FACES DEL MARCO DE REFERENCIA EN LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI. SISTEMAS DE INFORMACIÓN INGENIERÍA INFORMÁTICA

1. COBIT E ITIL

2. Identificación de
Soluciones
Automatizadas
Adquisición y
mantenimiento
del software
aplicativo
Adquisición y
mantenimiento
de la
infraestructura
tecnológica
Desarrollo y
mantenimiento
de
procedimientos
Instalación y
aceptación de los
sistemas
Administración
de los cambios
COBIT (Control Objectives for Information and related Technology).
Es un marco de referencia y de herramientas que permite el desarrollo de políticas claras y de buenas
prácticas para el control de TI a través de las empresas. Ayuda a comprender y administrar los riesgos y
beneficios asociados con TI.
Es un estándar abierto y de amplia difusión.
Consta de 34 procesos y 220 Objetivos de Control de bajo nivel.

3. IDENTIFICACIÓN DE SOLUCIONES
AUTOMATIZADAS
 Asegurar el mejor enfoque para cumplir con los requerimientos del usuario
Definición de
requerimientos
Para poder aprobar
un proyecto de
desarrollo.
Estudios de
factibilidad
Finalidad de
satisfacer los
requerimientos del
negocio
Arquitectura de
información
Considerar el modelo
de datos al definir
soluciones y analizar la
factibilidad de las
mismas.
Seguridad con relación
de costo-beneficio
Controlar que los
costos no excedan
los beneficios.
Pistas de
auditoria
Capacidad de
proteger datos
sensitivos,
Identificación de
usuarios contra
divulgación o mal
uso de informacio.
Contratación de
terceros
Adquirir productos
con buena calidad y
excelente estado.

4. ADQUISICIÓN Y MANTENIMIENTO
DEL SOFTWARE APLICATIVO
 Proporciona funciones automatizadas que soporten efectivamente al negocio.
Requerimientos de usuarios
Para realizar un correcto
análisis y obtener un
software claro y fácil de
usar.
Interface usuario-maquina
Asegurando que el software
sea fácil de utilizar y que sea
capaz de auto
documentarse.
Realizar pruebas funcionales
Unitarias, de aplicación, de
integración y carga, de
acuerdo con el plan de
prueba del proyecto y con
los estándares establecidos
antes de ser aprobado por
los usuarios.
Documentación
Materiales de consulta y
soporte para usuarios, con
el objeto de que los
usuarios puedan aprender a
utilizar el sistema

5. ADQUISICIÓN Y MANTENIMIENTO DE
LA INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA
 Para ello se realizara una evaluación del desempeño del hardware y software, la provisión de
mantenimiento preventivo de hardware y la instalación, seguridad y control del software del
sistema.
Evaluación de tecnología
• Identificar el impacto del
nuevo hardware o
software sobre el
rendimiento del sistema
Mantenimiento preventivo
del hardware
• Reducir la frecuencia y el
impacto de fallas de
rendimiento.
Seguridad del software
• Sistema, instalación y
mantenimiento para no
arriesgar la seguridad de
los datos y programas ya
almacenados en el mismo

6. DESARROLLO Y MANTENIMIENTO DE
PROCEDIMIENTOS
 Se realiza un enfoque estructurado del desarrollo de manuales de procedimientos de operaciones
para usuarios, requerimientos de servicio y material de entrenamiento.
Manuales de
procedimientos de
usuarios y controles
• Permanente actualización para el mejor desempeño y
control de los usuarios
Manuales de
Operaciones y
controles
• De manera que estén en permanente actualización.
Materiales de
entrenamiento
• Enfocados al uso del sistema en la práctica diaria.

7. INSTALACIÓN Y ACEPTACIÓN DE
LOS SISTEMAS
 Para ello se realiza una migración de instalación, conversión y plan de aceptaciones adecuadamente
formalizadas y toma en consideración:
Conversión / carga
de datos
• Los elementos
necesarios del sistema
anterior sean
convertidos al sistema
nuevo
Pruebas específicas
• Cambios, desempeño,
aceptación final y
operacional con el
objeto de obtener un
producto satisfactorio.
Revisiones post
implementación
• Reportar si el sistema
proporciono los
beneficios esperados de
la manera mas
económica.

8. ADMINISTRACIÓN DE LOS CAMBIOS
 Esto se hace posible a través de un sistema de administración que permita el análisis,
implementación y seguimiento de todos los cambios requeridos y llevados a cabo a la
infraestructura de TI actual.
Identificación de
cambios
•Tanto internos como por
parte de proveedores
Procedimientos de
categorización
•Priorización y emergencia
de solicitudes de cambios.
Evaluación del
impacto
Autorización de
cambios
Manejo de liberación
•Liberación de software
asegurando aprobación,
empaque, pruebas de
regresión, entrega, etc.
Distribución de
software
•Estableciendo medidas de
control especificas para
asegurar la distribución de
software con integridad y
de manera oportuna.

9. Incident
Management:
Change
Management:
Configuration
management
Problem
Management
Service Desk:
Service
manager:
ITIL (Information Technology Infraestructure Library)
Es una herramienta orientada a la gestión de las operaciones, el servicios de los sistemas y tecnologías de
la información y comunicación (TIC). Es un marco de buenas prácticas, que se orienta al gobierno de
tecnología, especialmente a los servicios de mantenimiento y operación de TI, proporcionando objetivos
de actividades e indicadores claves de servicio.

10. Incident Management:
•proceso aplicado antes del inicio del programa en distintas regiones y países
•Implementación sin sobresaltos dada la cultura existente
Change Management:
•Alta percepción de burocracia, resistencia al cambio.
•Mostraba muchas ineficiencias en áreas criticas de TI
Configuration management
•Falta de definición en herramienta de autodiscovery
•Trabajo manual para CIsno “relevadas” de manera automática
Problem Management
•Proceso con rápida demostración de valor.
•Falta de decisión para implementarlo en tiempo y forma
Service Desk:
•Se estandarizaron todos los procesos internos a nivel global.
•Cada región trabajó en la re-organización