Работа с сообществом: от операций - к стратегии • Шаг 1. Сообщество – инструмент продаж – Представительство в основных соцсетях и предметных форумах – Мониторинг релевантных сообщений в соцсетях и реагирование – Организация взаимодействия между клиентами (c2c-поддержка) • Шаг 2. Сообщество помогает наращивать KPI – Привязка активностей в соцсетях к основным КПЭ работы с клиентами: time-to- market, CSAT, response times... – Качественное понимание картины: типовые проблемы продукта/сервиса, идеи по совершенствованию, что говорят и как думают клиенты • Шаг 3. Сообщество – стратегический партнер бизнеса – Что будет нужно нашей ЦА через одно или два поколения наших продуктов

1. Большие данные
и социальная аналитика
Андрей Новиков,
KM-Alliance

2. Agile.

3. Вместо предисловия

4. Вместо предисловия

5. Терминология: BIG DATA
• Volume, Variety, Velocity
• ВСЕ ДОСТУПНЫЕ ВНЕШНИЕ И ВНУТРЕННИЕ
ДАННЫЕ
• Применения – стратегия, маркетинг,
техпроцесс

6. Big Data: положение дел
• Статистические методы должны дополняться
экспертизой в отрасли либо функции
• Содержательные решения получаются путем
сочетания экспертных методик

7. Big Data: положение дел

8. Big Data: Задачи остались
Бизнес-
применен
ие
Отраслевая
экспертиза
ИТ, Big Data

9. Big Data: Задачи остались
Бизнес-
применен
ие
Отраслевая
экспертиза
ИТ, Big Data

10. Примеры проектов:
Социальная аналитика

11. Интернет-портрет региона
• Задача – найти самодвижущиеся коллективы:
– Интегрированные в российские и мировые процессы
– На кого можно опереться в развитии региона
• Решение – инструментализированный анализ:
– Наиболее видимые люди, компании, события по 10 отраслям деятельности
– Связи между ними
– Потоки интеллектуального капитала
• Коллектив:
– Математики
– Социологи
– Разработчики
– Консультанты

12. Интернет-портрет региона.
Города-союзники.

13. Интернет-портрет региона.
Карта научных связей.

14. Интернет-портрет региона.
Метафора.
• Функциональные блоки и их
подразделения (отрасли,
компании, коллективы)
• Потоки интеллектуального
капитала
• Ключевые люди

15. Интернет-портрет региона.
Метафора.
• Функциональные блоки и их
подразделения (отрасли,
компании, коллективы)
• Потоки интеллектуального
капитала
• Ключевые люди
Что в этой метафоре:
• Потоки информации?
• Знания в целом?

16. Структура связей в организации.

17. От общей карты связей…

18. …к системообразующему скелету

19. «Скелет».
Популярность авторов онлайн-группы
1% авторов собирает 30-40% отклика

20. Работа с сообществом:
от операций - к стратегии
• Шаг 1. Сообщество – инструмент продаж
– Представительство в основных соцсетях и предметных форумах
– Мониторинг релевантных сообщений в соцсетях и реагирование
– Организация взаимодействия между клиентами (c2c-поддержка)
• Шаг 2. Сообщество помогает наращивать KPI
– Привязка активностей в соцсетях к основным КПЭ работы с клиентами: time-to-
market, CSAT, response times…
– Качественное понимание картины: типовые проблемы продукта/сервиса, идеи по
совершенствованию, что говорят и как думают клиенты
• Шаг 3. Сообщество – стратегический партнер бизнеса
– Что будет нужно нашей ЦА через одно или два поколения наших продуктов

21. Сообщество Big Data / Business Intelligence:
Состояние на текущий момент

22. Области экспертизы сообщества BD/BI
Стратегия: «Откуда и куда?»
• Что происходит
• Структура сообщества
• Методика взаимодействия
Тактика
Техника
Стратегия
Тактика: Как?
• Динамика интересов
• Последствия действий
• Игра с параметрами
Техника
• Интеграция
• Каналы создания Big
Data: мессенджеры,
соцсети

23. Области экспертизы сообщества BD/BI.
Анализ внутренних коммуникаций компании.
Стратегия: «Откуда и куда?»
• Что происходит? (знания
из КИС)
Тактика: «Как?»
• Кадровый резерв
• Структура коммуникаций
Техника
• Внутренние коммуникации

24. Принципы работы
• Если кто-то умеет это делать хорошо – мы работаем с ним как с
консультантом либо исполнителем.
• Если можно проверить гипотезу малыми ресурсами – проверяем
• Сообщество позволяет решать задачи, которые по-другому не
решаются

25. Еще раз об основном.
• Big Data – сильна приложениями, где нужна предметная
экспертиза.
• Структура социальной системы и потоки информации удачно
визуализируются картами.
• Нестандартные задачи эффективно решаются сообществом.