El documento proporciona una inducción técnica para ejecutivos sobre la plataforma ADSL del centro de llamadas técnico. Explica conceptos básicos de informática como hardware, software, sistemas operativos y redes. También cubre temas de conectividad ADSL como PPPoE, protocolos TCP/IP, y comandos de red como ping y tracert. Finalmente, brinda detalles sobre productos ADSL, portales y herramientas de soporte técnico.

1. Telefonica Chile Gerencia Servicio de Red Diciembre 2007 Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico

2. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Informática Básica. Concepto Informática. Organización Física del Computador. Concepto Hardware de Computador. Concepto Software de Computador. Concepto Sistema Operativo. Redes Informáticas. Protocolos de Red. Tecnología ADSL. Concepto ADSL. Parámetros Eléctricos en ADSL. Conceptos Atenuación, Señal Ruido. Conceptos ATU-C, ATU-R, Dslam.

3. Productos: Características y Restricciones Conmutados: Conmutado Análogo Conmutado Digital (RDSI) Banda Ancha: ADSL Monousuario Adsl Speedy Adsl Speedy LAN Kit Auto instalable Speedy Recargado ADSL Multiusuario : Adsl Speedy Multiusuario Adsl Speedy WiFi Hot Spot WiFi SVA: Mailhosting Webhosting Mcafee Antivirus y Firewall Oficina Virtual Disco Virtual Otros...

4. @Tiempo @VPI @Soluciones MAC SIC Onyx Remedy Customer Care Portales parámetros Banda Ancha Guía Soporte Yagan Sigraf Portal de acceso para clientes: Webmail.tie.cl www.telefonicachile.cl Panel de control Clientes Herramientas de Gestión CCT BA

5. Soporte Técnico BA Diagnostico, Configuración, Solución en Línea y/o Derivación Configuración de Conexión ADSL Configuración de Conexión Conmutados Problemas de Navegación Configuración de SVA Problemas de SVA Errores comunes de: conexión BA conexión Conmutados conexión Mailhosting conexión Webhosting Procedimientos y Flujos CCT BA Diagnósticos y solución en Línea Derivación a II Nivel Derivación a PGR Derivación a PGI Derivación a Terreno Derivación a Operaciones Derivación a Comercial Derivación a Otras Plataformas

6. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Informática Básica. Concepto Informática. Es el tratamiento racional, automático y adecuado de la información, por medio del computador, para lo cual se diseñan y desarrollan estructuras y aplicaciones especiales buscando seguridad e integridad. Computador. Es una máquina electrónica diseñada para la manipulación y procesamiento de datos, capaz de desarrollar complejas operaciones a gran velocidad. Para lograr cumplir con sus funciones el computador requiere de 2 partes Importantes.

7. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Informática Básica. Hardware. La parte "que se puede tocar" de un ordenador: caja (y todo su contenido), teclado, pantalla, etc. Software . La parte "que no se puede tocar" de un ordenador: los programas y los datos.

8. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Informática Básica. Tanto el Hardware como el Software se clasifican según la función que Desempeñan y es la siguiente: Dispositivos de Entrada. Estos son, teclado, ratón, escáner, micrófono, entre muchos otros, todos ellos permiten entrar datos al sistema. Unidad Central de Procesamiento. Comúnmente llamada CPU (Unidad Central de Procesos), es la parte más importante del computador. Dispositivos de Salida. Permiten presentar los resultados del procesamiento de datos, son el medio por el cuál el computador presenta información a los usuarios.

9. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Informática Básica. Sistema Operativo. Es un conjunto de programas indispensable para que el computador funcione. Se encargan de administrar todos los recursos de la unidad computacional y Facilitan la comunicación con el usuario. Redes Informáticas. Una red es un sistema donde los elementos que lo componen (por lo general ordenadores) son autónomos y están conectados entre sí por medios físicos y/o lógicos y que pueden comunicarse para compartir recursos.

10. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Informática Básica. Protocolo. Descripción formal de formatos de mensaje y de reglas que dos ordenadores deben seguir para intercambiar dichos mensajes. Dirección IP. Una dirección IP es un título como si tuviera un número de teléfono asignado a un teléfono determinado. TCP/IP: (Transmission Control Protocol/Internet Protocol. Protocolo de Control deTransmisión/Protocolo Interredes). El primero (TCP) se encarga de dividir la información en paquetes en origen, para luego recomponerla en el destino. El segundo (IP) la dirige adecuadamente a través de la red.

11. Conectividad (PPP, PPPoE y PPPoA) El protocolo PPP permite establecer una comunicación a nivel de enlace entre dos computadoras. PPP facilita dos funciones importantes: Autenticación . Generalmente mediante una clave de acceso. Asignación dinámica de IP . Los proveedores de acceso cuentan con un número limitado de direcciones IP y cuentan con más clientes que direcciones. Naturalmente, no todos los clientes se conectan al mismo tiempo. Así, es posible asignar una dirección IP a cada cliente en el momento en que se conectan al proveedor. La dirección IP se conserva hasta que termina la conexión por PPP. Posteriormente, puede ser asignada a otro cliente. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico.

12. PPPoE : PROTOCOLO PUNTO A PUNTO SOBRE ETHERNET. Es un protocolo de red para la encapsulación PPP sobre una capa de Ethernet. Es utilizada mayormente para proveer conexión de banda ancha mediante servicios de cable módem y xDSL. Este ofrece las ventajas del protocolo PPP como son la autenticación, cifrado y compresión. PPPoA : PROTOCOLO PUNTO A PUNTO SOBRE ATM. Igual que PPPoE pero, en vez de ser un protocolo sobre una capa Ethernet, se realiza sobre una capa ATM. Gracias a estos protocolos, las señales del router pueden negociar los parámetros de conexión o de red entre el router y el ISP, con lo que sólo necesitas saber tu Identificador de Usuario y Contraseña para poder comenzar a navegar, puesto que el resto de datos se obtienen automáticamente en el momento en que se efectúa la conexión. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico.

13. Informática Básica. Comando PING. Un ping se trata de una utilidad que comprueba el estado de la conexión con uno o varios equipos remotos por medio de los paquetes de solicitud de eco y de respuesta de eco para determinar si un sistema IP específico es accesible en una red. Es útil para diagnosticar los errores en redes o enrutadores IP. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico.

14. -t. Ping el host especificado hasta que se pare. Para ver estadísticas y continuar - presionar Control-C para Parar . -n cuenta Número de peticiones eco para enviar. -l tamaño Enviar tamaño del búfer. -w tiempo de espera Tiempo de espera en milisegundos para esperar cada respuesta. Opciones Comando PING. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico.

15. Comando Tracert. Se trata de una utilidad que nos informa por cuantos (y cuales) servidores pasan los paquetes que enviamos de un punto hacia el otro de la red. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico.

16. Comando Nslookup. Nslookup es un comando que puede ser utilizado tanto en windows como en unix para obtener la dirección IP mediante el DNS. Ejemplo: Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico.

17. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico.

18. Como revisamos anteriormente, el comando nslookup nos proporcionó la información de donde se alojan los registros NS y MX del dominio que se consulta. En este ultimo caso observamos que al consultar desde un servidor externo para verificar si los registros de zona se están anunciando correctamente hacia internet con las tablas que corresponden. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico.

19. Comando Telnet. Telnet (TELecommunication NETwork) sirve para acceder mediante una red a otra máquina, para manejarla como si estuviéramos sentados delante de ella. Para que la conexión funcione, como en todos los servicios de Internet, la máquina a la que se acceda debe tener un programa especial que reciba y gestione las conexiones. El puerto que se utiliza generalmente es el 23. Sólo sirve para acceder en modo terminal, es decir, sin gráficos, pero fue una herramienta muy útil para arreglar fallos a distancia, sin necesidad de estar físicamente en el mismo sitio que la máquina que los tenía. También se usaba para consultar datos a distancia, como datos personales en máquinas accesibles por red, etc. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico.

20. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico.

21. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Informática Básica. DNS: Domain Name System. El servidor local (en una empresa) o servidor distante (donde su proveedor) que decide de los nombres de dominio en las direcciones IP. Ej: 200.54.144.211 www.tie.cl Servidores DNS: Terra 200.28.4.129 ns.terra.cl 200.28.4.130 ns2.terra.cl Tie 200.50.96.90 200.54.144.227

22. DHCP: Dynamic Host Configuration Protocol. Un protocolo TCP/IP que asigna dinámicamente una dirección IP a un ordenador. Ethernet. Protocolo de enlace por LAN de entre 10 Mbps a 100 Mbps. Puede ser utilizado por la mayoría de los tipos de computadoras. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico.

23. Máscara de subred Una máscara de subred es aquella dirección que enmascarando nuestra dirección IP, nos indica si otra dirección IP pertenece a nuestra subred o no. La siguiente tabla muestra las máscaras de subred correspondientes a cada clase: Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Clase Máscara de subred A 255.0.0.0 B 255.255.0.0 C 255.255.255.0 Máscara de subred Binario Número de subredes Núm. de hosts por subred Ejemplos de subredes (x=a.b.c por ejemplo, 192.168.1) 255.255.255.0 00000000 1 254 x.0 255.255.255.128 10000000 2 126 x.0, x.128 255.255.255.192 11000000 4 62 x.0, x.64, x.128, x.192 255.255.255.224 11100000 8 30 x.0, x.32, x.64, x.96, x.128, ... 255.255.255.240 11110000 16 14 x.0, x.16, x.32, x.48, x.64, ... 255.255.255.248 11111000 32 6 x.0, x.8, x.16, x.24, x.32, x.40, ... 255.255.255.252 11111100 64 2 x.0, x.4, x.8, x.12, x.16, x.20, ... 255.255.255.254 11111110 128 0 ninguna posible 255.255.255.255 11111111 256 0 ninguna posible

24. Informática Básica. LAN (Sigla de Local Area Network). Nombre técnico de las pequeñas redes caseras, ya estén basadas en cables vía Ethernet o en una tecnología inalámbrica como WiFi. Ipconfig: Es una utilidad de Línea de comandos que muestra la configuración de red actual de un ordenador local (dirección IP, Máscara de red, puerta de enlace asignada a la tarjeta de red, etc ). MAC (Media Access Control). Las direcciones MAC identifican a un elemento de conexión a la red en particular, sean tarjetas, ruteadores u otros. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico.

25. Informática Básica. Puerta de enlace o gateway : Es normalmente un equipo informático configurado para dotar a las máquinas de una red local (LAN) conectadas a él de un acceso hacia una red exterior. Se podría decir que un gateway, o puerta de enlace, es un router que conecta dos redes. Router. En español ENRUTADOR o ENCAMINADOR. Dispositivo de Hardware para interconexión de redes de computadoras. HUB. Une las líneas de comunicación en un único lugar, ofreciendo una conexión común para todos los equipos y dispositivos de su red. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico.

26. Informática Básica. Ejemplo Gateway. INTERNET Gateway o Puerta de enlace 192.168.1.1 192.168.1.2 192.168.1.3 192.168.1.4 192.168.1.5 200.x.x.x Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico.

27. Informática Básica. Las direcciones IP se clasifican en: Direcciones IP públicas: Son visibles en todo Internet. Un computador con una IP pública es accesible (visible) desde cualquier otro computador conectado a Internet. Para conectarse a Internet es necesario tener una dirección IP pública. Direcciones IP privadas (reservadas): Son visibles únicamente por otros hosts de su propia red o de otras redes privadas interconectadas por routers. Se utilizan en las empresas para los puestos de trabajo. Los computadores con direcciones IP privadas pueden salir a Internet por medio de un router (o proxy ) que tenga una IP pública. Sin embargo, desde Internet no se puede acceder a los computadores con direcciones IP privadas. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico.

28. Tecnología ADSL. ( Asymmetric Digital Subscriber Line; Línea de subscripción digital asimétrica = Banda Ancha): Tecnología Digital que entrega acceso de alta velocidad a Internet a través de las líneas telefónicas (par de cobre). Lo que distingue a este tipo de conexión es que al ser 'asimétrica', los datos fluyen con mayor rapidez en un sentido que en otro. Por ello es típico que los paquetes de conexión se ofrecen con una velocidad de bajada que oscila entre 128 Kbps y 2 Mbps mientras que el envío de datos sólo alcanza entre 64 Kbps y 1 Mbps. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico.

29. Topologías de red ADSL. SPLITER Instalación Mural Acometida (Tornillos) : AWG18 Telefonía (Tornillos) : Cable Interior AWG24 ADSL (RJ11) : Cable Interior AWG24 CABLE LAN Cable UTP categoría 5 RJ45 macho macho JUMPERS MDF Alambre Jumper Blanco Naranjo AWG24 DSLAM CONMUTACIÓN ATU-R ADSL (RJ11) Ethernet (RJ45) Block Cx Block ADSL Block PEx JUMPER NORMAL

30. Parámetros Eléctricos en ADSL. Atenuación. Las señales de transmisión a través de largas distancias están sujetas a distorsión que es una pérdida de fuerza o amplitud de la señal. Señal Ruido (S/N): se considera ruido a todas las perturbaciones eléctricas que interfieren sobre las señales transmitidas o procesadas. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico.

31. Conceptos ADSL. ATU-R : ("ADSL Terminal Unit-Remote).Lado Cliente. ATU-C : ("ADSL Terminal Unit-Central").Lado Central. DSLAM ("Digital Subscriber Line Access Multiplexer). Es un multiplexor localizado en la central telefónica que proporciona a los abonados acceso a los servicios ADSL sobre cable de par trenzado de cobre. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico.

32. Servicio Multiusuario adsl-c.tie adsl-cm.tie adsl-m.tie adsl-pm.tie Servicio Monousuario adsl-q.tie adsl-total.tie adsl.tie adsl1024.tie adsl128.tie adsl64.tie contadores.tie corfo-tie corfo-tieplus lineafull.tie lineastandard.tie rfinanciero.tie speedy.1m speedy.2m speedy.tie speedyavanzado.tie speedybasico.tie speedybasiconoche.tie speedyfullnoche.tie speedyminutos.tie speedyplus.tie speedyrecargado.tie speedystnw.tie speedytotal.tie speedytradicional.tie tie tieplus tnegocios Nemónicos Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico.

34. Servicios Conmutados Características y Restricciones Este servicio le permite un PC navegar por Internet, utilizando una sola línea telefónica. Cuando un usuario se conecte a Internet, efectuará una llamada. Si uno a más usuarios desean navegar al mismo tiempo, el sistema comparte el ancho de banda, y comparten el costo de la llamada telefónica, siendo muy útil, en pequeñas empresas que acceden a Internet, desde varios PC`s, con distintos módem. Comparte una sola línea telefónica Permite acceder a velocidades de 56K utilizando módem, o 64 y 128K utilizando 1 o dos canales ISDN Ahorro, ya que comparte el costo de una sola llamada. Sin límite de tráfico ni horario Permite utilizar la cuenta de acceso desde cualquier lugar Permite incorporar nuevos usuarios de manera simple, y no requiere tener módem en los PC's Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico.

35. Tipos de servicios Conmutados Tie y Terra Libre. Tarifa Plana Total (TPT). Línea Libre Internet (Hotline). Red digital de servicios integrados (RDSI). Tie, Terra Libre y Tarifa Plana Total (TPT) Servicio que permite acceder a velocidades de 56K utilizando módem interno o externo, servicio que se conecta por una llamada telefónica con un número proporcionado por el proveedor de Internet ISP. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico.

36. Configuración Acceso libre Windows XP

37. Si este driver dijera “ Módem Standard ”, las instrucciones que utiliza Windows XP para manipular el módem son instrucciones genéricas y no necesariamente son las que corresponden para trabajar con un dispositivo específico.

38. Presione el botón “ Cambiar a Vista Clásica ” y aparecerá el “ Panel de Control ” tal cual como en la versiones anteriores de Ms Windows

44. Configuración Línea Libre Internet Windows XP. Existen dos tipos de líneas, unas que tiene el “ Tono de marcado ” y otras que tienen el “ Tono de Conexión ”, el tono de marcado es el clásico sonido que tienen todas las líneas telefónicas y la otra es el “Tono de Conexión” que es comparable al sonido que emite un Fax o MODEM al momento de establecer la conexión o sincronización con otro dispositivo. En los casos de configuración para la conexión de un “Tono de Marcado” es el ya explicado en las conexiones conmutadas análogas, pero en los casos de líneas que tengan el “ Tono de Conexión ” es distinto ahora explicaremos las modificaciones que hay que realizar para configurar este tipo de línea.

45. Desmarcar la casilla “ Esperar el tono de marcado antes de marcar ”.

46. Configuración Acceso libre Windows Vista

47. Click en configurar una conexión o red Seleccionamos configurar acceso telefónico

50. Conmutado Digital (RDSI) Modelos MODEM Aethra

51. Configuración Acceso libre Windows XP Instalación servicio RDSI Windows XP

56. Configuración acceso telefónico

60. Conexión con MAC'OS 9.0 Para realizar la configuración de acceso en un sistema operativo Macintosh OS 9.0, debemos realizar algunos sencillos pasos que a continuación se detallan: Realice un Click en el Menú Manzana Luego seleccionamos Control Panel / Panel de Control Dentro de panel de Control Nos dirigimos a TCP/IP

61. Al seleccionar esta opción se desplegará una ventana en la cual se deben asignar los siguientes datos. Connet Via : PPP Configure : Using PPP Server IP Address : Este campo se deja vacío por que el proveedor la asigna en forma automática Name Server Address : Solo asignaremos nuestras DNS

62. Para configurar el marcado de MAC. - De un click en el menú Manzana. - Elija la opción Control Panel o Panel de Control. Aquí seleccione la opción Remote Access o Acceso Remoto en el cual se debe proporcionar el Nombre y el Password de acceso a la red. En el campo Number hay que completar el número de teléfono al que se conecta cada plan.

63. Oprimir botón Options y seleccionar la pestaña Protocol. Use protocol: seleccionar PPP Oprimir los siguientes botones Connet automatically when starting TCP/IP applications Allow error correction and compression in modem Use TCP heardcompression

64. Tarifa Plana Total (Terra) 609 600 3113 Tarifa Plana Total (Tie) 609 600 3133 Tarifa Plana Nocturna 609 600 3105 Planes Premium 609 600 4400 Cta Fija Minutos 609 600 3108 Terra Libre 609 600 3100 Tie Libre 609 600 3131 Linea Libre 609 600 3133 RDSI 609 600 3101 Teléfonos de conexión de planes conmutados

65. Banda Ancha Se conoce como banda ancha a la transmisión de datos en el cual se envían simultáneamente varias piezas de información, con el objeto de incrementar la velocidad de transmisión efectiva. Línea de abonado digital (del inglés Digital Subscriber Line , DSL) son de banda ancha en el sentido en que la información se envía sobre un canal y la voz por otro canal, pero compartiendo el mismo par de cables. Es una tecnología de módems que permite el trafico de datos se realice a una velocidad extraordinaria a través de una línea telefónica convencional. Además se puede mantener una conversación por teléfono mientras se está navegando por Internet.

66. Tipos de Modem

76. Banda Ancha ADSL Configuración ADSL Speedy Windows XP Con un click en el Botón Inicio y luego seleccionar “Mis Sitios de Red”. Luego por el lado Izquierdo se despliega el menú “Tareas de Red”, seleccionar la opción “ver conexiones de red”.

77. En “Tareas de Red”, seleccionar “Crear una Conexión Nueva” Aparecerá una nueva ventana, es un Wizard que guiara al cliente en la configuración de la conexión, indicar paso a paso según se indica a continuación. En el asistente presionar el botón “Siguiente”, esto nos llevara a una nueva venta donde se nos pregunta “Tipo de Conexión de red”, seleccionamos la opción “Conectarse a Internet”, luego se presiona el botón “Siguiente”.

78. En la siguiente ventana nos preguntara “Como desea conectar a Internet”, aquí seleccionamos la segunda opción “Establecer mi conexión manualmente”, a continuación presionamos el botón siguiente: En la siguiente ventana nos preguntara “Como desea conectar a Internet”, aquí seleccionamos la opción “Conectarse usando una conexión de banda ancha que necesita de un nombre de usuario y una contraseña”, luego se presiona el botón siguiente

79. La siguiente venta que se muestra nos pregunta el nombre que llevara la conexión (Name ISP), en este caso debemos escribir “TELEFONICA” o bien la que estime el cliente, a continuación presionar el botón “siguiente” La siguiente ventana nos pregunta la información sobre el user y password que se utilizara para la conexión, una ves ingresada la información desmarcar las opciones como se muestra en la figura siguiente.

80. La ultima ventana del asistente donde nos indica la finalización de la conexión nueva y la opción de colocar un acceso directo en el escritorio, al presionar finalizar nos muestra la venta de conexión.

81. Configuración ADSL Speedy Windows VISTA Banda Ancha ADSL Seleccionar panel de control en el menú vista (inicio) Seleccionar vista clásica (clasic view)

82. Seleccionar centro de red y recursos compartidos (network and sharing center) Seleccionar Configurar conexión o red (set up conection or network)

83. Seleccionar Conectar a Internet (conect to the internet) Seleccionar banda ancha PPPoE (broadband PPPoE)

84. Ingresar usuario contraseña y nombre de la conexión Aparecerá este cuadro luego de esto deberá aparecer que conecto si no es así ver la siguiente imagen

85. Presionar el botón Configurar conexión de todas formas (set up the conexión anyway) Y aparece el mensaje la conexión esta lista para usarse (the conetion to the internet is ready to use)

86. Al volver presionar en el menú Administrar conexiones de red (manage network conetion)

87. Configuración ADSL Speedy MAC (Jaguar o Panther) Banda Ancha ADSL

88. Una vez que llegamos a Preferencias del Sistema Presionamos el icono Network

89. Una vez seleccionada la opción de Built Ehernet nos vamos a la pestaña PPPoE

96. Errores mas comunes Conmutados El puerto COM que intentó utilizar la conexión de red ya está siendo utilizado por otra conexión de red activa o por otro proceso El vínculo de conexión se ha interrumpido por una de las razones siguientes: Un error irrecuperable en la línea telefónica. Ruido en la línea. El administrador del sistema le ha desconectado. Puede que una línea telefónica esté incorrectamente conectada al módem o que esté desconectada del módem. Su cuenta de usuario no está registrada en el dominio que se muestra, su Contraseña ha caducado o ha escrito mal sus datos. El módem (u otro dispositivo) no responde por una de las razones siguientes: El módem está apagado, funciona mal o no está bien conectado al equipo. Se inició una conexión del Protocolo punto a punto (PPP), pero no se pudo completar porque el equipo remoto no respondió a tiempo o no ofreció una respuesta válida. No se pudo completar la conexión porque el equipo remoto no respondió a la solicitud de conexión.

97. Errores mas comunes Banda Ancha El equipo remoto desconectó el puerto. El servidor de acceso remoto no está funcionando. El módem u otro dispositivo de conexión ha informado de un error. No hay respuesta. El acceso fue denegado porque el nombre de usuario o la contraseña, o ambos, no son válidos en el dominio. Se desconectó el puerto debido a un error de hardware. El puerto ya se está usando o no está configurado para marcado de Acceso remoto.

98. Errores mas comunes Banda Ancha El módem (u otro dispositivo) no responde por una de las razones siguientes: El módem está apagado, funciona mal o no está bien conectado al equipo. Se inició una conexión del Protocolo punto a punto (PPP), pero no se pudo completar porque el equipo remoto no respondió a tiempo o no ofreció una respuesta válida. No se puede alcanzar el destino especificado. Se inició una conexión del Protocolo punto a punto (PPP), pero no se pudo completar porque el equipo remoto no respondió a tiempo o no ofreció una respuesta válida. 814 No se puede alcanzar el destino especificado. 815 No se pudo establecer la conexión de red de banda ancha en el equipo porque el servidor remoto no responde. Error Error

99. Problemas de Navegacion Banda Ancha ADSL 1) Verificar que el MODEM este sincronizado. 2) Realizar pruebas de TRACERT, PING y NETSTAT. 3) Chequear la configuración del Internet Explorer (Herramientas => Opciones de Internet => conexiones =>configuración Lan Tienes que verificar que TODAS LAS OPCIONES DE CONFIGURACIÓN AUTOMATICA se encuentren en blanco, si no es así se deben desmarcar.

100. Comando ipconfig. Comando ping.

102. Comando Tracert.

103. Comando Tracert.

104. Comando Tracert.

105. Banda Ancha ADSL Configuración DNS Windows XP Una vez encendido tu equipo, ubica el icono marcado con el nombre “Mi PC” que se encuentra en “Inicio” y en la parte derecha arriba de “Mis sitios de Red”; da un clic con el botón derecho del ratón sobre él para desplegar el menú contextual . Enseguida, busca la opción “Propiedades” dentro del menú (último renglón) y da clic con el botón izquierdo del ratón para abrir el diálogo

106. Configurando las propiedades del adaptador de Red. 1.- Una vez que el sistema reinicie podrás configurar tu adaptador de red. Tendrás que dar clic en el menú “ Inicio”, después ve a “Mis sitios de Red”. Haz clic con el botón derecho del ratón y busca la opción “ Propiedades”. Haz clic sobre ella para abrir la ventana “Conexiones de red y de acceso telefónico”. Una vez hecho esto se abrirá una ventana mostrándote tus conexiones de red.

107. 2.- Una vez abierta esta ventana, deberá aparecer un icono con el nombre “LAN o Internet de alta velocidad” sobre el cual deberás hacer clic con el botón derecho de ratón para desplegar el menú contextual; busca la opción “Propiedades” y haz clic. Si no aparece el icono mencionado, es posible que no tengas una tarjeta de red instalada en tu equipo, o que no esté correctamente instalada. 3.- Una vez abierto el diálogo de las propiedades de la conexión, apareceran los siguientes componentes:

108. 4.-Revisando que estén los componentes, tienes que configurar el protocolo TCP/IP que te dará acceso a Internet. Para esto tendrás que seleccionar el componente “Protocolo Internet (TCP/IP)” como se muestra en la figura y presionar el botón “Propiedades” que abrirá la siguiente ventana.

109. NOTA : En caso que se tenga un servicio wi fi y no navegue se debe configurar la direccion ip del adaptador inalambrico. Una vez abierta la ventana, selecciona la opción “Usar la siguiente dirección IP” y escribe lo siguiente: - Dirección IP: 192.168.1.x .Es importante que respetes este rango ya que de lo contrario no podrás acceder a la red. - Máscara de subred: 255.255.255.0 Puerta de enlace predeterminada: 192.168.1.1 Para una configuración normal de DNS no es necesario asignar IP al equipo solo los DNS. Después, elige la opción “Usar las siguientes direcciones de servidor DNS” que se encuentra en la parte inferior de la misma ventana y escribe lo siguiente: Servidores de TIE : Servidor DNS preferido: 200.50.96.90 Servidor DNS alternativo: 200.54.144.227 Servidores de Terra : Servidor DNS preferido: 200.28.216.1 Servidor DNS alternativo: 200.28.216.2

110. Banda Ancha ADSL Configuración DNS Windows VISTA Seleccionar panel de control en el menú vista (inicio)

111. Seleccionar vista clásica (clasic view) Seleccionar centro de red y recursos compartidos (network and sharing center)

112. Presionar en el menú Administrar conexiones de red (manage network conetion) En la conexión de área local (local area conection) click derecho y la opción propiedades (properties)

113. Seleccionar protocolo de internet versión 4 TCP/IPv4 (internet protocol Version 4 TCP/IPv4 ) Y presionar el botón propiedades Aquí aparecen las configuraciones para los Dns y dejar una ip fija para la tarjeta de red y configurar la puerta de enlace Recuerden que la IP depende del modelo de modem

115. Configuración ADSL Speedy Recargado Banda Ancha ADSL

122. El cliente de speedy recargado, al momento de ocupar todos sus minutos de navegación, iniciales, debe Seguir los siguientes pasos para poder recargar Recarga de minutos Speedy Recargado

127. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Tecnología WI-FI (Wireless Fidelity). Es un protocolo de comunicación inalámbrica de área local cuyo nombre técnico es 802.11b. Ofrece interconexión entre un máximo de 10 ordenadores o equipos y acceso inalámbrico a Internet a una velocidad de hasta 11 Mbps. Está diseñado para su utilización en hogares, pequeñas, medianas y grandes empresas, así como en todo tipo de lugares públicos. Posee un radio de acción de hasta 100 metros en espacios abiertos y de unos 45 metros en recintos cerrados con paredes.

128. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Tecnología WI-FI (Wireless Fidelity). Wi-Fi fue creado en 1997 por el Instituto de Ingenieros Eléctricos y Electrónicos (IEEE) de Estados Unidos. 802.11, Se trata de un estándar para comunicaciones inalámbricas aceptado en 1997 por el Instituto de Ingenieros Eléctricos y Electrónicos (IEEE) estadounidense, que actualmente rige la conexiones WiFi y determina sus características. Con esta tecnología los usuarios, tanto domésticos como corporativos, pueden navegar por Internet, descargar archivos e imprimir documentos desde su portátil o PDA sin necesidad de cables. Para su utilización sólo se necesita de un pequeño módem interno que se conecta a la red telefónica y eléctrica y una tarjeta de red (PCMCIA, PCI ó USB) para cada equipo que forme parte de la red inalámbrica.

129. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Tecnología WI-FI (Wireless Fidelity). Terminología Wi-Fi. ESSID (Extenden Service Set IDentifier). Código incluido en todos los paquetes de una red inalámbrica (WiFi) para identificarlos como parte de esa red. WEP (Acrónimo de Wired Equivalent Privacy): Es el sistema de cifrado incluido en el estándar IEEE 802.11 como protocolo para redes Wireless que permite cifrar la información que se transmite.

130. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Productos ofrecidos por Telefónica Chile. Kit Duo Autoinstalable. Servicio que incluye el plan de acceso a Internet Banda Ancha, un plan de minutos locales y un Kit de autoinstalación, por una tarifa fija mensual. Se comercializa en diferentes velocidades de acceso a Internet Banda Ancha, Plan de Minutos Noche, Planes de Minutos de Voz (Día y Noche) y Plan Habla Cuanto Quieras Todos los Días, según área tarifaria. Requisitos para instalar Kit de Autoinstalación. Tarjeta de Red 10/100 Mbps. Realizar instalación Física del producto con el computador apagado. Una vez reiniciado el computador, ingresar Nombre Usuario y Password para navegar (entregados por ejecutivo de ventas).

131. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Elementos del Kit Autoinstalación.

132. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Productos ofrecidos por Telefónica Chile. Kit Duo Autoinstalable Wi-Fi. Consiste en un servicio de Banda Ancha con Wi-Fi más minutos locales de voz a una tarifa fija mensual. Se comercializa en diferentes velocidades de acceso a Internet Banda ancha, Plan de Minutos Noche, Planes de Minutos de Voz (Día y Noche) y Plan Habla Cuanto Quieras Todos los Días, según área tarifaria. Algunas Ventajas del Servicio. Independencia de un Técnico al instalar servicio Banda Ancha. Modem Wi-Fi que permite la navegación inalámbrica de hasta 5 Pcs en forma simultánea. Permite indistintamente conexiones alámbricas ( 4 puertos Ethernet ) e inalámbricas.

133. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Elementos del Kit Autoinstalación Wi-Fi.

134. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico.

135. Cuando ya tenga instalado y sincronizado el CPE ADSL configurar el router inalámbrico, para iniciar la configuración conecte el computador del cliente, utilizando la puerta ethernet que este PC disponga a una de las puertas del switch ethernet del router WiFi, en este caso el router asignará una dirección IP al computador para iniciar el proceso de configuración. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. En este punto debe ingresar el usuario y contraseña suministrado por el ISP, luego debe grabar mediante el botón “Grabar”.

136. Si el usuario está correctamente habilitado, mostrará un mensaje de validación. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico.

137. Habilitación de la Interfaz inalámbrica Para configurar la red del cliente debe consensuar los siguientes datos: ESSID : Corresponde al Nombre de la Red inalámbrica que utilizará el cliente. (Service Set Identifier). Ocultar ESSID : Configura si se publica o no el nombre de la red Canal ID : En el caso de que hubiesen cercanos otros equipos WiFi transmitiendo se asignan distintos canales, los canales que se deben utilizar deben estar en el rango de 1 al 11, (12 y 13 aplican para Europa). Encriptación : Se indica el tamaño del código de encriptación. Key1 : Corresponde a la clave que utilizará el cliente, pueden ser 5 caracteres alfanuméricos o 10 caracteres hexadecimales (“0-9”, “A-F”), precedidos por 0x. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico.

138. Ingrese estos valores en los campos indicados y grabe los cambios mediante el botón Grabar. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico.

139. Servicio Wi-Fi Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico.

140. Herramienta y Configuración w98 y w2k Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico.

141. - Clave de red cbcxxxxxxx cbc0xxxxxx cbcbxxxxxx Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico.

142. - Clave de red cbcxxxxxxx cbc0xxxxxx cbcbxxxxxx Conexión red inalambrica win xp Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico.

143. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Conexión red inalambrica win xp

144. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico.

145. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico.

146. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico.

147. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico.

148. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico.

149. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico.

150. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Procedimiento Wi-Fi WinVista. Para dirigirse o llegar a la pantalla que permite configurar tu Adaptador WiFi hay dos caminos: Camino A. Ir a “INICIO” en el escritorio. Seleccionar “Red”. Seleccionar la pestaña “Centro de redes y recursos compartidos”. Seleccionar en el menú la Opción “Administrar redes Inalámbricas”. Camino B. Ir a “INICIO” en el escritorio. Seleccionar “Panel de Control”. Seleccionar “Redes e Internet”. Seleccionar “Centro de redes y recursos compartidos”. Seleccionar en el menú la Opción “Administrar redes Inalámbricas”.

151. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Aparecerá la siguiente pantalla, donde debes seleccionar “Agregar ”.

152. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Procedimiento Wi-Fi WinVista. En la siguiente pantalla, donde consulta “¿cómo desea agregar una red?”, te da tres opciones: Agregar una Red en el alcance de este equipo: esta opción permite conectarse principalmente a redes abiertas, como las que encontramos en sitios públicos, ejemplo: restaurantes, aeropuertos, etc. Crear un perfil de red manualmente: Esta opción permite configurar redes inalámbricas abiertas y ocultas con niveles de seguridad más avanzados. Esta opción utilizará para configurar su red inalámbrica. Crear una red ad hoc: esta opción permite configurar una red inalámbrica punto a punto, es decir, permite conectar directamente un PC contra otro sin necesidad de contar con un punto de acceso inalámbrico (MODEM ADSL WiFi).

153. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Procedimiento Wi-Fi WinVista. Debes seleccionar la Opción “Crear un perfil de red manualmente”.

154. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Procedimiento Wi-Fi WinVista. En la siguiente pantalla debes ingresar los datos de la red inalámbrica: En la opción “Nombre de la red” ingresa el SSID que has definido en el router WiFi, ejemplo “ MiCasa ”. En la opción “Tipo de seguridad” eliges la opción “ WEP ”.

155. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Procedimiento Wi-Fi WinVista. En la opción “Clave de seguridad o frase de contraseña” ingresas la clave que definiste en el router WiFi, para este caso ASCII “casa1” , puedes tildar el cuadro Mostrar caracteres para confirmar que la clave puesta es la correcta. Tilda la opción “ Iniciar esta conexión automáticamente ”, para que cada vez que esta red este presente, se conecte en forma automática a ella. Tilda la opción “ Conectarse aunque la red no sea de difusión ”, hay redes y tu también tienes la posibilidad de configurar esta opción (Hidden SSID) en tu router WiFi, para que tu red no muestre el SSID o nombre, así podrás darle mayor seguridad a tu red, y solo tu y los equipos que tu configures podrán conectarse a tu red inalámbrica.

156. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Procedimiento Wi-Fi WinVista. Presione el Icono “ Siguiente ”.

157. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Procedimiento Wi-Fi WinVista. En la siguiente pantalla al seleccionar la opción Conectar a… podrás conectarse a la red que ha creado, o en la opción Cambiar la configuración de conexión podrás modificarla. Presiona el icono “ Cerrar ”.

158. cbc+ANI ó cbcb+ANI (cbc+5555555) Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico.

159. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Procedimiento Wi-Fi WinVista. Conexión a redes abiertas o HotSpot. Este procedimiento te permitirá conectar a redes públicas, redes que normalmente se encuentran en bibliotecas, restoranes, aeropuertos, terminales, etc. Ir a “INICIO” en el escritorio. Seleccionar “Red”. Seleccionar la pestaña “Centro de redes y recursos compartidos”. Seleccionar en el menú la Opción “Administrar redes Inalámbricas”.

160. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Procedimiento Wi-Fi WinVista. Conexión a redes abiertas HotSpot. En la primera pantalla selecciona “Agregar” . Y luego “Agregar una red en el alcance de este equipo” .

161. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Procedimiento Wi-Fi WinVista . Conexión a redes abiertas HotSpot. Aparecerá una pantalla donde mostrará todas las redes disponibles para conectarse, debes elegir la que desees, si la que escogiste posee cifrado de datos te pedirá que ingreses la clave.

162. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Procedimiento Wi-Fi WinVista. Conexión a redes abiertas HotSpot. Una vez conectado a una red inalámbrica WiFi, te aparecerá un icono en el escritorio, parte inferior derecha. En este icono podrás ver el estado de la conexión y tiene acceso directo a la opción de conectar y desconectar de la red inalámbrica, además de acceder a todas las opciones de red .

163. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Procedimiento Parámetros IP en WinVista. Ir a “INICIO” en el escritorio. Seleccionar “Red”. Seleccionar la pestaña “Centro de redes y recursos compartidos”. Seleccionar en el menú la Opción “Administrar conexiones de red”. Te aparecerá una pantalla que te mostrara todas las interfaces de redes que posee tu PC, interfaces físicas que trae y las que has creado, debes posesionarte con el Mouse sobre la que desees configurar y presiona el botón derecho del Mouse, luego selecciona la opción “Propiedades”. Te aparecerá una pantalla con todas las opciones de configuración que posee la interfaz, selecciona “Protocolo de Internet versión 4 (TCP/IPv4)” y presiona el icono “Propiedades”.

164. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Procedimiento Parámetros IP en WinVista. Te aparecerá otra pantalla donde podrás definir los parámetros IP en forma manual o definir que estos lo obtenga en forma automática (dinámica, DHCP).

165. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Servicio Multiusuario. Speedy multiusuario es un servicio de Banda Ancha (con planes de 256/128 Kbps hasta 2Mbps), que permite transformar la misma línea telefónica en una de alta velocidad para navegar en Internet y hablar por teléfono al mismo tiempo. Los planes de Speedy Multiusuario permiten conectar más de un computador para navegar en Internet. Ventajas: podrá obtener mayo rapidez al navegar por Internet, logrando bajar archivos y transmitir datos a alta velocidad. contenidos multimedia; acceso a video-chat, MP3, películas, documentales; aplicaciones interactivas en red (juegos en red, programas educacionales); educación a distancia y más.

166. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Servicio Multiusuario.

167. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Servicio Multiusuario. Como realizar el direccionamiento Ip a los Equipos. Ejemplo: Pc1: ip:192.168.1.2. Pc2: IP:192.168.1.3. Pc3: IP:192.168.1.4. Todos con las mismas Máscaras, Puerta de enlace y DNS.

168. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Detección de Problemas en Servicio Multiusuario. Realizar pruebas de conectividad a la IP Fija del Servicio. Ej: ping 200.54.144.227 Si la IP fija del cliente esta respondiendo podríamos asumir que el servicio desde la planta esta funcionando hasta el MODEM del cliente, lo siguiente es revisar desde la red interna del cliente y comprobar si esta navegando.

169. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Detección de Problemas en Servicio Multiusuario. Para confirmar si el cliente tiene problemas de navegación debemos hacer lo siguiente: Conectar un Equipo directo al Modem ADSL, para descartar problemas en red interna (si se pudiera). Verificar que el equipo entregue la configuración de red, ej: Dirección IP, Puerta de enlace, DNS, etc. Realizar pruebas de conectividad al Modem ADSL, ej: Puerta de enlace. Si las pruebas de conectividad fallan, revisar cableado estructurado (UTP). Realizar pruebas de conectividad a direcciones válidas en Internet, ej: 200.54.144.227 Si pruebas fallan se debe generar reporte a PGR. Si pruebas son positivas, verificar conectividad a sitios en internet, verificar servicios DNS.

170. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Servicio Multiusuario. ¿ El Mapeo de Puertos ?. Abrir puertos es una expresión que, aunque de uso muy común, es poco correcta. El término más adecuado es mapear puertos . Existen 2 factores determinantes a la hora de determinar si será necesario mapear uno o más puertos: Software o aplicación que se quiere ejecutar en el sistema. Hardware de red y/o conexión a internet que usa ese sistema. Es decir: “ Una aplicación con unas características concretas funcionando en un sistema cuya conexión a internet se produce a través de un hardware determinado.”

171. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Mapeo de Puertos. Hardware. El hecho de que sea necesario mapear puertos para hacer funcionar una aplicación en un determinado sistema, se produce cuando la conexión a Internet de dicho sistema atraviesa un dispositivo con capacidades de NAT o PAT (Network Address Translation – Port Address Translation), es decir, un dispositivo al que se conectan varias máquinas (cada una con su IP) y que les da salida a todas ellas a través de una IP única. Esto es, cuando la conexión pase por un router en MULTIUSUARIO, un punto de acceso con capacidades NAT o bien un gateway. NO es necesario mapear puertos cuando la conexión a Internet se establezca a través de un router en MONOUSUARIO, un módem ADSL , ya que todos estos dispositivos no realizan funciones de NAT, es decir, todos los puertos están ya abiertos.

172. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Mapeo de Puertos. Software. Se van a clasificar las aplicaciones en 3 tipos: Aplicaciones cliente : Estas son aplicaciones cuya función es recibir datos y para ello los solicitan a un servidor y los descargan. Estas aplicaciones no precisan de mapeo de puertos. Como ejemplos de estas aplicaciones podemos citar: Internet Explorer y cualquier otro navegador web, clientes FTP como el WS_FTP o el CuteFTP, Outlook Express y cualquier otro cliente de e-mail, etc. Aplicaciones servidor: Esas aplicaciones están diseñadas para enviar datos hacia aquellos usuarios que se los solicitan. Es por tanto necesario poder conectarse a los puertos de los servidores para que estos puedan enviar los datos solicitados. Estas aplicaciones si precisan realizar el mapeo de uno o más puertos en caso de ejecutarse en sistemas que se conectan a Internet a través de dispositivos NAT . Ejemplos de este tipo de aplicaciones son los servidores web como el famoso Apache, servidores FTP como el Serv-U, etc.

173. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Mapeo de Puertos. Aplicaciones cliente-servidor: estas aplicaciones realizan las 2 funciones y por tanto también requieren realizar el mapeo de uno o más puertos en caso de ejecutarse en sistemas que se conectan a Internet a través de dispositivos NAT. Ejemplos muy famosos son los P2P: eMule, eDonkey, Overnet, Bittorrent, etc. Por lo tanto: “es necesario mapear puertos solo cuando ejecuten aplicaciones con funciones de servidor en sistemas que se conectan a Internet a través de dispositivos con capacidades de NAT o PAT.” Ejemplo Puertos: Puerto Tipo Programa 21 TCP Servidor FTP 23 TCP Telnet 25 TCP Servidor Correo Saliente SMTP 80 TCP Servidor WEB (HTTP) 110 TCP Servidor Correo Saliente POP3

174. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Configuración de Correo Electrónico. Configuración de Outlook Express 6.0 Doble clic del mouse sobre el Icono ubicado en el escritorio de Windows, aparecerá la siguiente ventana.

175. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Configuración de Outlook Express 6.0 Una vez cargado el programa seleccione la opción Herramientas, Cuentas. Aparecerá la siguiente ventana

176. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Luego presione el botón y seleccione Aparecerá la siguiente ventana donde tendrá que escribir el Nombre para Mostrar, este puede ser el nombre de la persona, Área de Trabajo o Empresa. Luego presione el botón

177. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Escriba la dirección de correo electrónico del cliente. Luego presione el botón

178. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Ahora ingrese el servidor POP y SMTP de TIE estos pueden ser tanto el nombre como la IP de ellos, inicialmente hay que poner los nombres y solo en los casos que existan problemas con el DNS podrán utilizar la IP de estos. Luego presione el botón

179. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Luego escriba en “ Nombre de Cuenta ” la casilla de correo electrónico completo (E-M@il) del usuario y en vez de poner “@” escriba “ % “, luego en contraseña escriba la contraseña de la casilla, presione la opción “ Recordar contraseña ” Luego presione el botón

180. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Aparecerá la siguiente ventana. Presione el botón

181. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Herramientas, Cuentas. Luego presione el botón

182. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Seleccione Servidores y luego marque la casilla

183. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Y presione el botón Configuración, aparecerá la siguiente ventana, donde podrá seleccionar. o especificar un nombre de usuario para el servidor de Correo saliente SMTP Por ultimo presione el botón nuevamente y por último

184. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Configuración de Microsoft Outlook 2003. Doble clic del mouse sobre el icono ubicado en el escritorio de Windows. Luego aparecerá la siguiente ventana.

185. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Una vez cargado el programa seleccione la opción “ Herramientas ”, “ Cuentas de correo electrónico ”. Aparecerá la siguiente ventana, selecciona la opción “Agregar una nueva cuenta de correo electrónico” luego presione

186. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Seleccione la opción luego presione el botón

187. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Completar las casillas “Su nombre”, “ Dirección de correo”, “pop3”, “ smtp”, “Nombre de Usuario” y por último “Contraseña”.

188. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Presione el botón y en la opción Servidores de salida Escriba el email y la contraseña. Luego Presione aceptar luego presione el botón Por último presione el botón

189. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Para revisar la configuración de la casilla realice los siguientes pasos. Seleccione “Herramientas” “Cuentas de correo electrónico”. Luego seleccione la opción

190. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. luego presione el botón

191. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Luego aparecerá la siguiente ventana donde podrá cambiar la configuración de la casilla de correo, presione el botón,

192. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Presione el botón y en la opción Servidores de salida Escriba el email y la contraseña.

193. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Luego Presione aceptar Realice las modificaciones necesarias y por último presione el botón y

194. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Errores Comunes de Mailhosting. Error 554 “Relay access denied”. Solución: Revisar los registros MX y Zona para confirmar que esté correctamente ingresado el dominio en las máquinas de DNS y Ironport . Error 550 “Mailbox not found”. Solución: Revisar que el destinatario es el correcto haciendo las pruebas de rigor. Nota (TIE). No se puede enviar más de 25 correos al mismo tiempo ya que es considerado como SPAM , en caso de multiusuarios se bloqueará la Ip en los servidores de correo, por tanto, el cliente no podrá enviar correos a través del puerto 25 en caso de ser bloqueado. En estos caso se debe generar reporte a Operaciones con las pruebas correspondientes y un correo por parte del cliente indicando que se compromete a no realizar SPAM.

196. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Herramientas de Gestión CCT BA Módulo de Atención de Clientes MAC. Ingreso Sistema. Ingresar a la siguiente página o link http ://mac03/ aqbin / aqdlisho . dll Ingresar User y Password . Click o enter.

197. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Ingresando al Módulo de Atención a Clientes. Click Ingresarán a la siguiente pantalla.

198. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Pueden ingresar Rut o Teléfono de Cliente a Consultar. Rut Cliente. Teléfono Cliente. Luego Click a BUSCAR . Servicio ACTIVO. Luego Click a Consultar . Parque cliente instalado. Fijarse en lo siguiente. Acceso Telefonía. Acceso Plan ADSL. Acceso Módem Speedy.

199. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Ejemplo de Servicio Cesado en MAC. CESADO.

200. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Bandeja @Tiempo Integrada Reclamos. Ingrese: User y Password.

201. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Dentro del Sistema.

202. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Como ingresar un Reclamo en @RT. Una vez dentro del sistema realizamos la siguiente tarea.

203. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Bandeja @Tiempo Integrada Ingreso de Llamados en Linea.

204. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico.

205. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico.

206. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico.

207. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico.

208. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Bandeja @Tiempo Integrada Reclamos. Ingrese: User y Password.

209. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Dentro del Sistema.

210. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Como ingresar un Reclamo en @RT. Una vez dentro del sistema realizamos la siguiente tarea.

211. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Nuevo Reclamo. Número teléfono a consultar. Click a Buscar Cliente. Desplegar nº telefónico. Click Proceso Provisión Speedy 1203 Tipo y Subtipo de Reclamo a Ingresar Identificador Externo Click Siguiente.

212. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Completar Observaciones. Observaciones Importantes: PROBLEMA REPORTADO Y PRUEBAS REALIZADAS DE ACUERDO A TIPO Y SUBTIPO DE RECLAMO INGRESADO. COMENTARIO TECNICO Y PRECISO. NOMBRE CONTACTO, TELEFONO FIJO CONTACTO MAS OTRO COMO Nº CELULAR. Click Siguiente.

213. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Completar datos. Nombre Contacto Teléfono. Ingresar los mismos comentarios y/o observaciones que la ventana Anterior. Siguiente.

214. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Continuar . Una vez que el reclamo Está completo, se enviará A SOLUCION PGR . Solución PGR

215. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. El sistema entregará el Número de Folio asignado al Reclamo.

216. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Buscar Reclamo Ingresado en @RT. Dentro del Sistema @RT. Pantalla de Cierre de Reclamos

217. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Luego. Ingresar Nºtelefónico, Rut o Folio a buscar. Buscar Reclamo .

218. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Ubicación de Reclamo Ingresado. Click en ver o en El nº de folio..

219. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Revisando el Reclamo.

220. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Revisando Historial e Histórico de Reclamos.

221. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Historial Reclamo. Ingresando: Nº teléfono. Rut Cliente. Nº Folio. Consultar.

222. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Historial Reclamo. Click a Nº Folio.

223. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Historial Reclamo. En esta ventana Podremos ver lo sgte: ROL ACTIVIDAD USUARIO QUE INGRESO RECLAMO. FECHA INICIO. FECHA APERTURA. FECHA CIERRE. OBSERVACIONES.

224. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Histórico Reclamo. Ingresamos Nºteléfono A consultar,RUT cliente O Nº Folio.

225. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Histórico Reclamos. Click a Observaciones

226. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Histórico Reclamos.

227. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Bandeja @Tiempo Servicios Banda Ancha. User y Password.

228. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Buscando Petición. Buscar Petición

229. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Buscando Petición. Buscar por: Nº petición. Nº Teléfono. Rut Cliente.

230. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Bandeja @Tiempo VPI. User y Password

231. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Buscando Petición. Click Buscador Avanzado.

232. Inducción Técnica Para Ejecutivos Plataforma ADSL Call Center Técnico. Buscando Petición. Ingresar: Nº Teléfono. Nº Petición. O Rut Cliente. Luego Buscar

233. Tipos y Subtipos MODEM Modem Quemado Modem Desincronizado Modem Desconfigurado Modem Dañado Modem Robado (cobro) Generar Reclamos

234. Tipos y Subtipos INSTALACIONES Elementos no entregados Instalación Defectuosa Cliente solicita CD de Winpoet Solicita drivers tarjeta de red Solicita drivers USB CONEXIÓN Falla en Splitter Intermitencia Modem no sincroniza

235. Cliente sin recurso ADSL

237. Modificaciones en progreso

239. Ingreso y busqueda en SIC. Link: http://sic.tie.cl/interno/index.php Ingreso de Usuario y contraseña

241. Búsqueda por ANI

246. Unix Windows 2000 Windows NT

248. Ingreso a sistema Onyx

249. Después de ir a opción “Consulta/Reclamo” nos muestra donde debemos ingresar los datos y la problemática del cliente.

250. Para la solución en línea debemos ingresar los siguientes campos.

251. Campos obligatorios para generar reporte a bandeja “Reporte de fallos” Una vez ingresado los campos y los datos del cliente colocamos GUARDAR

252. Productos del cliente (Onyx) Un cliente ANI x y rut X tiene un webhosting creado en las maquinas de terra y para asociar este producto al rut y/o ani del cliente se crea un PASAPORTE ejmplo: franbarriga07 este tipo de pasaporte tiene directa relación con cualquier SVA que el cliente tenga contratado con TERRA generando este una boleta y/o Factura en paralelo a la que genera Telefónica.

253. Este pasaporte nos permite ver que SVA tiene contratado el cliente (Webhosting Unix bronce ISP) Luego desde Infranet WEB se puede consultar la información de productos y al ver los detalles aparcera la descripción del SVA contratado con TERRA

258. Parámetros ATU-C (Planta) Parámetros ATU-R (Cliente) Interpretación de parámetros Margen de ruido: menor a 15 dB Cliente con problemas. Atenuación : superior a 55 % Cliente tiene problemas.

259. Customer Care nos puede indicar si el cliente esta en la Base de Datos de la PSSBA y así nos entrega un indicio de como esta configurado el cliente en caso de problemas de lentitud o Portal Cautivo. Customer Care

260. Para comenzar con la busqueda se debe ingresar los campos solicitados Teléfono : en caso de que sea santiago se ingresa 002 – 000XXXXXXX, en caso de región 0XX 0000XXXXXX. Login : Se Ingresa el USER que usa el cliente para conectarse

261. Como podemos observar en el resultado de la busqueda nos arroja el USER con que esta configurado el cliente en la PSSBA, en caso que no corresponda al plan actual se debe generar reporte a PGR. También observamos que aparece el NAS PORT del cliente, este debe ser el mismo que aparece en la sabana de nuestro @Tiempo o @VPI y por ultimo nos arroja el estado del cliente ya sea ACTIVO o BLOQUEADO.

262. Lentitud por Upgrade o Dawngrade

266. Se ha implementado un nuevo subtipo en @Solución (RT) " DEFECTO PSSBA" esto es para un mayor filtro de los reclamos y además para una optimización de este tipo de problemas, esto se suma a 2 subtipos de PSSBA "PORTAL CAUTIVO por no pago" y "PORTAL CAUTIVO No es cliente", la idea es poder generar los reportes con una mayor exactitud a las áreas que correspondan. por ej 1.- Cliente con portal cautivo por deuda o no pago : SUBTIPO " PORTAL CAUTIVO por no pago" 2.- Cliente con portal cautivo Ud no es cliente : SUBTIPO " PORTAL CAUTIVO No es cliente"

267. 3.- Cliente con lentitud en su servicio, se revisa cliente On Line parámetros y perfil ok, Customer Care y el plan no corresponde a lo contratado o se revisa RADIAN y el nasport esta asociado a otro plan u otra velocidad mas baja : SUBTIPO " DEFECTO PSSBA" Para los problemas de lentitud "Navegación / Lentitud" solo se generan cuando los parámetros del servicio están con problemas o el perfil no corresponde, por ende se descarta problemas en pssba.