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- 1. Twitter Funcionamiento en las Cuentas Corporativas Manuel Olivier @MDOBcoco Cátedra: Mercadotecnia Virtual Profesora: Liliana LiberatoreHashtag: #MktVirtual
- 2. Manuel Olivier @MDOBcoco 01 •¿Qué es el Twitter? •Primeros Pasos en Twitter •Personalizando la página de Twitter 02 •Anatomía del Twitt perfecto •Herramientas 03 •Tratos con el Cliente 04 •Casos No Exiitosos •Casos Exitosos OJO ARREGLAR
- 3. Manuel Olivier @MDOBcoco Una Revolución en 140 Caracteres o menos. • Red social de microblogging • Información, actualidad, conversación • Múltiples Apps • 500 MM usuarios: 6,4 en Vzla • El 60% de todos los usuarios acceden través del móvil • El 26% de retweets son efectuados por una petición de retweet. • Del Marketing Racional al Emocional
- 4. Manuel Olivier @MDOBcoco Términos básicos • Follower (seguidor) • Following (seguido) • Timeline (TL) • Hashtag (etiqueta #) • Promoted Tweets o Tuits Promocionados Tipos de mensajes • Mensaje directo (DM) • Re Tweet (RT) • Editado (MT) • Menciones (Mentions)
- 5. Manuel Olivier @MDOBcoco • Penetración del internet en Venezuela 45% • Hay más de 6,4 millones de usuarios • Se triplicará tráfico por Internet en los próximos 5 años • De 1.900 TT mundiales registradas desde el 14 de abril hasta el 21 de mayo de 2013, 134 son de política o actualidad venezolana • Twitter prepara su propio sistema de mensajería instantánea • Twitter ofrecerá acceso a TV por cable
- 6. Manuel Olivier @MDOBcoco • Crear marca y modernizar la imagen de la empresa • Comunicación directa con los clientes • Aumenta el tráfico hacia la web • Investigación de Mercado • Analizar a la competencia. • Herramienta de comunicación con los trabajadores.
- 7. Manuel Olivier @MDOBcoco • Cumplir con la estrategia comunicacional • Dar noticias e información sobre la empresa • Anunciar eventos relevantes en áreas afines a la empresa • Compartir contenido relacionado con el producto y/o servicio • Lanzar promociones • Ofrecer asistencia • Construir una comunidad • ESCUCHAR AL CLIENTE
- 10. Manuel Olivier @MDOBcoco • Consumidores valoran empresas transparentes • El usuario desea ser atendido por una PERSONA no una MÁQUINA • Marcas buscan cercanía a través de medios sociales • Segmentos valoran responsabilidad social de empresas y personas
- 11. Manuel Olivier @MDOBcoco Fuente: http://vilmanunez.com/2012/10/27/el-tono-de- comunicacion-de-las-marcas-en-internet-y-en-redes-sociales/
- 13. Manuel Olivier @MDOBcoco • Seguir o no seguir: ¿Me interesa seguir a todos los que me siguen? • Proporción de contenidos • Mensajes propios, enlaces, interacción • Intensidad de la participación • Cantidad por día • Repetición de mensajes • Establecimiento de metas • Generación de contenidos • Indicadores sociales
- 15. Manuel Olivier @MDOBcoco • Fondo personalizado • Atención a limitaciones de pantalla • Imagen/avatar • Fotografía o logo • Descripción efectiva • Nombre de la empresa • Manejo de expectativas • Enlace al sitio corporativo • Sitio oficial, blog, Facebook
- 17. Manuel Olivier @MDOBcoco Comunidad • CrowdBooster, • SocialBro Utilitarios • Tweet4me, • ClassicReTweet • TwileShare Monitoreo • MentionMapp, • Twazzup • Tweriod, • TweetStats, • The Archivist • MapMyFollowers, • SocialBro Gestión de escritorio • Hootsuite, • CoTweet, • SocialOomph, • Twaitter/Gremln, • Autotuits (venezolana)
- 18. Manuel Olivier @MDOBcoco Establecer manuales, protocolos, procedimientos y planes de acción La clave está en lograr que el cliente se sienta escuchado Alguien responde, se preocupa por su problema y genera empatía
- 19. Manuel Olivier @MDOBcoco Crisis Externa • Generadas por nuestros Fans o Seguidores • Competidores desleales Crisis interna • Debilidades organizacionales • Sub valoración del cargo de Community Manager Practicar, ser perseverante para alcanzar el éxito o… fracasar en algún momento por:
- 21. Manuel Olivier @MDOBcoco El Community Manager confundió su cuenta personal con la de Cruz Roja y twitteó un mensaje personal que decía que había encontrado cerveza, usando el hasgtag #gettngslizzerd (algo así como “emborrachándonos”). “Hemos borrado el penoso tweet pero puedes asegurar que Cruz Roja se encuentra sobria y que hemos confiscado las llaves.”
- 22. Manuel Olivier @MDOBcoco “No voléis con British Airways. Su atención al cliente es horrible”, rezaba el tuit por el que Hasan Syed pagó para que le promocionaran (Tuits Promocionados) “Sentimos el retraso en responder, nuestra atención en Twitter está abierta desde las 9am a 5pm. Por favor, mándanos la referencia de tu equipaje y tramitaremos tu queja”
- 23. Manuel Olivier @MDOBcoco Manejar Crisis Cerrar las redes sociales no es una solución ¡No borres los comentarios negativos! Analiza cada caso, algunos comentarios pueden no requerir una solución Lo mejor es agradecer y reconocer ¡Hay que darle solución! Estas experiencias son una oportunidad siempre es bueno premiar y retribu Medir el impacto de la queja. Hacer un seguimiento y update situación.
- 25. Manuel Olivier @MDOBcoco Gestión móvil Twitter para: BB, Ipad, Android Socialscope Ubersocial Hootsuite Gravity
- 26. Manuel Olivier @MDOBcoco 1) Desde la perspectiva del usuario Twitter le presenta Información e Interacción 2) Desde la perspectiva de las compañías Twitter ofrece investigación de mercado, audiencia, fidelización.
- 27. Manuel Olivier @MDOBcoco • Crear una relación de confianza con la audiencia • Usuarios afines a la empresa y al mensaje, que se adhieran a la marca. • El buen contenido que se comparta va a repercutir de una forma más que positiva en la empresa. • Evaluar el contenido que los demás tuiteros aportan a la comunidad • Crear un timeline y una comunidad de calidad: los usuarios que están alrededor de la marca son igualmente de calidad