Este documento presenta la metodología y resultados de un estudio de consumidores bolivianos realizado en el cuarto trimestre de 2020. La metodología incluyó encuestas digitales y telefónicas a 492 personas para analizar su comportamiento digital, uso de redes sociales, transacciones en línea y preferencias de compra. Los hallazgos principales son que las redes sociales son muy populares, especialmente WhatsApp, Facebook e Instagram, y que si bien muchos no habían realizado compras en línea, esto aumentó durante la pandemia principalmente de

2. METODOLOGÍA
Smart Human Touchpoint se desarrolló
con el fin de generar acciones aplicadas
que nos permitan tener una mayor
visualización del comportamiento de los
usuarios.
Esta metodología tiene la habilidad de
cruzar información cualitativa y
cuantitativa de diferentes perfiles, con el
objetivo de analizar la data obtenida,
entregando insights a las categorías para
mejorar sus puntos de comunicación y
definir el nuevo Journey del consumidor.

3. Nos basamos métodos que implican
entender el contexto del usuario y
experimentar sondeos de situaciones
específicas. Para validación de la
información recolectada en la fase de
percepción.
✓ Etnografía
✓ Netnografía
✓ Talleres
✓ Lluvia de ideas
Análisis de los datos arrojados en la fase
de hipótesis basada en como los usuarios
se comportaron frente a algún impacto
✓ Diagnóstico
✓ Mapeo de Redes
✓ Mapas de calor
✓ Análisis de tendencias
Hipótesis aplicadas por medio de procesos
de comunicación, dirigidos a los
segmentos analizados donde validemos
los resultados de las fases anteriores.
✓ Segmentación de clientes
✓ Análisis Heurístico
✓ Clusterización

4. MAPA DEEMPATÍA
A través de los mapas de empatía
buscamos tener sinergía con los
comportamientos del diario vivir de los
usuarios, enfocándonos en:
✓ ¿Qué ocupa los pensamientos del
usuario?
✓ ¿Qué le importa al usuario?
✓ ¿Cuál es el tipo de contenido que el
usuario quiere ver?
Y de esta manera se generan
propuestas de las afinidades de dichos
usuarios partiendo de cómo piensa y
como actúa.

5. PERFILACIÓN
Esta perfilación nos permite
sintetizar caracteristicas
recurrentes entrelos
usuarios,por medio de un
procesode recolección de
datos donde:
1. Tenemos la obtención de
respuestas únicas de los
encuestados.
2. Autenticidad de las respuestas de
los encuestados tanto en las
encuestas telefónicas como digitales.
3. La posibilidad de recopilar el tipo
específico de información requerida.
4. simultaneidad de canales
ampliando la muestra encuestada
5. muestreo amplio y diverso de las
audiencias y sus perfiles
comportamentales

6. CASO DE
ESTUDIO DE
CONSUMIDOR
Análisis consumidor
Boliviano Q4 2020

7. Durante el mes de Octubre del 2020 corrimos un estudio de
usuario, por medio de canales digitales, el cual tenía como fin
entender a profundidad cómo es la relación del usuario
boliviano con el mundo digital; qué tanto confía en estas
plataformas y qué tanto navega en ellas.
Universo del estudio:
Hombres y mujeres mayores de 16 años
Habitantes de las principales ciudades del País: Eje central,
Tarija y Sucre.
Total universo encuestado: 492 personas.
*Como complemento de la investigación, se realizaron 62
encuestas telefónicas con el fin de contrastar los resultados
obtenidos además de lograr llegar a otras zonas.
Metodología:
Encuesta promovida a través de SHT( Smart human touchpoint)
nuestra plataforma digital con distribución en redes sociales y
correo electrónico, la misma constaba de:
17 Preguntas de selección múltiple.
04 Preguntas abiertas.
CONTEXTO

8. RESULTADOS
Análisis consumidor
Boliviano Q4 2020

9. Tuvimos una mayor participación femenina en este estudio.
Sobre las edades, si bien tuvimos un buen quórum de
participación de diferentes y variadas edades, la masa de
más alta partipación estuvo en las edades entre los 21 años
y los 35 años.
DEMOGRAFÍA
45%
55%

10. DEMOGRAFÍA
Del universo encuestado, el 43% aparece perteneciente
a un nivel social C, es decir clase media baja, estos
usuarios mencionaron contar en su mayoría con líneas
Prepago. Seguido de Nivel socioeconómico B,
pertenecientes a clase media y media alta.
La mayoría de la participación llegó de de ciudades
como El Alto, La Paz, Santa Cruz y Cochabamba, a
pesar de que la encuesta estaba abierta a la mayoría
de ciudades del país, el eje central fue el que más
participación tuvo.
NIVEL SOCIO ECONÓMICO
A
13%
B
38%
C
43%
D
6%

11. Tuvimos una mayor participación femenina en este
estudio.
Sobre las edades, si bien tuvimos un buen quórum de
participación de diferentes y variadas edades, la masa de
más alta partipación estuvo en las edades entre los 21 años
y los 35 años.
DEMOGRAFÍA
45%
55%

12. HALLAZGOS
ENTENDIMIENTO
DIGITAL
Análisis consumidor
Boliviano Q4 2020

13. USO DE
REDES SOCIALES
Del universo encuestado, el 98% se considera usuario
frecuente de redes sociales. Siendo Whatsapp, Facebook e
instagram las 3 redes preferidas del universo encuestado.
Adicional, llama la atención:
La preferencia que tiene Tik tok es mayor en la población femenina
entre los 21 y los 30 años (71%)
La preferencia que tiene Instagram es más alta en la población
femenina (63%) con edades entre los 26 y 30 años (69%).
Facebook es una red unisex, misma participación de los dos sexos.
Twitter es una red que se catapultó por el ambiente político del
2019, pero este crecimiento se estancó en el 2020, limitando su
uso a ciertos sectores.
Preferencia de uso en redes sociales de mayor a
menor. (Calificación escala 5 a 1)

14. USO DE REDES
SOCIALES POR CIUDAD
Al analizar el comportamiento en el uso de redes sociales
por ciudad, encontramos que:
El uso de Whatsapp no varía por ciudad, todas las regiones
mantienen esta red como principal.
Facebook e Instagram son las redes preferidas por los usuarios
de Cochabamba y Santa Cruz
Tik tok gana más preferencia en Cochabamba por encima de
Santa Cruz.
SantaCruz
Cochabamba
LaPaz
El Alto

15. Cuando le preguntamos a nuestro universo, sobre el
tiempo que solía estar conectado a internet, la mayoría
(35%) seleccionó Todo el día, como opción más afín;
manifestando que cuando lo hacían, perdían la noción
de cuánto tiempo exactamente permanecían
conectados, pero sabían que era algo que hacían por
inercia y les ocupaba la mayoría de horas que
permanecían despiertos, un tema que para ellos se
incrementó durante la cuerentena.
Si bien las razones que los motivan a estar conectados
son variadas, encontramos que habían unas
tendencias y prioridades, dependiendo el rango de
edades.
TIEMPO DE CONEXIÓN
AINTERNET
¿CUÁNTO TIEMPO PERMANECE
CONECTADO A INTERNET?

16. 21-25
AÑOS
26-31
AÑOS
31-35
AÑOS
+ 40
AÑOS
• STREAMING &
ENTRETENIMIENTO
• APRENDIZAJE
(TUTORIALES)
• ESTUDIO
• REDES SOCIALES
(QUÉ HAY DE NUEVO)
• ENTRETENIMIENTO
• TRABAJO (MUST)
• COMPRAS
• VIDEOJUEGOS
• REDES SOCIALES
(QUÉ HAY DE NUEVO)
• ENTRETENIMIENTO
• COMPRAS
• TRABAJO
• FAMILIA
• REDES SOCIALES
(QUÉ HAY DE NUEVO)
• TRABAJO /
ESTUDIO
• ENTRETENIMIENTO
• NOTICIAS
• COMPRAS
• TRABAJO
• FAMILIA
• DEPORTES
• DESCARGAS
• NOTICIAS
** Entretenimiento:Youtube,Netflix, Spotify, entre otras plataformas de consumo de video y streaming.
16-20
AÑOS

17. ¿POR CIUDAD, PARA QUÉ SE CONECTAN?
Cochabamba Santa Cruz
• REDES SOCIALES
(QUÉ HAY DE NUEVO)
• ENTRETENIMIENTO
• DESCARGAS
• REDES SOCIALES
(QUÉ HAY DE NUEVO)
• TRABAJO / ESTUDIO
• DESCARGAS
• TRABAJO / ESTUDIO
• NOTICIAS
• REDES SOCIALES
(QUÉ HAY DE NUEVO)
• ENTRETENIMIENTO
• TRABAJO / ESTUDIO
El Alto La Paz

18. ¿CÓMO SE ESTÁN CONECTANDO?
¿CÓMOSE CONECTAA INTERNET?
Desde Wifi
Megas de mi
celular (Cargo
crédito)
Megas de mi celular
(Tarifa mensual)
Con esta pregunta confirmamos el temor que
tienen los usuarios a perder sus Megas, de ahí
que constantemente estén buscando alternativas
para conectarse a alguna red wi – fi. Algo que
supo aprovechar muy bien la mayoría durante el
confinamiento. Sin embargo, llama la atención la
tendencia a carga de crédito que existe entre los
usuarios encuestados.
TENDENCIADE RESPUESTAS POR CIUDAD

19. TRANSACCIONES
DIGITALES
Análisis consumidor
Boliviano Q4 2020
¿CÓMO ES EL COMPORTAMIENTO DE
LOS BOLIVIANOS?

20. ¿HAPEDIDOALGO,COMPRADOO
REALIZADOALGUNATRANSACCIÓNVÍA
INTERNET?
Al analizar detalladamente las razones por las cuales las
personas manifestaron no haber realizado transacciones por
internet, nos dimos cuenta que tenía que ver más con un
tema cultural y no de edad como se suponía.
A pesar de lo que se piensa de las generación nativa digital
(Centennials) y la generación migrante digital (Milenniales),
cuyo ADN es más fuerte en este campo (digital),
encontramos que el 60% de estos usuarios, aún no han
realizado por primera vez alguna transacción por internet;
confirmándonos que al final no se trata de un tema relativo a
la edad, también tiene que ver la accesibilidad y la confianza
de los usuarios hacia los medios digitales.
La falta de bancarización, los mitos alrededor de
fraudes por internet y el temor de no saber cómo hacerlo
son las principales barreras a la hora de tomar una decisión
como esta.
Definitivamente NO es un problema
generacional, es un tema de HÁBITOS
*83% de los que manifestaron nunca haber realizado una transacción por internet,
son usuarios de telefonía prepago.
¿Por qué NO?

21. *83% de los que manifestaron nunca haber realizado una transacción por internet,
son usuarios de telefonía prepago.
El confinamiento ayudó a darle impulso al uso de
las plataformas digitales para adquisición de
bienes y servicios, sin embargo el porcentaje de
usuarios que sigue manifestando temor para
acceder a este tipo de soluciones sigue siendo
signficativo.
¿CON QUÉ FRECUENCIA?
Whatsapp (62,5%), Instagram (45%) y Facebook (32,5%), son
las redes favoritas de aquellos quienes manifestaron hacer
transacciones por internet 1 (una) vez al mes y más de 4
(cuatro) veces al mes.
Estos usuarios manifestaron la fuerte influencia que
tienen estas aplicaciones a la hora de realizar
transacciones digitales, independientemente de si el pago lo
hacen através de pasarelas digitales o por transferencias
directas.
Utilizan las redes sociales para
realizar transacciones

22. ¿QUÉ COMPRAN YCÓMO PAGAN?
¿Por qué el pago de facturas no es una prioridad?
Dependiendo la ubicación geográfica, el nivel de importancia
que se le otorga a lo que se va a pagar por internet varía, así:
• La Paz & El Alto: 34% Comida y bebida; 19% Ropa; 12%
suscripciones; 9% pago de facturas
• Santa Cruz: 28% Comida y bebida; 17% Suscripciones;
12% Pago facturas; 11% Créditos.
• Cochabamba: 21% Comida y bebida; 13% Suscripciones;
11% Ropa.
Adicional a lo anterior, pudimos darnos cuenta que no siempre
una adquisición por internet, va ligada a un pago por esa misma
vía. Los usuarios manifestaron que durante la cuarentena
(32%) aprendieron a usar digital como canal para solicitar
sus productos de primera necesidad, y al no tener una
cuenta bancaría ó por no tener una app bancaria, recurrían al
pago físico para completar su transacción.
El desconocimiento y la mala experiencia de usuario, (perciben
muy complicadas las plataformas) se convierten en barreras a
la hora de tomar la decisión de pagar o no una factura por este
medio.
¿Cómo pagaron?
¿Qué compraron/pagaron?
1 de cada 3
Personas decide
pagar f acturas por
internet.

23. ¿CÓMO LLEGARON A
ESTOS PRODUCTOS
SERVICIOS?
Facebook e Instagramse convirtieron en las vitrinas
de los usuarios a la hora de tomar una decisiónque
quizá ni tenían en su cabeza. Whatsapp ahoraes la
caja registradorade digital, es a través de esta app
que los usuarios (17%)concretan y finalizan su proceso
de compra.
Marketplace (16%)se convierte en la plataforma
para emprendedoresbolivianosidealpara
comercializara costos inferiores.
A pesarde estos números,los usuarios bolivianos
encuestados (58%)manifestaban la necesidad que les
hacía falta de encontrarseen el mercado.La
experienciafísica sigue siendo partede la cultura.
Los anuncios en Facebooke Instagram
se vuelvenlos conductores directosa la
compray venta

24. ¿QUÉ PREFIEREN LOS
USUARIOS?
Del total de usuarios que escogieron preferencia por el pago
de facturas y servicios a través de puntos físicos, el 72%
nunca ha hecho un pago por internet, 4% lo ha hecho entre una y
dos veces y el restante, 24%, solo una vez ha hecho algún pago
por internet. Ninguno de los que es parte de esta población, paga
una tarifa mensual para su celular. Lo que nos da a entender
que en su mayoría son usuarios de telefonía prepago.
Se reafirma la tendencia de los usurios encuestados, por
seguir participando de las experiencias de compra física.
La practicidad y comodidad que ganan los usuarios a la hora
de hacer transacciones vía internet, se convierten en drivers
claves a la hora de hablar de pagos de facturas y servicios por
internet. Son trámites que los usuarios valoran más haciéndolos
por internet, porque les permiten ahorrar tiempo, que pueden
dedicar a labores que para ellos son más importantes.

25. APESAR DE LAPREFERENCIAPOR
COMPRA/PAGO EN FÍSICO:
84
80
78 79 80 81 82 83 84 85
Proximidad física (Temor a COVID 19)
Mala atención del vendedor (incluye demora)
%
Existen factores que hacen que las personas “la piensen dos veces” antes de tomar la decisiónde salir
de sus casas a hacer una compra o en otros casos, que decidan desistir de la idea de volver a
repetir la experiencia de comprar ciertos productos.
Valores en porcentajes (%)

26. Y SOBRE LA EXPERIENCIADE COMPRA ONLINE,
¿QUÉ DICEN LOS USUARIOS?
Positiva Negativa
Sastisfactoria
Excelente
Eficiente
Ahorra tiempo
Fácil y práctico
No se necesita salir de casa
Rápida
Me facilita la vida
Accesible
Ya le perdí el miedo
Efectiva y fácil
Tenía dudas,ya no
Sorprendente
Mucho mejorasí
Me siento más seguro pagando desdecasa Segura
Rentable
Innovadora
Complicada cuando se trata de pagos al exterior
Puede ser mejor
Algunasvecesnome hallegadoloque he pedido
Me demoraronla entrega
Conveniente
En otrospaíseses mejor,enBoliviaesdeficiente
Normal, me conformo
Me ha ido bien, pero me da miedo
Me genera incertidumbre exponer mis datos
Demoranreembolsos
Desconfianza
Confusa
Lenta
No se cumplen expectativas, lo que se veesdiferentealo que recibes
Pésima
Me haido bien, pero medamiedo
La fácilidad y practicidad que ofrecen este tipo de pagos explican la afinidad de
los usuarios hacia estos canales como canales transaccionales, sin embargo no
todos han tenido una buena experiencia y de allí es que sentimientos como la
incertidumbre y la desconfianza aparezcan como principales barreras.
3,93
Es el promedio de confianza que existe en una escala
de 1 (uno) a 6 (seis) entre los usuarios bolivanos, a la
hora de hacer transacciones digitales.
Sitos web poco confiables y confusos, el robo de datos, las estafas, las falsas
expectativas y cometer errores de tipeo que te cuesten dinero, son las razones
más frecuentes que aumentan el nivel de desconfianza.
Por otro lado encontramos que existe un nivel alto de confianza hacie el sistema de
plataformas bancarias.

27. HIGHT LIGTHS
• Facebook, Whatsapp e Instagram son las redes más usadas por los bolivianos, y al mismo tiempo son las redes por las que más
transacciones digitales se generaron durante la pandemia y después de la pandemia. Los anuncios pautados, fueron clave para
acercar a los usuarios a este tipo de transacciones.
• Tik Tok fue la red de más alto crecimiento en favoritismo de los bolivianos durante los últimos meses del 2020. Esto se dio gracias a
que cada vez son más los bolivianos con acceso a internet y a un smartphone.
• El streaming, el entretenimiento (series, música, películas, etc) y el gaming son las razones que mantienen más tiempo conectados a
los más jóvenes de Bolivia. (16-20 años)
• Las noticias, el trabajo y los deportes, son las razones por las cuales los mayores de 31 años permanecen más tiempo conectandos
a internet.
• La tendencia de los bolivianos es la de mantenerse conectados a una red wi fi, esto debido al constante temor por perder sus megas.
• La desconfianza y el temor de no saber cómo hacerlo (UX) siguen siendo las barreras para convertir las transacciones digitales en un
hábito para los bolivianos. Sin embargo, la pandemia generó que muchos usuarios tuvieran que “arriesgarse” a probar esta nueva
cultura para ellos.
• 1 de cada 3 bolivianos, prefiere pagar sus facturas vía internet. Esto debido a la inestabilidad de las plataformas y/o a la ya
mencionada desconfianza existente de caer en fraudes virtuales.

28. NUESTRARECOMENDACIÓN
• Es clave seguir trabajando en una cultura de digitalización, en especial en una cultura enfocada en disminuir el
índicie de desconfianza hacia las transacciones digitales.
• En términos de comunicación, para acercar al usuario más a una cultura de transacciones digitales, las marcas
deben empezar a comunicar desde la sencillez y la brevedad; esto es información ligera, de fácil digestión para el
ojo y el entendimiento del usuario, que lo familiarice más con las transacciones digitales.
• Los usuarios confían en el poder de las redes sociales, esto explica que usen más las redes que otras
plataformas para hacer transacciones digitales. Lo que nos lleva a entender que es allí desde donde las marcas
deben empezar a guíar, educar y desmitificar.

29. ¡GRACIAS!
edwin.sanchez@ariadnacg.com daniela.lopez@ariadnacg.com
+57 311 4480284 +591 77330642