Este documento describe las tareas de mantenimiento y proyectos especiales que puede realizar un equipo de Help Desk. Detalla tareas de mantenimiento físico, de seguridad y un ejercicio para crear un programa de mantenimiento. También explica proyectos especiales como de conocimiento, análisis e investigación que pueden mejorar el desempeño del Help Desk y ampliar las habilidades de los técnicos.

1. Tareas de mantenimiento
Capítulo
9 y proyectos especiales
Después de completar este capítulo usted podrá:
• Realizar tareas básicas de mantenimiento;
• Crear un programa de mantenimiento rutinario para las PCs de las
que usted es responsable;
• Crear una lista de proyectos especiales que los miembros de Help Desk
puedan realizar.
Un Help Desk se forma para ayudar a resolver los problemas de los usuarios con respecto a las PCs,
ATENCIÓN pero la prevención de los problemas y el mantenimiento rutinario de los sistemas y del equipo
son funciones igualmente importantes. Los miembros del equipo también podrían realizar toda
Asistente para Tareas una serie de proyectos especiales que permitan que Help Desk mejore su desempeño, amplíe el
Programadas. conocimiento de sus técnicos y obtenga soporte técnico o financiamiento adicional.
Usted puede establecer
que muchas tareas Realización de tareas de mantenimiento
de mantenimiento
El mantenimiento de las PCs es la base de una operación de Help Desk exitosa. Cuando
se realicen
se da a las PCs un mantenimiento apropiado y rutinario, el Help Desk enfrenta menos
automáticamente problemas y problemas menos graves.
utilizando el
Asistente para Tareas El mantenimiento de las PCs conlleva muchas de las medidas de soporte preventivo
Programadas. Para sobre las que ha aprendido en capítulos anteriores. Varios factores afectan las tareas de
iniciar el asistente haga mantenimiento y el programa de mantenimiento que usted establezca para su equipo de
clic en el menú inicio, Help Desk. Éstos incluyen:
seleccione Todos los
• El número de PCs de las que su Help Desk es responsable.
programas, Accesorios,
Herramientas del • Los recursos que tiene disponibles (especialmente el número de personas en su
Sistema y haga clic en equipo de Help Desk).
Tareas Programadas.
Después debe seguir • El centro de atención de su Help Desk. ¿Se centra usted más en el soporte al usuario
las indicaciones en tiempo real y fuera de línea, o bien en el mantenimiento de las PCs?
del asistente
para seleccionar • La disponibilidad de otros recursos, como un equipo de tecnología escolar o de
distrito que pueda realizar tareas de mantenimiento.
los programas o
herramientas que • La antigüedad y configuración de sus PCs. Por ejemplo, las PCs con unidades de disco
deben ejecutarse y rígido más pequeñas pueden desfragmentarse y limpiarse con mayor frecuencia
cuándo y con qué que aquellas con unidades de disco rígido mayores.
frecuencia deben
hacerlo. • Su PC utiliza directivas. Si los usuarios tienen restricciones para guardar archivos en
las unidades de disco rígido de las PCs, usted tiene menos probabilidad de quedarse
sin espacio.
TAREAS DE MANTENIMIENTO Y PROYECTOS ESPECIALES 103

2. La Tabla 9-1 enumera distintas tareas de mantenimiento con descripciones, su importancia y
recomendaciones en cuanto a la frecuencia con que deben realizarse. Ninguna de estas tareas
debe posponerse hasta el tiempo programado si existe la necesidad de realizarlas antes.
TABLA 9-1
Tareas de Tareas de mantenimiento físico
mantenimiento
Tarea Descripción y pasos Importancia Frecuencia
Limpiar teclados Utilice un paño ligeramente Limpiar el equipo Cada tres meses.
y mouse. húmedo o aire comprimido; puede evitar daños.
las bolas en el dispositivo del
mouse podrían requerir ser
removidas y limpiadas.
Limpiar las Utilice toallas o soluciones La limpieza general Cada semana.
pantallas de los aprobadas. evita que los usuarios
monitores. utilicen soluciones no
aprobadas.
Revisar el Asegúrese que todos los Evitar que los cables Cada mes.
desgaste de los cables se encuentren bien o enchufes se dañen
cables y cables conectados y no estén puede minimizar las
de alimentación. estirados; revise todos los llamadas del usuario
enchufes para asegurarse en busca de asistencia
que se encuentren en buen y evitar daños al
estado, no estirados y que equipo.
no sobrecargen las tomas
eléctricas.
Revisar y Utilice el Asistente de Asegura que el Cada tres meses.
actualizar los actualización de hardware, equipo esté utilizando
controladores. Actualización de Windows y los controladores
las páginas electrónicas del óptimos.
fabricante para encontrar
e instalar los controladores
de hardware más recientes
(véase el Capítulo 5 para
mayor información).
Desfragmentar Utilice el desfragmentador Asegura el uso más Cada tres meses.
los discos rígidos. de disco para desfragmentar eficiente del disco
la unidad de disco rígido rígido.
y hacer que el acceso a
los datos sea más rápido y
eficiente (véase el Capítulo
5 para mayor información);
puede programar esta tarea
utilizando el Asistente de
tareas programadas.
Utilizar el Utilice el Limpiador de disco Elimina los archivos Una vez, cada uno
Liberador de para eliminar los archivos no no utilizados y poco a tres meses.
espacio en disco. utilizados e innecesarios en la utilizados.
unidad de disco rígido.
104 TAREAS DE MANTENIMIENTO Y PROYECTOS ESPECIALES

3. Tareas de mantenimiento de seguridad
Tarea Descripción y pasos Importancia Frecuencia
Instalar Si las PCs no están Asegura que se instalen Cada semana.
Actualizaciones configuradas parches esenciales para
de Windows para instalar proteger y optimizar
descargadas. automáticamente la PC.
actualizaciones
esenciales y
recomendadas de
Actualización de
Windows, entonces
debe hacerlo
manualmente.
Ejecutar un Si las PCs no están Asegura que encuentre Cada semana.
escaneo de configuradas para cualquier virus en la
virus completo efectuar escaneos PC, siempre y cuando
en la PC. automáticos frecuentes, cuente con definiciones
debe hacerlo una vez de virus para ellos.
a la semana; puede
programar esta tarea
en la mayoría de los
software antivirus.
Actualizar Vaya a la página Asegura que cuente con Cada dos semanas.
definiciones electrónica del las definiciones de los
de virus. fabricante de virus más recientes.
su software de
protección contra
virus y descargue las
definiciones de virus
más recientes; puede
programar esta tarea
en la mayoría de los
software antivirus.
Revise las Revise las páginas Ayuda a asegurar que Diariamente.
páginas electrónicas de los un nuevo virus no afecte
electrónicas principales fabricantes su red, antes de que
en busca de de software de usted sepa que el virus
información protección contra existe.
sobre nuevos virus para ver si se
virus. han encontrado
nuevos virus y qué
tan peligrosos son; si
se ha encontrado un
nuevo virus peligroso,
asegúrese de que su
definición se descargue
de inmediato en
las PCs.
TAREAS DE MANTENIMIENTO Y PROYECTOS ESPECIALES 105

4. Ejercicio 9-1: Crear un programa de mantenimiento
En este ejercicio, usted determina qué tareas de mantenimiento realizará su Help Desk, así
como cuándo las realizará. Necesitará un calendario del año escolar, un conteo exacto de
las PCs a las que debe dar mantenimiento y una idea de cuánto tiempo toma realizar cada
una de las tareas.
1. Enumere todas las tareas de las que su equipo de Help Desk será responsable en la
columna Tarea de la siguiente tabla.
2. Determine cuántas horas de trabajo llevará completar la tarea en todas las PCs. Para
determinar las horas de trabajo, multiplique el tiempo que lleva realizar la tarea en una
PC por el número de PCs (si la tarea se realiza en cada PC).
3. Llene la columna Frecuencia para cada tarea.
4. Llene la Fecha de Inicio para cada tarea (la primera vez que su equipo la realice).
5. Programe cada tarea escribiéndola en el calendario del año escolar. Tenga cuidado de
no sobrecargar a su equipo. Las tareas que se realizan una vez a la semana o una vez
cada dos o tres semanas coincidirán en algún momento y tal vez requieran moverse
ligeramente. Si tiene tantas tareas por realizar, que nadie tiene tiempo de ayudar a los
usuarios finales, tal vez no pueda cumplir las metas de su Help Desk.
106 TAREAS DE MANTENIMIENTO Y PROYECTOS ESPECIALES

5. Tarea Horas de trabajo Frecuencia Fecha de inicio
TAREAS DE MANTENIMIENTO Y PROYECTOS ESPECIALES 107

6. Ejecución de proyectos especiales
El equipo de Help Desk puede realizar toda una serie de proyectos especiales para
mejorar el nivel de servicio ofrecido. Por ejemplo, usted podría desarrollar un proyecto
para capacitar más a los técnicos, o uno para incrementar el financiamiento para Help
Desk. Los tipos de proyectos que tal vez desee considerar son abordados en las siguientes
secciones. Como técnico de un Help Desk, usted debe esforzarse por completar, por lo
menos un proyecto especial significativo cada año escolar. Como equipo de Help Desk,
debe considerar todas las propuestas de proyectos especiales, así como darles prioridad
de forma que obtenga la mejor retribución de sus recursos invertidos. Por ejemplo, si
un proyecto especial tomará 10 horas de trabajo técnico, pero producirá información
que le ahorre a cada uno de los técnicos del equipo 30 minutos diarios, entonces ese
proyecto ofrece un alto rendimiento de la inversión (ROI). Dado que cada Help Desk tiene
prioridades y necesidades distintas, usted debe determinar el ROI de cualquier proyecto
propuesto por los técnicos de su Help Desk.
Proyectos de conocimiento
Los proyectos de conocimiento son aquellos que generan una mayor competencia para
todo el equipo. Por lo general, estos tipos de proyectos son realizados por un individuo o
un grupo muy pequeño. Estos investigan una cuestión o un problema y después presentan
su investigación a los miembros del equipo de Help Desk. La presentación a los miembros
del equipo debe ser en una de dos formas, ya sea en un formato problema/solución, o
bien como un facilitador de tarea que permita que Help Desk se desempeñe mejor y más
rápidamente. Una ventaja de estos proyectos es que permiten que el investigador analice el
problema o área técnica que más le interesa.
Podría considerar los siguientes tipos de proyectos de conocimiento:
• Crear una lista de páginas electrónicas útiles. Investigue un tema en Internet, tal
como páginas que incluyan gran cantidad de información sobre hardware, solución
de problemas o relaciones con los clientes. Compile la lista de forma organizada,
con las direcciones de Internet, los nombres de las páginas y una breve descripción
de cada una de ellas. También puede añadirlas a Favoritos en su Explorador de
Internet y después enviar por correo electrónico vínculos a las páginas electrónicas a
otros miembros del equipo, para que puedan añadirlas a sus propios Favoritos, si lo
desean.
• Descubrir cómo realizar una tarea o resolver un problema complicado y crear un
facilitador de tarea. Este curso cubre las tareas y temas básicos que debe comprender
para establecer y operar un Help Desk. Existen otras que se encuentran más allá del
alcance de este curso, pero que podrían resultar útiles de comprender para su Help
Desk. Por ejemplo, el conocimiento detallado de los componentes de una placa base,
o bien cómo utilizar el comando DiskPart.exe para la partición de discos. Investigue
un tema o tarea y presente los resultados a sus colegas. Para los temas que investigue,
presente un breve resumen. Incluya imágenes o gráficos siempre que sea posible.
Para las tareas que investigue, presente un facilitador de tarea paso por paso. Debe
incluir esto en su base de conocimiento escolar. Una base de conocimiento es el lugar
en donde almacena toda la información, instrucciones e investigación de su Help
Desk. Podría ser una base de datos electrónica, otro tipo de archivo de PC o copias
impresas en un archivero.
Proyectos de análisis
Los proyectos de análisis son aquellos en los cuales usted analiza datos para determinar
los pasos a ser realizados. Por ejemplo, probablemente alguien analizó su necesidad
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7. escolar de soporte en el área de PCs y recomendó que se formara un Help Desk para
los estudiantes. Los proyectos de análisis requieren que usted reúna información y saque
conclusiones a partir de ella. Por lo tanto, con frecuencia, involucran la documentación del
el análisis, o continuar con los siguiente pasos, como crear una guía del usuario.
Puede considerar los siguientes tipos de proyectos de análisis:
• Analizar los tipos principales de problemas que resuelve su Help Desk. Utilizando
su base de datos de registro de solicitudes, determine los tres problemas de usuario
final que generan la mayoría de las llamadas. Después determine si existe alguna
forma de instruir a los usuarios para evitar o resolver estos problemas, o bien una
forma para ayudar a los técnicos de Help Desk a resolverlos con mayor rapidez.
• Analizar si su Help Desk está cumpliendo o no las metas. Al inicio de este
curso, usted estableció metas para su Help Desk. Por ejemplo, usted pudo haber
establecido la meta de responder en una hora a una solicitud. Elabore un proyecto
de análisis para determinar si está logrando una meta específica y después haga
recomendaciones sobre cómo mejorar en esta área.
Proyectos de investigación
Los proyectos de investigación son aquellos en los que encuentra respuestas a preguntas
y después utiliza esas respuestas como la base para un mayor análisis, o bien para hacer
recomendaciones. Por ejemplo, usted desea determinar las áreas de soporte en las
que los miembros de Help Desk requieren mayor capacitación. De modo que hace
preguntas sobre esto a los miembros del equipo y después utiliza sus respuestas para
determinar el tipo de capacitación requerida y hace recomendaciones sobre programas
de capacitación apropiados.
Podría considerar los siguientes proyectos de investigación:
• Descubrir qué piensan los usuarios finales del Help Desk. Cree una encuesta
para que los usuarios finales reporten cómo se sienten con respecto al servicio que
reciben del Help Desk. Distribuya, recolecte y analice los datos y preséntelos a su
equipo para que éste pueda determinar en qué áreas es efectivo y en qué áreas
necesita mejorar. Véase el Anexo B para obtener una muestra de encuesta.
• Investigar sobre organizaciones relacionadas con los Help Desk. Realice una
investigación en línea y en otros lugares para determinar qué tipos de organizaciones
centradas en Help Desks existen y qué hacen. Podría investigar sobre sociedades
y organizaciones profesionales para técnicos de Help Desk, organizaciones de
capacitación, organizaciones de certificación, etcétera. Cree un documento que
resuma esta información y preséntelo a su equipo, para que puedan utilizarlo para
saber más sobre sus carreras en el campo TI.
Proyectos de financiamiento
Los proyectos de financiamiento generalmente combinan investigación, análisis y
documentación. Existen distintos tipos de proyectos de financiamiento. Tal vez podría
investigar sobre el financiamiento que se encuentra disponible para las organizaciones de
estudiantes u organizaciones de Help Desk. Podría investigar el financiamiento disponible
a través de su escuela o distrito escolar para actividades escolares (como un Help Desk)
o para equipo. Y podría escribir una solicitud, denominada propuesta de donación, para
recibir dinero de una fundación o compañía específica. Escribir una propuesta de donación
es una tarea compleja, así que tal vez desee trabajar de cerca con su instructor, consejero
TAREAS DE MANTENIMIENTO Y PROYECTOS ESPECIALES 109

8. de facultad o equipo de tecnología, para escribirla. Usted puede ayudar a presentar la
propuesta a la organización que cuenta con los recursos. A continuación se proporcionan
algunos consejos para encontrar financiamiento adicional para su Help Desk, o para más y
mejores PCs en su escuela.
• Hacer una lista de aquello que hace única a su escuela. Incluya aspectos como el
estado y ciudad en donde se encuentra, el centro de atención de los programas
escolares y, si resulta apropiado, proporcione información demográfica. La
información demográfica incluye el nivel promedio de ingreso de las familias, el
porcentaje de grupos étnicos particulares, así como las edades de los estudiantes.
Muchas donaciones se encuentran disponibles sólo para escuelas o programas que
cumplen con definiciones demográficas particulares.
• Descubrir las metas de su estado, municipio y distrito escolar con respecto a la
tecnología. Si conoce estas metas, puede escribir propuestas que las consideren.
Conocer las metas le ayuda a justificar por qué su escuela debe recibir una parte del
presupuesto asignado para la tecnología.
• Descubrir qué compañías de su área son las más rentables. Las compañías en
ocasiones patrocinan un laboratorio de computación y proporcionan capacitación
u otros recursos. Por ejemplo, Microsoft Corporation proporciona a las escuelas
Windows XP Professional y Office XP Professional a costos mínimos. Comience con
las compañías rentables que se centran en campos tecnológicos. Después investigue
sobre otras compañías que pudieran apoyar su esfuerzo.
• Conseguir un libro sobre las donaciones disponibles. Visite la biblioteca local o
realice investigación en línea para encontrar libros que enumeren donaciones que
estén disponibles, así como sus requisitos. Determine entonces para qué donaciones
califica su escuela o programa.
Ejercicio 9-2: Dar prioridad a los proyectos especiales
1. Haga que cada uno de los miembros de Help Desk escriba una propuesta de
media página para un proyecto especial. Estas propuestas deben incluir la siguiente
información:
a. La necesidad de que se realice el proyecto (razón para realizarlo).
b. El resultado del proyecto (un documento, información, etc.).
c. Las horas de trabajo estimadas para completar el proyecto.
2. En la siguiente reunión del equipo de Help Desk, ponga todas las propuestas en la
pared. Determine los tres proyectos principales haciendo que cada miembro de Help
Desk escriba “1” en el proyecto que considere que debe hacerse primero, “2” en el
proyecto que piensa que debe hacerse en segundo lugar y “3” en el proyecto que cree
debe realizarse en tercer lugar.
3. Pida al equipo que discuta sus elecciones e intente llegar a un acuerdo sobre qué
proyectos deben realizarse primero y por qué. Su instructor o consejero de facultad
facilitará la discusión y le ayudará a dar un orden de prioridad a los proyectos.
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9. Ejercicio 9-3: Reconsiderar su Help Desk
En el Capítulo 1 realizó un ejercicio para determinar las prioridades de su Help Desk. Ahora
que ha aprendido más sobre su soporte de PCs, debe reexaminar esas decisiones como
equipo. Para prepararse para la discusión en equipo, responda las siguientes preguntas:
1. ¿Los recursos de su Help Desk, incluyendo técnicos, PCs, capacitación, etcétera, se
asignan de la forma más eficiente? ¿Qué cambiaría y por qué?
2. ¿Las metas que estableció para su Help Desk son las metas en las que debe centrarse,
o deben cambiarse? ¿Qué cambios sugeriría?
3. ¿El alcance del soporte que proporciona es demasiado amplio, demasiado estrecho o
justo como debe ser? ¿Por qué piensa eso?
4. ¿Si tuviera que reducir el alcance del soporte que proporciona, qué áreas de soporte
eliminaría?
5. ¿Si pudiera ampliar el alcance del soporte que proporciona, que áreas de soporte
añadiría?
6. ¿Ha desempeñado las funciones que desea realizar en Help Desk (líder de equipo,
analista de datos, técnico, soporte de laboratorio)? Si no es así, ¿qué función le
gustaría desempeñar y por qué piensa que sería bueno para ello?
7. ¿Cuál ha sido la mejor parte de ser miembro del equipo de Help Desk y por qué?
8. ¿Cuál ha sido la peor parte de ser miembro del equipo de Help Desk y por qué?
9. ¿Está obteniendo las metas y experiencia que esperaba lograr al ser un miembro del
equipo de Help Desk? ¿Qué cambiaría para hacer que ser parte de Help Desk logre
mejorar sus metas y satisfacer sus necesidades?
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