El documento propone la creación de una Oficina de Atención Ciudadana (OAC) con el objetivo de mejorar la calidad del servicio al ciudadano. Detalla que la OAC debe ser el punto de referencia del ciudadano a través de un espacio adecuado y un personal capacitado. Asimismo, recomienda definir el liderazgo del proyecto, el espacio físico de la oficina, el equipo de trabajo y sus competencias, así como simplificar y centralizar los trámites administrativos.

2. 12 de febrero de 2010 Proyecto implantación de una OAC Oficina de Atención Ciudadana

3. Creación de una Oficina de Atención Ciutadana - OAC Objetivo de la OAC Qué es una OAC Por dónde empezar El espacio El equipo de la OAC Los procedimientos

4. Objetivo de la OAC

5. Objetivo de la OAC El ciudadano debe percibir que el servicio es de mejor calidad

6. Que es una OAC?

7. Que es una OAC? Ideas básicas Es el punto de referencia del ciudadano -> Imagen de la organización Multicanal Espacio adecuado Facilidad horaria Profesionalidad-trato -> Personal motivado para la atención al ciudadano

8. Que es una OAC? . La información es única y centralizada para TODA la organización . Es la entrada de la mayoria de los procedimientos que se inician en el Ayuntamiento . Es la excusa para “ordenar” la relación con el ciudadano y los procedimientos simplificándolos y reinventándolos

9. Que es una OAC? Permite atender campañas puntuales masivas Se mueven los papeles, no el ciudadano Polivalencia del personal Pago de tasas y autoliquidaciones en efectivo, targeta bancaria o banca.

10. Que es una OAC? Compromiso de calidad -> ISO, Carta de servicios Ventanilla única Homogeneizar la información (Instrucciones de Trabajo)

11. Que es una OAC? Simplicidad y facilidad para el ciudadano La visita a la OAC tiene un alto valor añadido. Se evitan segundas visitas. En una única visita se resuelven el 80% de las cuestiones

12. Que es una OAC? Mejorar y simplificar la recaudación Mejora continua -> Se detectan necessidades y se procura satisfacerlas Optimizar el tiempo de técnicos y cargos electos. Servicio frontera. Atender correctamente las quejas y sugerencias

13. Que es una OAC? Optimizar la atención telefónica Depurar y integrar los datos del ciudadano (padrón, tributaria, censos, newsletters...)

14. Que es una OAC? Com consecuncia de todo esto mejoramos la autoestima de los ciudadanos y la organización

15. Por dónde empezar

16. Por dónde empezar Liderazgo Político -> Percepción/espectativa Grupo impulsor -> Secretaria Jefe OAC Informática Los más “motivados”

17. Por dónde empezar Jefe OAC Carisma Liderazgo Conocimiento organización Que sea “espavilado” No perfil jurídico Implicado desde el inicio

18. Por dónde empezar Competencias / funciones OAC - Trámites tradicionales - Trámites nuevos - Qué trámites se pueden convertir en finalistas (targetas de autobús, notificación de obras, notificación de vados, targetas de aparcamiento, ...)

19. Por dónde empezar - Nuevas funciones recaudación, filtro, cita previa, quejas y sugerencias, notificaciones,

20. Por dónde empezar registro en back office, inicio expediente, cobro tasas, autoliquidaciones como está lo mio, notificación falta de documentación, OVAC/carpeta ciudadana INE...

21. Por dónde empezar Atención telefónica 010? Centralita Contestador automático Abasto de la información Política de comunicación de los teléfonos de la organización (directos / no directos).

22. Por dónde empezar Relación de Instrucciones de Trabajo (IT) – Catálogo de servicios Identificar los trámites existentes (o verificar de la lista de la carpeta) Cuantificar carga de trabajo que supone Reingenieria de los procedimientos – sentido común

23. Por dónde empezar Dimensión de la plantilla de la OAC - Puede estar predefinida - Cuantificar dimensión en función competencias previstas - No registro, no padrón, no atención telefónica, caja, ... - Tienen que ir “los mejores”, los más motivados o personal nuevo, joven.

24. El equipo de la OAC

25. Por dónde empezar - Hay que tener claros los requisitos del puesto de trabajo en cuanto a retribución Horarios y turnos, competencias, liquidar tasas y tocar dinero responsable de la oficina requisitos personales...

26. Por dónde empezar - Indicadores para calcular la dimensión posible de la plantilla de la OAC Recaudación propia si o no Número de registros de entrada Número de expedientes Percepción de si la centralita comunica mucho o no Población...

27. Por dónde empezar Espacio Ubicación Número de sedes Capacidad de informadores-tramitadores

28. Por dónde empezar Plan de comunicación Políticos Espacio Ventajas Recursos humanos Proyecto estrella -> reorganización Colaboración

29. Por dónde empezar Técnicos/jefes de área Colaboración Recursos humanos Ventajas Información al ciudadano Solicitudes bien informadas/documentadas Cobro tasas

30. Por dónde empezar No visitas sin cita previa Los técnicos hacen de técnicos Información del estado de un expediente Información multicanal Tramitación multicanal Homogenización de los procediminetos

31. Por dónde empezar Personal de la organización Ventajas Proyecto estrella Van a ir “los mejores”

32. Por dónde empezar Imagen identificativa Establecer el nombre de la oficina SAC, OAC, OMAC... Imagen corporativa – logo Diseño de los formularios en pdf?

33. Por dónde empezar Resumiendo Definir liderazgo y responsable, espacio, horarios, plantilla, competencias, teléfono, imagen, ... A partir de aquí hay que determinar el calendario marcando una fecha inequívoca de inauguración de la OAC

34. El espacio

35. El espacio Ubicación Atención presencial de pie o sentado o mixto. Sentado = 1,5/2 minutos de media de atención añadidos Espacio para atender trámites más complejos o campañas puntuales o backoffice

36. El espacio Filtro de entrada / vigilancia Horario Delegaciones Número de puestos (holgado) -> Crecimientos futuros por demografia, competencias, nuevos trámites, ... Diferentes colas

37. El espacio

38. El espacio

39. El espacio

40. El Espacio

41. El espacio Q-System

42. El espacio Sala de reuniones para visita a técnicos o cargos electos Citas previas para temas concretos (OMIC, aguas, DNI, agencia tributaria, defensor del ciudadano...) Nueva imagen corporativa de la OAC y de los formularios de solicitud Centralita telefónica

43. El espacio plantronics

44. El espacio Expositor trípticos Espacio para exposición de entidades/actividades Tablon de anuncios Acceso a internet Gestor de colas (indicadores)

45. L’espai

46. L’espai

47. L’espai

48. El espacio Equipamento informático Fotocopiadora de uso público - mixt Monitor - TV Espacio para niños Espacio de espera Lavabos (mobilidad reducida)

49. L’espai

50. Funcionamiento y organización del equipo

51. Funcionamiento y organización del equipo No expertos – La información y el conocimiento está en el sistema Rotación diaria de puesto y de funciones (mostrador, filtro, teléfono, ...) Una única responsabilidad delicada : backoficce INE

52. El equipo de la OAC

53. El equipo de la OAC Bolsa de substituciones Formación del personal Al inicio (de IT's, aplicaciones informáticas, Ley 11/2007,pdto.adtivo, ...). Formación externa (atención al ciudadano) Adaptación de los recursos a la demanda (horario amplio)

54. El equipo de la OAC Coordinación semanal Horarios/turnos vacaciones El Back-office - Trabajo pendiente común para todo el mundo Responsabilidades específicas (edictos, objetos perdidos, mantenimiento de formularios, It's, ...)

55. Los procedimientos

56. Los procedimientos Todos los trámites estan estructurados en cuanto a la información y formularios (OVAC y OAC) El responsable de la OAC debe implicarse desde un principio en la redacción del catálogo de servicios/trámites para garantizar el mantenimiento y actualización de las IT Registro de entrada / salida

57. Los procedimientos Comprovación de la documentación aportada y notificación en el acto de la posible falta de documentación Escaneo de documentos Cobro por adelantado de tasas y precios

58. Los procedimientos El 75% de las visitas a una OAC estan relacionadas con el padrón de habitantes, con temas tributarios y registro de entrada

60. Los procedimientos Notificación, en el acto, de plazos de resolución. Integración : Algunos documentos ya no hay que pedirlos al ciudadano. Se comprueban al momento (certificado de padrón, estar al corriente de pago, titular de una vivienda o vehiculo, nivel de ingresos...)

61. Los procedimientos Los datos del ciudadano se pueden gestionar más facilmente. Depuración. Las solicitudes que requieren respuesta de la administración se recogen y se cobran también en la OAC (licencias, informes, certificados, autorizaciones, ...) o por via telematica.

62. Los procedimientos Una solicitud debe llegar al departamento destinatario : comprobada, registrada, escaneada, cobrada, notificada la falta de documentación y plazos resolución, con el número de expediente, con el formulario adecuado, y introducida la primera fase a la gestió d’expedients...

63. Los procedimientos Firma delegada a los funcionarios de la OAC para poder compulsar, firmar o validar documentos, certificados, volantes...

64. Els procediments Un/a informador/a-tramitador/a ha de poder compulsar, registrar, emitir duplicados de recibos, cobrar, atender el teléfono, registrar hora para cita previa, informar del horario de la seguridad social, emitir un certificado de padrón, informar del estado de un expedinte... sin moverse de su puesto de trabajo

65. Els procediments El mejor trámite es el que no existe

66. Gràcies per la seva atenció Gràcies per la seva atenció [email_address]