Este documento resume un estudio que examinó cómo la calidad del diseño de un sitio web afecta la satisfacción del cliente y la generación de "boca a boca" positivo. El estudio encontró que un diseño de alta calidad produce efectos positivos en las emociones y percepciones de los clientes, y contribuye indirectamente a una mayor satisfacción y probabilidad de que los clientes recomienden el sitio a otros. Esto sugiere que los minoristas deben enfocarse en el diseño de sus sitios web para maximizar la satisfacción de los client

1. Universidad Austral de Chile
Facultad de Cs.Economicas y Adm.
Instituto de Administacion
I
SIA
Sistemas de Información Administrativos
[Opinión sobre: El rol en la calidad de diseños de sitios web
en satisfacción y la generación boca a boca]
Role of web site design quality in satisfaction and word of mouth generation by Young Ha, Hyunjoo Im
Alumno: Marion Fuentes
Docente: Cristian Salazar
2012

2. El “boca a boca” o Word of mouth se refiere a la comunicación interpersonal informal con respecto a la evaluación de una
tienda, sus productos y servicios, y la experiencia relacionada a este (Dichter, 1966;Gupta y Harris, 2010).Elanálisis
realizado en este trabajo fue el examinar un modelo integral que explica cómo un diseño de sitio web influye en las
respuestas emocionales y cognitivas de los consumidores y contribuye a la satisfacción y al boca-a-boca (WOM) de la
comunicación, en un contexto de compras en línea.
Para estainvestigación se realizó una encuesta online a un total de 804 estudiantes universitarias que tras ser expuestas
a navegar en dos sitios web falsos, desarrollados para evaluar este análisis. Este análisis arrojo que la calidad en el
diseño de los sitios, produce un efecto directo positivo sobre el placer y percepción de la calidad de información, además
de generar efectos indirectos sobre la satisfacción y la intención positiva o negativa del boca a boca. Todo esto se debió
a las respuestas emocionales y cognitivas que terminan finalmente desarrollando una opinión positiva.
El estudio provee de una información que se puede considerar valiosa para los minoristas que se encuentren el
comercio electrónico, pudiendo así maximizar la satisfacción de sus consumidores y generando opiniones positivas
usando el diseño de los sitios de internet
Es interesante este planteamiento, ya que su impacto es importante en las empresas. Iniciar un “boca a boca” positivo
entre los consumidores genera una importante estrategia de marketing debido al impacto significativo de la decisión de
compra del consumidor. En general, este es visto como una fuente significativa y fiable de la información para formar una
imagen positiva de la empresa. El efecto producido por las opiniones de los consumidores prominentemente de internet
es importante, si consideramos un entorno de tienda tradicional, los consumidores pueden examinar los productos y la
visual del local, un aspecto palpable, sin embargo, el internet y los servicios que este provee para el consumidor que
contará sólo con señales visuales que aparecen en la pantalla, siendo su única forma para medir la confianza de un
producto por internet, es conducido generalmente por las opiniones vertidas del boca a boca.
Analizar estas variables de preferencia se determino por medio del paradigma SOR (estímulo (S)-organismo (O)-
respuesta (R)), que describe los efectos de los estímulos del medio ambiente en las emociones y de la conducta -
respuestas. De acuerdo con el paradigma, diversos estímulos ambientales (por ejemplo, color, música, luz y olor) induce
a emociones (por ejemplo, el placer). Para ello se adoptaron diversos estímulos web (por ejemplo, colores de fondo,
fuentes, y el icono tipos) para manipular el diseño de sitios web, proporcionando en ambos sitios el mismo producto.
La literatura que se refiere a las compras online, no había existido una investigación que examine empíricamente como
la calidad de diseño de un sitio de internet afecta la intención del boca a boca positivos (por ejemplo, recomendar un sitio
web a un amigo). Se llena este vacío mediante esta investigación, como el diseño web provoca un impacto emocional y
cognitivo en las respuestas y consecuentemente contribuye a la satisfacción del consumidor y un boca a boca positivo.
Aparte de ello, el estudio de estos autores ofrece una valiosa información a los minoristas, maximizando así la
satisfacción del cliente y fomentar la recomendación del sitio a otras personas a través del diseño del web site.
Se puede concluir a base de este estudio, que la venta de un producto no se debe referir solamente en datos gestión de
la calidad, además hay que considerar el impacto de los factores de la apariencia del sitio web, ya que influirán
inevitablemente en la percepción de información de calidad.
En general, la página de inicio del sitio web desempeña un papel vital en la mejora imagen y generar una impresión
positiva sobre la tienda en línea y sus productos (Oh et al., 2008). Por lo tanto, el desarrollo de una página de inicio de
mejor calidad utilizando elementos de diseño apropiados (por ejemplo, colores, iconos, fuentes, imágenes) es crucial
para una estancia agradable y experiencia en compras en el sitio web, y también, para aumentar las percepciones
positivas sobre el comercio y su contenido (por ejemplo, información de calidad del producto).
Este estudio no corresponde a una mera opinión de calidad y estética, un diseño que satisfaga a un comprador en línea
hace que estos sean más propensos a recomendar un sitio web a otros consumidores. Es por ello la importancia de este
estudio, medir la satisfacción y como su experiencia provee de puntos positivos a la percepción de la empresa y
productos