MARIA INES REYES CRUZ

1. HOV SERVICES
INSTITUTO TECNOLÓGICO DE SONORA
“Propuesta Tecnológica para la
empresa IMÁGENES DIGITALES”
16270 MARÍA INÉS REYES CRUZ
Administración de la Función
Informática
GRUPO: 4:00 LUMIV
MAESTRO: Jesús Gaxiola
CD. OBREGÓN, SON. A 28 DE NOVIEMBRE DEL 2011
INDICE
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2. HOV SERVICES
I. INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................. 3
1.1. OBJETIVO ........................................................................................................................................... 3
1.2. EMPRESA .......................................................................................................................................... ..4
II. PERFIL ESTRATEGICO DE LA EMPRESA ................................................................................. 6
2.1. MISION ............................................................................................................................................... 6
2.2. VISION ............................................................................................................................................... 6
2.3. LINEA ESTRATEGICA .............................................................................................................................. 7
2.4. ESTRATEGIAS COMPETITIVAS .................................................................................................................. 7
III. PROCESOS DE LA EMPRESA ..................................................................................................... 8
3.1. SERVICIOS DE LA EMPRESA ..................................................................................................................... 8
3.2. CADENA DE VALOR ............................................................................................................................... 9
3.3. PROCESOS CLAVE ............................................................................................................................... 10
IV. PROPUESTAS TECNOLOGICAS ................................................................................................12
4.1. PROCESOS A TRATAR ........................................................................................................................... 12
4.2. ESQUEMA DE INFRAESTRUCTURA TECNOLOGICA ...................................................................................... 13
V. PLANEACION ESTRATEGICA DE TI ..........................................................................................13
5.1. LISTA DE PROYECTOS DE TI .................................................................................................................. 13
5.2. PLAN DE IMPLANTACION ..................................................................................................................... 13
5.3. INVERSIONES ..................................................................................................................................... 14
VI. CONCLUSIONES ...........................................................................................................................14
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3. HOV SERVICES
I. INTRODUCCIÓN
1.1 OBJETIVO
En el presente trabajo se exponen las propuestas de mejora para el
departamento de tecnología en función de la empresa “Imágenes Digitales”,
con el fin de mejorar en gran manera su desempeño funcional y operativo a
nivel general, determinando en base a su estudio y análisis el desarrollo de las
mismas.
“Imágenes Digitales” es una empresa sucursal de la organización internacional
“HOV SERVICES” ubicada en Estados Unidos de América.
El análisis externo de la empresa “Imágenes Digitales” mostró que los factores
que más afectan el entorno laboral es el tener que adaptar la empresa a los
cambios presentados en Estados Unidos, ya que es el origen de la organización
central HOV SERVICES. Siendo entre los principales aspectos el carácter
político y el legal. De acuerdo al carácter social, el crecimiento y la distribución
demográfica en Estados Unidos es la clave de elevar el nivel de producción.
Analizando la empresa de manera más interna, entre los factores que más
potencializan la productividad y eficiencia del trabajo de producción de la
empresa es la motivación de los empleados, ya sea con la entrega de
incentivos y bonificaciones o atendiendo mejor sus dudas.
Los movimientos administrativos manejados por la empresa es otro factor
interno que necesita ser analizado a fondo, puesto que al tener una estructura
organizacional bien definida, se conocen las fortalezas y debilidades de la
empresa.
Es importante mencionar que para cualquier empresa la comunicación entre
los distintos niveles jerárquicos es básica para lograr un correcto desempeño.
Los objetivos estratégicos de la empresa generados a partir de la misión y
visión de la misma, se presentan en forma gráfica en un mapa estratégico que
en sus divisiones maneja cuatro perspectivas a las cuáles se orienta todo
negocio; siendo ordenadas de forma descendente: Perspectiva Financiera, la
cual tomaba en cuenta lo necesario para que la empresa contara con mayor
rentabilidad y utilidades; Perspectiva del Cliente, enfocada a la satisfacción y
aumento de los clientes; Perspectiva de procesos internos, donde se engloban
la forma de operar para mejorar la productividad del trabajo; Y la perspectiva
de aprendizaje y desarrollo, enfocada en los cambios o actitudes en tomar en
cuenta para lograr un mejor avance y mejor adaptabilidad. Cada uno de los
objetivos en las diferentes perspectivas se relacionaba de forma particular con
algún otro objetivo presentado en otro nivel jerárquico.
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4. HOV SERVICES
Los procesos claves y los de soporte en la organización se toman en cuenta en
la descripción de la cadena de valor, siendo ésta, la forma gráfica de organizar
los departamentos o áreas que colaboran en la infraestructura interna, la
administración de los recursos humanos, el desarrollo de tecnología y la
adquisición en general, con sus respectivos procesos.
1.2 EMPRESA
“HOV SERVICES” Imágenes Digitales.
Con acceso a información relevante, precisa y
oportuna de negocios convirtiendo en un
requisito imprescindible de la actual, la
criticidad de Gestión de Contenidos
Empresariales (ECM) asume enormes
proporciones. La demanda para la mitigación
de cumplimiento, la transparencia y el riesgo
plantea un reto adicional a las organizaciones
que buscan aprovechar la tecnología para
enfrentar estos desafíos en curso
Servicios HOV eContent MAX ofrece el espectro de los servicios de Gestión de
Contenido Empresarial que permiten la captura, gestión, almacenamiento,
conservación y entrega de contenido en toda la empresa. Como un confiable
socio de outsourcing, podemos aprovechar nuestra experiencia en las
tecnologías necesarias, aprovechar nuestra profunda experiencia en la
industria y utilizar nuestro estado de las instalaciones más modernas para
ofrecer una gama de servicios que pueden personalizarse para satisfacer los
requisitos más exigentes
Nuestra empresa las capacidades de gestión de contenidos mejorar
Investigación y Desarrollo, Planificación y Contratación, legal y Finanzas,
Marketing y Ventas, Distribución, y los procesos de la industria de servicios en
los distintos niveles de la organización.
Servicios HOV (NSE: HOV) es un proceso que cotizan en bolsa de negocios de
outsourcing compañía que opera en América del Norte con múltiples
ubicaciones en los EE.UU., y la sede internacional de Chennai, India.
En febrero de 2007, Servicios de HOV adquirido Lason, Inc., un proveedor de
servicios de outsourcing de gestión de documentos, que incluyen imágenes, el
procesamiento de correo, captura de datos, DNATM documento, y la
producción.
Las dos compañías combinadas tienen detrás de los ingresos anuales de más
de 200 millones de dólares y una plantilla de más de 11.000 empleados que
sirven a más del 50% de las empresas Fortune 100, con una base de clientes
activos ascienden a más de 4.000.
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5. HOV SERVICES
Nuestras soluciones de extremo a extremo para la salud, la banca y la
publicación y nuestras soluciones de gestión de contenido, junto con el flujo de
trabajo basado en gran volumen de procesamiento de transacción de los
servicios de establecer normas para la industria. HOV LEAN aplica técnicas de
Six Sigma para mejorar la calidad, reducir costos y mejorar el tiempo de ciclo
de sus procesos de negocio.
HOV Servicios clientes incluyen más del 50% de las compañías FORTUNE 100
® a través de mercados verticales clave como servicios financieros,
telecomunicaciones, salud, seguros, construcción, editorial, las finanzas y la
contabilidad y el gobierno. Nuestros clientes son atendidos por más de 40
oficinas en América del Norte, así como India, China y México, y nuestra base
exclusiva de más de 10.600 empleados están comprometidos a superar las
expectativas de cada vez.
Para nuestros clientes, crear valor mediante el suministro de productos y
servicios de calidad que se entregan de manera fiable y rentable para
aumentar su capacidad de operar empresas rentables. Aspiramos a "Exceder
las expectativas" a través de nuestras innovadoras soluciones, servicio al
cliente superior y el deseo de competir para ser el mejor proveedor de
servicios de BPO para nuestros clientes y su industria.
Para nuestros empleados, crear valor mediante la ejecución de un negocio
ético que ofrece igualdad de oportunidades, la promoción profesional y las
recompensas de su competencia, el rendimiento y la dedicación a nuestros
clientes, accionistas y filosofía de empresa. Aspiramos a "Las expectativas de
superar los" por ser el empleador preferido en los lugares en que trabajamos,
por atraer y retener a personas de alto calibre que trabajan en equipo para
generar ganancias.
Para nuestros accionistas, creamos valor con diligencia la aplicación del
análisis, la estrategia y de liderazgo para entregar los beneficios dignos de su
inversión. Aspiramos a "Las expectativas de superar los" por ser un líder en la
industria de BPO, cuyo valor es reconocido por las ganancias que generan, la
experiencia del personal que empleamos nuestros logros y competitiva para los
clientes que servimos.
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6. HOV SERVICES
FODA
Fortalezas Oportunidades
- Productos de alta calidad y bajo precio. - Adquirir un sistema de punto
- Rentabilidad de venta.
- Personal capacitado. - Apertura de nuevas
- Años de experiencia en el mercado. sucursales.
- Introducir nuevos productos.
- Agilizar ventas
Debilidades Amenazas
- El proceso se realiza manualmente y - Competencia directa (Sushi
suele ser muy tedioso. King).
- Tardan más de 30 minutos para entregar - Competencia indirecta (“China
el sushi Express”, “El antojo”, “Hot
- Prioridad a los pedidos de los clientes que Dogs Javi”, etc).
llegan al restaurant. - Incendio
- Ambiente (lluvias,
terremotos, huracanes, etc.).
- Productos sustitutos.
II. PERFIL ESTRATEGICO DE LA EMPRESA
2.1 MISION
Ofrecer servicios de gran valor y de identificación
y mejorar el retorno de la inversión para
nuestros clientes e inversores.
2.2 VISION
Llegar a ser la empresa líder global en Business
Process Outsourcing Superando las expectativas.
Esta es una forma de vida para nosotros en HOV
Services.
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7. HOV SERVICES
2.3 LINEA ESTRATEGICA
Buena Calidad en Producto Velocidad en Producción
.
HOV SERVICES
Buen servicio al cliente post-
venta
2.4 ESTRATEGIAS COMPETITIVAS
Establecer acciones para incrementar todo el proceso
Velocidad en Producción de producción del producto, tanto el proceso de
trámite como del mismo producto en sí.
Buen servicio al cliente post- Crear protocolos o mecanismos de dialogo para
venta atender al cliente después de la venta del producto,
detectando errores predecibles por el mismo.
Seguir mecanismos para desarrollar el producto con la
Buena Calidad en Producto mejor calidad hacia el cliente.
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8. HOV SERVICES
III. PROCESOS DE LA EMPRESA
3.1 SERVICIOS DE LA EMPRESA
 Adquisión De Nuevo Proyecto
 Producción
 Entrega De Proyecto
 Ventas
 Servicios
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9. HOV SERVICES
3.2 CADENA DE VALOR
INFRAESTRUCTURA ADMINISTRACIÓN FINANZAS PRODUCCIÓN ADMINISTRACIÓN DE SISTEMAS CALIDAD
INTERNA PROYECTOS
ADMINISTRACIÓN CONTRATACIÓN DE CAPACITACIÓN INCENTIVOS MANEJO DE CLIMA LABORAL AMBIENTE DE TRABAJO
DE RECURSOS PERSONAL DE PERSONAL PERSONAL SALUDABLE
HUMANOS
DESARROLLO DE SISTEMAS TELECOMUNICACIONES OPERACIÓN DE LOS TECNOLOGIA DE PROCESOS EN LA
TECNOLOGÍA INFORMÁTICOS PROCEDIMIENTOS PRODUCCIÓN
ADMINISTRATIVOS
ADQUISICIÓN COMPRA DE EQUIPOS DE COMPUTACIÓN COMPRA DE PROVISIONES PARA TODAS LAS ACTIVIDADES
 Contratación de  Creación de  Pago a  Venta del  Fidelización del
proyectos. paquetes BATCH proveedores. servicio del cliente.
 Recepción de con la información.  Almacenamiento proyecto.  Soporte al
Información.  Acomodo de de información del cliente.
 Asignación de imágenes. proyecto.  Seguimiento
personal para  Entrada.  Supervisión de de quejas e
proyectos. o Captura de calidad del incidencias.
 Capacitación del información proyecto.
personal  Verificación.  Entrega de
asignado para los o Proceso de QA. proyecto al cliente.
proyectos. o Proceso de QR.
o Proceso de QC.
ADQUISICIÓN DE PRODUCCIÓN ENTREGA DE PROYECTO VENTAS SERVICIOS
NUEVO PROYECTO
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10. HOV SERVICES
3.3 PROCESOS CLAVE
PROCESO DESCRIPCION
Adquisión De Nuevo  CONTRATACIÓN DE PROYECTO
Se definen y se fijan fechas, de las actividades que se desarrollaran y el trato que se le dará a la
información.
 RECEPCIÓN DE INFORMACIÓN
La información es descargada se prepara en el sistema en que se capturara, así como también se
verifica que sea la información requerida, y el volumen de las imágenes.
 ASIGNACIÓN DE PERSONAL PARA PROYECTOS
Investigación y selección de personal, que se asignara para el servicio de captura de la
información.
 CAPACITACIÓN DEL PERSONAL ASIGNADO PARA LOS PROYECTOS
Se entrena al operador asignado al proyecto, para una mejor comprensión de la información y
con esto una mayor generación de producción en el menor tiempo posible.
Producción  CREACIÓN DE PAQUETES “BATCH” CON LA INFORMACIÓN
Se genera un acomodo de los datos en paquetes llamados “Batch” los cuales son organizados por
fecha de llegada. Dichos Batch son movidos en producción a según la prioridad de fecha de
llegada.
 ACOMODO DE IMÁGENES
Una vez que las imágenes se encuentran dentro del sistema de captura, se verifica y selecciona
las imágenes que serán útiles para el servicio de captura de las mismas.
 ENTRADA
Proceso en el cual las imágenes seleccionadas y aprobadas por el proceso anterior, se empieza la
captura inicial, en donde se captura campo, por campo la información contenida dentro de las
imágenes.
 VERIFICACIÓN
Una vez terminado el proceso de entrada, se empieza con el proceso de verificación en el cual, se
rescribe en cada uno de los campos capturados en entrada, para poder así corroborar que la
información tecleada anterior mente sea la correcta.
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11. HOV SERVICES
Entrega De Proyecto  PAGO A PROVEEDORES
Encargados del financiamiento y pago a las distintas compañías encargadas de proveer de
productos como maquinarias en la empresa.
 ALMACENAMIENTO DE INFORMACIÓN DEL PROYECTO
Unión y acomodo de los paquetes de datos de la información capturada en los procesos
anteriores, para poder así crear paquetes “batch” con la información terminada y lista para
enviarse.
 SUPERVISIÓN DE CALIDAD DEL PROYECTO
Encargados de unir y corroborar la información capturada, así como también verificar que los
datos capturados cumplan con los requisitos y estándares requeridos por el cliente.
 ENTREGA DE PROYECTO
Envió de toda la información capturada en los procesos anteriores, se envía a través de paquetes,
los cuales son organizados conforme en la fecha en la que se llegó la información moviendo esta
misma a según la prioridad de fecha, avanzando siempre de la fecha más atrasada a la más
reciente.
Ventas Se genera la venta del servicio de captura de información, en el cual se estandarizan, los precios
por el cual pagaran por la captura de información. Esto se genera atreves de a según el número
de información enviada, es lo que se cobrara.
Servicios  FIDELIZACIÓN DEL CLIENTES
Se hacen diferentes tipos de consulta con el cliente para conocer sus inquietudes, dudas o
comentarios que llegue a tener en cuanto a su información enviada y producida.
 SOPORTE A LOS CLIENTES
Se almacena la información y se respalda brindando a si al cliente una seguridad de cuando ellos
quieran utilizar la información ya esté lista.
 SEGUIMIENTO DE QUEJAS E INCIDENCIAS
Se hace una entrevista y consulta con el cliente donde él puede exponer su inconformidad, en
cuanto a la producción enviada y si lo desea si existiera alguna producción mal elaborada es
regresada y vuelta a capturar.
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12. HOV SERVICES
IV. PROPUESTAS TECNOLOGICAS
4.1 PROCESOS A TRATAR
 SISTEMA DE MONITOREO REMOTO: Donde el objetivo es controlar los
equipos de los operadores que laboran dentro de “Imágenes Digitales”,
para tener una mejor supervisión de cada uno, evitando la distracción. Será
en base de una tecnología totalmente nueva. La implementación del
sistema de monitoreo impactará sobre el área de producción haciendo más
eficiente el trabajo y dirigido a los operadores de la empresa. Los beneficios
que generará son mayor productividad, mejor aprovechamiento del tiempo
laborable y control de las actividades de los operadores.
 SISTEMA DE HISTORIAL DE OPERADORES: Siendo su objetivo el almacenar
un historial con toda la información relevante de los operadores que laboren
dentro de “Imágenes Digitales”, con el fin de designar proyectos al personal
más adecuado, en cuando a experiencia y productividad. Será en base a
una tecnología nueva. Se tendrá un impacto en la organización y control de
información histórica de los operadores por parte del área de recursos
humanos, que a su vez, estos colaborarán con el área de producción para la
designación de proyectos al operador mejor capacitado.
 MANUALES EN LÍNEA: Se trata de unos manuales de las reglas de captura
de los diferentes clientes de la empresa, que brinde al operador un acceso
más rápido y fácil para resolver alguna duda que surja a la hora de
capturar, a si el operador aumentara sus niveles de calidad.
 SISTEMA DE MENSAJERÍA INTERNA: Con el objetivo de mantener en
contacto a los superiores con sus operadores, siendo su fin el no perder
comunicación ni tiempo; conservando la privacidad entre ellos. Basada en
una tecnología completamente nueva. Su implementación se verá reflejada
en los procesos llevados a cabo en el área de producción, encaminados al
correcto y adecuado desempeño de la misma. Los beneficios que se
tendrán con esto serían incrementar la productividad de la empresa, una
comunicación flexible, inmediata y eficiente, menor distracción por parte de
los operadores y mejor control de las actividades que realiza el operador.
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13. HOV SERVICES
4.2 ESQUEMA DE INFRAESTRUCTURA TECNOLOGICA
 MICROSOFT WINDOWS SEVEN
 4 COMPUTADORAS INTEL CORE 2
DUO
 ACCESO A INTERNET
 SISTEMA DE RESPALDO DE
ENERGIA
 NETWORKING
 SERVIDORE WEB
 SERVIDOR DE BASE DE DATOS
V. PLANEACION ESTRATEGICA DE TI
5.1 LISTA DE PROYECTOS DE TI
 Manuales en Línea
 Sistema de Historial de operadores
 Sistema de Mensajería Interna
 Sistema de Monitoreo Remoto
5.2 PLAN DE IMPLANTACION
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14. HOV SERVICES
PROYECTO DURACIÓN
Manuales en línea 4 Meses
Sistema de historial de operadores 1 Mes
Sistema de monitoreo remoto 2 Meses
Sistema de mensajería interna 1 Mes
5.3 INVERSIONES
El costo del paquete es $134,000.00, lo que incluye:
 Manuales en Línea: $4,000.00
 Sistema de Historial de Operadores:$40,000.00
 Sistema de Mensajería Interna: $30,000.00
 Sistema de Monitoreo Remoto: $50,000.00
 Capacitación Personal: $10,000.00
VI. CONCLUSIONES
Con la realización de este proyecto es de gran relevancia recalcar la
importancia de diseñar un plan estratégico de tecnología para el área de
informática en una organización.
Dentro de la empresa analizada “Imágenes
digitales” es de primera necesidad contar
con sistemas de información los cuales
contribuyen en gran medida a los procesos
y/o actividades que se realizan dentro de la
misma, ya que con esto le permite estar en
contacto con sus clientes los cuales se
encuentran en Estados Unidos, y por medio
de estos es posible entablar una
comunicación de manera inmediata, en
caso de que algún día se tuvieran
problemas con dichos sistemas de información que utilizan sería algo
catastrófico ya que es su fuente de trabajo.
Para llevar a cabo este proyecto fue necesario analizar la visión y misión de la
empresa así como también la situación actual de la función informática para
que nosotros como alumnos de la carrera Lic. En Sistemas de Información
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15. HOV SERVICES
Administrativa pudiéramos plantear las estrategias de tecnologías de
información de acuerdo a las necesidades que tenía la empresa y con esto
poder generar un valor extra a la organización.
Durante el análisis de este proyecto se realizaron 4 propuestas basadas en
tecnología de información para que esto ayudara a contribuir al logro de la
visión, misión y objetivos que tiene la empresa “Imágenes Digitales”,
ayudando estas propuestas a 2áreas con la cuales cuenta la organización
siendo estas de las más importantes para el área de producción que es donde
se procesa toda la información que proviene de los clientes de Estados Unidos
y posteriormente es enviada con diversos estándares de calidad estipulados
por “Hov services”, y también para el área de Recursos Humanos el cual se
encarga de dirigir a los empleados que laboran en la empresa de “Imágenes
Digitales”.
Para concluir es importante diseñar un plan estratégico para una organización
ya que es un proceso el cual se debe llevar para obtener los resultados
esperados para la empresa y satisfaga las necesidades de la misma, el cual no
hubiera sido posible sin haber integrado las competencias desarrolladas en el
transcurso de nuestra formación académica, ayudada por el curso de
Administración de la Función Informática el cual trata de poner muy en alto el
departamento de informática donde este a lo largo del tiempo se ha venido a
convertir en un socio estratégico para las empresas.
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