1. CLA UDI A PA RODI C.I . 15.421.123
A DMINISTRACIÓN MENCI ÓN GERENCI A

2. Determinada por el
Cliente, no por el
Proveedor del
Servicio.
PERCEPCIÓN
REFERIDA A
Cero defectos,
Cero desviaciones
de los estándares y
finalmente la
satisfacción.
EXPECTATIVAS
Lo que espera el
cliente que un
determinado producto
o servicio haga por El.
SE ASPIRA
Igualar o superar las
expectativas de los
Clientes
Es particular para
cada Cliente
ES RELATIVA

3. HETEROGENEIDAD
INTANGIBILIDAD
INSEPARABILIDAD
IMPLICA QUE
EL RESULTADO
UN SERVICIO
No es un objeto que
se pueda poseer, es
mas bien un
beneficio que
compra el usuario
La producción y el
consumo siempre
ocurren
simultáneamente
Depende de quien lo
lleve a cabo y bajo que
circunstancias se
genere. La percepción
depende quien lo
contrata

4. SERVQUAL De las Deficiencias
ES UN MODELO ES UNA EXTENSIÓN
Que identifica las cinco
dimensiones básicas que
caracterizan un servicio,
representadas en un
cuestionario de 22 preguntas
Mejora el modelo Servqual,
busca identificar las causas de
un servicio deficiente, para ver
así las diferencias entre
expectativas y percepciones
Servi Profic
Chain (SPC)
Es un modelo de gestión para empresas de servicios, que busca
ayudar a los gerentes a orientar sus esfuerzos hacia el desarrollo
de importante niveles de satisfacción y servicio para lograr un
máximo impacto competitivo

5. MODELO SERVQUAL

6. M O D E L O D E L A S D E F I C I E N C I A S

7. (SPC)
MODELO SERVICE PROFIT CHAIN