El documento habla sobre la medición de calidad y cómo satisfacer los deseos del consumidor. Explica que no hay un concepto específico de calidad, pero que se trata de monitorear, orientar, referenciar y estimular el entorno externo y los resultados para mejorar la conducta, experiencia, gestión de quejas, equipamiento, condiciones ambientales, tiempo de espera y balance.