Presentación ITILmobile

ITILmobile
Aplicación web móvil para la mejora de procesos ITIL
en la Universidad CEU Cardenal Herrera

Autor:
D. Joan Climent Císcar

Directores del proyecto:
Dr. D. Juan Pardo Albiach
D. José Luís Roig Azpitarte

CONTENIDO
1. Contexto
2. Gobierno de TI en la Universidad CEU Cardenal
Herrera
3. Aplicación original
4. Alternativas en cuanto a tecnologías
5. Tecnologías empleadas
6. Sencha Touch
7. DEMO
8. Estadísticas de uso de la aplicación
9. Trabajo futuro
10. ¿Preguntas?

1. Contexto
• El Depto. de TI de la Universidad CEU Cardenal Herrera
adoptó el marco de gestión de servicios de TI llamado ITIL.

• (IT Infrastructure Library).

• ITIL: Conjunto de buenas prácticas para la provisión de
servicios de TI.

• Existe una herramienta propia para que los usuarios
demanden servicios.

• Esa misma aplicación permite también a los técnicos del
Depto. gestionar los partes de trabajo.

1. Contexto
• La Universidad CEU Cardenal Herrera cuenta con varios
centros educativos ubicados en la Comunidad
Valenciana y Murcia.

• Los técnicos de soporte que prestan servicios a la
comunidad universitaria deben desplazarse
continuamente.

• Ayudar a los técnicos en su labor diaria con una
aplicación para el iPad con la que gestionar los partes.

• Sin embargo, la aplicación actual es una aplicación web
basada en Flash (incompatible con el iPad).

1. Contexto
• Necesidad de portar la aplicación a este dispositivo
móvil.

• La aplicación debe realizar las operaciones básicas de la
aplicación original haciendo llamadas a los servicios
web ya implementados.

• El objetivo es optimizar uno de los procesos
fundamentales del Gobierno de TI: la provisión de
servicios de soporte técnico.

2. Gobierno de TI en la
Universidad CEU Cardenal Herrera
• Las normas fundamentales que marca ITIL para un buen
Gobierno de TI son:

1. El alineamiento del depto. de TI con los objetivos
estratégicos del negocio.

2. La catalogación de los servicios y su publicación

3. El diseño de métricas para evaluar la calidad de los
servicios ofertados

• Las incidencias/peticiones se deben priorizar en función
de su alineamiento con los objetivos del negocio y con
el impacto que produce la ausencia de un servicio.

• Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs): marcar unos
objetivos en la prestación de servicios.

• SLAs: plazo máximo en días en los que se debería
prestar el servicio.

• Sistema para definir los SLAs: tiene en cuenta tanto el
tipo de incidencia/petición de que se trate como la función
que desempeña el usuario.

• Cálculo de SLAs:

SLAincidencia/petición +SLAfunción
SLAresultante=
2

Ejemplos:

4+2
SLAimpresora,vicerrector = = 3 días
2

4 + 20
SLAimpresora, capellán = =12 días
2

• El departamento de TI ofrece en torno a 100 servicios.

• Éstos están catalogados y son accesibles en:

http://nntt.uchceu.es/index.php/catalogoservicios/c
atalogo-de-servicios/

• Cada año, el departamento de TI recibe más de 5.000
incidencias/peticiones

• Las distintas aplicaciones que ha desarrollado el
departamento de TI hacen llamadas a servicios web
para realizar operaciones.

• La Universidad estableció en su día una arquitectura
orientada a servicios (arquitectura SOA) de 4 capas:
1. Capa de red
2. Capa de interfaz web
3. Capa modelo
4. Capa de la BD

• Finalmente, esta es la arquitectura de la aplicación web
desarrollada.

3. Aplicación original
• La aplicación original gestiona el trabajo diario que
realizan los técnicos del departamento de TI.

• Los principales casos de uso de la aplicación son:

1. Ver los partes que hay activos (los propios y los de
otro técnico).
2. Crear un parte (en nombre propio o de otro usuario).
3. Asignar una tarea a un técnico.
4. Escalar un parte (cambiarlo de grupo).
5. Cambiarlo de técnico.

• Al iniciar el proyecto hubo que decidir entre desarrollar:

1. Una aplicación nativa con iOS

2. Una aplicación web que fuera compatible con el
dispositivo.

Las dos alternativas tienen claras ventajas e inconvenientes
que hubo que valorar.

Aplicaciones nativas Aplicaciones web móviles

• El código es compilado. • El código JavaScript es descargado
como texto plano.

• Aplicación rápida y con respuestas • Aplicación más lenta, con retardos
fluidas en la interacción con el perceptibles en la interacción con el
usuario al ser ejecutada de forma usuario.
nativa.

• Aplicación distribuida por la • Aplicación distribuida por el propio
plataforma de distribución propia servidor de la Universidad.
del dispositivo.

• Finalmente se optó por desarrollar una aplicación web
principalmente por su facilidad de distribución.

• Una vez elegida la opción web, hubo que elegir entre
diversos frameworks JavaScript destinados a
dispositivos móviles.

• Sencha Touch es un framework que se adapta
perfectamente a los requisitos del proyecto.

• Comparativa de frameworks para el desarrollo de
aplicaciones web móviles:

• Sencha Touch: framework JavaScript basado en HTML5
desarrollado por la empresa Sencha.

• Se adapta perfectamente a la arquitectura SOA.

• El framework proporciona gratis a través de su API las
llamadas a servicios web vía AJAX y la serialización de la
respuesta en formato JSON.

• Además, al estar basado en HTML5, incorpora efectos
visuales que simulan los de las aplicaciones para iOS.

• HTML5 es un nuevo estándar web que incorpora
funcionalidades interesantes como:

1. Audio y vídeo integrados.

2. Gráficos acelerados por hardware.

3. Conexiones para hacer streaming multicast
(websockets).

4. Bases de Datos SQLite integradas en el navegador.


• permite la comunicación cliente-servidor de
forma asíncrona (sin necesidad de recargar la página).

• Uso intensivo de esta tecnología para hacer las llamadas
a los distintos servicios web que ofrece la arquitectura
SOA de la Universidad.

• Los archivos recibidos en la respuesta vienen en formato
JSON.

6. Sencha Touch
• Sencha Touch es un producto de la empresa Sencha
para el desarrollo de aplicaciones web móviles.

• Basado en otro framework JavaScript, llamado Ext-JS,
que simula aplicaciones de escritorio en el navegador.

• En el “Cuadrante Mágico de las plataformas para
aplicaciones móviles de consumo” de la consultora
Gartner (2011), Sencha está en el grupo de los
visionarios.

6. Sencha Touch
• Sencha Touch adopta el patrón de diseño MVC (Modelo-
Vista-Controlador).

• Esto permite al programador definir el modelo de datos
del archivo JSON que recibirá la aplicación vía AJAX.

• Además, a un modelo se le puede asociar un almacén de
datos (Store) y definir la forma en que se llevará a cabo la
comunicación con el servidor.

6. Sencha Touch
Ext.regModel('UbicacionModel',{
idProperty: 'IdUbicacion',
fields:[
{name: 'Descripcion', type: 'string'},
{name: 'IdUbicacion', type: 'string'}
]
});

Ext.regStore({
model : 'UbicacionModel',
storeId : 'UbicacionesStore',
proxy : {
type : 'ajax',
url : UrlUbicaciones,
idProperty: 'IdUbicacion',
autoload: true,
reader : {
type : 'json',
model: 'UbicacionModel',
root : 'UbicacionesDS.Ubicaciones'
}
}
});

• Estadísticas de uso a través de Google Analytics.

• Este servicio gratuito de Google permite obtener análisis
muy detallados sobre el acceso y el uso de un sitio web.

• Además, Google Analytics permite rastrear los eventos de
la aplicación cuando el usuario interacciona con ella.

• Esto se lleva a cabo introduciendo código en la aplicación
de una API proporcionada por Google.

• Con esta tecnología es posible saber no sólo cuántos
técnicos usan la aplicación, sino también
1. quién entra
2. desde qué ciudad
3. desde qué navegador
4. cuántos partes y tareas se crean
5. y por quién

• Además, es posible exportar las estadísticas a Excel o
PDF

9. Trabajo futuro
• Como trabajo futuro se plantea:

1. Portar la aplicación a la versión 2.0.0 de Sencha
Touch (más rápida).

2. Incorporar gráficas con indicadores de los técnicos
con el plugin Touch Charts (exige crear nuevos
servicios).

3. Crear una versión reducida para el iPhone.

Agradecimientos
• A todos los miembros del Depto. de TI de la Universidad
CEU Cardenal Herrera.

• En especial a:

• Rubén Brieva
• Lorena Giner

Presentación ITILmobile

Recomendados

Recomendados

Más contenido relacionado

Similar a Presentación ITILmobile

Similar a Presentación ITILmobile (20)

Último

Último (20)

Presentación ITILmobile