemento es un diccionario para entender mejor a los clientes. El segundo son las bases para una buena atención telefónica. El tercero destaca la importancia del entusiasmo. El cuarto trata sobre cómo acercarse a los clientes. El quinto enfatiza la escucha activa. El sexto cubre la comunicación efectiva. El séptimo presenta un buzón de quejas. El objetivo general es desarrollar habilidades para brindar un mejor servicio al

1. SERVICIO DE
ATENCIÓN AL CLIENTE
Facilitador: José Gabriel Strelli Reynozo

2. PRESENTACIÓN
(Dinámica)

3. OBJETIVO
Desarrollar habilidades personales que
permitan mejorar el servicio al cliente que se
brinda en la entidad.

4. ¿SON LO MISMO?
Servicio al
cliente
Calidad de
servicio al
cliente
Atención al
cliente
1. Dinámica consultar

5. Procedimientos para entregar los productos
o servicios y el conjunto de interacciones
con el cliente.
Servicio al
cliente
PROCESOS

6. Medir y monitorear parámetros desde las
necesidades del cliente para ejecutar
procesos en la entrega de productos o
servicios.
Calidad de
servicio al
cliente
ESTÁNDARES

7. El cliente como elemento fundamental del
negocio financiero.
Compra Venta
Servicio
Intangible
• Condiciones
• Comodidad
• Transparencia
• Facilidades
Productos

8. Conjunto de interacciones con el cliente para
entregar los productos o servicios
Atención al
cliente
MOMENTOS DE
VERDAD

9. Servicios
asociados
Agilidad de
atención
Calidad de
información
Conocimiento de
la institución
Amabilidad y Cortesía
Claridad de la
comunicación
EL CLIENTE COMO ELEMENTO
FUNDAMENTAL DEL NEGOCIO FINANCIERO

10. EL CLIENTE COMO ELEMENTO
FUNDAMENTAL DEL NEGOCIO FINANCIERO
Calidad de
servicio
Expectativas
del cliente
Como esperan
ser tratados

11. MITOS DEL
SERVICIO AL
CLIENTE
No atrae clientes
Los clientes no tienen
otra opción
La gente confía en
nosotros
La calidad de
servicio no
afecta la
estabilidad de
los empleados
La calidad del
servicio no es
indispensable
Solo importa hacer bien lo
administrativo
ALGUNOS
PENSAM
OS

12. ELEMENTO 1
DICCIONARIO
ELEMENTOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
ELEMENTO 2 CIMIENTOS DE
UN EDIFICIO
ELEMENTO 3 FARO
ILUMINADO ELEMENTO 4 MANOS
ENTRELAZADAS

13. ELEMENTO 5
DOS OREJAS Y UNA
BOCA
ELEMENTOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
ELEMENTO 6
TRANSFORMADOR DE
ENERGIA
ELEMENTO 7 BUZON DE
QUEJAS Y RECLAMOS

14. ELEMENTO UNO: DICCIONARIO
“ Entendernos nosotros mismos para poder entender a
nuestros clientes”
Dinámica

15. CONOCIMIENTO DE NOSOTROS MISMOS
Llegar a un mejor
conocimiento de nosotros
mismos viéndonos con los
ojos que nos ven los
demás.

16. Como lo
decimos
Cual es
nuestra
apariencia
Que
hacemos
Que es
lo que
decimos
Como lo
hacemos
5 ÁREAS DE
TASACIÓN
PERSONAL

17. PENSAMIENTOS DE ESTIMULO
POSITIVO
Hoy voy a sonreir a
todo el que me
encuentre
Hoy es un día
magnifico

18. “Lo mínimo que esperan nuestros clientes de cada
uno de nosotros”
ELEMENTO DOS: CIMIENTOS DE UN EDIFICIO

19. BASES DE LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
Consejo 1: Prepárese mentalmente para contestar
el teléfono con una sonrisa.
Consejo 2: Utilice el saludo de (COMPLETAR)
Consejo 3: Pregunte al cliente si le es posible
esperar en línea o transferir a otra extensión.

20. BASES DE LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
Consejo 4: Controle la conversación, encamínela
si la llamada es inespecífica.
Consejo 5: Cumpla con los compromisos que
asume con el cliente, anótelo.
Consejo 6: Evite ruidos en la boca.

21. BASES DE LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
Consejo 7: Concéntrese, no haga otras actividades
Mientras habla por teléfono.
Consejo 8: Sea sincero y demuestre convicción.
Consejo 9: Brinde retroalimentación verbal.
Consejo 10: Deje una última impresión buena,
utilice frases positivas para cerrar la conversación.

22. BASES DE LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
1.- Mantener siempre la calma
2.- No deje que un cliente agresivo
le cambie la manera de atender
a otros clientes.
3.- Después de una llamada
difícil, relájese y analícela
objetivamente.
RECUERDE

23. BASES DE LA CORTESÍA
Hogar
Respeto
Cortesía
Consideración

24. BASES DE LA CORTESÍA
Saludo telefónico.
Trato a los superiores.
Respuesta a los clientes.
Respeto a los clientes.
Saludo personal.
Trato con los compañeros de trabajo.
Trato a las personas mayores.
Trato a las damas.

25. ELEMENTO TRES: FARO – FOCO
ILUMINADO
“La importancia de ser entusiastas en la vida
y
como impacta esto en nuestra relación con el
cliente.”

26. EL ENTUSIAMO Y COMO CONSEGUIRLO
“Es un fuego interior, un sentimiento profundo, un
motor que nos ayuda a conseguir las cosas”
Creer en uno mismo,
creer en el producto,
conocer lo que se vende,
lo que se hace.
Tener metas
personales.
Competir con uno
mismo para ser
mejor cada vez.
Dinámica

27. FACTORES DE CONTAGIO
Amar lo que se hace
Presencia
Perseverancia
Iniciativa, optimismo
Saber lo que se
va a tratar
Voluntad
Realizar preguntas
de interés para el otro
Coherencia entre lo
que se diga y se hace
Ser sincero y genuino
Lenguaje e imagen
positiva

28. LOS ELOGIOS SINCEROS
REFUERZAN LAS ACTITUDES
POSITIVAS
POSITIVO
NEGATIVO

29. COMO RECIBIR A UN CLIENTE
Eliminar estas frases:
Si???
¿Qué necesita?
¿Puedo ayudarle en algo?
¿Qué cosita seria?
Realizar un abordaje de servicio
Brindar información útil
para el cliente y beneficiosa
para la entidad:
MENSAJE TELEGRÁFICO
“Con mucho gusto recibimos
también el pago de sus servicios”
“Abrimos una nueva Agencia en..”
Dinámica

30. “Como acercarnos a nuestros clientes”
ELEMENTO CUATRO: MANOS
ENTRELAZADAS

31. •Tomarse unos minutos para saber que es
lo que se va a decir.
• Desarrollar una actitud positiva, hacia:
uno mismo, clientes, compañeros, trabajo
• Se expresa lo que uno siente a través de:
ropa, peinado y el porte general.
• Tratar a las personas como uno quiere
que se los trate.
COMUNICACIÓN EFECTIVA

32. • Se deben evitar actitudes y conductas
negativas: lamentarse, quejarse,
sermonear.
• Mantener un contacto visual.
• Después de un mal día no descargar la
molestia con los clientes y/o compañeros.
COMUNICACIÓN EFECTIVA

33. ELEMENTO CINCO: DOS OREJAS Y
UNA BOCA

34. COMUNICACIÓN EFECTIVA
Comprende:
• Saber escuchar
• Saber dar mensajes

35. SABER ESCUCHAR
Dios nos dio dos orejas y una boca para que
escuchemos el doble de lo que hablamos.

36. PASOS PARA ESCUCHAR
.
1: Posesión de receptividad.
2: Use abre puertas.
3: Capte los movimientos
y gestos.
4: Respuestas de
reconocimiento.
5: Elimine obstáculos
TODO EL TIEMPO.

37. PASOS PARA ESCUCHAR
.
6: Silencio: Escucha pasiva.
7: No haga preguntas que
obstaculicen.
8: Retroalimente lo que Usted
cree que el Cliente está
tratando de decir.
9: Verifique que lo que usted
dijo es lo que la persona
entendió.

38. LOS ELOGIOS
.
“Nuestra actitud puede verse
influenciado
por el hecho de recibir un cumplido”
Los elogios sinceros refuerzan las
actitudes positivas.

39. CAPTE LOS MOVIMIENTOS Y GESTOS
EXPRESIÓN NO VERBAL

40. PAUTAS PARA CAPTAR LA EXPRESIÓN
NO VERBAL DE LOS CLIENTES
1. La voz es suave, alta, nasal
2. La expresión facial
3. Los ojos
4. Contacto o no contacto
5. La postura corporal de pie, sentado, interés o
implicación , rígido, relajado.
6. Los gestos del hablante.

41. INDICACIONES DE LA POSTURA
1. Inclinarse hacia delante.
2. Arrastrar los pies
3. Cruzar los brazos por delante o por detrás.
4. Cruzar las piernas
5. Sentarse frente a la persona
6. Bajar la cabeza mirando al suelo

42. INDICACIONES DE LOS OJOS PARA
INTERPRETAR LA EXPRESIÓN FACIAL
Hay contacto visual
a) Mirando un objeto
b) Mirando el suelo
c) Con los ojos fijos siempre en una misma persona
d) Mirando intensamente y echando fuego por los ojos.
e) Mirando a otro pero apartando la vista cuando este te mira.
f) Tapándose los ojos con las manos

43. INDICACIONES DE LA PARTE INFERIOR DEL
ROSTRO PARA INTERPRETAR LA EXPRESIÓN
FACIAL
(Nariz, mejilla, labios)
• Mandíbula, inferior caída y abierta de
manera que enseña los dientes – sorpresa.
• Cuando la boca esta abierta y tensa –
miedo
• Se arruga la nariz - aseo

44. INDICACIONES DE LA PARTE INFERIOR DEL
ROSTRO PARA INTERPRETAR LA
EXPRESIÓN FACIAL
• Labios unidos fuertemente – preocupada
• Labios abiertos y tensos – a punto de gritar
• Comisuras de los labios hacia atrás y hacia
arriba - alegre

45. ALGUNAS RESPUESTAS DE RECONOCIMIENTO
Contacto
ocular
Asentir con
la cabeza
Expresiones
como
“Comprendo”

46. .
Pautas
Para
retroalimentar
Sincronice lo
Que el cliente
necesita
Practique la
empatía
Perciba el
Tono de voz
Del cliente Interprete el
Lenguaje
corporal
Palabras que
Utiliza el
cliente
PAUTAS PARA RETROALIMENTAR

47. DIEZ COSTUMBRES NO PRODUCTIVAS MÁS
PRACTICADAS CUANDO SE ESCUCHAN
1. Falta de interés sobre el tema.
2. Fijarse demasiado en el exterior y descuidar el
contenido.
3. Interrumpir al que habla
4. Concentrarse en los detalles y perderse lo
principal
5. Adaptar una idea preconcebida

48. DIEZ COSTUMBRES NO PRODUCTIVAS
MÁS PRACTICADAS CUANDO SE
ESCUCHAN
6. Mostrar una actitud corporal pasiva
7. Crear o tolerar distracciones
8. Prescindir de escuchar lo que resulta difícil
9. Permitir que las emociones bloqueen el
mensaje
10. Ensoñaciones

49. .
Recuerde el
objetivo es
Escuchar
activamente

50. PROCESO DE COMUNICACIÓN
EFECTIVA
.
◼Crear un
◼mensaje
Adopta el
Mensaje a un
interlocutor
Interlocutor
Recibe
mensaje
Lo interpreta
Lo entiende
Comprueba que
Haya entendido bien
Y escucha la rpta.
Envía el
Mensaje
(interferencias)

51. ELEMENTO SEIS: TRANSFORMADOR DE ENERGÍA
Bases del contacto interpersonal
- Nuestra imagen

52. El vendedor de la Uyustus

53. ¿Por qué compramos los productos o servicios?
Uno no
compra los productos
o servicios por sus
Los compra por los
Beneficios
Características

54. Características Puente Beneficios
“Lo cual
Es
Importante
para usted”
“Esto le
ayudara a
usted”
“Le facilitara
a usted …”
“Lo puede
usar también
cómo ….”
DATOS FRÍOS A CÁLIDOS BENEFICIOS
Dinámica

55. MODOS INFLUIR AL CLIENTE CON
NUESTRA IMAGEN PERSONAL
Apariencia impecable
El cliente observa
manos, cuello y boca
Evitar todo elemento
que distraiga del mensaje
que emitimos
El ojo capta señales
inconscientes que el
conciente no analiza
Utilizar elementos que
reflejen “seriedad” y
“seguridad”

56. MODOS DE INFLUIR AL CLIENTE
Una lapicera
Escritorio ordenado
Reloj
Agenda
Recomendaciones
“ No goma de mascar”

57. “IR MAS ALLÁ EN LA ATENCIÓN AL
CLIENTE”
. Si se hace menos de lo que el cliente
espera recibir el servicio es malo
Si se hace lo que el cliente espera el
servicio será bueno
Si se hace mas de lo que el cliente
espera el servicio será excelente

58. “IR MAS ALLÁ EN LA ATENCIÓN AL
CLIENTE”
.
La atención se reduce
al contacto
de dos personas
Imagen de la Entidad
Ofertas de productos
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Ubicación de las
oficinas