El documento presenta información sobre el tratamiento del Impuesto General a las Ventas (IGV) en una empresa de transporte público de pasajeros. Explica que la venta de pasajes está exonerada de IGV, mientras que las encomiendas están gravadas. También menciona que las compras de la empresa, como combustible y repuestos, están gravadas con IGV. Sin embargo, es difícil diferenciar cuáles compras son para el transporte de pasajeros exonerado y cuáles para encomiendas gravadas. Por lo tanto, la empresa puede considerar el IGV total

1. Principios del servicio
Para llevar a cabo un servicio son necesarias las bases fundamentales, es decir, los principios del servicio, los cuales
pueden servir de guía para adiestrar o capacitar a los empleados encargados de esta vital actividad económica, así
como proporcionar orientación de cómo mejorar. Los principios del servicio se dividen en principios básicos del servicio
y principios del servicio al cliente.
Principios básicos del servicio
Los principios básicos del servicio son la filosofía subyacente de este, que sirven para entenderlo y, a su vez, aplicarlo
de la mejor manera para el aprovechamiento de sus beneficios por la empresa.
1. Actitud de servicio: Convicción íntima de que es un honor servir.
2. Satisfacción del usuario: Intención de vender satisfacción más que productos.
3. Dado el carácter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se requiere una actitud positiva, dinámica
y abierta: esto es, la filosofía de “todo problema tiene una solución”, si se sabe buscar.
4. Toda la actividad se sustenta sobre bases éticas: es inmoral cobrar cuando no se ha dado nada ni se va a
dar.
5. El buen servidor es quien se encuentra satisfecho dentro de la empresa, situación que lo estimula a servir
con gusto a los clientes: no se puede esperar buenos servicios a quien se siente esclavizado, frustrado,
explotado y respira hostilidad contra la propia empresa.
6. Tratando de instituciones de autoridad, se plantea una continuidad que va desde el polo autoritario (el poder)
hacia el polo democrático (el servicio): en el polo autoritario hay siempre el riesgo de la prepotencia y del
mal servicio. Cuanto más nos alejemos del primer polo, mejor estaremos.
Principios del servicio al cliente
Existen diversos principios que se deben seguir al llevar a cabo el servicio al cliente, estos pueden facilitar la visión que
se tiene acerca del aspecto más importante del servicio, el cliente.
1. Hacer de la calidad un hábito y un marco de referencia.
2. Establecer las especificaciones de los productos y servicios de común acuerdo con todo el personal y con los
clientes y proveedores.
3. Sistemas, no sonrisas. Decir “por favor”, "corazón" y “gracias” no le garantiza que el trabajo resulte bien a la
primera. En cambio los sistemas sí le garantizan eso.
4. Anticipar y satisfacer consistentemente las necesidades de los clientes.
5. Dar libertad de acción a todos los empleados que tengan trato con los clientes, es decir, autoridad para
atender sus quejas.
6. Preguntar a los clientes lo que quieren y dárselo una y otra vez, para hacerlos volver.
7. Los clientes siempre esperan el cumplimiento de su palabra. Prometer menos, dar más.
8. Mostrar respeto por las personas y ser atentos con ellas.
9. Reconocer en forma explícita todo esfuerzo de implantación de una cultura de calidad. Remunerar a sus
empleados como si fueran sus socios (incentivos).
10. Investigar quiénes son los mejores y cómo hacen las cosas, para apropiarse de sus sistemas, para después
mejorarlos.
11. Alentar a los clientes a que digan todo aquello que no les guste, así como manifiesten lo que sí les agrada.
12. No dejar esperando al cliente por su servicio, por que todo lo demás pasará desapercibido por él, ya que
estará molesto e indispuesto a cualquier sugerencia o aclaración, sin importar

2. PRINCIPIOS Y NORMAS QUE RIGE EL SECTOR DE
TRANSPORTES
NORMAS SOBRE EL SERVICIO DE TRANSPORTE TERRESTRE
Estas normas se rige por el ministerio de Transporte
.
DECRETO SUPREMO
058 Aprueba Reglamento Nacional de Vehículos 12.10.03 12/10/2003
006 Establecen disposiciones referidas a ómnibus ensamblados sobre chasis de 20/02/2004
vehículos de carga, habilitados para el servicio de transporte
interprovincial de pasajeros
004 Modifica artículo del DS 006-2004-MTC referente al empadronamiento de 10/02/2005
vehiculos habilitados para el servicio de transporte interprovincial de
pasajeros
035 Establecen el Sistema de Control en Garitas de Peaje "Tolerancia Cero" 30/10/2006
036 Dictan medidas adicionales para agilizar el Sistema de Control en Garitas 22/11/2006
de Peaje "Tolerancia Cero" y modifican cronograma de recarnetización de
Licencias de Conducir de la Clase A Categorías II Profesional y III
Profesional Especializado
022 Modifican cronograma de exigibilidad de Certificado de Operatividad para 08/07/2007
vehículos de transporte de mercancías a que se refiere el DS 004-2007-
MTC
027 Disponen el reempadronamiento de vehículos quese encuentren inscritos 06/08/2007
en el Registro Nacional de Transporte Terrestre de Personas
035 Modifican DS 022-2007-MTC en lo referente a renovaciones de 30/09/2007
autorizaciones otorgadas a Entidades Verificadoras por la Dirección
General de Transporte Terrestre
017 Reglamento Nacional de Administración de Transporte 22/04/2009
023 Modifican Reglamento Nacional de Administración de Transportes - DS 29/06/2009
017-2009-MTC
006 Modifica Reglamento Nacional de Administración de Transportes - DS 017- 22/01/2010
2009-MTC
037 Modifica Reglamento Nacional de Vehículos - DS 058-2003-MTC 28/07/2010
053 Modifica Reglamento Nacional de Vehículos - DS 058-2003-MTC 11/11/2010
004 Incorpora Disposición Complementaria Final al Reglamento Nacional de 11/01/2011
Administración de Transporte, aprobado por DS 017-2009-MTC
009 Modifica Reglamento Nacional de Administración de Transporte - DS 017- 26/02/2011
2009-MTC

3. 033 Modifica Reglamento Nacional de Administración de Transporte aprobado 16/07/2011
por DS 017-2009-MTC, e incorpora disposiciones al Reglamento Nacional
de Vehículos, aprobado por DS 058-2003-MTC y al Reglamento de Placa
Única Nacional de Rodaje aprobado por DS 017-2008-MTC
040 Decreto Supremo que incorpora disposiciones al Reglamento Nacional de 31/12/2011
Administración de Transporte, DS 017-2009-MTC
003 Modifica e incorpora disposiciones al Reglamento Nacional de 31/03/2012
Administración de Transporte aprobado por DS 017-2009-MTC
004 Establece Régimen Excepcional para la autorización de la prestación del 03/04/2012
Servicio de Transporte Terrestre Regular de Personas en los días festivos
006 Modifica e incorpora disposiciones al Reglamento Nacional de 29/06/2012
Administración de Transporte, aprobado por DS 017-2009-MTC, y modifica
el Reglamento Nacional de Inspecciones Técnicas Vehiculares, aprobado
por DS 025-2008-MTC y DS 004-2012-MTC
010 Modifica e incorpora disposiciones al Reglamento Nacional de 18/08/2012
Administración de Transporte, aprobado por DS 017-2009-MTC, y modifica
el Reglamento Nacional de Licencias de Conducir Vehículos Automotores y
No Motorizados de Transporte terrestre aprobado por DS 040-2008-MTC y
establece otras disposiciones
RESOLUCIÓN DIRECTORAL
1803 Modificación de la Directiva 001-2000-MTC/15.18 Registro Especial de 13/10/2000
Transportistas de Carga de Explosivos de Uso Civil, Insumos y Conexos
2639 Directiva 03-2004-MTC/15 Aplicación Oportuna del Principio de Privilegio 11/06/2004
de Controles Posteriores
4345 Formato de Certificado de Habilitación Vehicular para Transporte 16/09/2005
Turistico
4346 Formato de Constancia de Empadronamiento a expedirse de acuerdo a 16/09/2005
lo dispuesto por el D.S. Nº 006-2004-MTC
1861 Establecen disposiciones aplicables a Entidades de Capacitación 02/04/2006
autorizadas por la DGCT relativas a la presentación de plan de estudios,
evaluaciones a conductores y otras informaciones
1860 Aprueban formatos de Certificados de Constatación de Características 03/04/2006
para vehículos que se oferten a fin de prestar servicios de transporte
interprovincial de personas o mercancías
2556 Modifican el formato de Tarjeta de Habilitación Genérica 22/05/2006
4777 Incorporan fecha de viaje en el formato de Hoja de Ruta para el servicio 09/08/2006
de transportes interprovincial regular de personas
5875 Aprueban formato del Certificado de Operatividad de vehículos que se 09/11/2006
habiliten para el servicio de transporte de pasajeros por carretera ente
Tacna y Arica
6475 Aprueban Formato de Récord de Conductor 11/11/2006

4. 6653 Establecen Garitas de Peaje Piloto para el funcionamiento del Sistema de 15/11/2006
Control en Garitas "Tolerancia Cero" y el procedimiento para
intervención
711 Aprueban nuevo Formato de Control en Garitas "Tolerancia Cero" 15/02/2007
12354 Directiva "Reempadronamiento de vehículos inscritos en el Registro 07/08/2007
Nacional de Transporte Terrestre de Pasajeros, que prestan servicio de
transporte interprovincial de pasajeros por carretera"
15403 Establecen disposiciones complementarias para aplicación del DS 037- 30/11/2007
2007-MTC, que establece el control de los cinturones de seguridad en el
marco del plan Tolerancia Cero
15288 Aprueban Directiva "Guía Metodologica de Contenido de los Estudios de 06/12/2007
Impacto Vial" que se presentará al Ministerio den cumplimiento de lo
dispuesto en el DS 037-2007-MTC
4199 Aprueba Directiva Nº 002-2008-MTC/15 "Directiva queestablece 08/04/2008
medidas complementarias para el control y monitoreo de unidades
vehiculares a través de dispositivos de ubicación de conexión
inalámbrica"
6154 Incorporan información a qeu se contrae Formato dispuesto por RD 01/05/2008
2809-2005-MTC/15
8444 Modifican Directiva aprobada por RD 4199-2008-MTC/15 03/07/2008
9225 Establecen medidas complementarias para el cumplimiento de la 08/08/2008
obligación a cargo de los transportistas del servicio de transporte
terrestre de inscribir la nómina de conductores capacitados
2304 Aprueban formato de Acta de Control en la que constará los resultados 15/07/2009
de las acciones de control del inspector de transporte terrestre y será
empleado en el Sistema de Control de Garitas de Peaje "Tolerancia
Cero"
2504 Aprueban Formato de Papeletas de Infracción al Tránsito en la Red Vial 25/07/2009
Nacional y Departamental o Regional
367 Aprueban requisitos mínimos de botiquín que deberán portar los 08/03/2010
vehículos destinados a los servicios de transporte terrestre de personas
y mixto de ámbito nacional, regional y provincial, así como de
mercancías
1011 Modifican RD 367-2010-MTC/15 21/04/2010
3250 Resuelve Condiciones técnicas adicionales que deben cumplir las 17/11/2010
Entidades Certificadoras de Conformidad de Fabricación, Modificación y
Montaje, para expedir el Informe Técnico de Constatación de
Remanufactura del motor, parte o pieza usado destinado a un vehículo
de transporte terrestre
3530 Aprueba Directiva "Características Técnicas y de Seguridad e 07/01/2011
información que debe contener la Tarjeta Única de Circulación"

5. ¿TRATAMIENTO DE IGV COMPRAS EN UNA EMPRESA DE TRANSPORTES DE
SERVICIO PUBLICO?
el tratamiento de IGV en una empresa de transporte de pasajeros publico, es bien
sabido que esta exonerado de IGV la venta de pasajes(BOLETO DE VIAJE), pero esta
gravada con el IGV las encomiendas (BOLETA DE VENTA Y/O FACTURA).
Sabido esto se hacen compras de combustibles, repuestos, y otros, los cuales estan
gravados con el IGV.
como determino que porcentaje de IGV de compras, es para las ventas gravadas,
puesto que es muy dificil diferenciar que compras se hicieron para el transporte de
pasajeros y que compras se hicieron para las encomiendas; por que regularmente se
hace el servicio de pasajeros conjuntamente las encomiendas en un mismo viaje; o
simplemente considero todo el IGV de compras en su totalidad.
Algunos servicios de transporte se encuentran excluidos del impuesto a las ventas; otros
están gravados a la tarifa general del impuesto a las ventas.
Sobre el respecto, dice el artículo 476 del estatuto tributario [que contempla los servicios
excluidos del impuesto a las ventas] en el numeral 2:
El servicio de transporte público, terrestre, fluvial y marítimo de personas en el
territorio nacional, y el de transporte público o privado nacional e internacional de carga
marítimo, fluvial, terrestre y aéreo. Igualmente, se exceptúan el transporte de gas e
hidrocarburos.
De esta norma se desprende que el transporte público de pasajeros, ya sea terrestre o
marítimo, está excluidos del impuesto a las ventas.
El transporte público o privado de carga, nacional o internacional, ya sea terrestre,
marítima o aérea, está excluido del impuesto a las ventas.
Aquí vemos que el transporte de carga es excluido, tanto si se trata de transporte público
o privado, lo cual no sucede en el transporte de pasajeros.
La norma establece que el transporte público de pasajeros es excluido del Iva, más no se
refiere al transporte privado de pasajeros, luego, hay que concluir que el transporte
privado de pasajeros está gravado con el Iva a la tarifa general.
Respecto al transporte aéreo de pasajeros, está gravado con el impuesto a las ventas,
excepto el prestado en destinos donde no hay transporte terrestre, según lo contempla el
numeral del artículo 20 476 del estatuto tributario:
El transporte aéreo nacional de pasajeros con destino o procedencia de rutas nacionales
donde no exista transporte terrestre organizado.

6. Así las cosas, el transporte aéreo de personas, tanto nacional como internacional está
gravado con Iva a la tarifa general, con la excepción ya expuesta.
Respecto al Iva en el transporte aéreo, la norma considera tratamientos especiales en los
siguientes casos:
Artículo 421-1.Iva para tiquetes aéreos internacionales adquiridos en el exterior.
También estarán sujetos al gravamen del IVA los tiquetes aéreos internacionales
adquiridos en el exterior para ser utilizados originando el viaje en el territorio nacional.
Corresponderá a la compañía aérea, al momento de su utilización, liquidar y efectuar el
recaudo del impuesto sobre la tarifa vigente en Colombia para la ruta indicada en el
tiquete.
Artículo 461. Base gravable en servicio de transporte internacional de pasajeros.
En el caso del servicio de transporte internacional de pasajeros de que trata el artículo
476 numeral 6o, el impuesto se liquidará, sobre el valor total del tiquete u orden de
cambio cuando éstos se expidan de una vía solamente y sobre el cincuenta por ciento
(50%) de su valor cuando se expidan de ida y regreso.
Cuando la base gravable esté estipulada en moneda extranjera, será el equivalente en
moneda nacional, con aplicación del tipo de cambio vigente en la fecha de emisión del
tiquete o de la orden de cambio.
Impuesto vehicular
:http://www.sat.gob.pe/Websitev8/modulos/contenidos/tri_ImpVeh_
info.aspx
Las empresas de transporte, por ser personas jurídicas son agentes de retención, de
conformidad con el artículo 368 del estatuto tributario.
http://www.gerencie.com/retencion-en-la-fuente-en-empresas-de-
transporte.html