Metro chair folleto-2017_es

Restauradores
independientes
y tecnología
Utilización de la tecnología y obstáculos en la implementación
entre los restauradores independientes europeos y japoneses
METRO Chair of Innovation
¿cuál es el futuro?

Utilización de la tecnología y obstáculos a la implementación entre los restauradores independientes europeos y japoneses 3
Olaf Koch - CEO METRO Group
“Nuestro objetivo es contribuir al éxito
de las PYMEs en el sector hostelero.
Por ello, debemos no solo ofrecer pro-
ductos duraderos sino también asegurar
el éxito duradero de nuestros clientes.
Esto incluye igualmente compartir
conocimientos, formar a los clientes
y dar acceso a la innovación.”

4 Utilización de la tecnología y obstáculos a la implementación entre los restauradores independientes europeos y japoneses

METRO GROUP, una de las mayores empresas de
distribución minorista y mayorista del mundo,
con sede en Alemania, y la Escuela hotelera de
Lausana (EHL), la primera escuela de gestión en
el sector hostelero fundada en 1893 en Suiza,
unieron sus fuerzas en enero 2016 para crear un
puesto de catedrático de investigación sobre
innovación en el sector de los restaurantes.
El primer proyecto de investigación de METRO
Chair of Innovation fue medir la adopción de la
tecnología y los obstáculos en su implementa-
ción en los restaurantes independientes en cinco
países (Francia, Italia, España, Alemania y Japón).
Este documento presenta los resultados de la
primera iniciativa de investigación.
¿Qué es METRO Chair of Innovation?
El objetivo fue medir la adopción de la tecnología
y los obstáculos para su implementación en
restaurantes independientes en cinco países:
Francia, Italia, España, Alemania y Japón.

Contexto
Metodología
Glosario
¿Utilizan los restauradores la tecnología?
¿Es la tecnología importante para los restauradores?
¿Tienen los restauradores la intención de invertir en tecnología?
¿Cuáles son los factores que impiden a los restauradores utilizar
la tecnología?
Perfiles de restauradores
Recomendaciones
Conclusiones

1
Contenido
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9
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!
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30
40

Contexto
Las herramientas tecnológicas han invadido
nuestra vida diaria, tanto laboral como privada.
Sectores como el aeroespacial, el automovilísti-
co, el financiero y hasta el sanitario han cambia-
do sus prácticas y han abrazado esta revolución
digital.
Estos cambios han tenido una influencia tanto
sobre las actividades de front como de
back office.
En cambio, el sector de los restaurantes tiene
mucho retraso en términos de digitalización.
Este es particularmente el caso de los restauran-
tes independientes.
La innovación a través de la adopción de la
tecnología representa uno de los desafíos más
estratégicos enfrentados por los dueños de
restaurantes independientes, pero aún les falta
cambiar su manera de funcionar.
1

Gran cantidad de soluciones digitales para
restaurantes independientes están siendo
desarrolladas por empresas TIC (tecnologías de
la información y la comunicación) de renombre
y por nuevas empresas emergentes. Aunque
las tecnologías apropiadas están disponibles en
el mercado, los restauradores siguen teniendo
dificultades para adoptar más soluciones digi-
tales con el fin de ayudarles en su actividades
comerciales diarias. Para entender las razones
por las que los restauradores no utilizan más la
tecnología, necesitamos evaluar el uso actual
de la tecnología en el sector de los restaurantes
e identificar las diferencias entre las soluciones
tecnológicas utilizadas por los restaurantes inde-
pendientes y las expectativas de sus clientes.

Metodología
Muestra
Objetivo de la investigación
Tipos de restaurantes
3405 dueños, responsables y/o chefs
de restaurantes independientes en Alemania,
Italia, Francia, España y Japón
En Alemania, Italia, Francia y España: restaurantes de servicio completo, cafés/bares, comida rápida,
cafeterías self-service, quioscos y 100% reparto a domicilio.
En Japón: izakaya (pub estilo japonés), restaurante europeo, restaurante japonés (excluyendo izakaya),
restaurante chino y asiático, teishoku/bento, bar/pub y cafetería.
Entender el uso de la tecnología y los obstáculos en su implementación en los
restaurantes independientes en Alemania, Italia, España, Francia y Japón.
365 dueños, responsables y/o chefs
de restaurantes independientes pero no clientes
de METRO han sido cuestionados
para establecer si habían diferencias/similitudes
en cuanto a sus comportamientos con la tecno-
logía en comparación a los clientes METRO. En
general, los no clientes METRO tienen
esquemas de similitud.
R
Cafeteria
Café
2
3405 365Dueños, responsables y/o chefs
clientes METRO
Dueños, responsables y/o chefs
no clientes METRO

Campo de investigación
El nivel de uso de la tecnología, su importancia y la futura intención de invertir en
ésta en 11 procedimientos empresariales:
Influencia de 16 factores sobre la adopción de la tecnología:
Finanzas
Comunicación
Gestión de cocina
Soluciones de entrega
Coste
Expectativas de los
clientes
Conocimientos de los
restauradores
Fiabilidad
Competencia
Infraestructura
Recursos humanos
Compras
Gestión del servicio
Soluciones de pago
Disponibilidad de la
tecnología
Normas gubernamentales
Relevancia
Facilidad de uso
Prioridad
empleados
Oferta tecnológica
Marketing
Gestión de stock
Reserva
información
Confianza
Estrategia
Período
Método
Junio a agosto 2016: Francia, Alemania, Italia y España.
Enero a febrero 2017: Japón.
19 entrevistas con académicos, expertos y profesionales que validaron el cuestio-
nario cuantitativo.
Con todas estas informaciones en nuestra posesión hemos podido establecer tres perfiles
de restauradores según sus niveles de uso de la tecnología, añadiendo recomendaciones
para la digitalización de sus procedimientos.

Glosario
Definición de 11 procedimientos empresariales en un restaurante
Finanzas
Sistemas que apoyan todos los aspectos
financieros de la empresa. P. ej.: contabi-
lidad, nómina, facturación, pago
a proveedores.
Gestión de cocina
Actividades que transforman inputs
en outputs vendidos a los clientes.
P. ej.: Producción, creación de recetas,
gestión de pedido.
Recursos humanos
La manera de la cual una empresa ges-
tiona sus empleados. P. ej.: contratación,
formación, planificación, motivación,
bonificación y salario.
Gestión del servicio
Procedimientos para ofrecer un pro-
ducto o un servicio al cliente. P. ej.: reci-
bimiento del cliente, cogida del pedido,
menú, comunicación con la cocina.
Marketing
Procedimientos de una empresa para
convencer a los clientes de recurrir a
ellos en vez de a otra empresa. P. ej.:
tarjeta regalo, programa de fidelidad,
gestión de precios, gestión de relación
con los clientes.
Reserva
Actividades relacionadas con la reserva
de una mesa para unos clientes. P. ej.:
gestión de reserva, distribución
de mesas.
Comunicación
Actividades relacionadas con la comu-
nicación con los clientes. P. ej.: redes
sociales, página web, correos
electrónicos, correos postales.
Reparto
Actividades de reparto de productos
o servicios a clientes fuera del
restaurante. P. ej.: gestión de pedidos,
gestión de repartos.
Compras
Actividades de adquisición de recursos
necesarios para la explotación. P. ej.:
encontrar proveedores, negociar precios
con proveedores, realizar pedidos,
control de calidad.
Soluciones de pago
Métodos utilizados para procesar el
pago del cliente. P. ej.: POS (punto de
venta, del inglés“point of sales”),
lector de tarjetas, pago por móvil.
Gestión de stock
Procedimientos relativos a la recepción,
almacenamiento y distribución interna
de inputs. P. ej.: gestión de inventario.
3

Definición de los 16 obstáculos enfrentados por los restauradores en
la adopción de soluciones tecnológicas
Coste
de las soluciones tecnológicas
disponibles en el mercado.
Fiabilidad
de las soluciones tecnológicas en
el mercado.
Disponibilidad
el mercado.
Facilidad de uso
el mercado.
empleados
sobre la tecnología.
Confianza
en soluciones tecnológicas.
Normas gubernamentales
que influencia el sector de los
restaurantes.
Uso por la competencia
y tendencia de adopción de solu-
ciones tecnológicas cuando son
usadas por la competencia.
Oferta tecnológica
de los proveedores actuales.
Prioridad
de otros proyectos que requieren
de recursos y tiempo.
Relevancia
de las soluciones tecnológicas
para el restaurante.
Infraestructuras
disponibles donde se encuentra
el restaurante y/o en el restaurante
mismo.
Conocimiento del
restaurador
acerca de las soluciones
tecnológicas disponibles.
Estrategia
de un restaurante sobre las
soluciones tecnológicas.
información
ofrecida para adoptar una u otra
solución tecnológica.
Expectativas de los clientes
en términos de tecnologías
disponibles en el restaurante.

14
¿Utilizan los restauradores la
tecnología?
Nivel de uso de la tecnología en Europa y Japón
4
En Europa, el 39% de los restaurantes independientes no utilizan la tecnología
como ayuda en sus procedimientos diarios. Un 30% utiliza la tecnología a un nivel bá-
sico, p. ej. utilizando programas de Microsoft Office para realizar tareas de contabilidad
básicas o comunicar por internet.
En Japón, el 67% de los restaurantes independientes no utilizan la tecnología.
Alemania y España cuentan con el mayor nivel de uso tecnológico.
Nota: Todos los gráficos están representados en porcentajes (%).
*

15
Uso en el front office frente al back office
Back office
Los procedimientos empresariales incluyen:
finanzas, recursos humanos, compras, gestión
de stock, gestión de cocina y reparto a
domicilio.
Front office
Los procedimientos empresariales inclu-
yen: marketing, comunicación, gestión del
servicio, soluciones de reserva y soluciones
de pago.
Los restauradores están mejor equipados en términos de tecnología para los procesos
empresariales front office que para los back office.

16
3 principales procedimientos empresariales
Soluciones de pago
Comunicación

17
Finanzas
De los 11 procedimientos empresariales estudiados, sólo tres se apoyan parcialmente en
la tecnología: soluciones de pago, comunicación y finanzas.
En otros aspectos de las actividades de un restaurante, como la gestión del servicio,
del stock, recursos humanos y hasta en compras, las soluciones digitales son
casi inexistentes.

18
¿Es la tecnología importante
para los restauradores?
5
Importancia de la tecnología en Europa y Japón
La mayoría de los países consideran la tecnología importante para respaldar sus procedi-
mientos empresariales. Alemania se encuentra en primera posición y España en segun-
da. La mayoría de los restaurantes independientes franceses e italianos consideran que la
tecnología“No es importante”o que es“Relativamente importante”.
La mayoría de los participantes japoneses no consideran que la tecnología
sea importante.

19
Los restauradores consideran que la tecnología es un poco más importante en sus
procedimientos empresariales front office que back office.
En cambio, los restauradores japoneses piensan que la tecnología “No es importante”
tanto en las actividades de front como de back office .
Importancia en el front office frente al back office
Back office
domicilio.
Front office
de pago.

20
Soluciones de pago
Comunicación
Con las mismas tendencias que los resultados de uso de la tecnología, los participantes consideran
que ésta es importante para las soluciones de pago, la comunicación y las finanzas.

21
Finanzas
Para otros aspectos de sus actividades, por ejemplo en la reserva, el reparto a domi-
cilio y los recursos humanos, los restauradores no consideran que la tecnología sea
importante para sostener sus procedimientos empresariales.

22
¿Tienen los restauradores la inten-
ción de invertir en tecnología?
6
Intención de inversión en la tecnología
en Europa y Japón
El deseo de inversión en tecnología es muy bajo en los cinco países.
Más del 85% de los participantes respondieron“No” a la pregunta“¿Pretende
usted invertir en tecnología?”

23
Los restauradores no quieren invertir en tecnología. Pretenden seguir utilizando las
mismas herramientas digitales que ya utilizan o llevan sus restaurantes sin la ayuda de la
tecnología.
Intención de inversión en el front office frente al
back office
Back office
domicilio.
Front office
de pago.

24
Soluciones de pago
Marketing
Actualizar sus soluciones de pago, mejorar sus herramientas de marketing y de comunica-
ción son los tres principales sectores en los cuales los restauradores tienen la intención
de invertir en tecnología.

25
Comunicación
Actualmente, los restauradores independientes no quieren invertir en soluciones de tecnolo-
gía para otros 8 procedimientos empresariales. Esto es debido sobre todo a tres obstáculos
(ver próximo capítulo“¿Cuáles son los factores que impiden a los restauradores utilizar la
tecnología?”) y también a una falta de acceso a conocimientos. Ésto último impide que
los restauradores realicen los beneficios potenciales y elijan solución(es) tecnológica(s)
para sus restaurantes.

¿Cuáles son los factores que
impiden a los restauradores
utilizar la tecnología?
7
Los cinco países se enfrentan a similares obstáculos de implementación tecnológica. El estudio
desvela que existen tres factores principales que impiden a los dueños de restaurantes incluir
tecnología en sus locales.
Prioridad
La tecnología no es una prioridad
en comparación a otros proyectos
en un restaurante.
Normas
gubernamentales
Expectativas
de los clientes
Coste
El coste de la tecnología está visto
como muy alto en comparación
a lo que los restauradores están
dispuestos a pagar.
Estrategia
La tecnología (o la implementa-
ción de la tecnología) no hace
parte de la estrategia general
del restaurante.
Los restauradores independientes están sometidos
a fuerzas externas intensas de las normas guberna-
mentales y de expectativas de los clientes finales.
La implementación obligatoria de un POS homo-
logado para el control financiero y el uso diario
de los smartphones por los consumidores finales
forzará a los restauradores a invertir en
soluciones tecnológicas.
Puntos de presión exteriores

Perfiles de restauradores
8
Tres perfiles de restauradores fueron creados según el tipo
de tecnología que utilizaban en su restaurante.
El Tradicional
El restaurador tradicional no utiliza
la tecnología en su restaurante, no
posee un ordenador y prefiere el
método clásico de "bolígrafo
y papel".
El Moderado
El moderado: tiene un ordenador y
utiliza herramientas básicas como
los programas de Microsoft Office
(Word, Excel).
El Innovador
El Innovador: utiliza aparatos
móviles conectados con su POS,
tiene una relativa buena compren-
sión de la importancia de las redes
sociales como medio para atraer
clientes, cubrir sus necesidades
y retenerlos.
1
2
17
1
2
17
1
2
17

29
Como era de esperar, la mayoría acaba en la categoría "Tradicional".
Nota: En Alemania, solo dos perfiles fueron creados (Tradicional y Innovador),
debido a las pocas diferencias entre los perfiles Moderado y Tradicional.*
Cantidad de encuestados por perfil

Agathe
28 años – Moderada
Dueña de“La Vie des Champs”, Ginebra.
En septiembre, abriré un restaurante de 100 plazas en
Ginebra, Suiza. Durante 4 meses he intentado encontrar un
sistema de punto de venta que combine soluciones de pago
y programas de contabilidad, pero también con una interfaz
sencilla y adaptado a las necesidades de mi restaurante
y por lo tanto no muy caro.
agathe@laviedeschamps.ch

Recomendaciones9
Finanzas
Aunque las soluciones para sostener los procedimientos de back office ya están disponibles en el
mercado, los restauradores consideran con frecuencia que no merece la pena la inversión. Además,
el hecho de que la oferta tecnológica esté fragmentada y que la soluciones sean a menudo incompa-
tibles entre ellas hace que sea difícil para los restauradores independientes encontrar e implementar
una solución integral adaptada a sus necesidades específicas.
Para cada uno de los cuatros principales procedimientos empresariales, identificamos ejemplos
de soluciones digitales.
Ejemplos:
sage.fr xero.com frag-paul.de
Sistemas que sostienen todos los aspectos financieros de la empresa. P. ej.: contabilidad, nómina,
facturación, pago a proveedores.
1
2
17
El Tradicional
Descargar modelos Excel: una hoja de cálculo de contabilidad
y un estado de resultados.
El Moderado
Tener une informe POS basado en contabilidad. Crear un tablero
simple (indicadores clave de rendimiento).
El Innovador
Comprar un módulo de nómina conectado al POS.
1
2
17
1
2
17

Bruno Collomb
Innovador
Director gerente de“Gourmet Conception”, Annecy.
Gracias a la tecnología y en particular a la app Menu du
Jour MDJ, puedo publicar mi menú diario en la app así
como en Facebook. Este método me permite alcanzar una
media de 1000 clientes potenciales al día sin coste.
Además, la app me permite dinamizar mi página Facebook.
Actualmente, esta herramienta es esencial para mi est
rategia de comunicación.
info@gourmetconception.fr

Ejemplos:
5loyalty.com qoodos.fr keetiz.com zenchef.com
Procedimientos de una empresa para convencer a los clientes a recurrir a ellos en vez de a otra empre-
sa. P. ej.: tarjeta regalo, programa de fidelidad, gestión de precios, gestión de relación con los clientes.
1
2
17
El Tradicional
Solicitar la participación de un colaborador.
El Moderado
Instalar Wi-Fi gratuito para los clientes.
El Innovador
Crear y utilizar un programa de gestión de relación con los clientes.
1
2
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1
2
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Marketing

Natalia Waldburger-Ruiz
Dueña y gerente de “La Casa del Abuelo”, Madrid.
No es fácil adaptarse a la tecnología en constante evolución.
En el grupo de 4 restaurantes, compartimos una página Fa-
cebook y una cuenta Instagram, pero a veces es difícil poner-
se de acuerdo sobre qué contenido publicar. Cada semana
también mandamos a todos los gerentes de los restaurantes
y a la familia un informe de las publicaciones de los clientes
en TripAdvisor y Google.
Personalmente, mi principal responsabilidad es la sección de
alimentos y bebidas y utilizo mucho el Excel junto con otros
programas adaptados para restaurantes. ¡Hasta me di de
alta en un curso de Excel con el objetivo de tener un
mejor nivel!
nwr@lacasadelabuelo.es

Ejemplos:
google.com/
business
tripadvisor.com/
owners
ikentoo.com
theforkmanager.com pro.menu.du-jour.fr
Actividades relacionadas con la comunicación con los clientes. P. ej.: redes sociales, página web,
correos electrónicos, correos.
1
2
17
El Tradicional
Crear una cuenta Gmail y una página Google My Business. Descubrir la reseñas
de sus clientes en TripAdvisor. Solicitar la pertenencia de su establecimiento
en TripAdvisor.
El Moderado
Responder a los comentarios TripAdvisor y Google. Crear una página Facebook.
Darse de alta en una plataforma de reserva online.
El Innovador
Invertir en publicidad en Facebook.
1
2
17
1
2
17
Comunicación

Jennifer Mulinde-Schmid
34 años – Innovadora
Dueña de“Schwarze Heidi”, Berlín.
Como dueña de un restaurante, utilizo las soluciones
tecnológicas en varios procedimientos empresariales. Para
comunicarme con mis clientes, utilizo de manera activa
Facebook e Instagram. Para recursos humanos: gestiono mis
empleados con una herramienta que se llama Frag Paul. Es
muy útil para la gestión de los turnos de trabajo. También
tengo un programa de bonificaciones en la nómina: le doy
un 1% de los beneficios a mi chef cuando el restaurante tiene
un buen rendimiento. Para la compra de la mayoría de los
productos, he creado mi propia lista donde puedo comparar
los precios de mis tres principales proveedores: METRO,
Salgros y Hamberger. En cuanto a la gestión del stock, es un
poco pobre por mi parte porque no tengo un buen sistema.
Utilizo el sistema OrderBird como solución de pago y tam-
bién estoy probando el programa Cockpit proporcionado por
METRO. Me ayuda, por ejemplo, a enterarme directamente
cuando alcanzo mi equilibrio económico.
info@schwarzeheidi.de

Ejemplos:
orderbird.com/
en/ipad-pos-system
laddition.com ikentoo.com
tillersystems.com paymytable.com sumup.fr
eazeat.me
Métodos utilizados para procesar el pago del cliente. P. ej.: POS (punto de venta, del inglés
“point of sales”), lector de tarjetas, pago por móvil.
1
2
17
El Tradicional
Comprar un POS homologado.
El Moderado
Utilizar un sistema POS en el cloud.
El Innovador
Implementar el pago por móvil.
1
2
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1
2
17
Soluciones de pago

Cindy
Camarera en“Le Chaï d’Adrien”, París
Utilizamos principalmente Facebook como red social porque
todo el mundo tiene Facebook. Publicamos nuestros menús,
eventos y nuestros nuevos platos y cócteles. También utiliza-
mos Instagram para publicar fotos de nuestras creaciones:
es muy visual y divertido para nuestros clientes. Nuestro
gerente decidió darnos la responsabilidad de gestionar esas
redes sociales porque siempre estamos en contacto con los
clientes: sabemos y sentimos lo que quieren. Mis colegas
dicen: "Es muy de Facebook, Instagram y Twitter.
Es muy del 2017."
lechaidadrien@gmail.com

Conclusiones10
de los restaurantes indepen-
dientes utilizan la tecnología
piensan que la tecnología
puede ayudarles a sostener
su negocio
pretenden invertir en
tecnología en el futuro
27% 40% 14%
La tecnología es
tanto útil como
importante para
Los restaurantes
quieren invertir
en la tecnología
para
Los principales
obstáculos en la
adopción de la
tecnología son
Soluciones
de pago
Soluciones
de pago
Finanzas
Marketing
Comunicación
Comunicación
Prioridad
La tecnología no es una prioridad en comparación
a otros proyectos en un restaurante.
Coste
El coste de la tecnología está visto como muy alto
en comparación a lo que los restauradores están
dispuestos a pagar.
Estrategia
La tecnología (o la implementación de la tecnología)
no hace parte de la estrategia general del restaurante.

Los restauradores independientes tienen dificultades para entender cómo la
tecnología podría ayudarles a enfrentar los tres principales desafíos con los que
se encuentran: atraer clientes, cubrir las necesidades de sus clientes y
gestionar sus propios costes.
De momento, su incapacidad para entender la importancia de la tecnología podría
tener consecuencias serias en la continuidad de sus negocios. La adopción de so-
luciones tecnológicas no sólo les ayudará a enfrentar estos desafíos sino también
contribuirá a promover un desarrollo duradero dentro del sector
de los restaurantes.
En los últimos 10 años, las cadenas de restaurantes tuvieron mayor éxito econó-
mico y dominaron el mercado dejando poco espacio para que los restaurantes
independientes pudieran sobrevivir.
El retraso de la adopción de la tecnología por parte de los restaurantes indepen-
dientes está principalmente debido a la falta de acceso al conocimiento
y de competencias tecnológicas. Por ello, esta situación puede resolverse dando
a los restauradores incentivos para aprender y formarse.
Este aspecto será parte de la segunda misión de METRO Chair of Innovation.
Palabras finales

Equipo de investigación
Dra. Christine Demen Meier
Catedrática
christine.demen-meier@ehl.ch
innovation.chair@ehl.ch
Sra. Caroline Guigou
Coordinadora científica
caroline.guigou@ehl.ch
Sra. Isabelle Vetterli
Colaboradora científica
isabelle.vetterli@ehl.ch
Sr. Ian Millar
Responsable de proyecto
ian.millar@ehl.ch

"Nos comprometemos a desarrollar la investigación,
a ampliar la formación y a contribuir a un desarrollo duradero
a través de la innovación en el sector de los restaurantes."
METRO Chair of Innovation
École hôtelière de Lausanne
Route de Cojonnex 18
1000 Lausanne 25
Suiza
+41 21 785 11 11
innovation.chair@ehl.ch
www.ehl.edu/innovation
www.linkedin.com/showcase/17934863

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