Jornades de Innovació. Presentació servei d'atenció ciutadana a través de missatgeria instantània de l'Ajuntament de Mataró al Centre d'Estudis Jurídics i Formació Especialitzada de la Generalitat de Catalunya

1. El servei d’atenció
ciutadana a través de
missatgeria instantània

2. Compromís de l’equip de govern
link

3. Compromís de l’equip de govern

4. 2012 - 2013
Les trucades al 010
baixen un 55%
Què està passant?
2012 2013

5. 51%
Accessos al web – juliol 2013

6. Link
Ús intensiu del mòbil

7. Link
Agost 2013

8. Accessos al web mataro.cat novembre 2014

10. link

11. Alguns indicadors...
68% dels ciutadans tenen smartphone.
4 de cada 10 internautes tenen menys de 35 anys
2013 es van fer més accessos a internet per mòbil que per
ordinador
El 2013 els internautes es conectaren més a la missatgeria
instantània (78,2 %) que navegació per mòbil (74,2%) info

12. Fem una APP, no?
Què fem?

15. link

16. No fem una APP...
Què fem?

17. 142 missatges/dia per usuari !

18. enllaç

20. Sembla clar, no?

21. Julio 2013

22. link

25. 606 61 43 07
687 200 100

26. Fàcil fàcil

27. Llevan 10 minutos trabajando los
camiones. Cada vez que hechan
marcha atras suena el pito. En
XXXXXXX vivimos y a esas horas aun
descansamos. Hagan el favor de
pararlos.
link

28. Bona tarda, voldria saber quin bus em deixa aprop del diposit
municipal d vehicles, visc a rda odonell XXX, alçada plaça
granollers, gracies
Bona tarda. Per aquest recorregut que ens indica hauria
d'agafar la línia 6 i baixar a la parada de Rafael Estrany.
Li adjuntem plànol del trajecte:
http://www.matarobus.cat/cat/index.htm i el link del Dipòsit
de Vehicles: Dipòsit de Vehicles Ronda Rafael Estrany, 36
937582636 24 hores
http://goo.gl/maps/cvcij
Gràcies
Gràcies!

30. Buenos dias, soy un vecino de la
rda.Odonell nXX.Me gustaria saber ya que
he visto que en otras zonas se esta
haciendo si pasaran por aqui a podar estos
arboles ya que practicamente los tengo
dentro de mi vivienda.Muchas gracias por
darme la oportunidad de poder contactar
con ustedes mediante este servicio.
Bon dia. Segons informació del servei
gestor la poda d'aquest àrea està prevista
dintre del mes de febrer. Gràcies
A vosaltres

31. Gràcies !

32. Com
ho expliquem?

33. link

35. link

38. link

44. Benvolgut ciutadà,
Benvolguda ciutadana,
El pròxim dia 25 de maig se celebren les eleccions al Parlament Europeu.
Atès que hi ha un canvi d’adreça del vostre col·legi electoral, us informem que el
nou emplaçament on podreu exercir el vostre dret a vot és:
«COLLEGI_ELECTORAL»
«ADREÇA_COLLEGI»
Districte «DISTRICTE», secció: «SECCIO»
També podeu informar-vos a partir del 7 d’abril a través del web municipal
(www.mataro.cat), trucant al telèfon 010*, a través del WhatsApp de
l’Ajuntament o enviant la paraula clau “votar+NIF” al whatsapp 687 200 100, o
adreçant-vos personalment a qualsevol de les oficines d’atenció ciutadana:
de dilluns a divendres de 9 a 19h
•Oficina d’atenció ciutadana Ajuntament, La Riera, 48
de dilluns a divendres

48. Entorno de Comunicación Usuario: ¿Por qué WhatsApp?

49. Bona acollida entre la ciutadania

50. Forta repercussió mediàtica

51. link

53. Presentació en jornades i congressos
link

54. link

55. link

56. http://www.lavanguardia.com/local/baix-llobregat/
20140325/54404077554/el-9e-seminari-

57. L’altra innovació
Paraules clau

59. Difusió

61. Tipus de conversa
1. Conversa amb operador/a
2. Resposta automàtica
3. Resposta amb codi intern
4. Resposta amb codi extern
> Farmàcies
> Votar:38825290W
> Bus:1011

62. MultiApp

64. Canvi de plans

67. Ens passem a Telegram

70. El gran èxit,
els ciutadans
l’utilitzen!!!

71. 504
Missatges rebuts 2013 - 2014
224 312 366 281 284 345
666
1,226
1,798
2,236 2,415
1,784
2,562 2,197
3,383
2,533
581
901
1,830 1,545
1,287
5,393
3,408
5,009
5,152
9,000
8,000
7,000
6,000
5,000
4,000
3,000
2,000
1,000
0
jul-13 ago-13 set-13 oct-13 nov-13 des-13 gen-14 feb-14 feb-14 març-14 abr-14 mai-14 jun-14 jul-14 ago-14 set-14 oct-14
conversa amb operador paraules clau

72. 9,000
8,000
7,000
6,000
5,000
4,000
3,000
2,000
1,000
0
Evolució canal telefònic vs missatgeria
010 Civisme Whatsapp

75. Menys de l’1%
de les queixes es
geolocalitzen
90% de les respostes
de serveis i
equipaments públics
s’envien amb
geolocalització
Un 63% de les
queixes i
incidències a la
via pública
s’envien amb
foto
En 16 mesos
hem rebut +
60.000
missatges de
6.000 usuaris
Els tràmits no
arriben a 1%

76. L’aplicació
Citymes

77. LA EVOLUCIÓN
Multiplataforma
citymes
Multiusuari
Web
Multiempresa Multicompte

78. CITYMES: aplicació As a Service per altres administracions
IMPLANTACIÓ
SERVEI CLOUD
IMPLANTACIÓ
IMMEDIATA
RÀPID
APRENENTATGE
COST
SaaS
FÀCIL INTEGRACIÓ
SISTEMES
INFORMACIÓ
FÀCIL GESTIÓ
AUTOMATISMES
CIUTADÀ
ALT IMPACTE
ÚS INTENSIU
SATISFACCIÓ
ASSEGURADA

80. Nous usuaris, per mesos (febrer juny 2014)

82. No hi ha innovació
sense risc

84. Google canvia la
configuració del
google maps

85. Propers passos?

87. 5. Propers passos

91. Propers passos

92. link

94. Llenguatge natural.
Grups de treball (p.e. jardiners, caporals de Policia, coordinació d’actes,...)
Grups de voluntaris de seguretat i/o protecció civil
Cita prèvia/recordatori
Agenda cultural amb inscripció prèvia.
Recordatori de la cita realitzada.
Avís d’informació al ciutadà de que ja té a disposició algun document sol·licitat (per
exemple una llicència).
Identificació prèvia del número de telèfon + ciutadà per poder identificar el ciutadà
Turisme: paraula clau – recorreguts, història, punts interès, ...
Menjador escoles bressol
Zona blava, aparcament disponible.
Aparcament soterrat.
Idigital

95. Algunes reflexions

96. Enfoc al ciutadà
Organització informal
Passió
No hi ha innovació sense risc
Aprenent sobre la marxa
Fent sobre la marxa
Desaprenentatge
No pilots, no prototips
Tolerància al fracàs
El benchmarking el fem després, no abans
No preguntar al ciutadà, observem-lo.
Sentit comú

97. Moltes gràcies
jpocurull@ajmataro.cat
www.mataro.cat