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Oriol Ibars | Multiplica | Ecommerce
- 3. Primero las presentaciones
© multiplica 2013
• Nada$exó(co:$de'Barcelona'
• Director$de$consultoría$y$estrategia,'
consultor,'project'manager'y'
loquehagafalta'en'Mul?plica'
• Internet$todavía$me$gusta,''
tras'más'de'15'años'
• Colecciono'camisas$hawaiianas*'
- 4. Advertencia: No soy ‘consultor de experiencia de usuario’.
Solo soy un consultor que intenta el máximo provecho para que mis
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clientes ganen dinero y pueda dar de comer a mis hijos
- 5. Mi metodología (si es que tengo alguna) es sencilla.
Me pongo detrás de los arquitectos y intento aportar
lo que sé, como los abuelos en las obras.
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- 13. © multiplica 2013
Actualmente muchas webs no persuaden...
El ratio de conversión a ventas
de las 200 tiendas de ecommerce
más importantes en Estados Unidos
es menor del 5%
(y en España, las cifras no oficiales no hablan de menos del 1%)
- 15. © multiplica 2013
La solución:
La persuabilidad
Capacidad de una presencia online
de llevar al usuario a la acción
y convertirlo en cliente
- 16. © multiplica 2013
Para que nos entendamos::
usabilidad
Nos permite crear exquisitas experiencias de
usuario para que podamos encontrar aquello
que estamos buscando... Pero... ¿con ello
hay suficiente?
El foco está en el usuario
- 17. © multiplica 2013
Para que nos entendamos::
persuasión
NO! Necesitamos de un poco de persuasión.
No sólo facilitamos al usuario el acceso a los
contenidos sino que lo guiamos hacía
nuestros objetivos
El foco está en los ratios de conversión
- 18. © multiplica 2013
Índice de conversión
El porcentaje de visitantes que toma una acción deseada
- 19. © multiplica 2013
¿Qué tiene en cuenta la persuabilidad?
• ¿Que
Psicología de consumidor
Experiencia de usuario
Persuabilidad
Medición
Propuesta de
valor
Estrategia de
marketing
- 20. Posicionamientos poco
seductores
Ausencia de propuestas
de captación
Nulas llamadas a la acción
© multiplica 2013
Los problemas
Uso de copys poco
acertados
Buscadores internos deficientes
Procesos de compra largos
Escasa presión en la venta
Experiencias de uso muy
mejorables
Excesiva información solicitada
No comprender la importancia
de las landing pages
Niveles de medición
muy básicos
- 22. © multiplica 2013
Un trato que no podrá rechazar
Persuabilidad, algo que venimos haciendo los humanos desde tiempos
pasados.
Algunos con mucho éxito
- 24. 8 elementos clave de la persuabilidad
© multiplica 2013
Con un posicionamiento bien claro [1]
Cuestión de credibilidad y confianza [2]
Con la imagen que mejor transmita nuestra personalidad [3]
Con contenidos que conviertan [4]
Insuflando marketing a la arquitectura de la información [5]
Con copys seductores [6]
Llamadas a la acción claves [7]
Creando sensación de urgencia [8]
- 26. Con un posicionamiento bien claro
© multiplica 2013
¿Consigues transmitir lo que eres
en tan sólo 5 segundos?
Según un estudio realizado por Gitte Lindgaard de la Universidad de Carleton y publicado en la
revista Nature bajo el título Web users judge sites in the blink of an eye(1) - en tan sólo 50
ms (una veintésima parte de un segundo) parece que los usuarios pueden tener una
primera impresión de la página web que visitan.
Malcolm Gladwell, en su libro Blink: The Power of Thinking Without Thinking(2), nos habla de
la importancia de nuestro inconsciente y de nuestra inteligencia más intuitiva e inmediata
para tomar todo tipo de decisiones con un simple abrir y cerrar de ojos
- 27. https://path.com/
© multiplica 2013
¿Consigues transmitir lo que eres en pocos
segundos?
Sé directo y explica tu propuesta de valor de forma clara – y breve. El site de la
App de Path consigue explicarnos de una manera explícita y sencilla en qué
consiste la propuesta de valor de su aplicación para Iphone o Android.
01
- 31. http://cure.org/
© multiplica 2013
Con un lookandfeel que denote
profesionalidad y sea personal
Cuida mucho el diseño de la web. La batalla por la credibilidad se comienza a
ganar desde el diseño. Según el Stanford Web Credibility Research, donde el
lookfeel es el concepto que más influye en la credibilidad según el 46,1% de
los individuos entrevistados.
2
- 33. http://www.vestryonline.com
© multiplica 2013
Ofrece las máximas garantías y utiliza la
palabra “gratis” tanto como puedas
Para eliminar el miedo que pueda tener un usuario a comprar un producto online,
son básicas las garantías. Debemos ponernos en la piel del usuario, para conocer
qué elementos le darán la tranquilidad necesaria para seguir adelante con el
proceso de compra, gastos y devoluciones gratis también ayudaran.
3
- 35. http://www.intermonoxfam.com
© multiplica 2013
Con la máxima transparencia posible
Hay que ser muy claros en los momentos en que el usuario debe tomar su decisión
de compra: el precio total de un producto (con tasas, gastos y fecha de envío), así
como la letra pequeña de nuestros contratos o facturas.
4
- 39. http://www.vueling.com/
© multiplica 2013
Con consistencia de marca y comunicando
personalidad
La imagen de marca debe ser memorable y coherente con todos los elementos de
la web, sin que ello perjudique a la legibilidad, contraste y demás elementos que
funcionales.
5
- 40. http://www.boss.com
© multiplica 2013
Con un diseño que apoye nuestros
mensajes
Las metáforas pueden resultar útiles para dar a entender algunos contenidos con
mayor facilidad. Por ejemplo, el panel de la ONG Boss nos lleva a remarcar que
hay cosas que podemos hacer ahora mismo para incitarnos a actuar.
6
- 41. Diseño e imagen
© multiplica 2013
Busca el diseño que mejor
transmita tu personalidad
- 42. http://www.tajhoteles.com
© multiplica 2013
Busca el diseño que más se adecue a la
imagen que quieres dar
Soy elegante. Diseños hay muchos, pero sólo uno transmite a la perfección la tu
personalidad.
7
- 43. http://www.standardhotel.com
© multiplica 2013
Busca el diseño que más se adecue a la
imagen que quieres dar
Soy moderno y diferente. Diseños hay muchos, pero sólo uno transmite a la
perfección la imagen que tú quieres dar.
8
- 44. Diseño e imagen
© multiplica 2013
Productos tangibles:
muestra todo su atractivo
- 45. http://www.nikefootball.com http://www.walmart.com
© multiplica 2013
Pon los productos en escenarios de uso,
los hará más atractivos
Pon tus productos en escenario de uso para que los usuarios se imaginen
interactuando con ellos o llevándolos puestos. Siempre será mucho más efectivo
que un producto sin contexto ni utilizado por personas.
9
- 47. http://www.blogger.com
© multiplica 2013
Utilizando imágenes para explicar
determinados procesos
Con el uso de imágenes para explicar procesos, haremos que éstos sean más
simples y fáciles de entender para el usuario.
10
- 49. http://panoguru.com/booking/
© multiplica 2013
El poder de la imagen: una imagen vale más
que mil palabras
Para los servicios, en los que no podemos mostrar productos tangibles, el uso de
imágenes evocadoras resultará un recurso útil para resaltar el atractivo de nuestra
propuesta. En cambio, en la comercialización de productos, las imágenes desde
diferentes ángulos y en 3D serán de gran ayuda.
11
- 50. http://www.apple.com/
© multiplica 2013
El vídeo, el formato estrella en internet.
Según un estudio realizado por Pew Research publicado en 2010, un 69% de los
usuarios ven y descargan vídeos a través de la red. Y es que la gente cada vez lee
menos, y en internet esta tendencia se acrecienta por la dificultad de lectura en
pantalla. Por lo tanto, el vídeo resultará el formato más persuasivo en el medio
online, puesto que el poder de la imagen es mucho mayor que el de las palabras
escritas.
12
- 51. http://www.walmart.com/
© multiplica 2013
Avánzale cuanto antes todo lo que va a
necesitar
Debemos plantearnos qué información necesita el usuario en cada momento para
tomar su decisión de compra, de modo que podamos anticiparnos y comunicársela
antes de que la eche de menos. Si el usuario no encuentra la información que
necesita para seguir adelante, paralizará el proceso y perderemos una venta.
13
- 52. http://www.made.com/
© multiplica 2013
Con una ficha de producto irresistible
La ficha de producto de la tienda Made nos ofrece un buen ejemplo de una ficha de
producto 100% orientada a la venta y con personalidad. En un primer vistazo, nos
encontramos con una exquisita visualización del producto, precio (con su
descuento), contador de tiempo y llamada a la acción. Además, nos encontramos
con la información detallada del producto, su diseñador e información sobre la
compra del mismo. Todo sin olvidar elementos de venta cruzada.
14
- 54. Insuflándole marketing a la Arquitectura de la información
© multiplica 2013
Sistemas de búsqueda:
¿Me permites encontrar el
producto que estoy buscando?
- 55. http://www.buy.com
© multiplica 2013
Aprovecha lo que te ha preguntado el
usuario para conocerle mejor
Buy.com no se limita a mostrar con una eficacia encomiable aquello que el usuario
ha buscado. Además, le propone y recomienda cosas que le pueden interesar.
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- 56. http://www.apple.com
© multiplica 2013
Añadiendo accesorios para determinado
producto
Si compramos un iPod cuantas cosas más necesitaremos? Apple se encarga
mostrarnos todo lo que deberíamos comprar además del iPod
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- 57. Insuflándole marketing a la Arquitectura de la información
© multiplica 2013
Sistemas de navegación:
Dame diferentes maneras para
acceder al producto
- 58. http://www.kiwibank.co.nz/
© multiplica 2013
Pensando en las necesidades de los
usuarios
Pensar en cuáles son las necesidades con las que llegan los usuarios a nuestro
site y cómo podemos satisfacerlas, ayudará a que ellos accedan a nuestros
productos de forma natural. La home de Kiwi Bank representa un buen ejemplo de
categorización de productos en función de situaciones específicas en las que más
de uno puede reconocerse.
17
- 59. Insuflándole marketing a la Arquitectura de la información
© multiplica 2013
Sistemas de compra:
¿Podré comprar fácilmente?
- 60. http://www.tmobile.com/
© multiplica 2013
Con el menor número de pasos posibles
Eliminando todos los pasos innecesarios de nuestros procesos. Además,
desarrollos en AJAX nos permitirán niveles de interacción más persuasivos.
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- 63. http://www.doorstepdairy.com/
© multiplica 2013
Escanea tus propios textos
Los usuarios no se paran a leer palabra por palabra la información que aparece en
pantalla. El 79% de los internautas escanean la página rápidamente y sólo se
paran si les interesa alguna información. (Jacob Nielsen). Por tanto, para que
nuestras palabras lleguen al usuario, deberemos jerarquizarlas en función de su
importancia con títulos, subtítulos, negritas, subrayados y colores.
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- 65. http://www.morbia.com/
© multiplica 2013
Crea un diálogo con el usuario, haz
preguntas y da respuestas
Cuando nos hacen una pregunta, automáticamente nuestro cerebro empieza a
buscar la respuesta. Haciendo preguntas mantendremos el interés de los usuarios.
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- 66. Copys seductores
© multiplica 2013
Siendo siempre relevante
y breve
Elimine la mitad de las palabras en todas las páginas y luego
deshágase de la mitad de lo que quede. Steve Krugg
- 67. Landing page Alico
© multiplica 2013
Habla siempre en clave de ventajas y
beneficios
La landing page, creada por Multiplica, plantea una problemática real (el cáncer en
mujeres) para mostrar posteriormente un mensaje positivo “90% de posibilidades
de cura con un diagnóstico precoz y tratamiento inmediato” y desplegar las
principales coberturas en clave de las ventajas que suponen para su destinataria
final.
21
- 69. http://www.pccc100.com/
© multiplica 2013
Utiliza la razón: Sin ambigüedades y con los
debidos argumentos
Cuando se trata de dar motivos por los que debemos elegir su universidad para
realizar nuestros estudios, la PCCC nos ofrece nada más ni nada menos que 100
razones para hacerlo desde su sección “One school. 100 reasons”. Y lo hace
además de un modo muy directo, ameno y empático con el público al que se dirige.
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- 71. http://killspill.org/
© multiplica 2013
Pero si realmente quieres ser irresistible…
apela a las emociones
Aunque sabemos que las cifras y razones intervienen en el proceso de tomas de
decisiones, lo que realmente será determinante son nuestras emociones. El site
Kill the Spill creado para recaudar fondos para ayudar a los animales afectados
por el vertido de petróleo en el Golfo de Méjico cuenta con unos copys muy
directos que buscan comunicar al usuario toda la crudeza de la situación.
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- 73. Llamadas a la acción que provocan un clic
© multiplica 2013
Primero, lo primero.
• ¿Dónde situaremos nuestras llamadas a la acción?
• ¿Cómo podemos hacerlas más atractivas?
• ¿Qué textos son los más tentadores para provocar el clic?
- 74. © multiplica 2013
dominospizza.com
Primero lo primero.
Si el objetivo es obtener pedidos, ¿por qué
complicarse la vida?
- 76. http://www.sandals.com/
© multiplica 2013
Ponles fecha de caducidad… ¡y cúmplela!
La agencia de viajes Sandals nos muestra sus ofertas de una forma muy
persuasiva. A los espectaculares porcentajes de sus oferta (ahorro de un 65%) los
acompaña siempre un contador de tiempo que va marcado la hora límite de dicha
oferta. Ser conscientes de que queda un tiempo limitado y que éste se agota es un
buen motivo para reservar hoy mismo tu hotel.
24
- 77. © multiplica 2013
Muestra que el producto se agota
Privalia ofrece una forma clara de presión al usuario en sus ofertas indicando
cuantas piezas quedan de un producto determinado e indicando a su vez cuáles
son las que ya están agotadas. De este modo, se establece la sensación de tener
que realizar la compra en el mismo momento para no perder la oportunidad.
25
- 80. http://www.travelocitu.com/
© multiplica 2013
Resolviendo las dudas en el momento
oportuno
Piensa en los puntos de resolución. ¿Qué dudas puede tener un usuario en un
momento determinado de un proceso? Resuélvelas en ese mismo punto y facilita
que el usuario realice el siguiente paso.
26
- 82. Diversos ejemplos
© multiplica 2013
Con páginas de ayuda que no dejen la
mínima duda
Creando páginas de ayuda completas que resuelvan las dudas desde diferentes
perspectivas, usando incluso un formato de búsqueda abierta o de filtro de dudas.
27
- 84. © multiplica 2013
$
Donde$de$verdad$nos$jugamos$el$éxito$$
de$nuestro$site$
($y$la$pasta…)$
$
- 87. © multiplica 2013
…$o$un$verdadero$desastre.$$
Sin$él,$lo$que$está$claro$es$que$no$se$
vende$;Q)$
0
- 89. © multiplica 2013
Todo$empieza$antes$del$Checkout$
$
1
! Cuando el usuario incluye un primer producto en la cesta de la compra. ¿Cuántas veces le
hemos dado al botón “Añadir al carro” y hemos tenido la sensación de que no haya pasado
nada? O peor, no haber entendido porque no se añadía el producto que nos faltaba por no
haber explicitado la talla o el color.
- 91. © multiplica 2013
Debe ser percibido como ágil y
fluido, como una buena canción$
3
! Reduciendo al máximo el número de pasos y no permitir en ningún caso que superen los 4
pasos. Con 2 o 3 parece un proceso razonable
- 92. © multiplica 2013
#3: Tus usuarios quieren pagar,
no registrarse$
4
! Siendo un poco cafres… lo único que me interesa en este punto del usuario es su tarjeta de
crédito
- 93. 5 Crea un registro implícito$
© multiplica 2013
- 94. © multiplica 2013
Si no puedes evitarlo, no le
llames“registro”$
6
! El poder de los copys es inaudito.
- 95. © multiplica 2013
El carrito de la compra
persistente ya es un MUST$
7
! Y no sabemos hasta cuando va a ser necesario un Wishlist
- 97. Mira mama,
¡sin pasos!$
© multiplica 2013
9
! Un onestep checkout es algo que
todos deberíamos plantearnos…
- 98. © multiplica 2013
Si necesitas pasos, aplica lo
que siempre te hemos dicho $
10
! Debe quedar claro el producto que se está comprando y permitir su visualización en todo
momento incluyendo fotografías de los productos que estoy pensando comprar. Aunque parece
algo trivial, no hacerlo puede reducir un 10% nuestros ratios de conversión. Poca broma
- 99. © multiplica 2013
Si necesitas pasos, aplica lo
que siempre te hemos dicho (ii)$
11
! Debe indicar el momento del proceso en el que estamos, permitirnos editar cualquier paso del
proceso, así como mostrar el paso siguiente que vamos a dar, para transmitir la sensación de
absoluto control y libertad. Numeremos y etiquetemos claramente cada paso del proceso.
- 100. Controla los
errores más
habituales,
cambiar
talla,
unidades…$
© multiplica 2013
12
! Debe permitir añadir/editar, fácilmente,
la cantidad y/o los productos que
tenemos en el carrito de la compra.
Evitemos por ello íconos difíciles de
interpretar y mostremos claramente
las opciones disponibles
- 102. © multiplica 2013
Responde las preguntas que
producen fricción$
14
! Si ya sabemos que algunas de nuestras preguntas pueden provocar rechazo contémosle al
usuario por qué las hacemos
- 103. Que se parezca
más a una
conversación
que a un
formulario$
© multiplica 2013
16
! Contemos una historia
! Ataquemos el lado más emocional del
cerebro del usuario
- 104. © multiplica 2013
Que los códigos promocionales
no entorpezcan el camino, que
ningún usuario se sienta mal$
17
- 105. Aprovecha
momentos
calientes para
un upsale$
© multiplica 2013
18
! Pero siempre teniendo en cuenta que
un upsale puede hacer que perdamos
una venta. Con mesura.
- 106. © multiplica 2013
Crossale exclusivo con ofertas
únicas en el checkout.$Vamos$
vamos$¡que$me$lo$quitan$de$las$manos!
19
- 107. Permite la
compra de
productos
relacionados
desde el
carting$
© multiplica 2013
20
- 108. © multiplica 2013
Repite y ejerce presión en las
ventajas$
21
! Repetir lo que nos hace distintos, en especial producto, envío, devoluciones
- 109. © multiplica 2013
Con asistencia que obedece a
reglas de negocio$
22
! Chats que se levantan en ciertos momentos, o teléfonos que aparecen mágicamente
- 110. 23 ¿Se lo envuelvo señora?$
© multiplica 2013
! Dar opciones de packaging, como en la tienda
- 112. © multiplica 2013
Otro gran freno. Y si no me
gusta?$
25
! Debe dejar claras las políticas de devolución
- 113. Confirmación:
¿Y ahora qué?$
© multiplica 2013
26
! Ahora es el momento de:
! Fidelizar
! Informar
! Dar servicio
! Intentar vender algo
más
! Recolectar más datos
del usuario
! Y… de estarle muy
agradecidos
- 114. Entrega:
tenemos
todavía otra
oportunidad
para provocar
el WOW!!$
© multiplica 2013
27
! Es un poco friki, pero no
puedo dejar de comprar
sabiendo que doy trabajo a
Rose
- 118. © multiplica 2013
Gracias'por'tu'atención'
Cualquier'consulta:'
Ahora:'levanta'la'mano'
Siempre:'en'oriol@mul?plica.com'
' ' ' 'y'
@oriol'