Oscar Gómez, Territory Account Manager Interactive Intelligence en el marco del Congreso CRM + Social Media + Centros de Contacto México 2012 en el WTC de la Ciudad de México

1. El Nuevo Mundo Móvil:
Cambie la forma de atender a sus clientes
Oscar Gomez
@OgomezCC
By Interactive Intelligence

2. Temario
• Tendencias de la Industria y sus implicaciones
• El cambio en el acceso de los clientes a los Centros de Atención
• ¿Quién es el dueño de la estrategia móvil en la empresa?
• Entendiendo el cambio en las necesidades de los Consumidores en
línea
• Mejores y peores prácticas en la atención a clientes vía dispositivos
móviles
• Desplegando Infraestructura móvil para la atención a clientes
• Retos actuales de la tecnología móvil
• Problemas para integrar una estrategia móvil
• Solución técnica para una estrategia móvil
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3. Innovación… sobre bases sólidas
• Fundada en 1994
• Pública: Nasdaq ININ
• Innovadora, primeros en todo:
– 1ra solución all-in-one para comunicaciones
corporativas & contact center.
– 1ra suite SIP para contact center.
– 1ra IP PBX all-software.
• Headquarters: Indianapolis, Indiana
• Regional North America HQ offices:
- Denver, CO - Irvine, CA
- Herndon, VA - St. Louis, MO
• Oficinas en todo EMEA, APAC
y Latinoamérica
• Más de 1400 empleados
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4. Tendencias de la Industria y sus implicaciones
• El incremento de nuevos canales genera • El volumen total de transacciones a
mayor complejidad… través de los canales se
incrementará…
• El uso de medios sociales alrededor de • Los medios sociales introducen muchos
los servicios de marketing, ventas y datos nuevos (Relaciones, redes,
servicio a clientes interacciones, gustos, etc.)
• El dispositivo inteligente se está • Las capacidades de los dispositivos
convirtiendo en el punto crítico de inteligentes están subutilizadas. Las
comunicación entre el cliente y la interacciones inteligentes se
empresa… convertirán en una actividad muy
importante
• Se espera que los volúmenes de • La duración y la complejidad de las
llamadas decrezcan en el 2016… llamadas crecerán ya que los agentes
serán el último recurso
• Otros puntos de interacción se
• Big Data está creciendo más…
convertirán en Big Data
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5. ¿Quién es el dueño de la estrategia móvil en la
empresa?
• El Zar Móvil
o Alto Ejecutivo de la empresa
• Manejado por Marketing
o Líder
de Marketing o responsable de las aplicaciones móviles relacionadas
con el cliente
• Proyectos Propietarios
o Gruposo departamentos de la empresa toman la iniciativa para crear y
manejar sus propias aplicaciones móviles
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6. Entendiendo el cambio en las necesidades de
los Consumidores en línea
• Segmentando las generaciones para su análisis:
o Gen Y’ers o Millennials (18-30)
§ Juventud individualista y tecnoadicta
§ Alto sentido de pertenencia a una comunidad (Redes Sociales)
o Gen X’ers (31-44)
§ Búsqueda de balance entre su vida personal y trabajo (Entretenimiento)
o Baby Boomers (45-65)
§ Creen mucho en el trabajo y la trayectoria (Información)
o Seniors (66+)
• En 2007 un 30% de los usuarios de internet hacían compras en línea
contra un 68% actualmente
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7. Mejores y peores prácticas en la atención a
clientes vía dispositivos móviles 1/2
• Practicas a evitar en una estrategia móvil de atención a clientes:
1. Violar la regla de los tres “Clicks”
2. Generar problemas con la ergonomía de los dispositivos, especialmente
para introducir texto
3. Falla en reutilizar los comportamientos aprendidos (Ej. Soft Keys y
Navegación)
4. Violación de la Seguridad
5. Crear dificultades para la navegación
6. Enterrar las funciones más importantes
7. Desplegar texto o gráficas incorrectamente o ilegibles
8. Fallar en proveer la capacidad de revisar y corregir errores de tecleo
9. Proporcionar una pobre visibilidad del contenido
10. Proporcionar un uso pobre de los recursos del teléfono (Ej. Acabarse la
batería con accesos recurrentes a la red)
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8. Mejores y peores prácticas en la atención a
clientes vía dispositivos móviles 2/2
• Mejores prácticas en el diseño de una estrategia móvil de atención a
clientes:
1. Apoyar la movilidad cuando tenga sentido
2. Desarrollar extensiones de las aplicaciones de escritorio
3. Diseñe para anchos de banda escasos
4. Proveer interfaces dirigidas por menús
5. Desarrollar funcionalidad concisa
6. Soportar desplazamiento vertical en la aplicación
7. Medir la cantidad de texto a ser insertado
8. Simplificar las funciones de navegación
9. Mantener el contenido conciso
10. Soporte teléfonos móviles sin teclado
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9. Desplegando infraestructura móvil para la
atención a clientes
• La estrategia móvil debe estar alineada con los objetivos clave de la
empresa
• Pasar aplicaciones Web a dispositivos móviles no es una estrategia
móvil
• Existe el concepto erróneo de que una buena aplicación puede ser
una buena aplicación móvil
• Un ambiente móvil para la atención a los clientes requerirá:
o Aumento de recursos en presupuesto
o Administración de proveedores
o Entrenamiento especializado al staff de IT
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10. Retos actuales de la tecnología móvil
Las organizaciones les resulta difícil de administrar con éxito su iniciativa móvil
Guerra de OS Crecimiento Explosivo Expectativa de usuarios
Administrar aplicaciones multiplataforma es caro y engorroso
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11. Desconexión de servicio al cliente y
aplicaciones móviles
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12. Desconexión de servicio al cliente y
aplicaciones móviles
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13. Problemas para integrar una estrategia móvil
• Las Apps no son creadas con el servicio al cliente en la mente
o Muy seguido no colaboran con el Contact Center
• El cliente tiene que repetir información
• No se le transmiten al agente los datos contextuales
• Opciones limitadas de comunicación (Llamada, email)
• Carecen de sofisticadas capacidades de enrutamiento
• Ambiente como en los primeros días de los Call Centers
• Se carece de datos de análisis valiosos para mejorar el servicio a
clientes
• Muchas de las plataformas de Contact Center tradicionales carecen
de la capacidad de conectarse con estas aplicaciones
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14. Solución Técnica para una Estrategia Móvil

15. Agregar componente de desarrollo que
interactue con el resto de la plataforma
Next-Gen Users
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16. Características que debe tener una aplicación
Móvil
… marca y construida con funcionalidad específica de la empresa
… OS Móvil o Red Social Especifica
… Integrado a la Plataforma Contact Center
… publicado en tiendas de aplicacioness
Corporate
… Descargada por usuario final
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17. Construir,
Publicar,
Usar,
y Administrar la App Móvil

18. Construya la aplicación
• Potente integración al centro de contacto
• Callback
• Click-to-call
• Chat
• Video llamada
Functio Web
ns
Hooks Forms
Back-
Shell office
CIC
Integr Integr
at ions ation
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19. Construya la Aplicación
• Utilizar la tecnología "Web hooks" para integrar
aplicaciones móviles con sistemas internos…
• Sistemas de CRM
• Sistemas de Seguimientos a problemas
• Catálogos de Producto
• Sistemas de Grabación
• Sistemas de Administración de Quejas
• Bases de datos personalizadas
• Recursos en la nube como
salesforce.com
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20. Publique la Aplicación
• Suba la app a tiendas de aplicaciones
Corporate
• Usuario final descarga el App
o La App se conecta al componente de movilidad del Contact
Center
o Log in de sesión de usuario opcional (Facebook o interna)
o No requiere de re-publicación para actualizar su app
o Pruebe los cambios y, solo después, ponga la app disponible
o La aplicación Móvil se actualizará en la siguiente conexión
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21. Usando la Aplicación
• Los usuarios finales interactúan con el módulo de
movilidad del Contact Center para…
Seguro de Auto
• Ingresar una solicitud de Reclamación
Ordenes Producto Envió de Fotos
servicio Catálogos Proveer
Ponga Ordenes actualizaciones
• Ver Ordenes pendientes Revise Ordenes
• Revisar tickets de servicio Seguro de Salud
abiertos Tickets de servicio
Info Membresía
Pre- autorización
incidentes
• Buscar opciones de productos Proveer
revise estado Actualizaciones
• Seleccionar un hotel Provea
actualizaciones
• Colocar ordenes de compra
• …
• Interactúe con el contact center
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22. Usando la App - Solicitud de servicio desde un
usuario móvil
Contextual
Data
Encolado como
Callback
Screen Pop
Contextual Data: Contextual
• Nombre Data
• Dipositivo
• Localizacion
• Problema
• Uso de la App
• …
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23. Manejando la Aplicación
Apple
Haga Seguimiento al uso de la app Samsung
• Aplicación y Versión Nokia
• Usuario HP
• Dispositivo – Que tipo, OS Móvil, versión …
• Fecha y Hora
• Acción – Que están haciendo con la App
Orders
Returns
Service
Info
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24. Reflexiones finales
• Las ventas de Black Friday crecieron 13% en general y las ventas
Online crecieron 26% con respecto a 2011
• Los objetivos corporativos deben guiar la estrategia móvil
• No espere a que “El Destino los Alcance”
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25. Oscar Gómez
Territory Account Manager
Interactive Intelligence
Cel. 044 55 5433 6115
@OgomezCC
Oscar.gomez@inin.com
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