El documento describe la situación de crisis en Tweetas causada por un error en el servidor que impedía que los mensajes de los usuarios se enviaran correctamente o se publicaran. Tweetas se centró en solucionar el problema técnico y en mantener informados y tranquilizar a los usuarios a través de comunicados, ruedas de prensa y conversaciones en la página web y perfil de Tweetas para prevenir que la imagen de la empresa se viera perjudicada. La crisis ayudó a Tweetas a aprender y mejorar gracias al feedback de los usuarios.

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1. Mapa de públicos de Tweetas:
Los diferentes públicos de Tweetas pueden dividirse en las siguientes categorías:
 El personal interno de la empresa. Desde los trabajadores hasta la dirección.
 Los consumidores que son los usuarios con internet que se dividen a su vez en:
a) Clientes Actuales.
b) Clientes Anteriores.
c) Clientes Potenciales.
 El Gobierno de España, El gobierno internacional y la Administración pública.
 Los proveedores y distribuidores.
 Los accionistas e inversores.
 La competencia.
 Los medios de comunicación.
 Las asociaciones al sector.
En una situación de crisis nos centraríamos especialmente en nuestros consumidores
porque son los principales perjudicados ya que tienen problemas con nuestro servidor.
Cómo solución a dicho problema hemos decidido mejorar los servidores con una serie
de aplicaciones. Para ello la página sale suspendida por un tiempo pero hemos
mandado una circular por nuestra página oficial y organizando una rueda de prensa
para tranquilizar a nuestros consumidores.
Tweetas
Los medios de
comunicacíón
Asociaciones
al sector
Accionistas e
inversores
Grupos de
influencia
Personal
interno de la
empresa
Proveedores y
distribuidores
Gobierno.
Administració
n pública.
Clientes
actuales y
anteriores,
consumidores
Clientes
potenciales,
consumidores

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2. Situación de crisis, Tweetas:
Tweetas tiene que estar siempre alerta y pendiente de los usuarios, ante los efectos de
los cambios que se puedan producir. Ver las repercusiones que tienen estos cambios y
a qué usuarios afecta y quienes están a favor y en contra.
Por lo tanto el problema o situación de crisis surge cuando muchos usuarios están
molestos y se quejan, por lo que nos llegan muchos comentarios negativos a la
administración.
Nuestra función es evaluar y estudiar los hechos, en este caso la crisis es originada a
causa de un error en el servidor de la empresa que no permite que los mensajes
enviados a Tweetas por los distintos usuarios no se envían correctamente a su destino
o simplemente no llegan a subirse.
Una vez identificado el principal error en el servidor de la empresa debemos proceder
a solucionarlo. En primer lugar, lo que tenemos que hacer es una evaluación de las
secuelas que ha causado el problema, que principalmente es que los usuarios molestos
abandonan la red social e incluso observamos que baja el número de usuarios que
crean un perfil y la disminución de descargas para aplicaciones móviles.
Para paliar esta situación es imprescindible contestar a todos los usuarios que quieran
ponerse en contacto con nosotros para mantenerles informados y mantener su
confianza en la empresa, por lo que siempre tiene que estar abierto el canal de
comunicación.
Además se organizarán ruedas de prensa para calmar e informar a la gente, incluso se
procederá a enviar notas informativas en nuestra página web y comentarios
tranquilizadores en nuestro perfil de Tweetas, aclarando el origen del problema y que
se está trabajando para solucionarlo lo antes posible.
Porque las redes sociales implican una interacción constante, por lo que es posible leer
las conversaciones y los comentarios de otros usuarios que puedan perjudicar la
imagen de la empresa. Antes de permitir que nuestros públicos reciban información
errónea, debemos informar de la situación lo antes posible.
Por lo tanto esta crisis en nuestra empresa nos ha servido para aprender y mejorar,
gracias a la comunicación de los propios usuarios que nos han ayudado a identificar el
error y que se han mantenido fieles a Tweetas. Ellos nos han mostrado que están
implicados en nuestra empresa y eso es lo que nos da más ganas de seguir
funcionando y ofrecerles un servicio de calidad.