El documento presenta la información sobre el proceso de servicio al cliente de una empresa. Describe los objetivos del proceso, que incluyen asegurar el cumplimiento de los compromisos contractuales con los clientes y medir su satisfacción. También presenta los formatos y procedimientos utilizados como el control de visitas a clientes, plan de seguimiento a contratos y medición de satisfacción. Finalmente, lista los clientes actuales a nivel nacional con el número de cuentas de cada uno.

1. INDUCCIÓN SERVICIO ALINDUCCIÓN SERVICIO AL
CIENTECIENTE

2. OBJETIVOOBJETIVO
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Asegurar el cumplimiento de los compromisos contractuales con los clientes
según la línea de servicio negociada de acuerdo a los requisitos establecidos,
los legales, y los de la organización y determinar la satisfacción del cliente. Es
de aplicación del proceso SAC a nivel nacional.

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• Realizar el seguimiento permanente a la prestación del serví
ara asegurar el cumplimiento de los Requisitos
Contractuales.
• Dar respuesta a los requerimientos del cliente y de los
Colaboradores.
• Apoyar y participar de las Actividades de planeación y
cumplimiento del cronograma de SSO, GAM y BSO por
cliente.
• Aplicación y Tabulación de la Encuesta sobre la Medición de
la Satisfacción del Cliente.
• Apoyar a BSO en la aplicación de la encuesta de satisfacción
a los colaboradores .
• Participación en la aplicación de las acciones relacionadas
con las mejoras o inconformidades del cliente y las propias
del proceso.
• Contribuir a la gestión del proceso SSO,GAM y BSO en los
temas de aplicación general que el proceso exige.
• Cumplimiento de los compromisos contractuales con el
cliente registrando los en el Plan de Seguimiento al
Contrato.
• Cumplimiento de visitas o actividades semanales
planeadas, para los Clientes y colaboradores.
• Control de Visitas al Cliente, Aplicación y Tabulación de
la Medición de la Satisfacción del cliente,
• Aplicación de la medición de la satisfacción del
colaborador,
• Plan de Seguimiento al Contrato.
• Verificar la oportuna atención de quejas y reclamos de
los clientes a nivel Nacional.
• Verificación del cumplimiento por parte de los
procesos, a lo estipulado en el plan de Seguimiento y
Control Verificar la recolección de datos y análisis de
resultados de los indicadores, su presentación en el
comité y entrega para la revisión gerencial.
• Verificar el cumplimiento de las directrices de SSO,
GAM y BSO en el plan integral de seguimiento al
contrato.

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5. El Director Nacional SAC, Director SAC, Director de Oficina, Coordinador
de Oficina y/o responsable del cliente reciben del representante del
proceso Comercial el Formato “Requisitos para la Prestación del Servicio
(CMC-FOR-001) ubicado en la carpeta del cliente, en la ruta
:ARCHIVOS DE CONSULTA SGIDOCUMENTOS USO
COMUNCLIENTESCIUDADCLIENTES SE; en esta ubicación se
encuentra otros documentos que contienen los compromisos con el cliente
como el contrato comercial, especificas técnicas y otros documentos que
describen los requisitos para la operación de acuerdo a la línea negociada.
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CONDICIONES GENERALES

6. RESPONSABILIDAD DE LOS
REPRESENTANTES ANTE EL
CLIENTE
Asegurar que se cumplan los Requerimientos establecidos con el Cliente garantizando su
satisfacción en la línea de servicios que se tenga negociada.
Medir la satisfacción del cliente y ejecutar las acciones de mejora necesarias para lograr la
efectividad del proceso.
 Reportar toda novedad relacionada con el cliente a los Procesos involucrados,
•Controlar que se cumplan los requisitos de los clientes, por parte del responsable del cliente y los
procesos que intervienen en la operación.
•
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7. Formato SAC-FOR-001 Control Semanal de Visita al Cliente.
Formato SAC-FOR-002 Planeador Semanal de Actividades.
Formato SAC-FOR-003 Plan de Seguimiento al Contrato.
Formato SAC-FOR-004. Medición de la Satisfacción del Cliente Línea de servicios especializados
(Producción, Administración y Logística)
Formato SAC-FOR-005 Medición línea Servicio Integral de limpieza, Aseo, cafetería, mantenimiento y
afines.
Formato SAC-FOR-007 Control producto suministrado por el cliente.
Formato SAC-FOR-008 Cronograma de actividades y control operacional.
Formato SAC FOR 010 Chequeo de cumplimiento actividades a colaboradores para la línea de
servicio integral de limpieza, Aseo, cafetería, mantenimiento y afines.
Formato SAC FOR 011 Recorrido ruta hospitalaria (Aplica para hospitales)
Formato SAC FOR 012 Entrega de áreas desinfectadas (Aplica para hospitales)
SAC-PL1 Medición de la Satisfacción Del Cliente Línea De Servicios especializados (Producción,
administración y logístico).
SAC-PL2 Resultado medición de la Satisfacción Del Cliente Línea De Servicio especializados
(Producción, administración y logístico
SAC-PL3 Resultados medición de la satisfacción por cliente en la línea de servicio integral de limpieza
aseo, cafetería, mantenimiento a fines
SAC-PL4 Tabulación de resultados en la medición de la satisfacción del cliente en la Línea de servicio
integral de limpieza, aseo, cafetería, mantenimiento y afines.
SAC-PL5. Requerimientos del colaborador y/o cliente
SAC-PL6.Control ejecución del Presupuestal.
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FORMATOS DEL PROCESO SERVICIO AL
CLIENTE

8. PROCEDIMIENTO DE SERVICIO AL
CLIENTE-DESCRIPCION DE
ACTIVIADES
DIAGRAMA SEDIAGRAMA SE
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Y:ARCHIVOS DE CONSULTA SGI0-DOCUMENTOS
DEL SGISESAC SE

9. CLIENTES ACTUALES A NIVEL PAIS
CIENTES
Centro Dermatológico Federico Lleras
CONTRALORIA DEPARTAMENTAL DEL VALLE DEL CAUCA
Corporación Autónoma Regional Boyacá
Dirección De Impuestos Y Aduanas Nacionales
Edificio Colombiana De Capitalización Seguros Patria/Propiedad Horizon
EMPRESA DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO DE BOGOTA
Empresa De Energia Del Pacifico S.A EPSA E.S.P
Financiera De Desarrollo Territorial S.A
GAS FENOSA INGENIERIA Y DESARROLLO DE GENERACION S.A.S
Hospital Chapinero
Industria De Licores Del Valle
PRESTA AYUDA SAS
Secretaria Distrital De Bogota
Serviespeciales S.A.
Sodexo S.A
UNION TEMPORAL G &S 2015
UNIVERSIDAD DEL MAGDALENA
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10. Cuenta de Cliente
Cliente Total
Centro Dermatologico Federico LLeras 9
CONTRALORIA DEPARTAMENTAL DEL VALLE DEL CAUCA 1
Corporacion Autonoma Regional Boyaca 5
Direccion De Impuestos Y Aduanas Nacionales 1
Edificio Colombiana De Capitalizacion Seguros Patria/Propiedad Horizon 1
EMPRESA DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO DE BOGOTA 187
Empresa De Energia Del Pacifico S.A EPSA E.S.P 3
Financiera De Desarrollo Territorial S.A 2
GAS FENOSA INGENIERIA Y DESARROLLO DE GENERACION S.A.S 3
Hospital Chapinero 23
Industria De Licores Del Valle 1
PRESTA AYUDA SAS 2
Secretaria Distrital De Bogota 3
Serviespeciales S.A. 36
Sodexo S.A 1
UNION TEMPORAL G &S 2015 2
UNIVERSIDAD DEL MAGDALENA 76
(en blanco)
Total general 356
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