El documento describe cómo las comunicaciones unificadas pueden mejorar la calidad del servicio al cliente. Explica que los consumidores ahora usan múltiples canales y dispositivos, y que las empresas deben proporcionar experiencias omni-canal coherentes. También analiza cómo la integración de las comunicaciones del servicio al cliente con las aplicaciones empresariales puede mejorar la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa. Incluye un estudio de caso de cómo una empresa de servicios públicos en Colombia logró estas mejoras con una implementación de comunicaciones unificadas.

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Comunicaciones
Unificadas
Y su efecto en la calidad del servicio al cliente
Por
Miguel A. Licero Gualdron
Asterisk Certified Engineer
Cisco Certified Network Engineer
SIP & Cloud SSSP
VoIP Expert
Unified Communications Expert
Ago. 2018

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Introduccion
El siglo 21 llegó con una realidad interesante alrededor de
nuestro comportamiento como consumidores: nos
hemos vuelto mas exigentes; y por lo tanto tenemos
mayores expectativas en relación a lo que una marca,
servicio o empresa puede ofrecer.
Lo anterior trae consigo una invitación a re-pensar las
estrategias usadas por las mesas de ayuda,
departamentos de servicio al cliente ó centros de
contacto.

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Realidades
Los consumidores actuales tienden a pasar mas tiempo
“conectados” y sobre todo en dispositivos con movilidad
(laptops, tablets, smartphones).
Fuente: Statista

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Realidades
Nuevos canales de comunicación:
• Web chat
• Mensajeria Instantánea (IM)
• Mensajes de Texto (SMS)
• Fax
• E-mail
• Canales Sociales (Facebook, Twitter, Instagram, etc)

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Realidades

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Realidades
Fuente: SuperOffice
Encuestas muestran como consumidores se sienten mas
satisfechos usando otros canales:

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Retos
• Unificar la comunicación hacia el consumidor
- Habilitación de presencia y experiencia omni-canal
• Unificar la comunicación hacia el prestador de servicio,
dueño de marca o empresa
- Implementación de la tecnología omni-canal
- Trazar el ‘viaje del cliente’ ó Customer Journey
- Integración con las aplicaciones de la organizacion
(CRM, ERP, Suites Ofimatica)

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Casos de Ejemplo

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La empresa de Cable/Internet
Frustración del lado del consumidor o cliente

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La empresa de Cable/Internet
Aplicación Aplicación
Aplicación
Quien es? Que productos tiene?
Esta al dia? Sera un problema general?

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La solución:
Tecnología, procesos y estrategia

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Comunicación Unificada
Interacciones
Consumidor
Equipo de servicio
al cliente

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Comunicación Omni-Canal

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Registro del “viaje” de un cliente
t
CUSTOMER SUPERVISOR
t1 t2 t3
t4

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Integración con aplicaciones del negocio
Representante
Plataforma
Tecnológica
Mediador de
Integración
Canales
Base de datos

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Casos de Estudio

17. © All Rights Reserved by Miguel A. Licero G.
ENEL Colombia: Un caso de estudio
• Empresa de energía en
Bogota.
• Con unos 300
representantes de servicio
al cliente.
• Problemas en la
identificación del cliente

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ENEL Colombia: Un caso de estudio
• Instalación realizada en materia de dias sin interferir con la
infraestructura de comunicaciones actual
• Sin aplicaciones embebidas, adaptadores u objetos de
CRM
• Se probó en ambientes de prueba antes de ir a producción
• Una vez aprobado el paso a producción solo tomamos un
dia
• Aumentó la eficiencia operacional del call center

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Screenshot of a live session in a sandbox environment
ENEL Colombia: Un caso de estudio

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Screenshot of a live session in a production environment
ENEL Colombia: Un caso de estudio

21. © All Rights Reserved by Miguel A. Licero G.
ENEL Colombia: Un caso de estudio

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Aplicaciones y oportunidades
• Proveedores de servicios
• Industria de comidas rapidas
• Reservas de viajes
• Reservas hoteleras
• Areas de la salud

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Conclusiones
• La expectativa de un consumidor mejora cuando se
ofrece comunicación omni-canal
• Los responsables de servicio al cliente ofrecen una mejor
experiencia cuando unifican sus comunicaciones
mediante una implementación tecnológica
• Es indispensable la integración de las sesiones de
comunicacion con las aplicaciones del negocio

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